酒店仪容仪表培训

你的形象-价值百万仪容仪表/酒店礼仪瑞麟湾温泉度假酒店

职场形象塑造

——你的形象价值百万仪容仪表、礼节礼仪的概念仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成局部。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重或较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。酒店员工仪表

头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。〔工程平安帽及保安配套制服除外〕衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。酒店员工仪表67酒店根本礼仪举止仪态礼仪站姿站姿是生活中最根本动作。

头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身体重心落于两脚正中。端正的站姿表达出良好的精神风貌男士的站姿男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。女士的站姿女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成V字或丁字步不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。坐姿〔姿态端正〕一般从椅子的左侧入座，男性座姿：紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行；女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双脚平落地上。可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；侧转身时，上体与腿应同时转动；起来时，右脚应向后收半步而后站起；坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。幽雅的坐姿坐姿表达素养入坐的要点：入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处男士的坐姿男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚〞，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。女士坐姿三：左侧小叠步式不良的坐姿坐姿本卷须知入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；走姿〔愉悦与活力〕男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。防止八字步，每分钟110步左右，步幅40公分左右；女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间，每分钟120步左右，步幅35公分左右.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。优美的行姿优美的行姿标准的步态〔侧、后面〕不良的步态摆动小于30度摆动过大蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。本卷须知：〔1〕、不要突然下蹲，速度切勿过快；〔2〕、不要毫无遮掩，尤其是着裙装效劳员；〔3〕、不要蹲着休息，对效劳员来讲绝对不允许；〔4〕、不要方位失当，在效劳对象旁下蹲，最好与之侧身相向；〔5〕、不要蹲在椅子上；〔6〕、不能距人过近，保持一定距离；蹲姿标准蹲式：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性那么可适度地将其分开。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。男性效劳人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿：通常适用于女性效劳人员，它的优点是造型优美曲雅。根本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。蹲姿—动作要领微笑微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑；与客人目光相遇应微笑致意，答复客人问题也要面带微笑；微笑时要有眼神交流。为什么要微笑？微笑是亲切友好的表达健康快乐的表达乐于助人的表现在里也要表达我们的笑意，因为微笑的声音可以通过传递给对方一种温馨愉悦之感。微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。微笑—能传递什么信息？热情欢送您的到来很快乐见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你不微笑传递的信息是：我不容易接近

微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意防止某些情形下不恰当的微笑今天你微笑了吗？？？学会倾听一名优秀的接待效劳人员，在于他〔她〕能善于倾听。要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉；还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、假装的听5、无视的听听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记称呼礼仪五声四语十字提倡五声:客来有欢送声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声杜绝四语:自以为是的否认语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢送语：欢送光临、欢送您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.辞别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢送您下次再来。6.抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？〔我能为您做什么吗？〕需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢〔需要、能够……〕？请您……好吗？根本礼貌用语问好意识……

主动意识……问好意识………….

看到客人有需要主动上前帮助“先生，我可以帮您提吗？”谢谢！多想一点，多做一点无论前后台员工都主动问候客人“下午好，王先生”致意礼仪点头礼：主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭男效劳员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效劳员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑并自然说一些如“欢送光临〞、“再见〞等与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指局部；和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。一般加适当的问候语“见到您真快乐！〞“您好！〞“再会〞等。握手礼本卷须知：根本原那么：上级在先，长辈在先，女士在先；下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；假设接待来宾，不管男、女主人都要主动伸手表示欢送；在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，效劳人员不得先伸手与客人握手。男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上；女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中应答礼节解决客人问题时，首先必须按标准站立，不准依靠各种物体，双目注视对方；集中精神，停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。〞简短的答复客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话；让对方把话说完，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应抱歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否认语，与客人交谈时，应保持一步半的距离。态度诚恳，言谈过程中，目光平视，注视对方的眼鼻之间；切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即抱歉；不应随便议论长者、名人的私生活；不要轻易打断对方的讲话或随意插话。迎送礼仪当宾客到达时，效劳员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，效劳人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语；“请〞的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请〞根据场景的不同，有着不同的语义：“请进〞、“这边请〞、“里边请〞、“请跟我来〞、“请坐〞等等。迎送礼仪-本卷须知迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前递送物品标准递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。共乘电梯先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向操作礼节举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。严禁与宾客开玩笑、打闹效劳员在工作时应保持室内安静。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。效劳客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的效劳，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起〞。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到效劳中来，更不可发泄在客人身上。示意标准要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规那么是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子〔如果男子职务比女子高，那么应先把女子介绍给男子〕，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通那么。比方，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？〞然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。〞交换名片的礼仪如何递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片，请多多照顾。"如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片禁忌无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

着装礼仪-男穿牌子、女穿样子穿着西装时上衣要撤除左袖口商标及标志坐着的时候，可解开衣扣，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色较薄“V〞字领，不要同时穿多件；衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；未打领带着扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得〞领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；牛皮鞋与西服最般配；全身上下应该保持三种色彩之内〔三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同〕；标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。个人举止禁忌忌一在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得当众抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。假设身体不适非做不可，那么应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物〔如葱蒜、韭菜、洋葱等〕，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