旅行社练习部分答案(链练习册)

第5页共8页《旅行社经营管理》练习参考答案（12年版）一、概述（一）单选：1.A2.D3.B4.D5.D6.D7.A8.B9.A10.A11.A12.A13.A14.A15A（二）多选：1.ABC2.BC3.ABC4.AC（三）辨析1.旅行社介入旅游业，收取服务费，不是导致旅游产品价格上涨的根本原因。这种观点是不正确的。因为现代信息技术的使用可以改造传统旅行社，使其变得更加强大；旅行社为交易双方节约成本的本质没有改变；旅行社的个性化服务是任何信息技术都无法取代的。2.旅行社具有中间商的性质。这种观点是正确的。因为旅行社是将旅游生产者的旅游产品转售给旅游者的，其主要利润来源于批零差价或代理佣金，具有中介性和双代理性。（四）术语1.旅行社（travelservice）是沟通旅游产品生产者和消费者之间的重要流通环节，是通过提供旅游专业服务获取利润的企业或经济组织，具有中间商的性质和特征。2.旅行社管理，是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制、创新等活动，对旅行社内外部资源进行协调，以实现旅行社预期发展目标的活动过程。旅行社经营管理的方法很多，一般可以从不同的角度进行划分。例如从管理对象的范围就可以划分为宏观、中观、微观经营管理方法，按方法的量化程度分为定性、定量经营管理方法，等等3.旅行社垂直分工体系，又叫“自然分工法”，是指在业务流程链上，不同类别旅行社之间是一种上下游关系。如欧美将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三种（三分法）或批发旅游经营商和旅游零售商两种（二分法）。4.旅游经营商（TourOperator），又译为经销商，是指将其购买的商品设计组合并融入自身服务内容后转售（批发、零售）出去的旅行社。特点是，风险大，利润来源于批零差价和设计组合产品而形成的垄断性创新利润。5.旅游代理商（TravelAgent），指接受生产者委托授权，代理出售（批发、零售）旅游产品的旅行社。特点是风险小，利润来源于从销售收入中提取一定比例的佣金。6.旅游批发商，是大批购买、组合产品并转售给零售商的旅行社，一般不直接向公众零售旅游产品。7.旅游零售商，是直接向旅游者零售旅游产品的旅行社。8.旅行社业，是指由各个旅行社企业共同组成的一个服务性行业体系。它与交通运输业、饭店住宿业一起构成了旅游行业的三大支柱，在旅游业中起着中介和桥梁的重要作用。9.网络旅行社，是指在互联网上开设的旅行社。这种旅行社没有传统意义上的固定营业场所，完全依靠互联网技术从事招徕、签约、付款等旅行社销售业务。这是一种新兴的旅行社样式，为旅行社经营开辟了崭新的道路。10.组团社，是招徕旅游者、组织其去目的地旅游，并提供全陪等服务的旅行社。11.接团社，又叫接待社、地接社，是组织安排旅游者在当地参加旅游活动，并提供地陪等服务的旅行社。12.旅行社行业协会，又称旅行社行业组织，是指旅行社为实现本行业的共同利益和共同目标，在自愿加入的基础上组成的民间组织。具有非官方性、协作性、非营利性和自愿性等特征。具有服务和管理两种功能。（五）简答1.旅行社有哪些作用？(1)降低交易成本；(2)传递有效信息，提供购物指导；(3)提供优质廉价产品和导游服务，丰富旅游生活。(4)扩大就业，提供税收等。2.简述旅行社的职能和基本业务。职能包括生产、销售、组织、分配、信息等；业务包括产品开发、市场营销、接待服务。3.近年来，中国的旅行社业内部有一种被称之为“倒管理”模式。请问，什么是旅行社业的“倒管理”模式？这种模式形成的根源是什么？有什么危害？旅行社业内所谓的“倒管理”现象是指，总经理要看部门经理的眼色行事，部门经理要看销售人员的眼色行事的不正常现象。这种“倒管理”模式的根源在于旅行社最前端的业务员拥有过大权力，尤其是将核心的客户资源掌握在自己手里。例如OP（即Operator，也称计调）集诸多功能于一身，一人包办从外联到计调、收款、发团乃至出全陪等整个业务流程。其主要危害是：权力过度集中，容易产生腐败；造成一线人员频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。4.现在国内旅行社业务关系私人化现象严重。什么是“旅行社业务关系私人化”？这种现象对旅行社发展有何危害？一线业务员包揽组客、销售、采购、策划等大权一身的市场现象。