行政管理教材(2014.0606)

季声专业行政管理有效积极的()为什么要探讨行政管理？行政管理是一个非常锻炼人的职业行政管理工作在管理门类中称得上最

(_____、______、

_____)结果的工作。行政管理是一个难以_________的职业.行政管理是一个通过______企业、____企业从而实现自身_________的工作.D前言：为什么要管理？一个世纪企业在管与理观念上造成的差异;什么是管理；顺应变化，调整管理方式;经验的老化；管理就是管理自己

结构影响行为传统管理的行为模式:_________________问题表现被动工作、消极应对为做而做、归因于外重复犯错、无法创新高绩效团队是发展方向敏捷应对内外变化快速传播内外信息有效整合内外资源持续满足内外需求和谐通畅，灵活开放上下同欲，内外同心协同合作，共创价值反思总结，自觉创新高绩效的团队管理模式

通常来说，你不能说员工没有意愿，也不要“埋怨”员工没有意愿，一个优秀的管理者是要创造环境，创造机会不断地让部属“体会到能力带来价值”。管理要点与逻辑知识是什么？为什么？认知+培训技能如何做？意愿想要做！能力推进+激发实践+辅导要素什么是管理?

管理就是发现问题、管理就是寻找规律、管理就是制定解决方案、管理就是跟踪和改进．记住：不时的提醒自己，任何经验如不与现实结合，都会过时的。。。

管理者要根据被领导对象的情况来决定自己的领导方式和行为——而获得了长久的生命力。

——

情境领导模型创始人保罗*赫塞

标准是一种誓约，一种品质的要求，能使优秀的人引发自尊，能使管理越来越轻松。

因为：第一单元日常行政管理第一节：了解行政管理

行政管理部门职责： 是为整个企业运转提供资源支持和后勤保障，其目标是确保企业的正常运作，为企业创造经济效益。第二节：人员配置、素质、 地位、特点、 作用、沟通行政人员的配置：_________原则、搭配互补、兼职多能行政人员素质要求：有忍耐性有良好的心态有优秀的思想品德善于领会领导的意图及员工想法应变能力，敏感力强有主动性及责任感热心助人，能协助别人迅速解决问题

基本条件：职业人的品德、敬业的态度、专业的知识专业条件：

1.独立解决问题的能力。能帮助主管找答案，设 想出合理的方向及方法（要主管做选择题而非是非题）

2.能自我排解不良情绪；专业行政管理者需具备条件标准3.具有在组织及工作中争取额外工作的态度及能力；4.不计较分内分外，善于补位；5.能说、会做；6.适应环境的变化，能察言观色；7.有充分的沟通能力；8.擅长协调；9.具备公关及社交能力，即“对外交涉及联络。”传统标准： 外形利落出色、常识涵养丰富、个性成熟稳定行政工作地位：地位：需时至尊、昙花一现、易被忘却。永远不要奢望成为企业______________切忌为自己评功摆好，四处张扬，行政工作内容：行政管理的主要工作：________________;管理是______，协调是______，服务是根本工作内容的实质：服务、具有人情味的服务;养成“_____________”的工作理念.D厘清职责，提升效率特点：特点：综合性、_______、时间性、政策性、_______、广泛性每天面临大量的、_______的、_______的事务性工作;不显示、摆妥位，甘当企业的____________.D第三节：行政管理的三大角色、四大特征、 三大角色：人际角色管家角色助手角色

四大特征：服从性：服从安排和要求，由行政工作性质 所决定，具有一定的强制性。灵活性：处在动态过程，所管理的任务、对 象时间、地点等易发生变化，故需采取不同的管理技巧来适应其特性。 切记：灵活性__________.

