旅游管理的社会问题及其整治措施

旅游管理的社会问题及其整治措施骆若愚（西华师范大学，四川南充636250）【摘要】2015年2月25日，由国家旅游局制定的《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》正式刊印发行，意味着本年第一季度的旅游市场秩序综合测评工作已正式拉开序幕。近年来，旅游业的全面兴起与发展，使得市场前景一派大好，但行业的繁荣的内部也会良莠不齐，旅游管理的社会问题因此凸显，成为旅游行业进一步发展桎梏。笔者针对旅游管理中的社会问题进行研究，探析其解决方案，旨在促进旅游行业的进一步发展与旅游管理的规范有序。关键词：旅游管理；生态平衡；可持续发展；在线营销1.当前旅游管理中的社会问题1.1旅游发展与生态平衡由于过往部分旅游资源地的开发采取粗放型的方式，缺乏生态保护理念，片面追求经济效益，导致在旅游业的开发过程中，造成了资源开发与生态平衡保护的冲突。其最突出的表现是人为的不当开发活动破坏资源环境。现如今，旅游业并不如过去所称赞的“无烟产业”一般无污染、亲环境，丰厚的经济效益往往会造成生态自然环境的损坏、历史文化资源的蚕食、过于现代化的城市景观破坏了旅游整体环境的协调性。笔者将开发导致的主要环境问题总结如下：开发导致的问题环境破坏情况危害景区交通、建筑物、索道、小吃街等人工设施建设自然环境的视觉效果破坏自然旅游景观充斥商业化气息，破坏自然生态的原生和谐景区开发建设对地表环境、自然动植物资源的破坏生物危害、地表环境破坏生态结构失调、珍稀物种灭绝、水土流失、地质结构损害……开发产生的工业、生活“三废”及垃圾、噪声环境污染、自然资源破坏破坏旅游环境、当地居民生活环境、河流、湖泊等游客接待过量、外来商业文化冲击传统文化破坏、景区泛城市化造成文物损害加速、传统文化消亡、商业化、表演化破坏历史积淀1.2经营管理弊病制约行业可持续发展我国的旅游企业众多，但一般都是个体经营，规模较小，实力较弱，经营管理普遍存有弊病，水平较低。1.2.1落后的经营管理体制。在我国，大多数旅游地的管理经营模式停滞于计划经济时代，管理主要以行政单位为主，缺乏市场机制的竞争调节模式，造成经营权与所有权不分，资源保护与资源开发权一体的现象，致使旅游资源的开发低效、市场竞争不公平、管理松散、政企不分、职责不明，管理系统利益关系复杂交错，主观管理难度加大，客观专业性降低。1.2.2外部监管无法协调内部矛盾。我国各个省市的旅游协会其性质上属于群众组织，由政府部门监督指导，但由于前述内部经营管理体制落后及管理的脱节问题，使得旅游协会在行业监管上不能起到调节内部矛盾、缓解不正当竞争纠纷等应有的作用，不会管、不敢管、不愿管、管不了等问题现象频发，无法实现调解、协调的目的要义，而其协会的社会认可度及影响力也随之下降，造成公众不信任的现状，间接影响了旅游行业的发展。1.3旅游的在线营销与制约随着信息化的发展与普及，旅游行业的管理营销也逐渐趋于网络在线化发展，就目前在线营销现状来说，尽管越来越多的人们开始利用网络服务在线订购机票、门票、团购旅行，但是由于信息化发展的不完善，在线营销仍出现了不少问题。首先，技术水平较之发达国家而言还是偏低；其次，虚拟互联网络的安全性存有极大隐患；其三，网络营销售后服务水平有待改进；其四，国内旅游网站设计大同小异，显有特色；其五，专业的旅游网络营销人才短缺；最后，相关法律法规的不健全，致使网络在线营销行为缺乏制度的良好约束。2.