酒店管理概论课件

酒店管理概論THEMANAGEMENTTO

HOSPITALITY模組一 認知酒店Contents酒店定義、類型與等級中外酒店業的發展歷程中國酒店業的變革趨勢

模組一 認知酒店學習目標知識目標：通過本模組學習，懂得酒店的定義及特性，熟悉酒店的分類方法，了解酒店等級劃分的依據和中國酒店星級標準的內涵，知曉顧客對住宿設施的選擇偏好和影響顧客選擇酒店的因素。能力目標：通過本模組學習，能區分各類不同酒店的產品特點，能說明中國酒店星級劃分的依據，能通過互聯網或其他途徑查找酒店的資料，能編制酒店介紹的PPT檔並在課堂上進行交流分享。酒店定義、類型與等級1酒店的定義酒店的類型酒店的等級

酒店的定義酒店的定義、類型與等級酒店業是人類最古老的行業之一，其起源可追溯到幾千年前的史前洞穴時期。酒店業伴隨著人類社會的不斷變化而發展。現代的酒店，就是從中國古代的驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。在過去的一百多年間，隨著經濟的發展、閒暇時間的增多、交通的完善，酒店業也發生了巨大的變化。今天，酒店業已成為全球旅遊熱中不可或缺的組成部分，是商業全球化發展的主力軍。酒店業的發展，也給當地社會的政治、經濟、文化等方面的發展帶來了重要的影響，是一個地區整體發展水準的重要標誌。酒店的定義Hotel酒店

旅館Resort(hotel)休養地旅館、休養地酒店Inn酒店、旅館、客棧Airporthotel機場旅館、機場酒店Tavern客棧、小旅館、小酒店Motel汽車旅館、汽車酒店Ordinary小旅館（美）、小酒店Motorcourt汽車大院、汽車旅館Lodge小旅館、小酒店Motorhome汽車旅館、汽車酒店Apartmenthotel公寓旅館、公寓酒店Guesthouse小旅館、招待所Condominiumhotel共管旅館、共管酒店Hostel招待所Tourist

hotel旅遊旅館、旅遊酒店Youth

hostel青年旅舍“酒店”一詞的英漢語對照舉例

酒店的定義、類型與等級酒店的定義

酒店的計價方式各種計價方式特徵歐式計價酒店（EP）房價中不包含食品等其他費用美式計價酒店（AP）房價中包含一日三餐費用修正美式計價酒店（MAP）房價中包含早餐和一頓正餐費用歐陸式計價酒店（CP）房價中包含歐陸式早餐費用百慕大計價酒店（BP）房價中包含美式早餐費用酒店的定義、類型與等級酒店的定義酒店是以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，並提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施。按不同習慣可能也被稱為賓館、飯店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。國家標準《旅遊飯店星級的劃分與評定》中的定義

酒店的定義、類型與等級酒店的定義“

住宿設施”---客房是酒店的主體“

提供相應服務”---與房產出租的區別“

以間（套）夜為時間單位出租”---以過夜為單位出租空間要素服務要素時間要素

酒店的定義、類型與等級酒店的類型隨著國際旅遊業的發展，酒店業也得到了迅速發展，擁有不同客源市場的各種類型的酒店也層出不窮。按照酒店等級，可劃分為一星、二星、三星、四星和五星；按照酒店檔次，可劃分為奢華、高檔、中檔和經濟型；按照地理位置，可劃分為城市酒店、鄉村旅館和機場酒店；按照所有制形式，可劃分為國有酒店、民營酒店、合資酒店。較為常見的分類方法，是按照酒店的市場特徵進行分類。奢華酒店：華爾道夫

白金五星:麗思卡爾頓上海中心：J酒店酒店的定義、類型與等級酒店的類型：汽車旅館汽車旅館（motel）是由美國加利福尼亞州一位老板於1925年首創的。汽車旅館主要分佈在公路沿線或交通中心，其設計多采用規範標准。除了接待駕車遊客外，汽車旅館還接待大量的貨運卡車司機和消費水準較低的普通旅遊者。酒店的定義、類型與等級

酒店的類型：青年旅舍青年旅舍（youth

hostel）是一種設施簡單、收費低廉、服務自助、旅遊信息豐富，以青年為主要接待對象的小型旅館。1912年，世界上第一個青年旅舍在德國南部一個廢棄的古堡中誕生。1932年，國際青年旅舍聯盟在阿姆斯特丹成立，也是聯合國教科文組織成員，世界旅遊組織成員。青年旅舍的特點是安全、經濟、衛生、私密、環保，一般也位於交通便利的風景旅遊區域。由於收費低廉、入住方便，極受青年學生及“背包客”的歡迎。酒店的定義、類型與等級

酒店的類型：商務酒店商務型酒店（business

hotel）一般位於經濟發達的大城市，以接待商務客人為主，也接待其他旅遊者。優越的地理位置完善的商務設施高效的酒店服務較高的客房價格高比例的回頭客酒店的定義、類型與等級

酒店的類型：度假酒店度假型酒店（resort

hotel）一般位於自然風光優美或具有人文特色的度假區，以接待度假、休閒旅遊的客人為主。著名的風景勝地舒適的客房設施豐富的休憩專案浪漫的就餐環境悠閒的家庭氛圍

酒店的定義、類型與等級酒店的類型：會議酒店會議型酒店（convention

hotel）是以接待各種國內外大型會議為主的酒店，具有會議所需要的各種設施。便利的交通方式寬敞的公共區域完備的會議設施高效的會務服務綜合的經營收益酒店的定義、類型與等級

酒店的類型：產權式酒店產權式酒店（property

hotel）是指投資者買斷酒店設施的所有權，將住宿權委託酒店管理方經營，自己獲取紅利的一種酒店業態。通常有住宅型酒店和時權分享酒店二種類型。家庭式居住佈局完備的電器設備自助式服務功能較長的住宿時間相對較低的房價

酒店的定義、類型與等級酒店的等級

酒店星級制度是酒店業的國際通用語言，是世界旅遊業發達國家通行的一個規範，一般是以“星”來表示酒店的等級。此外，也有按豪華級、舒適級、經濟級和低廉級等來劃分的。我國的星級評定由中國旅遊飯店協會按照旅遊飯店的星級評定國家標准實施。美國酒店的星級評定，分別有美國駕駛協會AAA頒發鑽石級別、美國Mobil協會頒發星級。歐洲通用的是Michelin星級標准，由非官方組織通過神秘訪客對酒店的硬體和軟體進行客觀評價。對酒店等級的劃分，通常都是依據其設施的檔次和服務品質的高低。這兩項指標反映了酒店的價值和使用價值。酒店的定義、類型與等級標準部分三個附錄必備條件評分設施設備評分服務品質評分必備過關硬體及格軟體達標2010