其主要危害是：权力过度集中，容易产生腐败；造成一线人员频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。5.要素有人力、资本、时间和信息等；管理方法是指旅行社为实现其管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式、途径和手段。从不同角度看，管理方法可以划分为几类：1、按管理对象的范围分为宏观、中观、微观管理方法；2、按适用普遍程度分为一般、具体管理方法；3、按管理对象的性质分为人事、物资、资金、信息等管理方法；4、按方法的量化程度分为定性、定量管理方法；5、按管理体系分为行政、经济、教育管理方法，等等。体系包括内部和外部两大管理体系。6.旅行社是在英国工业革命的背景下起源的。工业革命导致了大众闲暇时间和收入的增多，而大众的旅游经验不足，需要有一种提供全程旅行服务的组织，于是产生了旅行社。旅行社的产生具有重要的意义。首先，根本改变旅游活动性质，使旅游活动进入产品化时代；其次，加快旅游活动大众化、社会化进程；第三，导致旅游产品购销方式质变，降低旅游交易成本。（六）论述1.试论旅行社管理的基本特点。所依赖的资源是人力资源和无形资产，无需大量资金；所体现的方式是各种规范化和个性化的服务；所面临的行业关系复杂多变，需要其他行业的大量支持与合作；存在较大经营风险。2.你对外资旅行社进入中国的利弊有何看法？利：有利于中国国内旅游市场向规范化发展，加速产业化分工，提升旅行社管理水平，使大型旅行社成为优秀的一线“批发商”，中小型旅行通过专业化细分市场需求，在当地领域做出特色。弊：挤占中资旅行社部分市场。3.说说组团社与接团社之间的关系。由于旅游产品的特殊性、双方角色的可变换性以及双方经济利益的攸关性，因此双方关系密切，必须加强合作。4.试论中资旅行社未来发展趋势。广泛采用垂直分工体系、建立现代企业制度、积极引入高新技术、经营品牌化、开发多样化产品、强化自律意识和自我约束机制、旅游服务社会化（门市社区化、超市化）、健全用人机制、跨国经营（国际化经营）、集团化经营。（七）案例（略）二、组织（一）单选：1.A2.A3.A（二）多选：1.BD2.ABCD3.ABC4.ABC（三）术语1.旅行社人力资源管理，是旅行社通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定报酬制度等一系列活动，向旅行社组织提供合适的人选并取得高水平绩效和人力资源最大满足的过程，是旅行社经营管理的重要内容2.旅行社职业经理人，是指长期从事旅行社专业工作，对本专业具有丰富实践经验和理论知识的企业管理者和资深专业人员。3.旅行社组织结构是指旅行社组织各构成部分及其相互关系，是旅行社组织的全体员工因分工协作而在职务范围、责任权利等方面所形成的结构体系或框架模式。（四）简答1.设立旅行社应该如何选址？简述旅行社组织结构表现形式及其优缺点。选址注意考虑以下因素：地段，一般是商业繁华地段；交通：通道畅通，便于客人进出、停车；租金，要量力而行。组织结构表现形式有：（1）直线制；（2）直线－职能制；（3）事业部制；（４）市场细分式混合设部式。具体形式及优缺点参见教材Ｐ２５－２８）2.旅行社有哪些管理制度？企业章程等组织架构制度；经理、外联、计调（采购）、导游、后勤等岗位职责4.散客团，又叫团体散客，与自助散客相对，是指那些人数不足一定数量（一般不足10人）的旅游团。对散客团的接待一般由导游完成。5.旅行社接待服务质量管理，是指旅行社为了保证和提高接待服务质量，指派接待质量管理人员综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法对接待人员接待质量状况所进行的管理活动过程。（四）简答1.什么是旅行社接待业务？如何理解接待规范化和个性化？怎样处理二者的关系？如何做到规范化和个性化？旅行社接待业务是指旅行社通过导游等接待人员实施旅游接待计划，沟通旅行社与旅游产品生产供应者关系，为旅游者提供旅途生活接待、景点讲解等服务的旅游业务。旅行社接待业务具有服务的性质，在旅行社管理中处于核心的地位。旅行社规范化包括标准化和程序化两个方面。标准化指按照一定标准向旅游者提供旅游过程中各种相关服务，程序化指对接待服务过程中的每一环节和步骤及其顺序都做出详细规定，并据此向旅游者提供服务。个性化又叫人性化，是指旅行社在提供接待服务的过程中，在满足规范化服务的前提下，为客人提供特色服务，在风格、氛围、内容、表达方式等方面体现出与众不同的特点。