目的性：因行政管理以“三个服务”为目的，即：为上、为下、为左右。在选 用管理方法时，必须考虑如何提高 服务质量，以提高办公效能。阶段性：由于其工作的每一阶段都有不同的 侧重面和表现形式，这些侧重点， 形成工作的阶段性。

行政管理者是企业行政办公系统的领导者。企业行政工作的优劣和行政管理目标能否实现，与是否有一个善于管理、精明能干的行政管理者有密切的关系。行政管理者必须对自己在行政管理工作中的性质有明确而清醒的认识，要（）领导安排，明确行政管理（），在此前提下()地开展工作，同时还要考虑行政工作的()特征。

行政管理者在日常工作中要学会：

分类：阶段：排序如何做的更好呢为船老大解难

有位船老大，出海打鱼一路顺风。忽然天空浓雾弥漫，视线不佳，当雷达发现对方来船时已经来不及躲避，造成两船相撞。假设你为船老大，必须如何应急处理这起事故。在以下15个项目中，将你认为最急需处理的事表示1，最不急需处理的事表示15，从1依次列到15。现在请你作出选择：A.放轻音乐，减轻船上人员紧张情绪；B.发出放下救生艇的指令C.命令检查发动机是否在运作D.了解海域图确定船只位置E.吩咐各个救生艇准备钓具F.要求医生备妥医疗用品G.为同舟共济，准备捆绑身体的绳子H.确认相撞的情况I.向船上人员发紧急警报J.让各救生艇准备放信号K.准备神佛护身符L.关闭船体破损区的闸门M.为救助对方船员而放下救生艇N.调试携带式无线电器材O.立即向附近船只发出SOS求救信号

现代企业的规模日趋庞大，企业组织结构、企业事务及人员关系十分复杂。作为企业的行政管理人员，其工作重心就是要处理好企业的各种事务与人员关系，______________________________________________。行政管理人员必须是一位多面手，（即负责整个企业的各项行政事务）；同时他又必须是一位专家，（即对企业的行政管理的各方面都十分精通）。因此，行政管理人员必须具备综合的个人素质、良好的管理与协调能力，否则难以承担起巨大的工作责任。第四节：

明确目标、了解绩效文化

WHY?为什么需要了解绩效文化绩效文化——“是指企业基于长远发展方向和愿景，通过对公司战略、人力资源、财务、团队建设等一系列有效的整合与绩效评估、考核体系的建立与完善，让员工逐步确立起企业所倡导的共同价值观，逐步达成目标共享并形成以追求高绩效为核心的优秀企业文化。MercerHumanResourceConsulting1、明确战略目标，建绩效管理体系公司战略Feedback1423个人绩效评估组织绩效评估360度评估

薪酬福利职务调整培训发展

制定公司、部门、个人目标明确岗位职责观察与纪录中期评估指导与反馈绩效改进计划计划管理绩效绩效评估绩效结果运用Facilitate

PerformanceReview

PerformanceEstablish

Performance

&Development

PlanPerformanceReward

&

Recognize计划管理评估运用2、关注四个维度Competency员工胜任力评估

Motivation自我驱动管理Opportunity职业发展通道Environment企业生态环境PM3、发挥五大作用力

牵引机制激励机制胜任力机制约束机制压力拉力控制力推动力向心力4、绩效文化的特点只有通过绩效文化，才能把公司的战略目标与个人的绩效目标联系在一起，其原因:*统一目标：我们想去哪里战略需求业务需求绩效需求内部体系需求/解决方案人员能力需求/解决方案*沟通与积极参与*全员聚焦共识的目标*绩效管理KPI对员工行为的指引与激励自上而下的沟通方式，分享战略，赢得承诺，凝聚团队自下而上执行战略，有效完成个人、部门、企业的目标任务战略领导与员工相互信任、关系融洽责任共担利益共享5、绩效文化的特征四种典型的绩效文化灵活性稳定性关注外部竞争关注内部管理和整合市场导向领导驱动知识核心强调执行

公司的愿景与战略目标

千万不要相信你能统一人的思想，那是不可能的。30%的人永远不可能相信你，不要让你的同事为你干活，而让他们为我们的共同目标干活，团结在一个共同的目标下，要比团结在一个人周围容易的多。6、

绩效文化的前提——战略规划

What?