整治措施及对策探析就目前状况来说，尽管这几年来旅游业的发展十分迅猛，但其间的管理、社会问题也十分突出，为完善旅游行业的管理机制，解决现存社会问题，促进旅游行业健康积极的发展，笔者现针对上述问题提出相关解决措施的建议，期待为旅游行业市场秩序的规范化、管理的有序化发展做出微薄贡献。2.1因地制宜，制定地方政策，将强法律规制。自2013年10月1日起，新《旅游法》的出台与实施为旅游业的管理与发展提供了法制上保障，但《旅游法》毕竟属于规制旅游的基本法，我国地区的旅游发展现状各异，存在地域性与特殊性，因此，在旅游管理秩序中，仍存有部分“顽疾”和新的问题难以妥善解决。因此，笔者建议，在《旅游法》的规制下，各省市、地区、旅游景点等还需因地制宜，尽快制定相应的配套规章制度，积极响应《旅游法》的相关精神，进一步促进旅游管理的有序化与旅游业的规范发展，为政府和协会的依法监管、相关旅游企业的守法经营、游客的文明出行提供法律上的保障。2.2完善内、外部监督机制，明确管理监督责任。有与旅游行业管理工作过于繁复、社会问题较为复杂，所以笔者建议针对旅游行业的管理监督应同时采用内、外部双重监督机制，赋予旅游协会以一定的的管理、监督、检查职能，并建立起专门的民间或政府旅游执法部门、旅游管理监督员等执法队伍，促进旅游纠纷的尽快解决、维护旅游管理正常秩序。各个景区景点还可建立内部的管理委员会，完善各自景区的旅游管理服务体系，加大管理的协调力度，提供有效的管理监督来行业整体的健康发展。2.3实现旅游行业的可持续发展。在旅游资源开发与旅游管理过程中，需要不断倡导绿色旅游、生态旅游的理念，尊重自然与生态循环规律，提高旅游的环保意识，减少对原始生态的人为破坏。就我国的特殊情况而言，一些名胜风景区及历史文化名城每逢节假日便会迎来旅游高峰期，但只有少数景区做到了合理的容量控制，为了实现经济效益，部分景区忽视了能够承受的客流容量，出现超载现象，既破坏了景区环境又导致旅游服务质量下降。因此，笔者建议，要实现旅游业的可持续发展，旅游管理还需做好科学的景区规划，倡导可持续发展理念，促进良性发展。【参考文献】[1]郎珂,张捷.科学发展观指导下南京旅游业发展的探讨[J].南京社会科学.2004(S1)[2](英)亚德里恩·布尔(AdrianBull)著,龙江智译.旅游经济学[M].东北财经大学出版社,2004[3]谢军华.我国政府旅游促销现状与特点研究[D].华东师范大学2007成都启动三国文化旅游营销首站登陆台湾境”；台湾的商品交易货真价实，童叟无欺，更让游客花钱花得心甘情愿。然而，这些细节毕竟只是现象，其旅游业界的管理和行销之道，更有值得海南学习之处。24小时门店，利人利己雄狮旅行社在台湾规模最大，已发展成为集团公司，目前在大陆、美国和加拿大都有分部，2011年的营业额达到65亿元人民币。了解他们成功的原因，记者发现其企业核心价值观里就有“科技”、“创新”和“细腻”等关键词。先说说科技。以雄狮旅行社接待游客的大巴车为例，不但豪华舒适，更重要的是车上还有wifi（无线上网）信号，让客人可以在坐车赶路的时候也能随时上网，浏览新闻事件，查阅电子邮件或处理商务事宜；此外，雄狮旅行社的常规业务除了在电脑上处理之外，员工还在智能手机上交流、请示、上报和开会，即使身不在办公室，也不会漏掉任何一桩业务，或错过公司的任何一条信息。在台湾，有些旅行公司的产品20年不变，结果是业绩每况愈下。雄狮在创新方面，则是不断推陈出新，尽管已经连续10年拿到台湾业界“第一”的殊荣，但他们仍在不断创新。