版中國酒店星級標准的基本框架酒店的等級酒店的定義、類型與等級

酒店的等級

星級客房數五星至少50間四星至少40間三星至少30間二星至少20間一星至少15間酒店檔次投資參考標準五星級￥150~250萬四星級￥90~150萬三星級￥

40~90萬經濟型￥20~40萬成本類別比重土地成本15~30%建築成本40~55%非建築成本15~20%軟成本10~15%酒店的定義、類型與等級酒店的等級

檔次劃分酒店特徵酒店數量所占比例五星級豪華型9967%四星級高檔型313222%三星級舒適型697649%二星級經濟型299121%一星級快捷型1421%酒店的定義、類型與等級中外酒店業的發展歷程2西方酒店業發展歷史中國酒店業成長歷史酒店連鎖經營的模式客棧時期

西方酒店業發展歷史西方的酒店業開始於歐洲古羅馬，整個發展進程可以分為古代客棧、奢華酒店、商業酒店和連鎖酒店四個時期。商業性住宿設施的出現是在人類發明貨幣這種交換媒介之後，在此之前的很長一段時間內免費接待過路者被當做是一種理所當然的習慣。後來，隨著生產力的提高，出現了以通商為目的的商隊，沿著商隊經過的路途出現了為其提供過夜休息的住所。在西元10-11世紀，主要是由宗教機構來提供這類住所，還有一些慈善機構、寺院廟宇也為過往行人提供免費食宿，一直到12世紀才開始出現商業性的住宿設施。客棧時期

西方酒店業發展歷史古代客棧時期一般指12-18世紀這段漫長的時間，主要是為國家之間的外交、商貿、旅行等活動服務。真正的盛行是在15-18世紀，其中以英國的客棧最為著名。15世紀公共馬車的出現，為英國客棧的發展提供了寶貴契機。典型的客棧規模小、設備簡陋、價格低廉，僅提供簡單的食宿服務。15世紀的英國客棧規模有了進一步擴大，一些客棧設有酒窖、食品室、廚房以及帶壁爐的宴會廳和舞廳，這時的客棧逐漸成為人們聚會並交流資訊的地方。受英國客棧的影響，歐洲其他國家及美國的客棧也開始有了不同程度的發展。到18世紀，客棧不僅僅是為路人提供食宿地方，還是當地社會、政治與商業活動的中心，成為現代意義上酒店的雛形。奢華酒店時期

西方酒店業發展歷史奢華酒店時期一般指18-19世紀末這段時間，當時的產業革命為旅遊與酒店業的發展注入了強大的活力。科技發展引發了交通工具的革命，輪船和火車的普及方便了人們的出行。隨著資本主義經濟的發展，旅遊開始成為一種經濟活動，專為上層階級服務的奢華酒店應運而生。一般認為在德國巴登建起的“巴典國別墅”是歐洲第一家真正意義上的奢華酒店。1880年及1885年先後在法國建成的“巴黎大酒店”和“盧浮宮大酒店”等，都是歐洲當時具有代表性的奢華酒店。規模宏大、設施豪華、裝飾講究、食品精美、價格昂貴、服務一流，是奢華酒店時期的特點。凱薩.裏茲作為當時酒店的代表人物，提出了“顧客永遠是對的”著名服務理念。商業酒店時期

西方酒店業發展歷史商業酒店時期一般指20世紀初到20世紀50年代這段時間，是世界各國酒店業最為活躍的時期，也使酒店最終成為以一般大眾為服務對象的產業。美國開始成為這一時期酒店業的發展中心，最具有代表性的人物是斯塔特勒，被稱為“酒店標準化之父”。1908年，斯塔特勒在美國巴法羅建造了由他親自設計並用他名字命名的“斯塔特勒酒店”，成為“在一般人能負擔得起的價格內，提供必要的舒適服務與清潔”的新型商業酒店的典範。商業酒店時期的特點是：價格合理、物其所值，講求舒適、清潔、安全和實用，注重經營藝術和服務效率。“斯塔特勒管道”的酒店設計理念、“酒店成功的法寶：位置、位置、位置”的經營理念，至今仍對當代酒店業產生著重要的影響。酒店聯號時期

西方酒店業發展歷史酒店聯號經營時期從20世紀50年代開始發展至今。20世紀中期，由於噴氣客機和高速公路的發展，美國和歐洲的連鎖經營與特許經營的汽車酒店、機場酒店也得到迅速發展，從而推動了聯號酒店集團的產生與發展。在這個過程當中，一些實力強大的酒店公司通過簽訂管理合同、轉讓特許經營權、租賃等方式進行國內及跨國的規模化聯號經營，以創立“假日酒店連鎖”的威爾遜和“希爾頓酒店連鎖”的希爾頓為其中的傑出代表人物。面向大眾旅行市場、集團規模不斷擴大、跨國經營、管理日益科學化、酒店類型呈現多樣化，是酒店聯號時期的主要特點。酒店聯號時期西方酒店業發展歷史排

名集團名

稱總

部酒店數客房數1Marriott

International萬豪國際集團美

國595211646482HiltonHotels

Corp.希爾頓酒店集團美

國41757864483IHG(InterContinentalHotels

Group)洲際酒店集團英

國51747443684WyndhamHotel

Group溫德姆酒店集團美

國66526936775Jin

Jiang

International

國Hote際l

G十roup大酒店錦江酒店集團聯號集團中

國55776825306Accor雅高集團法

國41445351617ChoiceHotels

International精品國際酒店公司美

國65145351228BTGHOMEINNSHotels

Group首旅如家中

國34523755849ChinaLodging

Group,Limited華住酒店集團中

國316935154110BestWestern

International最佳西方國際集團美

國3671295651

現代酒店業

中國酒店業成長歷史中國的酒店業是個古老而又新興的行業。三千多年前在殷商出現的“驛站”，是中國歷史上最古老的官辦住宿設施。中國也是世界上最早出現酒店的國家之一，整個發展過程大體上可分為古代住宿設施、近代酒店業和現代酒店業三個階段。中國古代的住宿設施有官辦和民辦兩種類型，在唐、宋、明代得到了很大的發展。中國近代酒店業除了傳統的旅館之外，還出現了西式酒店和中西式酒店這兩種外來形式，為進入現代酒店業時期奠定了良好基礎。中國現代酒店業的歷史雖然不長，但發展速度驚人。尤其是1978年開始實行的改革開放政策，為酒店業的發展創造了前所未有的寶貴機遇：星級酒店迅猛發展、經濟型酒店異軍突起，集團品牌的優勢不斷凸顯。星級酒店迅猛發展中國酒店業成長歷史從1988年制定並實施酒店星級標準以來，經曆了1993年、1997年、2003年和2010年次修訂。現在酒店業實施的是2010版《旅遊飯店星級的劃分與評定》國家標準；目前正在修訂2018版新標準。酒店星級制度是酒店業的國際通用語言，是世界旅遊業發達國家通行的一個規範，是我國酒店等級區分的基本制度。酒店業是旅遊標準化中實施最早、影響力最廣的行業，酒店星級標准也是旅遊業實施最成功的標準之一。酒店星級標準的沿革及意義