如何将组织的战略目标逐层分解，为确认KPI及行动计划提供条件。第五节：行政管理人员容易犯的错误一、拒绝承担个人责任 剖析原因： 缺乏有效的管理 职责不清 寻找客观原因*缺乏有效的管理，就难以获得足够的资本*“责任止于此处”

哈瑞-杜鲁门*我们的企业特殊，我们的环境不一样（推卸责任）二、未能启发下属 剖析原因： 担心失去自己的“领地” 不放心下属

*缺乏个人安全感，因而建立别人对己的依赖*事事监督，不敢授权

三、只重结果，忽视思想 剖析原因： 好大喜功 缺乏分析 短期行为*缺乏有效的工作方法*仅想提高地位，讨好上司*不好的工作习惯四、“一视同仁”的管理方法 剖析原因： 缺少学习 缺乏技巧 就事论事的对待一切*固步自封，千遍一律的“管理外套”*忘记了一把钥匙只能开一道锁的真理（个性的差异）

五、未能设定标准 剖析原因： 对标准的误解（视为由惩罚性规定所组成的工具） 不知如何设定标准 缺乏对标准和规定的认识*（规定是对某种事物做出关于方式、方法或数量、质 量的决定）*（标准是衡量事物的准则）

缺乏基准线，将标准用于惩罚生产力不够或避免遵从的人。六、寻找借口寻找借口的习惯塑造了一批对自己的无助和受害者命运“坚信不移”的人。借口、悲观和无助总相伴而行。找借口已成为一些行政管理人员的一种症状，悲观和无助已成为潜在的习惯和感觉。剖析原因：

————————————行政管理人员的通病——“心肠软”表现：

A。顺风语、恭维话渗入，再 苦再累也心甘；

B。老板一声吼，原价（）；

C。“心肠软”，软得有时没原则。第六节：行政管理中应改进的三节点觅支点：支点是撬动行政管理工作符合企业 要求的轨道。寻瓶颈：瓶颈影响行政管理工作发展的那部 分。找浪费：找本企业浪费的性质。分析是行为造成还是系统造成。在实际工作中如何去做：针对行政部门现状进行SWOT分析；了解行政组织架构现状；行政一级部门核心职能的完善。第二单元做合格的行政管理者第一节行政管理者的三层面一层面：事必躬亲，十分忙碌。此为下层。 对下属不放心，事事管；同仁袖手旁观，或表 面应付。落得忙碌不堪、身心疲惫。

二层面：只掌原则，有分工。此为中策。 懂“知人善任”，明“群策群力”。但凡原则之事 由己而掌，甚至寸步难离。三层面：人尽其职，凡事有条理，无须操心。 此为上层。要实现这三层面，非一日之功，需要在修炼的过程中逐步完善自己的管理技能和领导的风格，并懂得（），除此之外企业内部的分权机制和激励机制也需不断地优化。第二节行政管理者的管头与管脚过于相信自己，放心不下他人，这也是管理者的通病。从而步入怪圈：上面越来越喜欢通管，还疑神疑鬼，独断专行；下面却越来越缩手缩脚，产生依赖性，弱化了本身的能动性、主动性和创造性。最终形成企业的弱智病。应该：

“管头”：让下属既知晓，做什么？又明白谁来？

“管脚”：抓住三要点资源到位：让合适的人到合适的地方去做事， 给予宽舒、信任的环境和分配适当 的空间和资源。教练角色：越是出现问题，越要“放手”。从错 误中吸取教训，对了，也让下属来 感悟过程交给他人：给一个完成的任务的标准，（） 第三节合格行政管理者的八招真功

行政管理者在当下仅凭技能和勤恳，想游刃有余的工作并得到老板的赏识已经不可能了。（虽然技能和勤奋很重要）

少说、多做不会错的“老功夫”已经退役实验你的倾听能力有几分？取而代之的八招真功，才是：“绝招”

1、应答上司交代的事：我立即去办。2、转递坏消息时：不乱阵脚。3、团队精神：4、如不清楚（了解）某事：不要立即答复，忌“______！”不轻率行事，三思而后行5、有效的管理时间，减轻工作量：按重要性排序，理出：重要紧急；紧急不重要的；重要不紧急；不紧急不重要。6、敢于承担过失：是我的疏忽，但已经纠正。忌“所有问题都自扛”7、打破冷场的话题，成为会场的主角：谈企业关心之事，讲企业激励之行。（）8、直言面对批评：对于批评和指责不要写在脸上。自信与稳重会得到敬重。（）第四节如何培养敏锐的前瞻能力（危机感）人不可能未卜先知，但有一种能力，既通过对以往、现在世界的变化来预测未来的趋势，描绘未来的生活蓝图。这就是：感知能力这种能力可使咱们对事物作出正确的判断，对未来作出合理的预测。也称谓：前瞻性如何培养敏锐的前瞻能力：1、收集信息的习惯；2、研究、分析能力；3、调查、决策能力（综合能力）第三单元行政管理工作的特点第一节有序的安排“急、常、缓”三事1.急事优先办：上级交办的事是急事；下属期盼的事急 事；时效性较强的都是急事。2.常事按例办：一般事务性工作，先到先办；条件成熟 的先办；受益面较宽的先办；迟了可能 产生负面影响的先办。

