旅游中层经理人的四力提升

旅游中层经理人的四力提升文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳由人把中层比作象是“夹心饼”，被夹在上级、同事和下属中间，里外不讨好；也有人说，在旅游企业中，老板是树根，中层是树干，而员工就是树叶，中间树干的作用尤为关键——的确，优秀的企业中层，好比是企业高层的左膀右臂，而糟糕的中层则好比企业的蛀虫，一天天的腐蚀着企业的血肉……旅游行业一直都比较缺好的人才，所以，有些人在基层的位置上业务与专业搞得好，被火线提拔，做了中层。怎么做，却没有系统的法子，下面谭小芳总结了中层管理的四力：一、领导力在Google输入“领导力”三个字，你发现自己被超过一百万个网页淹没。如果你换到百度去搜索“领导力”，结果好像也没改变多少，与“领导力”有关的书籍超过七百种。领导力是如此受到现代企业和个人的重视，那么，究竟什么是领导力呢？在管理学上，领导力（Leadership）一般被定义为一种借着指挥、引导和影响他人，以达成目标的一项能力和行为。而学术界对领导力的研究更是由来已久，从最早认为领导者乃“天纵英才”的领导特质理论，到领导行为研究、领导权变研究，乃至于更新的转换型领导理论等，可谓百花齐放。为了适应未来残酷的旅游行业竞争，企业需要培养更多的具有卓越领导力的旅游经理人。交广传媒旅游策划营销机构认为，只有这样，企业的“执行力”才会增强，旅游企业领导层的意图和既定战略才会得到贯彻和实现。具有广泛号召力与影响力的领导者通常具备以下10种素质。这些素质在领导企业变革时更显得弥足珍贵：1、充分的自觉意识；2、善于激励他人；3、善于合理分配有限资源；4、富有远见并能向他人传播；5、拥有完善的个人价值体系；6、强烈的集体责任感；7、成熟的知识和学习网络；8、有效分析与整合复杂信息的能力；9、具有灵活性和快速反应的能力；10、在非常不明朗的局势下果断决策的能力。二、培训力我们旅游企业经常有部门同事称呼部门经理：领导！很亲切，很热情，很团队。但是领导、领导，这个领导到底啥意思呢？交广传媒旅游策划营销机构认为：领导就是——领，大家要你领着干！导，指导我们怎么干？很多旅行社经理人都能做到第一点——身先士卒，没说的。但“导”字做的很到位的，我觉得不多见吧——谭小芳理解的“导”的精髓是“要有情，助他成功”，所以，严格要求之处，一定要“有情待人”，对部属的有情是什么？是替他考虑他的未来发展，是培养他栽培他，总之，“授人以鱼不如授人以渔”！就对了。旅游业界目前最被经理人忽视的一个“力”——就是培训力！在这个世界，你影响不了别人，就会被别人影响！思想这个阵地，你不占领，别人就会占领。没有影响力就没有征服力，就没有征服领导力，就没有执行力！培训力来自你的：生命取向要高，生命体验要深。我们的旅游经理人不要做诸葛亮！要知道——托不了钵，就布不了道。但同时要晓得：没有道行，没有让别人折服的地方，就无法影响别人。三、执行力其次，我们景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对游客的尊重、满意。但现实情况就不容乐观。在景区经营管理细节上，一些让游客反感的红袖章、吹哨子、警告牌、罚款牌等阻吓式管理屡见不鲜!交广传媒旅游策划营销机构认为，景区应该充分尊重游客，建议清洁工默默跟在游客身后，将随手丢弃的杂物拾起，你丢我拾，你吐我擦，这种“有形无声”的提示既体现了游客至上的服务精神，又启动了游客的自律。谭小芳见到一家景区的草坪中树起“小草需要呵护”；门票上印了“除了脚印请你什么也不要留下，除了印象请你什么也不要带走”的提示，用敬语代替禁语，不仅使游客感到亲切的语情话意，同时达到文明管理效果。还有，很直观地，景区全员都要加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个景区员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。交广传媒旅游策划营销机构建议景区邀请酒店的培训人员来对内部员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。谭小芳认为，主要有以下这些服务标准：