二者是相辅相成、缺一不可的关系。其中规范化是规范化的基础，个性化是规范化的深化，个性化不能损害规范化。要做到规范化首先要知道什么是规范化，有哪些规范性的标准和程序；其次要严格按照规范化的标准和程序提供服务。要做到个性化就要促使服务者提供自身素养和工作技能技巧，提高创新能力。2.举例说明，如何体现接待业务的高雅性和趣味性？例如导游在讲解时，要注意内容高雅，具有正面意义，语言、动作礼貌，不含有低级趣味的东西。同时要注意选择那些有趣的内容，用幽默、生动的语言和动作表现出来。3.举例说明，如何体现接待业务的原则性和友好性？例如导游在讲解时，要注意对一些不友好的游客提出的不友好的问题，要坚持以我为主，阐明原则立场，不随波逐流，不讨好逢迎。同时在态度上要友好，不予客人纠缠，点到为止。4.简述旅行社自联团接待程序。组团（签约收款）、编制接待计划、安排全陪或领队、实施接待计划、结算、总结。5.简述一地团（横向团）接待程序。接受组团社委托、重编接待计划、采购当地服务、安排地陪、实际接待、结算、总结。6.旅行社团队接待管理各阶段主要内容是什么？（论旅行社接待管理各阶段工作重点）准备阶段：根据客人年龄、性别、职业、爱好等，安排适当导游；适时检查接待计划及其落实情况并给予必要指示与指导。接待阶段：严格请示汇报制度，防范于未然；建立通畅的信息沟通渠道；随时进行现场抽查和监督。总结阶段：建立健全接待总结制度；处理旅游者表扬和投诉；抽查陪同日志与接待记录；审查接待人员重大事件报告。7.什么是特殊团？特殊团接待业务有什么特点？接待时应注意什么？特殊团一般指会展团（国际、国内）、企业奖励团、友好城市访问团、节庆活动团、宗教朝觐团、海洋游船团、豪华列车团、体育探险团、狩猎钓鱼团等专业或专项旅游团。特殊团接待业务的特点是人数多，规模大；专业强，项目多；时间紧，要求高。接待时要注意充分准备，周密组织，满足专业。8.团队在一地延长或者缩短游览时间应该如何处理？地延长游览时间时应协调安排、充实活动、通知下站。缩短游览时间时应抓紧时间、减少项目、通知下站。9.你认为学生团、老年团、妇女团、商务团分别应该如何安排导游接待人员？为什么？（略）10.谈谈旅行社的散客接待管理（内容、特点、要求、程序、注意事项）。内容：单项委托业务；旅游咨询；选择性旅游。特点：批量散、批次多；预订散，时效强；要求散，差异大。要求：注重办事效率，提高质量水平，要尽量满足散客多方面的需求。程序：热情接待；询问需求；说明服务；开展促销；接受委托；收取费用；组织采购。散客团接待注意事项：核实服务；挂牌接站；派车适当；注重讲解；商谈日程；适时促销；确认送站。11.简论旅行社应当如何监管（控制）接待（服务）质量。明确任务，包括：（1）制定、修订接待质量标准（规范）（做什么、怎么做、做的程度）、纪律守则（不能做什么）、奖惩条例等，监督接待人员认真执行；（2）征询游客意见和建议，了解接待细节和游客满意度；（3）统计分析游客意见和建议，得出质检结果；（4）督促接待人员进行整改。按步骤实施监管：（1）管理人员制定接待规范要求；（2）接待人员按要求提供服务；（3）管理人员按要求检查和监督。（五）案例（略）六、客户（一）术语1.旅行社客户，广义指与旅行社有业务往来的所有顾客，包括旅行社产品终端用户（个人和组织）和作为下游企业的个人和组织（渠道分销商和特许经营商等）两大部分。狭义一般仅指终端消费者即游客（个人和组织）。2.旅行社客户管理，指旅行社通过采取各种措施与旅游消费者建立良好关系，使之成为本社忠诚顾客，从而为本社带来利润的活动过程。3旅行社标准跟进，是旅行社提高产品质量的手段之一。英文Benchmarking，即旅行社将自己的产品、服务和营销过程等方面与竞争对手的标准进行比较，有针对性地提高自己的质量。4.旅行社蓝图技巧，是旅行社提高产品质量的手段之一。英文blueprintingTechnique，由四步骤构成：①画出旅行社接待服务流程图，展示服务传递过程中的各个节点；②找出可能导致服务质量问题的薄弱点；③制定防范措施；④再次检查服务流程图并寻找薄弱节点，采取防范措施。5.旅行社供应厂商是指在产业价值链中处于旅行社上游并为旅行社提供必须生产要素的企业。按照提供产品的内容分为民航、铁路、饭店、景区、购物和娱乐类企业。6.旅行社竞争厂商是指与本旅行社具有相同类型，或经营相同业务，或争夺同一目标市场，或有着同一发展导向的企业。例如各旅游批发商之间互为竞争厂商。7.