该集团业务主管黄信川说：“不推出新的玩法，就吸引不了新老客户，只有当你的产品是独有的，市场价值才由自己决定，如果都做共性的产品，为了市场占有率只会‘杀价’，虽然短期内有影响，但最终只会走向‘灭亡’。”登录雄狮的网站，可用“琳琅满目”来形容其产品，但主打产品是“环游世界”，包括“单车”、“滑雪”、“乐活”、“主张”和“登山”等主题和个性化产品，每个产品的玩法都不尽相同，这就需要高素质的带队人，除了本公司的导游人员，雄狮还发挥民间旅游“达人”的力量，把团队带好。“达人”的影响不可小觑，他们在网络上和圈子内知名度高，只要他们提出的线路和玩法获得公众认可，拥趸者往往成千上万，这些“粉丝”自然就成了旅游团队。雄狮甚至还另辟蹊径，开设24小时门店，做到“无缝化”接待游客，其中包括机票预订等业务。“我们开始这么做的时候，有人觉得成本高，而且客人会很少，但最终还是获得了客户的认可。有一次，一对夫妇凌晨3点要订两张当天早上飞北美的机票，匆匆忙忙赶到我们的一家门店时，恰好有票，而且是五折的票价。如果他们是到了机场才买票，只能买到全价票，等于我们给这对夫妇免了一人的机票。”黄信川说，“在方便和优惠客人的同时，我们的口碑也做出来了，所以，那些紧急出行的市民，往往选择到我们的门店订票，参团旅游时也会首选雄狮，并向其他人介绍我们的业务。”当然，雄狮所提供的服务也是细腻的。譬如，他们的大巴车总会多花一些钱来装饰，在靓化方面比别人稍胜一筹。在台湾，所有旅行社的司机本身还是服务员，而不仅仅是负责开车，他们见到客人会始终微笑，他们会主动为旅客搬运行李，爬到底层空间，蹲着或是跪着摆好放好大箱小箱，然后再上来开车。而是否能拿到小费，就要看游客的意愿了。“除了饭店客房，车子是游客在台湾的第二个家，所以我们要让客户在车上有温馨和舒心的感受。”光华旅行社导游小赵对记者说。新产品，亏本也要成团“你们注重创新，那么，当雄狮推出新线路、新产品时，会不会有人复制或模仿呢？”海南日报记者问。“会有。我们的产品往往一上网就被‘抄袭’，一些新员工不理解，觉得应该投诉和追究对方。”黄信川说，“我的理念是不用怕，多人经营才会一起把市场做大，一家独大不是真的好，大家好才是真的好。我们只要在创新上走在前头，就能够处在引领业界发展的位置。”黄信川说。“新产品如果名气不大，报名参团的人很少，你们会不会组团出行？”“照样成团，哪怕只有几个人我们也会成团，赔钱也要做，否则客户就觉得你的产品不行，就永远没有人过问和光顾。那样只会形成恶性循环。”不过，雄狮会通过平面、网络、影音和社区等媒体来推介自己的新产品。就平面媒介而言，他们不会印发传单，因为没有人会看这类广告性质的传单，因此，雄狮与银行合作，广告印在银行寄给客户的账单上，这些信息一般都会被阅读；雄狮也出版了多种杂志，但绝不赠送，而是有价出售，因为他们洞悉读者的心理——不花钱买来的刊物，是不会珍惜，但只要花钱买下的，就一定会认真看完。与之相比，海口街头发放的旅行社打折传单，以及海南数以百计的DM杂志免费投向酒店、社区和咖啡馆等现象，就值得反思了。没有“腹地”，如何吸引游客从地域地貌来看，海南和台湾的经济都属于岛屿经济，发展旅游业都面临海峡的阻隔，游客可进入性较差，快捷方式是航空，但是价钱偏高。台海两地怎样才能吸引更多的外地游客，尤其是高端客人？台湾中华两岸旅游产学发展协会理事长沈冠亚女士认为，海南和台湾，有共同的优势，就是阳光明媚、海洋漂亮，还有度假的悠闲，但是困扰两地的是没有“腹地”，后面没有庞大的客源，不像在大陆上，只要走走路，开开车，骑个脚踏车，游客就能过来，没有这样一个利机，都只能从外面来人。