站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，；两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走……做好标准化服务的基础上，景区可以请策划公司以创新的思维策划个性化服务：比如，珠海御温泉对进大堂的客人递上一杯欢迎茶，对离开的乘客送上服务员手编的五彩缤纷的绳镯——小小相思链(非常独特的方式：祝福客人一生平安)，并在最后嘱咐一句“记得常回家看看”。最后，景区要有主动服务的理念。要记住，不是我们服务什么，游客就必须接受什么，而是游客需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。比如说，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。景区和酒店二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，谭小芳建议景区经理人把先进的酒店式服务理念引入景区管理中，是自我学习，是服务创新，也是市场需求。旅游营销的小沈阳经验文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳妖里妖气的“80后”小沈阳最有感触：大树底下好乘凉，小沈阳借着春晚的大树轻而易举地就火了。谭小芳私下认为，赵本山的“山女郎”——首推小沈阳。欢笑之余，我们的旅游经理人应该从小沈阳现象中总结出啥经验来呢？1、品牌品质春晚的舞台再能镀金，老赵的吆喝声再响，沈鹤（小沈阳原名）本人如果没有一个过硬的基本功也不能胜任。这个基本功就是品牌的品质了。经过前段时间三聚氰胺事件的洗礼，谭小芳相信——这是一个纸包不住火的年代，也是一个金子定会发光的年代。目前的手机牌子很多，款式很新，而笔者的一个朋友一直只用诺基亚，我问他原因，答道：质量好。朋友选定品牌的前提是，它是卓越的、有保障的——是品质。当我们回归于品质对品牌的重要性的讨论时，“意外”地发现了这些国际品牌对品质宣传的“过分”重视。雀巢——世界知名食品饮料公司，它的瓶装水包装红底白字鲜明显示“选品质，选雀巢”；突然想起日化巨头宝洁公司，旗下众多品牌广告末尾总要加一句“宝洁公司优质产品”，不知是否意外？交广传媒旅游策划营销机构忠告国内旅游业者：品质是一个朴素的真理。离开了它，什么品牌理念、精神附加值，有社会责任、有爱心的品牌，对于旅游消费者都是空谈，他们是不会买账的，可能会永远抛弃这个品牌，甚至用偏激的口碑传播去破坏它的形象。2、争议营销一直以男扮女装、一副娘娘腔出现在各种舞台的小沈阳，一直以来受到社会各界的争议，但是这个自称是“纯爷们”的演员，却一路走来，走到了观众的心中。据估算，每人每天至少会碰到300条商业广告。在广告狂轰滥炸的环境中，一条广告要想脱颖而出，并不那么容易。但争议广告却可以比较轻易地取得这种效果。在这种情况下，将争议广告一棒子打死，也不利于国内广告业的发展。适当鼓励争议营销，无论是从品牌推广看，还是从加快旅游行业发展看，都有事半功倍的效果。据《福州晚报》报道，福州北峰寿山瀑谷风景区宣布，在情人节这天，每对情侣只要在风景区售票处接吻三十秒，就能免去价值二十五元的景区全门票，并且还能得到一份小礼品。其实，旅游广告的最大风险是没有效果、默默无闻，其次才是由于某个环节上的创作失误引来的讨论和争议。在此，必须正确处理短期效果和长期利益的问题。一些被争议的广告在短期可能对景区知名度或市场份额等方面产生效果，但长期看可能对景区的品牌有破坏性，因此不能说广告有效果就是好广告。如果负面的东西逐渐上升到品牌中，就很麻烦，可能将来需要更大的投入才能补救。交广传媒旅游策划营销机构认为：将充满创意的争议广告作为景区的一种营销策略，无疑是在与风险“共舞”。