3.缓事勿忘办：无明确时间要求的事，需列入备忘，时机成熟一并办理，免搁久而遗忘。解决不了的，应解释清楚。

第二节行政工作的特点“做事、补位、善集成”做事：靠实力做事是每位行政管理者的特点，这里的

“实力”首先就是做好本职工作的能力。

补位：企业的服务部门是企业的“舞台监督”，站在台 外，才便于及时的补正位。善集成：了解在交往过程中的双赢，更知晓利益的相 关者。第三节沟通与协调

沟通与灵活

沟通是协调的前提； 灵活是协调的技能 *良好的______; *主动的______;

行政管理人员的基本功：

沟通是人们传达思想、交流情报和信息的过程人类沟通的通常心事形式

表情沟通语言沟通实物沟通电子沟通非语言沟通（手势）（一）、沟通过程发布者编码媒介解码接受者传递者接受者媒介信息（二）、5种沟通网络的比较集中性速度正确性领导能力满足度链式适中适中高适中适中“Y”式较高快较高高较低轮式高简单任务快复杂任务慢简单任务高复杂任务低很高低环式低慢低低高全通道式很低快适中很低很高

企业内沟通三原则：(1)________地(2)________地(3)________了解企业内沟通三要点：从________________沟通;______对方理解的意思;完整_______.

生活中经常会犯类似的错误，结果造成沟通双方很多误解，特别是你的沟通对象不是一个沟通高手的时候，你就必须站出来掌控沟通的进程，______________________________________________总之，提高沟通能力，需要从每个人做起，不仅你自己掌握了沟通方法和技巧，还要帮助他人提高这种技能。沟通的关键——积极的聆听者

他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。

第四节养成周全、到位的工作习惯一种好的工作习惯可以成就一个人，它不仅能使工作顺利进行，而且省却了很多精力和时间。行政工作千头万绪，没有好习惯会令行政管理者疲于应付。行政管理人员要养成对工作及时进行分门别类的习惯、守时高效的习惯、协调沟通的习惯、周全到位的习惯。 心理学家告知：养成好习惯， 克服工作中的“____”实验全面周到的思考问题专业行政管理下篇需要思考和沟通的问题

A.行政管理中的分类、阶段、排序对你今后工作的开展有何意义？B.行政管理部门的地位、特点、作用以及人员素质要求有何认识？C.制定规划、明确目标、了解职责、知晓JD对建立新型的行政管理工作模式有哪些启发？D.回顾昨日提出的问题，那些得到了解和解决，哪些还需要进一步探讨？E.其他需总结的感受.

对昨日课程主要内容的总结

第四单元：行政管理工作的关键——前瞻性由搬家引出的启发……（选项愈多，结果并不好）第一节：搬家前的准备；

第二节：搬家后的跟进；第三节：走动式管理

第四节：亡羊补牢式的管理第一节：搬迁前的准备于现时办公室搬迁方案计划书搬迁前的大扫除废物/旧文件的处理设备清单及置位列明个人及公共物品包装规格提示及数量统计纸箱的数量估计及大小要求(编号，规格，颜色提示)

在新办公地点员工座位分配及编号列明各部门标识的识别各座位的电脑、电话测试及号码表发出新办公室的规矩及措施与其他外援公司/部门的配合装修工程队设计公司搬运公司新办楼物业部，工程部、保安部第二节：搬迁后的跟进原办公室的装修还原原办公室的租金及管理费押金退还申请原办公室的电话费/电话线结算及注销新设备的培训入住新办公室后的跟踪及改善有问题的地方第三节