經濟型酒店異軍突起中國酒店業成長歷史20世紀30年代，隨著美國大眾消費的興起以及公路網路的發展，汽車旅館開始出現。“二戰”後的大眾旅遊，引發了對中低檔住宿設施的大量需求，在短短10年時間裏，有限服務酒店沿著公路網路迅速發展起來。60年代初到80年代末期，是全球經濟型酒店蓬勃發展期。連鎖經營開始取代傳統的分散經營模式，到80年代末期，經濟型連鎖酒店已經成為歐美發達國家成熟的酒店業態。1996年，第一家錦江之星的開業，標志著經濟型酒店在中國的誕生。

經濟型酒店異軍突起中國酒店業成長歷史排名品牌名稱所屬集團客房數門店數1如家酒店如家酒店集團248345234127天酒店鉑濤酒店集團22197624643漢庭酒店華住酒店集團20557720034格林豪泰格林豪泰酒店集團11809113415中錦江國之經星

濟型連鎖錦江酒國際店酒品店集牌團規模十1強105排95

行榜9046莫泰酒店如家酒店集團559284227尚客優尚客優酒店428017578城市便捷東呈酒店集團415894519布丁酒店杭州住友酒店2832241910都市118星輝盈聯酒店22235381

經濟型酒店異軍突起中國酒店業成長歷史舒適的睡床BedBreakfast 便捷的早餐Bathroom 乾淨的浴室Business 商務的資訊有限服務酒店產品 4B

要素

ChoiceHotels

International品牌的知名度和魅力成熟的酒店管理體系先進的行銷網路系統集團品牌優勢不斷凸顯中國酒店業成長歷史

集團品牌優勢不斷凸顯中國酒店業成長歷史全球十大酒店集團最新排行榜

自主經營

酒店連鎖經營的模式自主經營（independengt

management）是指企業通過自有資金或融資方式自行投資建造酒店，並自行經營管理酒店。排名全球自主擁有酒店集團排行客房數1Accor 雅高集團2824772NH

Hotels NH酒店集團583553MGM

Hotels 米高梅酒店482684拉昆塔集團47149自主經營

酒店連鎖經營的模式委託管理(mandatory

administration)又稱管理合同，是指酒店以合同形式交由酒店管理公司經營管理。委託管理的三個基本要點：管理方輸出管理模式與管理人員；業主享有經營收益並承擔財務風險；管理方向被管理方收取一定比例的管理費用。管理方權限於日常管理，無重大決策權；管理方低風險擴張，不用投資就可獲經營權；管理方直接收益低，且佔用稀缺的管理人才；雙方的權益保障取決於管理合同談判的策略。排名全球委託管理酒店集團排行客房數1Marriott

International 萬豪國際集團2655452IHG

(InterContinental

Hotels) 洲際酒店集團1547643StarwoodHotels&Resorts 喜達屋全球酒店與度假村集團1537914Hilton

Hotels 希爾頓酒店集團153110特許經營

酒店連鎖經營的模式特許經營(franchise)是指酒店集團將自己所擁有的商標、產品、經營模式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用，並向被特許者收取相應的費用。特許方為受許方制定經營標準，提供市場行銷、品質管理、人員培訓、物資采購和技術等方面的幫助；受許方在特許方指導與監督下自行經營，在產權和財務上保持獨立。排名全球特許經營酒店集團排行客房數1Wyndham

Hotel 溫德姆酒店集團5888932Choice

Hotels

International 精品國際酒店公司4874103IHG

(InterContinental

Hotels) 洲際酒店集團4833794Hilton

Hotels

Corp 希爾頓酒店集團404866特許經營酒店連鎖經營的模式特許經營的模式目前比較受到業主和酒店連鎖集團的青睞。特許方的利弊分析利：低成本規模擴張提升品牌影響力長期的經濟收益弊：品牌的危機風險利：改善運作的模式提升市場知名度拓寬其行銷管道弊：企業的財務風險受許方的利弊分析

租賃經營

酒店連鎖經營的模式租賃經營（lease

managemengt）是經濟型酒店直營店常用的形式，由酒店集團作為租賃方與業主簽訂租賃合同，優勢與劣勢與自主管理類似。通過租賃經營，集團公司可以回避初期巨額的困境，迅速擴大規模，但也會帶來巨額經營成本的壓力。租賃經營的另一種形式是帶資管理。集團公司通過獨資、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經營管理權，並對其下屬系列酒店實行相同的品牌標識、服務程序、預訂網路、採購系統、組織結構、財務制度、政策標准、企業文化及經營理念的管理方式。香格里拉酒店集團是在我國最早採用此方式的國際酒店集團，對大多數管理的酒店持有絕對控股權。聯盟經營

酒店連鎖經營的模式聯盟經營（management）是酒店為了保持和增強自身的競爭力，自願與其他酒店在某些領域進行合作的經營形式。近年來，伴隨著全球分銷系統的（GDS）普及和互聯網實時預訂功能的實現，國外的聯盟經營集團應運而生並且發展迅猛。它是由眾多的單體經營酒店自願付費參加，並通過分享聯合采購、促銷、預訂、培訓、市場開發、技術開發等資源而形成的互助聯合體。為了提高行業利潤，增強彼此的競爭優勢，降低市場競爭成本和交易成本，許多航空公司、酒店、景區開始實施旅遊產品一體化經營，如民航公司開展的酒店預訂系統，民航與大型酒店集團聯手開發旅遊景點等等。隨著旅遊綜合體的發展，也使酒店產業發生了重大的變革。第三方管理