使用不好，就会带来很多负面后果。因此，对旅游创意的要求和对景区文化的把握也就要求更高。3、品牌背书春晚的影响力之大，让很多艺人就算是没什么报酬也要力争登台表演，从报节目、审核到彩排历尽千辛万苦，而且不到最后登场的那一刻，随时都有可能被毙掉。那么，为什么还要千军万马过独木桥呢？用小沈阳的话就是“为什么呢？为什么呢？为什么呢？”为什么众多明星甘愿义演呢？为什么众多旅游景区都在央视投放广告呢？某种意义上来讲，中央电视台其实脱离了纯粹的媒体角色，它有双重角色和功能，一是最大范围内有效发布信息；一是提供“品牌背书”式的强大背景支持。在中国，也只有央视能同时将这两种功能发挥到极致。关于CCTV做为国家台的巨大影响力，做为消费者心中最靠谱的品牌大营，诸位想必无须再听唠叨。CCTV的特殊力量在于，能够快速地把地方游击队形象变成品牌正规军形象。据最新消息，小沈阳儿的出场费已经从500元（可以啦价）直线升至10万元（一口价），我们的旅游品牌如果从小沈阳身上学个一招半式的，09年！咱也不差钱！旅游企业的“全员营销”文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳作为旅游业者，乘列车多了，对列车上的推销行为也有了新的认识。列车员推着小推车，在各节车厢中叫卖着各种商品，有盒饭，饮料，熟食，干果，水果，玩具，还有其他工艺品，等等，名目繁多，琳琅满目。确确实实的营销行为，其中必定有我们没有发现的“财富”。谭小芳很有感触，全员参与，“行胜于言”。列车上的推销——经过我的打探和了解，确实是全员参与的，属于铁老大的三产，所有列车员都会不间断的推着小推车“上门服务”，真正下到一线。还有一个很让谭小芳感触的是，最近听到一则新闻，东星航空近日宣布，从4日起在东星的飞机上，空姐将“兼职”卖机票，乘客可购买一周内东星航空所有航线的机票，机票价格比地面要便宜5%~10%。后来经过详细了解，才晓得：这是东星航空的一个延伸服务，是东星增值服务的体现，对于来不及订返程机票的乘客是一个很好的衔接。据了解，为保障飞行安全，东星的飞机上并没有联网的机票销售系统，而是飞机起飞时，空乘人员会拿到一张单子，上面有东星航空一周内所有航班的空位数及机票折扣，乘客可当场付现金或用信用卡购买。东星的考虑可能是要建立一个与旅客沟通的机会，用自身的工作去赢得更多的旅客。交广传媒旅游策划营销机构认为，此举可以为返程客人提供方便，一般能确定行程的旅客都会预订好往返机票，而对于不能确定回程时间的旅客来说，在飞机上订票的可能性也不大，而且旅游客人一般往返程机票都已订好，因此在旅游客人中应该还存在一定的推广难度。不过谭小芳仍然认为，东星对全员营销理解的很深刻，而且在全球范围做出了表率，也算是中国式营销了吧。其实，在我们的旅游行业——“全员营销”对于不管是大公司还是小公司，都是适用的。操作简单，不会复杂，但关键是能否坚持下去。“全员营销”的开展是由被动到主动，由不自觉到自觉的一个过程，旅游企业要“严抓不懈”，不要流于形式，否则，全员营销只会是个口号！交广传媒旅游策划营销机构认为，要做好全员营销，要做好以下几方面：1、树立全员营销观念。全员营销观念很重要，各司要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯，让员工从心理到实际行动都要“全员营销”。比如，旅行社的内务人员也可以建博客，宣传自家旅行社的线路和花絮照片吧，不需要学习很多的旅游专业知识，但是如果将每篇博客文章和图片都绑定公司网站的链接，坚持下来也会有不小的收获。2、规范、充实“全员营销”项目。全员营销的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的内容，但在观念建立起来后，全员营销的内容将会不断的被充实和完善，我们的旅游景区来说，电话接线员做的就是电话营销，服务员做的是服务营销，网络维护员做的是网络营销，最终使公司成为一个有强战斗力的营销整体。