走动式管理：管理者身先士卒，深入基础，体察民意，了解情况，沟通意见，共创业绩。“走动式”作为目前_____________管理方式，行政管理者在采用时要注意技巧并保持敏感性。A、办公区办公桌管理办法

目标：整洁_____________，体现外资企业形象；

良好的办公环境，________________高；B、办公桌日常工作摆放物品：除日常工作时桌上放置的文件、纸、笔、电脑外，一般情况下办公桌只可放置以下物品：

电话

装订机

________

笔筒

胶带座

_____

名片座

水杯

__________

文件收发框（秘书专用）第四节通讯工具的管理（亡羊补牢式的管理）

公司通讯工具是指：公司所有的-电话-传真机-电脑 -电子邮件系统-内部网络（局域网）系统-互联网系统

1、电子通讯工具的应用**主要用于业务符合下列所有情况可以用于私人目的：-员工个人工作绩效没有受到负面影响-其他员工的工作绩效没有受到负面影响-没为公司造成过多的额外费用-仅仅使用了最低限度的电子通讯资源-使用时小心保护，注意保密，符合法律规定严禁使用电子通讯工具做私人生意赚钱2、安全事项安全事项：小心使用电子通讯工具。 不损坏，不丢失，不随意移动。只有事先得到批准才可以丢弃 不的擅自将电脑借给他人使用

3、原则：如需引起特殊注意的信息，应用特殊文字标识,信息只传输给需要的人,小心处理机密信息(注意加密)

4、严禁臆造/传输以下讯息：非法/趣味低级/歧视性/骚扰性/违背道德的内容•侵犯版权•连锁书信•作者身份被更改或取消。5、资料保护：

个人资料保护原则也适用于电子通讯工具的使用•

允许信息技术部员工出于技术目接触各种资料•

当必须采取措施保护公司或员工免受伤害时，根据地方法律可撤消资料保护规则6、企业的管理措施：公司应采取技术和组织上的措施保证执行“关于使用电子通讯工具的规定”该规定不影响公司或部门实行的其他信息技术安全政策和规章制度

7、实施：

由公司行政部门肩负起责任，员工相互监督（督促）

为了推动企业的各项工作，行政工作必须借助于企业文化，并根据企业特点来推动企业文化。了解企业文化的发展，可分为四个时期：企业文化是什么；企业文化干什么；企业文化怎么干；企业文化干得好。第五单元:企业文化建设的新热点

第一节：什么是企业文化？企业文化是企业管理的___________，卓有成效的企业文化建设实践能够在____中为企业赢得______优势。第二节：你和企业的文化是否契合？企业文化：是人们的思维方式、制度的约束和行为表现形式。在很大的程度上，无须明说，有时甚至是一种潜意识的______。文化让组织和团队拥有自己的____性格；让大家去____它，对组织怀有_____的情感；它塑造一种____，影响人们的_____方式。构成文化的元素：____发生、可____的行为、群体认同的____和____、价值观、思维方式、心智模式、隐喻、象征符号。

内核：

____中间：______外层：______

国际行政专业协会与HR.COM2007年7月的职场调查结果59%以上的经理“非常同意”或“比较同意”自己曾作出错误的判断，以为某个应聘者会____________。38%的员工“非常同意”、47%的员工“比较同意”离职原因：“_____________________________”；企业文化到底是什么？你适合哪种文化？如果觉得不适应现公司的文化，该怎么办？第三节：企业文化的原型：通俗的说：企业文化就是它的综合个性。公司文化可用分析工具，来识别它的原型性格，而这些因素决定了组织中不成文的_________和对员工的期望。所谓原型：就是____出现的人格模式。有了这些原型，那些埋藏在潜意识里的不曾明说的东西，可以变得清清楚楚，成为组织作决策时的参考。人人平等型创造型快活型英雄型稳定掌控企业文化原型归属革新型