酒店連鎖經營的模式第三方管理（the

third

partymanagement）又稱“國際化品牌+本土化管理”，是近年來出現的一種新的酒店管理模式。在這種模式下，一家知名酒店管理公司（通常擁有國際品牌）和另一家專業酒店管理公司（第三方酒店管理公司）與業主共同簽訂三方協議，由知名酒店管理公司接受業主方委託，再交由第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式。這種經營模式的優點：業主方可支付較低的管理費；知名管理公司只需輸出品牌，在維持品牌形象同時可收取一定的管理費；第三方公司擺脫了知名度不高的困境，可獲得一定經營收益。中國酒店業的變革趨勢3中國酒店業變革的動因供給與需求市場的分析酒店業轉型發展的趨勢行業動因

中國酒店業變革的動因在經曆了三十多年的高速發展後，從2013年起中國酒店業在各種因素的影響下出現了拐點，面臨著供給側改革的嚴峻挑戰。行業動因

中國酒店業變革的動因星級統計酒店數客房數（萬間）利潤（億元）每房收入（元）與去年同比變化五星73926.1129.96385.33-

9.40四星236146.28-

32.89207.53-

6.25三星563162.07-

21.15120.42-

5.82二星283118.873.0782.20-

5.57一星1250.580.1366.34-

3.37合計11687153.91-

20.88144.93-

5.652013年中國星級酒店經營情況統計行業動因中國酒店業變革的動因

酒店行業經營績效下滑的主因房地產業擴張，經濟下行壓力相關業態擠壓，盲目引進品牌管理模式滯後，運營成本上升需求動因

中國酒店業變革的動因中國酒店業市場的新“三駕馬車”從消費主體看，以80後、90後和中產階級為代表的新消費群體的崛起成為推動酒店變革的重要力量。這些新消費群體的消費偏好正向時尚化、個性化以及自我彰顯的方向發展。新消費群體更看重住宿產品的形象價值、文化價值、品位價值和消費屬性價值，希望能夠通過使用來體現個人的自我價值和群體歸屬的滿足感。中產階級：81消費增量網路消費者：42

消費增量新人類：65消費增量需求動因

中國酒店業變革的動因代際更迭促使酒店業轉型升級今天，酒店的消費活動已被追求時尚、新潮、個性化、性價比的80、90和千禧一代所主導，他們對住宿產品的偏好是：高檔酒店處於供大於求狀態，經濟型酒店也開始步入“紅海”。技術動因

中國酒店業變革的動因資訊技術成為酒店變革的軟動力21世紀以來，信息技術的迅猛發展和應用，以碾壓的方式改變了這個世界的很多習慣，商業和生活都被裹挾其中。信息技術尤其是移動互聯網技術，已經在許多方面改變了人類的生活和工作，這種改變還將繼續，並最終改造各行各業的生產者和經營者，酒店業自然也不例外。其一，交易成本將繼續下降，B2C、B2B和C2C之間無形的壁壘都會被沖開；其二，社會中廣泛存在的資訊不對稱現象將會逐步消失，價格形成機制和質量保證機制都會被改寫；其三，技術進步使得企業生產和經營的規模經濟水平差異縮小；其四，技術使得跨鏈條的交易和合作大大簡化，分工機制和工作流程都會被改造；其五，傳統的層級管理理念受到沖擊，領導、計畫、組織和控制等概念會發生重大的轉變。科技讓酒店更智慧華住酒店四大發明易掌櫃易客房易發票易支付技術動因

中國酒店業變革的動因移動互聯網時代: 快魚吃慢魚 緩進也是退思路堵網路堵航路堵陸路堵水路堵紅海藍

海技術動因

中國酒店業變革的動因供給市場

供給與需求市場的分析2017年酒店業供給市場的分析在經歷了三年的陣痛後，2016年成為酒店行業發展的分水嶺，國內酒店整體間夜量開始回升。在此基礎上，2017年仍然保持了上升的趨勢。據統計，2016年7月至2017年6月的12個月內，國內酒店間夜量同比增長達28.8。同期，全國各省級行政區域酒店數量和房間數量也出現了相應的增長，平均增長率為7.68和8.2

。需求市場

供給與需求市場的分析如今，酒店面臨著客戶出行方式的極大轉變，散客客源佔據酒店客源總量的半壁江山。這一變化趨勢，促使整個酒店業不得不比以往都要更加關注消費者行為的變化，關注他們的來源途徑、預訂決策流程、消費喜好、入住體驗和口碑點評等，這些行為數據的掌握有助於幫助酒店完善營銷決策的依據以及提升行銷策略的有效性。酒店業需求市場的分析目的地搜索城市排名分析需求市場 供給與需求市場的分析

在房型選擇上，客戶普遍關注“床型、是否含早、房間面積、取消政策”，對“是否價格最低”關注度相對降低。據統計，選擇含早房型的用戶佔據了35.52

；不含早房型的用戶占64.48

。同時，男性客戶與女性客戶在房型選擇上會有一些差異，男性客戶比女性客戶更加偏愛含早房型，女性客戶比男性客戶更加關注室內佈局和窗外的視野與景觀。客戶對預訂酒店房型選擇專案的關注度分析需求市場 供給與需求市場的分析

在客戶重點關注維度的衛生間衛生、酒店矂音、停車場、網絡、床品五個要素中，滿意度值最高的是床品，達到73.89。其次是停車場，為71.38。其它三個要素的滿意度值較低，分別為衛生間衛生59.40

、網路50.50

和酒店噪音38.07

。在五個要素的同期對比中，均有小幅度提升。90後客戶對酒店產品屬性的關注度分析消費升級的四大趨勢擁有更多物理高價擁有更好心理溢價滿足情感滿足功能追趕他人自我體驗消費升級供給與需求市場的分析業態轉型：廣度

酒店業轉型發展的趨勢中國酒店業的轉型與升級最近幾年，主要由於需求因素和技術因素的極大變化，中國酒店業開始進入到轉型升級發展的新時期。需求因素主要體現在顧客方面的質變，深刻影響著酒店產品和服務的發展方向；技術因素主要體現在信息技術不斷在衝開一堵一堵隱形的牆，徹底改變了消費行為和企業的經營管理行為。未來的中國酒店業，至少將會在業態轉型的廣度、經營管理的深度、品質提升的溫度和科技創新的精度四個方面發生顯著的變化。業態轉型：廣度

酒店業轉型發展的趨勢目前，中國酒店業呈啞鈴形狀，高、低二端相對偏多。隨著中國中產階級的壯大和“新人”、“新技術”的出現，酒店業也進入到供給側改革的階段，必然會形成與需求相適應的鐘形正態分佈格局。“高端走低、低端升級、中端多元化”，將成為未來一段時期酒店業的發展態勢。在體驗經濟時代，帶來獨特居住體驗的精品酒店、“返樸歸真”的民宿、具有鮮明特色的主題酒店和營造新生活方式體驗的IP酒店，正受到新一代消費群體的青睞。成熟的國際酒店品牌，總是順應著市場需求而發展。如洲際集團在中國，從洲際、皇冠、假日、智選、英迪格到華邑，無不根據中國需求市場的變化而變化。供給側改革：酒店業態轉型升級業態轉型：廣度