“要让外面的人买昂贵的机票进来，首先我们一定要让这个地方的旅游度假方式跟别的地方截然不同，或者有在别的地方所享受不到的。以目前时尚的旅游发展来讲，除了设施的完美，交通的安全，还有卫生条件和环保绿化，来了以后我不会再接受污染的空气，听不到噪音，这都是度假的人所需求的，此外如果你能增添一些休闲、保健、养生的内容就更好。”沈冠亚接受记者采访时说，“甚至是我们现在积极寻求发展的‘中华邮轮圈’概念，可以从海南到香港，到上海，到澳门，到厦门，再到台湾，形成一个邮轮圈，如果再连结到东南亚国家，这对我们这些岛屿地区，都有很大的鼓舞作用。我们要知道，会玩邮轮的人，他往往是承受得起高价位的，这些人往往已经走过很多国家，因此他现在比的是什么，它不再是阳光，不再是温暖的天气，不再是海洋，而比的是人的服务品质，所以未来怎么样在服务的品质上，还有产品的创新和创意上。”海口市旅游发展委员会总规划师石向荣是此次台湾考察之旅的带队人。他认为，台湾旅游在精细化管理方面做得非常到位，比如说，在宾馆、旅行社和景区景点的管理上都很有优势；在与雄狮旅行社的交流中，发现他们的精神风貌确实非同一般，一个旅行社通过ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划）系统来管理，通过智能化的管理，通过建立商务平台，把海内外的近百家的分支机构都融合在一起，管理得这么到位，这些都是海口甚至是海南的旅行社所缺乏的。管理、创新、行销，都是海南旅游业需要向台湾学习的东西，然而，这些都是抽象的词语，它们背后涉及诸多环节和细节。但是，不管怎样，旅游业是服务业，从业人员当有服务意识，当以游客的利益和感受为中心；管理者也当有服务精神，以此为出发点，相信再多问题也会迎刃而解，再多困难也能最终克服。由美国次贷危机而引起的全球金融危机的影响已蔓延到亚太地区。受信贷紧缩危机冲击，全球银行及其他行业倒闭、合并事件频发，美国华尔街与其他国际金融中心已经有成千上万人丢掉了金饭碗。包括旅游业在内的诸多行业都将感受到这场金融风暴的强大冲击力。当前的金融危机暴露出当今世界经济和金融体系的弊端。改革不合理的经济和金融秩序，创建适应21世纪全球经济发展的新体系，形成应对危机的合力，成为许多国家和国际组织的共识。［3］。从接待游客人次来看，虽然区内各部分呈现出一定的非均衡性，但总体增长势头却是十分强劲的。1980年至1992年期间，亚太地区旅游接待人次增长近3倍，即由1980年的2100万增至1992年的5800万，年均增长8.9％，为世界平均水平的2倍；1996年至2004年期间，由9340万增长到15250万人次，平均年增长率为6.3%，而同期全世界平均增长只有3.1%，是世界平均水平的2倍；从接待人次占全球份额来看，1960年，亚太地区接待游客人次占全球国际游客总人次的1％，1980年增至7％，1992年增至12％，1996年增至15.57%，2004年增到19.98%；从区内客源产生能力看，传统的单一欧美区际远途国际客源市场地位有所下降，区内各旅游目的地之间互访游客人次急剧上升，1967年，亚太地区国际游客人次中56％是区外客源，44％是区内国际客源，至1992年，区内国际客源比重上升为73％，预计在2010年会增至85％。