3、完善激励机制，有奖有罚，全面促进全员营销的落实。谭小芳坚持认为，良好的激励机制和措施是全员营销的重要推力和决定因素，很多旅游企业在推动全员营销时，往往感觉推动乏力或是缺乏效果，这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外，最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。比如说，酒店就可以建立员工积分奖励制，对服务表现好的员工奖励积分，积累到一定的积分可以兑换礼品或酒店消费券；公开表扬员工，每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。也有反面教材。在很多旅游企业里全员营销被简单化成了全体人员做营销，企业给全体员工挂销售或营销指标，完不成指标，就对员工进行处罚。这个变了味的全员营销成为员工牢骚满腹、怨声载道的全“怨”营销。交广传媒旅游策划营销机构认为，全员营销对于解决今年油价上涨、人力成本上升、旅游消费热情降低、旅游市场竞争加大的现状，是一个较好的解决办法。温泉景区情人节旅游策划文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳眼看马上要情人节了，作为旅游策划人，我的手很是痒痒，于是就随便写点情人节的策划思路吧；因为刚从一家温泉度假村培训归来，今天就着重结合温泉景区谈谈情人节策划方案吧——谭小芳曾提出过一个“情人双节”的概念。为什么称“情人双节”？顾名思义：西方的情人节（St.Valentine'sDay，又称圣瓦伦丁节）和我国农历七月初七的“七夕情人节”合称双节。08年它们的日期分别是2月14日（周四）和8月7日（周四）。谭小芳认为08年情人节旅游市场的特点是：细分。有专做中高端客户的，有主攻大学生市场的，有“单身白领旅游派对”的、也会出现专门为同性恋等小众人群服务的情侣团队。每年春节一过，情人节前——网络上都会横飞着一些不堪的话题：比如男人找情人做什么？很多人都会毫不犹豫地回答：性是目的。难道真的是这样吗？现在的大城市、度假村、城乡结合部、深山的景区哪里不能解决这个问题呢？所有的性摆在男人面前，花钱即可消费的时候——作为旅游策划人，我们不能不了解人性啊，所以就要深究——我认为，情人节男男女女为了情，而非性。所以说，要做情人节策划，就要抓住情字做文章，那么，不了解一个新名词是不行的：交友旅游。交广传媒旅游策划营销机构认为，这种新的旅游方式将旅游和交友两种活动形态进行有机的融合，打造出一种新的旅游方式，也可以简单的理解为“交友＋旅游”，它所要表达的是一次旅行两重收获。随着旅游业的竞争越来越激烈，每逢节日（洋节或土节）迫使景区和旅行社必须对现有产品进行调整，借以形成强有力的市场竞争力。请看以下的案例分析：著名的温泉胜地秩父旅馆针对情人节，推出了“浴池约会”活动。这是集体而不是个人活动，宽衣后，男女双方分别由房间的两面进入浴池；浴池用一扇水底闸隔开。就位后，拉门打开，双方正式见面。浴客浸在摄氏37度的水里，聊天，喝米酒，或在浮在水面的桌子上玩牌。男方或女方只要把拉门关上，便可结束约会。“浴池约会”时谈得拢的男女，稍后会到酒店大堂谈话喝酒，或者到河上划船。这样的美妙约会，花费是多少呢？尽管每家酒店不同，但拿两日一晚为例，加上两顿膳食，一般30美元就够了。许多日本人认为，最重要的是在这个环境中，男女双方坦诚相见。男人相信女人最重要的是不被化妆蒙蔽的面孔，而女人则会多用耳朵，少用眼睛；吸引她们的是俏皮谈话。“浴池约会”为新建立的友情带来温暖，因为日本人在浴池里最无拘无束。谭小芳听到和看到很多国内的旅游专家讲温泉泡法，其实温泉到底多少种泡法不是关键，关键是如何利用创意挖掘温泉产品的附加值。近年来温泉产品不断出新，从巧克力浴、咖喱浴等洗浴类型的创新，到室内外温泉音乐泉、温泉烹饪等利用方式的创新，再到温泉辅助减肥、美体等温泉套餐的开发，都是创意经济的产物，就看我们如何结合情人节做好产品包装了。