管理沟通倾听艺术

倾听艺术汇报人：1、前言2、倾听的概述3、倾听中的障碍4、倾听中的反响5、如何提高倾听的效果目录

9%书写16%阅读30%交谈45%倾听前言70%醒着的时间

=交流交流时间倾听时间一般人员人力资源经理65%25%10%中文听字的符号构成耳朵加一心眼睛听需要用耳朵、眼睛、心中文谈字的符号构成说话火火交谈是思想火花的碰撞中层干部主要职责承上启下中层至少70%的时间是在倾听，会倾听非常重要信任背摔最想听的是什么？？？准备好了！第一节倾听概述一、什么是倾听倾听是指通过感官〔视觉、听觉、触觉等〕媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和感情的过程。二、倾听的重要性倾听可获取重要的信息

—思考力、想象力分析力善听才能善言—知己知彼倾听能激发对方谈话欲—双赢倾听能发现说服对方的关键—知彼解己倾听可使你获得友谊和信任—消除不满三、如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不平安感〞2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语四、倾听的要点首先忘掉自己立场和见解—空杯心理让对方把话说完—保持沉默允许别人有不同的观点—求同存异听的过程：点头、微笑、赞许—给予鼓励不走神—专心听注意对方的非语言因素—注重细节收集并记住对方的观点—不要演绎五、倾听的五个层次听而不闻——忽略不见假装聆听——假装在听选择性的聆听——有选择地听专注地聆听——集中注意力地听设身处地地聆听——用心投入地听六、倾听的技巧A、目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流B、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变C、作思考状D、稍侧耳，正面与对方夹角5

°--10°E、身体前倾，与水平面夹角约3

°--10°F、不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语：如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了G、手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止七、倾听的作用因为倾听而获理解因为倾听而可以下判断因为倾听而影响对方1、不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢2、轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打D.走来走去3、粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止八、倾听的禁忌九、有效倾听的技法

1、重述字句—

只有话，不是感受；2、重整内容—

用自己的话囊获其意；3、反映感受—

深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受听说圈组织判断别人的需要决定你所要到达的效果注意力集中保持安静保持倾听的姿态做手势及应声以示鼓励作出反映提出开放式的问题重述谈话内容总结说明你理解谈话的内容说话行为倾听行为方案谈话要点表达引入话题表述和支持你的观点谈及他人的需要检查检查对方的反响LISTENSPEAK行动听说留心倾听组织总结检查表达反映ACTION

第二节倾听中的障碍一、影响倾听的客观障碍——环境障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏根本的了解环境类型倾听障碍源分析表

二、影响倾听的主观障碍——倾听者障碍1、倾听者障碍的表现没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受二、倾听者障碍2、倾听者障碍产生原因：♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言☆只喜欢讲而不喜欢听的人☆只注意听內容而忽視说话者☆过分积极而让人害怕的人☆時常把別人的意思领会错的人3、四种倾听能力欠佳的人(1)防止粗心大意导致的沟通失误：

A.尽早先列出你要解决的问题。

B.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

C.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

4、如何克服倾听者的障碍A.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

B.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

C.考虑对方的背景和经历。

D.简要附属一下他的内容，让对方有时机更正你理解错误之处。(2)克服误解导致的沟通失误：一、反响的特征与技巧

双向反响的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反响时机

3.注意传达反响的方式第三节倾听中的反响1．造成上下级反响不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反响的障碍来自双方的竞争感。

二、反响的障碍源3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反响。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反响的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反响。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反响障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反响交流。1、投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期第四节如何提高倾听的效果☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回忆。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听〞对方的身体语言。〔僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、傲慢型表情〕

2、理解☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

3、记忆☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧4、反响1、善于装“糊