旅行社隐性投诉是指客户对产品或服务以及生产该产品或服务的企业不满时，不向有关主管部门或企业领导提出任何形式的公开投诉，而是不再购买或影响他人不再购买该产品或服务的行为。8.旅行社显性投诉是指客户为维护自身和他人权益，以书面或口头等公开形式向有关主管部门或企业领导提出投诉，请求处理的行为。（二）简答1.解析旅行社客户流失原因。价格背离(质价不符)；产品背离（产品落后）；服务背离（服务低劣）；促销背离（促销不当）；市场背离（需求消失）；情感背离（人情淡漠）。2.试述旅行社培育客户（客户关系管理）的基本方法。一是建立客户分级制度。以消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济、标准、豪华）、创利总额、利润率、所在地、推荐新客户数量及结果等为衡量参数，制定分级标准，对客户进行分级，这是培育客户的前提条件。二是实施维持客户策略。主要工作有：第一，知识发现。即通过数据仓库等途径，定期研究客户消费变化。第二，市场计划。即分析客户消费变化和流失原因，提出相应解决方案。第三，客户互动，通过分析和提炼信息，增加财务利益（优惠），增加社交利益（如专门化个性化服务、售后服务），稳定联系方式（如提供通信设备、设置主页）等方法，让客户感到受尊重受重视，以此培育重点客户和回头客。三是注意客户投诉处理策略。投诉一般分为显性投诉和隐性投诉。显性投诉的处理方法是：态度上重视、尊重与感谢；技术上仔细倾听记录、调查了解、迅速答复、积极改进。隐性投诉的处理方法是：通过设立投诉热线、问卷调查等方法，主动调查发现问题，变隐性投诉为显性投诉，及时解决。3.以地接社为例，谈如何对旅行社合作厂商进行管理？旅行社合作厂商是指在产业价值链中与旅行社平行并便利旅行社经营的相关企业。按业务内容分为旅行社的地接社、旅行社分支机构、导游公司、保险公司和广告公司等类型。（1）明确双方关系——经济合同关系（如与地接社的关系有隶属关系、单一合作关系、松散合作关系、稳定合作关系）；（2）明确双方合作流程（如向接待社预报计划，接待社书面确认后，向地接社发出正式计划）；（3）注意对合作厂商的选择（标准、方式和途径）和调整。4.试述旅行社供应厂商管理方法。旅行社供应厂商是指在产业价值链中处于旅行社上游并为旅行社提供必须生产要素的企业。按照提供产品的内容分为民航、铁路、饭店、景区、购物和娱乐类企业。（1）联合经营；（2）发展与供应厂商主管部门关系（ＰＲ关系）；（3）建立供应厂商档案；（4）合作营销。5.如何对竞争厂商进行管理？具有相同类型，或经营相同业务，或争夺同一目标市场，或有着同一发展导向的企业互为竞争厂商。6旅行社可以采取哪些竞争策略？其主要内容是什么？无非是以下两种策略：①价格策略。主要内容是降价、提价或保持价格稳定；②非价格策略。主要内容是讲求诚信、质量、品牌、规模、信息、创新等。核心是产品质量竞争。（三）案例（略）七、财务（一）术语1.旅行社财务管理是旅行社为保证其业务经营活动的顺利进行，按照国家方针政策和企业决策要求，合理组织企业资金运动，正确处理本企业同其他各方面经济关系的活动过程。其实质是利用货币形式对企业各项业务活动进行管理，是以货币为特征的综合性管理工作。具有时效性、复杂性等特点。内容包括资产、核算结算、成本费用、营业收入、税金、利润、财务分析等方面的管理。2.旅行社营业收入（Revenue）是指旅行社通过提供旅游服务所得的货币收入，包括基本业务收入和其他业务收入（内含成本和利润）。按规定，旅行社代收代付费用也应全部计入营业收入总额。3.旅行社成本费用是指旅行社在一定时期内经营活动过程中所耗费的物化劳动和活劳动的总和，是反映旅行社经营管理水平的一项综合指标。按照发生对象划分为营业成本、期间费用。营业成本是指直接用于旅游者的开支或属于代受代付性质的支出。期间费用是指为管理和组织经营活动所发生的支出。（二）单选：1.C2.A3.A4.D.5.A（二）多选：1.ABC2.ABCDE3.AB（三）简答1.什么是旅行社营业收入？旅行社营业收入（Revenue）是指旅行社通过提供旅游服务所得的货币收入，包括基本业务收入和其他业务收入（内含成本和利润）。按规定，旅行社代收代付费用也应全部计入营业收入总额。2.旅行社营业收入包括哪些基本内容？旅行社营收实现的形式是什么？内容包括综合服务、组团外联、零星（单项）服务、劳务、票务（代理手续费、专项附加（加项）、其他。形式有现销收入和赊销收入（应收账款）。3.如何确认旅行社营业收入是否实现？如何界定旅行社营业收入时间？条件：一是劳务已经按要求提供；二是已收价款