最后，还要注意到情人是非常有消费能力和魄力的，我们的温泉景区则要有想象力和策划力——谭小芳建议景区开发出温泉饼、温泉茶、温泉情人套餐、温泉纪念品等等，据闻台湾中华民国温泉观光协会与著名的烘培业者合作，利用碳酸泉、铁泉开发成口味独特的温泉月饼，让消费者在泡温泉美容养生外，还可以吃到温泉所含的微量元素。对国内业者就是很好的启发啊。交广传媒旅游策划营销机构认为，温泉景区要设计出情人节的种种主题策划，通过活动给都市男女一个参与社交、寻找爱情的理由，用策划的魔力之手将这个出游的小淡季变成一个粉色黄金周。毛泽东指导中国式旅游营销文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳提到“中国式旅游营销”，我们不可避免地提到毛泽东。谭小芳在旅游圈内做过不正式的调查，60%以上的老板在谈毛泽东思想，号称在用毛泽东思想做市场，做企业。但是，交广传媒旅游策划营销机构认为，真正懂得将毛泽东军事思想运用在营销战略上的旅游企业家为数不多，而能够领略到其中的不足并拾遗补缺的更是凤毛麟角——毕竟军事与经济还是有差别的。其实，比如说他的“高筑墙、广积粮、晚称王”，对目前旅游企业过冬就有指导意义。先看看全世界对毛泽东的评价吧：1、法国前总统密特朗：毛泽东是世界上居支配地位的人。2、英国前首相爱德华·希思：“他书房里会见我的。那是一间陈设简朴的房间，周围摆满了书和他伏案批阅的文件。我之所以提到他个人的生活方式，是因为，毫无疑问，亿万中国人感到，他同他们过着同样的朴素生活。”3、美国前国务卿基辛格：“女儿形容她崇拜的歌星能带来电磁般的冲击，我承认我没这种感觉；但在毛泽东面前，他确实给了我这种感受。”4、美国前军官、中国问题专家R·特里尔：“他奇迹般地创造了一个不等式：毛泽东>马克思＋列宁＋斯大林。”5、美国前总统克林顿：“毛泽东无愧于世界级领袖，‘毛泽东热’在中国内部乃至国外不降反升现象，更令人不可思议，美国人应当研究他的思想精髓。”6、柬埔寨国王西哈莫尼：一本《论持久战》，使我终生崇拜他！7、委内瑞拉总统查韦斯：“我整个一生都是毛泽东的崇拜者。他的经典语录几乎每条我都能背得出，他是中国人伟大的舵手！”8、新加坡内阁资政李光耀：“毛泽东最了不起的成就是敢于同强大的敌人做斗争，让中国人真正扬眉吐气。他的毅力，他远见卓识的战略论述，令人鼓舞。他切切实实为中国人民着想，解放了劳苦大众。”9、古巴国务委员会主席劳尔·卡斯特罗：“毛泽东时代建立的中国天下无人可挡。他很了不起，中国人民不会忘记他，古巴人民也不会忘记他。”10、日本前首相福田康夫：“无论对他做多么高的评价，都不过份！”毛泽东的军事科学理论是毛泽东思想中璀璨夺目的一部分。毛泽东同志在运用军事辩证法指导战争的军事实践中，正确认识和解决了战争中的全局和局部、兵力的集中与分散、进攻与防御以及争取主动、变弱为强等矛盾关系，创出了一整套具有科学辩证思想的军事理论和战略战术，科学地揭示了军事斗争的规律。交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游市场如战场，虽无炮火硝烟，但竞争却异常激烈。战略是决定企业未来生存和发展的根本，毛泽东的军事思想，运动战、阵地战、游击战以及灵活机动的战略战术，对指导旅游企业参与市场竞争、实施战略变革管理具有重大的现实指导意义。营销咨询界，聚集了中国的一大批精英人物，也是最困惑、最先反思的一批思想者，经过无数次的不断实践、总结，精英们是越来越清醒了：在中国特色、特有的市场环境下，在欧美等资本主义国家成熟的营销理论和实践经验，都应该画一个大大的问号，其真的能够指导中国的营销实践？前车之鉴，后事之师。谭小芳振臂呼吁：不能迷信国外的和尚会念经！远有王明！近有奥美！中国营销界二十年发展路程，不可否认毛泽东军事思想为私营企业主的快速成长所起到推波助澜的作用。不管是旅游营销还是策划人，《毛泽东选集》都不可不读，不可不仔细读，不可不认真读。旅游企业如何内部轮岗？文/交广传媒旅游策划营销机构总经理谭小芳前段时间，阿里巴巴的