酒店業轉型發展的趨勢精品酒店 Boutique

Hotel精品酒店

“Boutique”一詞源於法語,

原指專賣時髦服飾的小店。該類住宿設施最初起源於北美洲私密、豪華或離奇環境的地區，以提供獨特、個性化的居住體驗和服務，作為與大型連鎖酒店的區別。精品酒店可分為“時尚精品酒店”、“微型都市精品酒店”、“夢境型精品酒店”、“生活方式型精品酒店”和“設計與時尚融合型精品酒店”等多種類型。

強調“小而精緻”，客房數量不多，但周邊環境別具特色，內部裝飾極其豪華。在服務方面採用管家式服務，員工與客房之比通常為3或4:1，面向的是高收入、高品位的客戶群體。相對於“完全服務型”酒店，該類酒店專注於客房核心產品的體驗，運營成本較低，投資風險比較小。其高品位的設計裝修風格成為現代的時尚風景，特色化的個性服務也得到新一代消費群體的青睞。業態轉型：廣度

酒店業轉型發展的趨勢“返樸歸真”的民宿民宿是指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林魚牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活的住宿設施。民宿興起於上世紀六十年代的英國，後蔓延到法國、美國，後又來到日本。當今民宿已遍及世界各地，中國近幾年更是越來越熱，臺灣地區的民宿開發相對比較成熟。民宿不同於傳統的酒店，也許沒有高級奢華的設施，但能讓人體驗當地生活特色和鄉情風俗、感受居家的親情服務。民宿的魅力正符合了新一代消費群體的品位。業態轉型：廣度

酒店業轉型發展的趨勢主題酒店 Theme

Hotel主題酒店是市場競爭的產物，它是以酒店所在地最有影響力的地域特徵、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產和提供服務的酒店。獨特性、文化性和體驗性是主題酒店的特征。歷史、文化、城市、自然、童話故事等都可以成為酒店藉以發揮的主題，並圍繞這種主題建設具有全方位差異性的酒店氛圍和經營體系，從而營造出一種無法模仿和複制的個性特徵，實現提升酒店產品質量和品位的目的。業態轉型：廣度 酒店業轉型發展的趨勢

近年來，IP開始紅火。IP是Intellectual

Property

（知識產權）的縮寫，其定義就是創造者創造出來的知識產權和獨享的專利。IP經過幾年的發展已經超越了它自身的定義，“有人格溫度的，能持續變現、持續衍生的一切都叫IP。”IP背後的潛在價值，是能佔領心智、攜帶深厚文化屬性，有粉絲，並能在多個平臺上獲得流量。近幾年，亞朵、景域等開始著力打造具有獨特性的IP酒店，如安緹縵、帳篷客等，為中產人群打造全能的生活體驗空間。亞朵的IP酒店以生活平臺的思維重新定義了酒店功能，以住宿為起點逐漸擴展到購物、閱讀、攝影、社群、旅遊和金融等生活場景，最終形成生活消費服務產業鏈的閉環，自己也籍此由單純的酒店變身為生活方式的供應商。品質提升：溫度

酒店業轉型發展的趨勢體驗經濟：

酒店的品質提升酒店的品質溫度，主要強調經營者應確立的顧客思維模式，為消費者創造有溫度的體驗感和場景氛圍。在體驗經濟時代的今天，酒店將更加重視消費者的關注度、參與度和體驗度。經濟形態農業經濟工業經濟服務經濟體驗經濟經濟提供物產品商品服務體驗感提供物的性質可替換的有形的無形的難忘的關鍵屬性自生的標準化的定制的消費者的關注供給方法大批儲存生產後庫存按要求傳遞消費者的參與品質提升：溫度

酒店業轉型發展的趨勢隨著消費升級，顧客更注重場景體驗和個性化服務，喜歡與眾不同、參與性強的產品，並為這些產品的不菲價格買單。在消費的場景裏，顧客可以自然地加入進來，演繹屬於他/她的自身角色。酒店人經營者需要從傳統商業功能價格為核心的思維，到現代商業的環境場景為主導的思維。在消費的場景裏，有了自我角色的顧客將比任何時候都有願望進行自我傳播。在酒店搭建的場景裏，每一位顧客都能夠住得舒適、玩得盡興，傳播便不是酒店必然的使命。消費者在其中的參與度將更加徹底，更加淋漓盡致。有了他們，酒店場景才能真正完成。那時，將是酒店業真正的消費變革實現。消費者的參與度品質提升：溫度

酒店業轉型發展的趨勢新興消費群體及主流消費趨勢都在不斷地表明，消費者對於體驗度的需求正不斷增加，基本功能之上的顏值訴求和儀式感，已逐漸成為更多人的心理期望必備項。簡單實用加好看，成為基礎消費要素；高顏值、高規格則成為更具消費力群體的追逐目標。雖然酒店B&B（床和早餐）的兩大基本功能沒有變化，但對於床則需要更多地在色彩氛圍、燈光氛圍上加以升級；而床邊設施的便利性，則更可能在智能化控制端口、充電設備、睡眠記錄分析等附加值上作文章。對於早餐，會聚焦於健康關懷、營養搭配、地方特色、兒童關愛等更有體驗度的專案上。隨著消費體驗度的概念深化，酒店將以顛覆常規住宿功能的更多新形象展現在消費者面前，而這將是營造更有溫度的消費體驗所在。消費者的體驗度經營管理：深度

酒店業轉型發展的趨勢進入2017年，酒店業在經營管理方面，更加注重利用現代資訊技術，做好收益管理、移動行銷和聲譽管理。收益管理著名的收益管理權威

Robert

Cossing

在他的名著

Revenue

Management-HardcoreTactics

for

Market

Domination 中指出：“

運用了收益管理的公司,

可以在不增加資本投入的情況下使營業額

(

Revenue

)

提高3%-7%,

利潤率提高5

0%

-

100%,

並有效和迅速提高市場佔有率。”酒店互聯網行銷的四種模式互聯網行銷網上預訂酒店官網互聯網廣告酒店資訊管理系統酒店業轉型發展的趨勢經營管理：深度

經營管理：深度對其進行的管理不僅體現在點評分數上，還體現在點評內容價值的挖掘和未雨綢繆的能力上。借助數據的力量，酒店可以建立一套自己的網路口碑資料庫，並設立專業的管理指標。點評量指標：