以上的数据说明，进入20世纪90年代以后，亚太旅游有加速发展的趋势有几个趋势是可以预测的：一是到2020年左右，亚太地区的旅游产生量与旅游接待量将与欧洲相同，各占世界旅游份额的37%至38%左右；二是到2020年，中国、印度、日本将成为世界重要的出境旅游国，年均出境旅游人数在2亿人次左右，约占全世界出境旅游总人数的15%；三是到2010年，亚太地区国际航空客运量预计会占到全球航空客运总量的51.1％，到2020年，估计将达到60%左右。世界旅游组织专家指出，中国是世界上唯一可以产生大量新旅游者和新经济的地区之一。人口与经济放在一起是创造新消费者的最佳组合。因此，无论从历史的经验还是从当今国际环境来分析，中国旅游将迎来一个大发展的时期，这一时期内旅游产业的功能和世界旅游秩序必将经历一次与时俱进的革新与转变。中国的旅游产业是在对外开放的社会背景下发育起来的，它以旅游目的地为特征，以入境旅游为主体，以主要旅游城市为依托，以团队路线产品为运行方式，以获取旅游外汇为目的建立了旅游产业体系。这个旅游产业或者旅游经济体系支撑了20年的中国旅游发展，其成绩是主要的，即市场得到了发育，产业得到了培育，旅游经济有了长足的发展。具体来说，三大市场形成了，产业体系建立了，旅游经济的各项指标已经达到或接近世界旅游发达国家的水平：2007年大陆的入境旅游过夜人数达到了5472万人次，旅游外汇收入达到了419亿美元；国内旅游突破了16亿人次，国内旅游收入达到了7770亿元人民币；大陆出境旅游达到了4095万人次；从经济指标来说，大陆的入境旅游人次在全世界排名第四位，外汇收入排名第五位；国内旅游在全世界排名第一位；出境旅游在全世界排名第三位。［1］。台湾同胞大陆游趋势台湾自20世纪50年代中期起开始重视发展入台旅游业。1956年在“交通部”下设“观光局”，制定“发展观光事业计划”，不断改善接待海外人士去台旅游的硬件和软件环境，从而使国际游客人数逐年提高，至2002年达到273万人次，比1951年的1.5万人次增加了181倍，平均每年递增10.7%。从20世纪60年代中期起，随着台湾社会经济的快速发展和人民生活水平的普遍提高，岛内旅游业开始逐步兴起。由于经济收入明显增加，加上交通更加便捷，越来越多的台湾民众在紧张工作之余，纷纷到大自然或游乐场中放松心情，民众岛内旅游活动蓬勃发展，至80年代初达到高潮，一度达到4000多万人次，平均每人每年在岛内旅游2.2次。随着台湾社会经济的不断发展，岛内旅游业越来越不能满足民众旅游的需求，游客跨越的空间从岛内延伸到岛外，出岛旅游日益增长。1979年，台湾正式开放民众岛外游，立即形成高潮，当年即达31万人次，至2002年为750.7万人次，其中大陆游约为366万人次，接近一半。岛内经营大陆游线路的台湾旅行业者日益增多，大批旅游服务企业开始在大陆设点布局，大举进入大陆旅游市场。目前，台湾约2000多家旅行社中，专业经营大陆旅游线路的就有230多家，其余大部分旅行社或多或少也经营有大陆旅游业务大陆如今也已成为台湾民众最主要的出岛旅游目的地，是台湾旅游服务业者将业务重心转向大陆市场的根本原因。大陆是世界上最为安全的地方之一，旅游服务品质也随着市场的竞争逐渐提升。此外，大陆与台湾没有语言和文化方面的障碍，这也是吸引台湾民众到大陆旅游的重要原因之一。两岸旅游业的交流主要表现为台湾游客到大陆旅游观光。自1987年11月两岸打破长达38年之久的隔绝状态以来，两岸旅游业交流快速发展，台湾同胞来大陆人数逐年增长，台湾成为大陆海外旅游市场的重要组成部分。旅游业曾是台湾重要的产业之一。但今天，台湾昔日繁荣的观光旅游盛景已不复存在，观光产业每况愈下。2000年