點評量指標即點評數量的多少，

它是一個非常能夠體現酒店網路口碑管理水準的指標。好評率指標：好評率指標是酒店普遍關注的指標，表明酒店為每位客戶提供準確服務的水準。準確的服務不僅指服務態度、硬體設施，還包括對客戶需求的及時回應速度及處理流程。回復率指標:

酒店對點評回復是與客戶就入住體驗交流的絕佳時機，很多酒店會要求24小時內對所有點評都進行回復，把回復好評變成酒店宣傳的陣地，把回復差評便成改變客戶壞印象的機會。

酒店業轉型發展的趨勢聲譽管理網路口碑、網路點評不僅是酒店品牌資產的基礎，同時也影響著酒店收益的增長，科技創新：精度

酒店業轉型發展的趨勢知識經濟：

酒店的科技創新人類已實現時空統一，進入以計算機互聯網為標誌的變革時期。“快魚吃慢魚”，互聯網+將促進酒店行業不斷提升科技含量。在互聯網+方面，酒店會向智慧化轉型，打造智慧酒店。依託互聯網、移動通信、雲計算、大數據、人工智能等資訊化技術，實施智慧行銷、智慧管理、智慧服務。今天，資訊互聯網正走向物體互聯網、價值互聯網的新階段。科技創新：精度

酒店業轉型發展的趨勢技術進步是從根本上改變酒店老舊產品結構和落後管理流程的必然趨勢，也是迎合新興消費群體生活體驗的必然選擇。用技術手段實現傳統產品配置的升級與換代；用智能化手段實現服務工效的有效提升；用系統化功效推動內部管控效率獲得質的提升。高新科技的運用、節能減排的意識、度假酒店的內外連接、機電設備的低碳化、酒店用品的綠色化、設計思路的藝術化、操作系統的智能化。智能化管控系統有問題嗎？Any

Questions?

模組一 認知酒店模組小結現代酒店是以間(套)夜為時間單位出租客房,以住宿服務為主,並提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施。對酒店定義的分析、酒店分類方法的瞭解以及現代酒店業態變化的研究,有助於對現代酒店進行全面瞭解。隨著人類社會的發展，酒店的服務功能及範圍大大拓展、其設施設備的裝備水平及服務手段也日趨現代化、專業化，已成為現代社會中極具發展潛力的產業。通過對中外酒店業發展曆史的回顧及酒店業發展趨勢的展望，有助於人們把握21世紀酒店業變化的新動向。酒店依賴於顧客而存在。分析顧客選擇酒店的偏好,研究影響顧客選擇酒店的主要因素,有利於酒店企業更好地提供適應顧客需求的產品,有利於提升顧客的滿意度,也有利於提高酒店企業的經濟效益。02

酒店的經營理念模組二 酒店的經營理念從CI到CS的演變從CS到ES的升華0102 從CS到CL的拓展03企業銷售的最基本的要素是什麼？不是那些看得見的產品，而是企業管理者的理念和思想。縱觀世界著名的企業家，無不是以一種獨創及全新的理念來引導企業，適應市場發展，從而使企業邁上一個個更高的臺階。酒店的經營理念員工滿意ES

理念世界酒店業經營理念的演變過程顧客忠誠CL

理念顧客滿意CS

理念企業形象CI

理念酒店的經營理念CI的概念 從CI到CS的演變20世紀50-70年代，一種以塑造和傳播企業形象為宗旨的CI理念，即企業形象理念（Corporate

Identity）風靡全球。CI是指企業為了使自己的產品在眾多競爭對手中容易識別，並給顧客留下良好的印象，有計劃地將自己產品的各種鮮明特徵向社會公眾展示和傳播，從而在市場環境中形成企業的一種標准化、差異化的形象設計活動。麥當勞購買2萬塊戶外廣告板1992年，麥當勞購買了2萬塊戶外廣告板，用以展示這樣的資訊：“麥當勞給您一流的食品，一流的價值。”麥當勞看中戶外廣告的原酒因，香是也這些要廣勤告吆板可喝供！他們傳遞一種單一的全球性資訊，同時還能提供有關促銷、產品和價格方面的地方性信息。公司的營銷副總裁James

Keller說，戶外廣告的最大優勢是人們能夠將這些廣告板針對當地的市場需求來加以制作。CI理念於80中期年代導入我國，並被酒店業所接受。實踐證明，CI對企業加強市場營銷和公共關係的建設，發揮了非常直接的作用。上海賓館的CI戰略上海賓館建於20世紀80年代初期。後來，在其周圍相繼建成一批現代化大飯店，使“上賓”呈“雞立鶴群”

之勢。為重振上海賓館的形象，決策層果斷導入CI戰略，以此“重塑形象，增加賓館的市場競爭力”。上海賓館設立了三C大I反理念映要的素是：服傳務統Ser經vi營ce、理誠念懇Sincerity、滿意Satisfaction,

並以三大理念要素的英文字首“S”為創意原點，塑造圖形標志“S”，首尾相連，不可分割。既蘊含上賓的服務理念，又象徵上海、上海人、上海賓館的特定意義，並採用統一的“上賓紅”

暖色調，非常醒目。隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經濟規律的認識，CI也逐漸暴露出它的局限性。CI的概念從CI到CS的演變20世紀80年代末，一種超越

CI的顧客滿意理念，即

CS理念（Customer

Satisfaction）在發達國家蓬勃興起。隨著酒店國際品牌紛紛進入中國，也開始影響著中國的本土酒店。CS是指企業通過顧客需求和期望的了解，不斷地改進自己的產品和服務質量，從而獲得業績持續提升的一種經營理念。

CS關注的焦點是顧客，目標是贏得顧客滿意，從而贏得市場，贏得企業利潤。經營理念CI是企業圍繞自身的“形象”和“識別”為導向運作的CS是企業圍繞顧客的“服務”和“滿意”為宗旨運作的CI是通過建立獨特的識別系統，塑造和傳播企業的形象CS是通過建立完善的顧客滿意系統，更好地為顧客服務CI體現了企業由生產導向轉變為市場導向的需要和水準CS標誌著企業由市場導向轉變為顧客導向的需要和水準操作系統價值層次CS的概念從CI到CS的演變顧客價值讓渡理論Customerdelivered

valued（CDV）比競爭對手給顧客更多的“讓客價值”顧客在購買一種商品或服務時，要付出一筆“顧客總成本”，獲得一筆“顧客總價值”。“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值，就是讓客價值。即：讓客價值

=如顧何客創總造價顧值客—？顧客總成本顧客在選購商品時，往往會在價值與成本兩方面進行比較，從中選擇“讓客價值”最大的商品作為優先選購的對象。CS的運用從CI到CS的演變產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總價值顧客總成本讓客價值讓客價值的構成要素增加顧客總價值減少顧客總成本把握顧客需求理順服務流程CS的運用從CI到CS的演變CL的概念20世紀90年代末，顧客滿意理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是顧客忠誠理念，即“CL”理念（Customer

Loyal)。美國國家品質研究中心的調查報告表明：顧客滿意度指數每提升一個點，則企業的經營收入率增長6.6

;顧客保留率指數每提升一個點，則企業的利潤將提高5-20。企業從追求市場份額的數量，轉向追求市場份額的品質。“顧客永遠是對的”口號，被“顧客不全是忠誠的”的理念所取代。有利於降低市場開發費用有利於增加企業經營利潤有利於增加企業的競爭力營造顧客忠誠意義從CS到CL的拓展顧客體驗不再購買顧客期望顧客體驗=

1不確定顧客期望顧客體驗>

1超值享受，非常滿意重複購買顧客期望顧客非常滿意理論Customer

Delight購買結果購買評價購後行為<1 低值享受，

不滿意創造體驗大於期望的顧客等消值享費受經，

曆滿

-意----CL的運用從CS到CL的拓展“二八法則：20

的顧客，給企業帶來80的利潤。一個企業，沒有必要、也沒有可能滿足所有客人的需要！美國AB公司業務發展到第十個年頭時，客戶越來越多，但利潤卻大幅下降。在對客戶貢獻度分析後，發現公司將太多精力投入到幾乎沒有利潤貢獻的顧戶上了。為獲得公司發展，必須無情地放棄，同時再去爭取有利可圖的新顧客。這種決定是戲劇性的，一方面要砍掉部分收入來源，另一方面又得積極尋找增加收入的途徑。但這種策略很獨特，效果也很好，儘管有時讓人感到痛苦。財務經理在對一個名氣很大的客戶進行分析後，發現應被列入“拒絕服務”

名單。便對上級抱怨：“拒絕這樣的客戶真是太令人難過了！”但他得到的回答是：“當你在努力開拓新市場時，一定不希望被老市場拖累吧？放棄有時也是一種積極的策略！”放棄有時也是一種積極的策略！市場定位

----

確定目標顧客CL的運用從CS到CL的拓展客戶接觸

----

顧客期望值管理➢

與客戶的密切溝通➢

保證承諾反映現實➢

重視服務的可靠性酒店服務的三句話每個人和所有的人都一樣--

顧客的共性需求特徵每個人和所有的人都不一樣--

顧客的個性需求特徵每個人和一部分人都一樣--

顧客的群體需求特徵客人為什麼不滿意王先生到酒店等候就餐，服務人員許諾說5分鐘就可以送上飯菜。可等了15分鐘，才送來飯菜，期間，也不見服務員來解釋。儘管酒店提供的飯菜質量很好，但王先生仍然非常不滿。顯然，這是由不恰當的顧客期望管理造成的。客人為什麼還選擇麗晶酒店香港麗晶酒店的總經理若第·格雷與作家皮特·波維什曾經一起進餐，發現皮特喜歡飲用胡蘿蔔汁。以後，無論皮特何時入住麗晶酒店，總會有鮮美的胡蘿蔔汁在等他。皮特深有感觸：“儘管10年間房間價格漲了3倍，我還是一直住麗晶酒店。”CL的運用從CS到CL的拓展滿意+驚喜

---

超越顧客期望值現代酒店的經營口號：“

超越顧客期望值,

讓客人101 %滿意!

”酒店服務的幾個公式100-1=

01=

1001

:10 :100100 + 1你知道這些公式的含義嗎？CL的運用從CS到CL的拓展ES的概念 從CS到ES的昇華21世紀初，CS、CL理念又開始向更深的層次演變，那就是“ES”理念（employee

satisfaction)，即員工滿意理念。“ES”的基本含義是：企業只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。“ES”

理念注重企業文化建設和員工忠誠度的培育，把人力資源管理作為企業競爭優勢的最初源泉，把員工滿意作為達到顧客滿意這一企業目標的出發點。因為，面向顧客的員工是企業與顧客聯繫的紐帶，員工的行為及行為的結果是顧客評估服務品質的直接依據。服務利潤鏈理論Customerdelivered

valued（CDV）內部服務質量員工的滿意度員工的忠誠度員工工作效率顧客消費體驗顧客的滿意度顧客的忠誠度企業獲利能力ES的運用從CS到ES的昇華從CI到CS，從CS到CL，從CS到ES，是人類經濟發展和社會進步的一種反映，也是現代酒店適應市場經濟發展規律的需要。這幾次理念的跨越，是一種包容而非排斥的關系。前者是後者的基礎，即顧客滿意需要良好的企業形象，顧客忠誠必須建立在顧客滿意基礎之上，而顧客的滿意與忠誠，又離不開員工的滿意。ES的運用從CS到ES的昇華有問題嗎？Any

Questions?模組二 酒店的經營理念模組小結觀念是先導。現代酒店經營者要達到預期的經營目標,首先要有正確的經營理念。現代酒店企業從CI理念轉變為CS理念,實現了酒店企業從“企業生產什麼,顧客接受什麼”轉向“顧客需要什麼,企業生產什麼”的變革,體現了酒店企業由市場導向轉變為顧客導向的需要和水平。隨著商品經濟的不斷發展完善,市場競爭逐漸加劇升級。以顧客忠誠度為標誌的市場份額的品質取代了市場份額的規模,成為企業的首要目標。現代酒店企業的經營理念從CS理念向CL理念發展,“顧客永遠是對的”這一哲學被“顧客不全是忠誠的”思想所取代。隨著“服務利潤鏈”理論所揭示的企業利潤、顧客滿意和員工滿意之間的內在聯系,酒店企業的經營理念又逐漸從CS理念向ES理念昇華,注重員工忠誠感的培育和企業文化的建設,把員工滿意作為達到顧客滿意這一企業目標的出發點。從CI到CS,從CS到CL,從CL到ES,是經濟發展和社會進步的一種反映,也是現代酒店企業適應市場經濟發展規律的需要。這幾次理念的跨越,是一種包容而非排斥的關係。前者是後者的基礎,即顧客滿意需要良好的企業形象,顧客忠誠必須建立在顧客滿意基礎之上,而顧客的滿意與忠誠離不開員工的滿意。03

酒店的建築設計酒店的建築設計酒店功能與環境設計酒店服務區域設計酒店設備與設施規劃010203酒店的總體規劃酒店先驅斯塔特拉說過：“酒店經營成功三大法寶：位置、位

置、還是位置”。今天，從訂房大數據分析，顧客選擇酒店的首要因素還是位置。隨著市場競爭的加劇，企業在區位選擇方面，會變得更為理性。定檔檔次定位市場定點位置定規規模定類特色定能功能古語有雲：一步差三市酒店“七定規劃法”定資資金酒店功能與環境設計酒店的建築設計是一門綜合性的學科。需要根據酒店經營、管理和服務的特點，按照星評標准和國家民用建築設計的相關準則，結合行業的發展趨勢，對酒店的功能布局、面積分配、項目組合、裝修風格、產品舒適度、設施設備配置等環節進行全面的規劃。酒店功能設計：平面設計客人流線平面設計酒店功能與環境設計容積率 ＝面積是酒店規劃設計空間概念的實際體現，是容納酒店功能設施、設備的載體，是反映酒店類型、等級、規模和服務專案設置數量的基本數據

。容積率，又稱為建築面積係數，是指單位用地面積內建築面積的總量地上建築總面積X 100%規劃用地面積酒店容積率基本標準位置特大/大型城市中心區域特大/大型城市一般區域中/小城市中心區域旅遊景區容積率5-84-53-42-3酒店功能設計：設計指標酒店功能與環境設計合面積 ＝

總建築面積 (

平方米

)

/

客房數

(綜合面積 又稱為平均綜)每間客房的建築面積。酒店類型高檔商務型商務型經濟型綜合面積指數120-

150100-120間80以下分項面積又稱為每個功能區域的每間客房分項面積。指酒店各功能區域，如客房、餐區域和附屬設施等所占面積與客房間數之比。有效收益面積比是指酒店直接產生經濟效益專案所佔用的建築面積在總建築面積中所占比例。有效收益面積比

＝

有效收益面飯店各能專案用面積

(平方米）飲、公共分項面積

＝客房（間）分項面積指標%客房大堂餐飲多功能廳行政部分輔助部分商務型酒店70 功0.11占

0.410.670.030.13經濟型酒店850.010.05數00.0070.10積比

/

總建築面積酒店類型4-5星3星以下有收益面積比40%-50%60%以上酒店功能設計：設計指標酒店功能與環境設計類型專案高檔商務型商務型度假型經濟型綜合面積120-150100-120100-12080以下客房部分83-10370-8474-8866公共部分大堂2-2.51.2-1.41.4-1.70.9餐飲3-3.84-54.1-53.4會議/宴會多功能廳9.8-126.5-83.7-4.40行政部分2-2.42.4-32.2-2.60.6服務部分13-1613-1613-158.2不同類型酒店分項面積參數指標酒店功能設計：設計指標酒店功能與環境設計不同類型酒店面積組成百分比（%）類型專案高檔商務型商務型度假型經濟型客房部分6969.873.672.5公共部分大堂1.71.21.41.1餐飲2.5444.3會議/宴會/多功能廳8.26.53.70其他6.23.12.30.8行政部分1.62.42.21.1服務部分10.813.012.810.3酒店功能設計：設計指標酒店功能與環境設計酒店環境設計的原則酒店環境設計是指按照酒店的特性和美學、人體工程學、心理學等基本原理對酒店色彩、燈光、音控、溫度、空氣品質等環節所進行的規劃與管理。酒店環境設計的原則：有助於酒店產品舒適度的提升；有利於酒店氛圍整體性的形成；有助於酒店管理與服務的提供；有利於客人的感知與享受；有助於酒店經營成本的控制；有利於環境保護和可持續發展；具有藝術性和文化性。酒店環境設計：設計原則酒店功能與環境設計酒店的色彩應用色彩是酒店裝飾設計中一個十分重要的要素，必須高度重視色彩對人的視覺感受及心理感受的影響。設計中應關注以下環節：色彩的感情因素；色彩的象徵因素；色彩的年齡性因素；色彩的區域性因素。一般可採用調和色和對比色的手法來營造色彩的協調感。酒店環境設計：色彩酒店功能與環境設計酒店的照明設計類

別照度標準值Lx客房起居區域75床頭150寫字臺、梳妝臺300衛生間150前廳500總服務臺750-1000門廳、休息廳200主餐廳、咖啡廳200西餐廳、酒吧區、舞廳50大宴會廳、主餐廳櫃臺300會議室300酒店照明已從單純的照明功能發展為一種創造舒適、優美環境的藝術形式。酒店各功能區有不同的照度要求，同時，需符合《建築照明設計標准》（GB50034—2004）的規定。酒店的總服務台、導向系統及指示標牌、藝術品及掛畫、床頭、浴缸與淋浴間、恭桶、雲石臺、櫥櫃等區位，必須設計專用目的物照明光源。酒店環境設計：照明酒店功能與環境設計酒店的溫度控制空氣環境是指空氣的溫度、濕度、純度和流動。營造良好的空氣環境直接關係到顧客的健康和酒店產品的舒適性。原則上，室內外溫差不宜超過10℃。區域夏季溫/濕度冬季溫/濕度新風量m3/h·p溫度℃相對濕度%rh風速m/s溫度℃相對濕度%rh風速m/s前廳24≤65≤0.3021-23≥30≤0.30≥10客房23≤55≤0.2522≥50≤0.15≥50餐飲23-24≤65≤0.2522-23≥40≤0.15≥30酒店環境設計：溫度酒店功能與環境設計酒店的噪音控制酒店噪聲來源於店外環境、客房層走道、管道、空調送風口、冰箱、衛生間排風扇等噪聲，以及音量過高的背景音樂。噪聲對酒店產品舒適度構成極大的影響。各區域的雜訊標準應嚴格控制在以下範圍內：前廳45dB；客房35-45dB；餐廳45dB。外環境嘈雜的酒店，建造時必須考慮使用雙層門、雙層窗等方式，儘量減少外部雜訊傳入店內。客房層走道應鋪設地毯，減少噪聲的產生；客房門應加設隔音膠條；客房間的隔牆應使用隔音材料；相鄰客房間的櫥櫃應加設隔音材料；相鄰客房間的管線口應作隔音處理；選用低噪聲冰箱；加強設施設備的維護保養，減少設備雜訊的產生；科學設定背景音樂音量，音量應控制在1-5dB之間。酒店環境設計：噪音酒店功能與環境設計前廳的功能設計前廳功能專案構成接待服務公共設施經營設施服務設施前廳區域空間組成酒店大門總