第四节：企业文化的12种类型独立魔术师型爱心型呵护型哲人型统治型纯真型开拓型12种原型反映出企业性格的侧重和比例：

偏向独立还是归属？喜欢稳定还是掌控？服务、照顾人，提供能够帮助他人的产品和服务擅长创意表达、想象和艺术艺术在精心设计流程中发现美感，为员工提供机会最大限度地把创造才能发挥出来，努力设计流程和工具来支持自己的统治。其终极目标塑造完美的体系非常关注员工安全并尊重传统。理想主义心怀把世界变得更美好的愿景，充满欢乐不懈的保护客户价值观：利他、慷慨、关爱、充满同情心。优点：把人放在第一为帮助人，确保不受伤害（包括身体/感情）弱点：喜欢控制人，属于自我牺牲型，易使客户/员工依赖心理。不适应者以我为中心的人，习惯只考虑自己利益，不在意他人感受适应者喜欢帮助人，以团队而骄傲价值观：想象力、美感、新设计真诚的表达具美感与实用发挥天赋优点：能为客户提供量身定制的服务和产品。强调/重视工作质量。弱点：易忽视市场现实，为不断地创造不停增加工作，直到筋疲力尽。不适合者：不具有原创能力/想象力适合者：有丰富想象力，创意，喜欢新事物。价值观：忠诚善良、乐观健康遵从主流价值观和既定规则。优点：员工无需太高的文化素质，对员工很好有同理心，提供简单得体的工作环境，对员工和客户忠诚并保护他们的利益。弱点：会产生对创新的抵触，不易与时俱进，易将员工当孩子或控制较死。不适合者：如特别愤世嫉俗，喜欢创新走自己的路。适应者：喜欢家长式组织带来的安全感。呵护型AT&T、强生统治型政府机构、监管机构创造型索尼、朗讯纯真型宝洁、麦当劳价值观：权力，社会责任感。优点：深知权力、形象、身份地位和财务的重要性，能运用复杂流程协调工作。弱点：可能会太官僚，有优越感，行动迟缓，过于关注内外部政治忽视客户需求。不适应者：如不爱遵从规则、不喜欢权威和层级结构。适应者：在流程、命令与责任中如鱼得水追求知识，传播知识，该组织成员学识高，需得尊重。喜自由、随性的气氛、平等。喜欢与众不同的方式做事，爱打破常规，为了追求独特时刻准备颠覆现状，喜采用反传统的态度和行为，无规矩。不断地寻找新想法、新产品新领域成长靠并购而来，组织无需打卡，只要有成果，没人指手画脚喜帮助人们改变态度和念头，让员工改变旧想法，总想让梦想成真。具有创业精神、尊崇、自治、灵活和平坦的组织结构自我管理的团队，心态开发能将问题转为机会。价值观：智识、客观、思辨、冷静。优点：擅长知识积累、思维能力强，善于批判性思考作研究，评估假说。弱点：不易紧跟时代，不善于市场的需求变化，喜随心所欲的自由感研究面宽泛，执行力缓慢。不适应者：好奇心不强，不擅长解决问题。适应者：对分析问题擅长，喜钻研。价值观：敢于打破常规，渴望冒险、大胆想，放手做。优点：摒弃过时、浅薄、不公平的价值观。能将挫折不满转为建设性。弱点：易“无政府主义”做的事可能会偏离主流太远。不适合者：胆怯、传统喜维持现状。适合者：不墨守成规，讨厌传统、保守的企业文化。价值观：清醒自我意识、有改变的力量、在生态、社会上，人是相互依赖。优点：这类组织掌握着先进的技术，高度感性，能体察他人的情感，绩效表现好，控制欲低。弱点：可能会无政府状态，给员工的工作量太大或期待不可能出现的奇迹。不适合者：如思维比较传统、愤世嫉俗，或非常理性，不愿多角度思考问题。适应者想改变世界深信创新能克服一切。哲人型大学、研究实验室开拓型革新型苹果、哈雷机车魔术师型万维网、万事达卡价值观：尊重个性、自我实现、勇于探索。获得全新经历、成才、变化。优点：通常能站在理论和实践的高端了解客户的变化和需要，积极主动，为员工提供绝佳的工作环境.弱点：可能是无政府主义者，内部混乱。关注员工而不是客户或顾客。缺少凝聚力不适应者：比较因循守旧或依赖性强。适应者：能站在所在领域的最高端，独立星巴克、李维斯汽车商推崇勇气和自信，欣赏活力能够拿出成果的人，真正的自豪感来自永争第一的劲头。主张找乐子，抱着游乐的态度做事，能将聪颖天赋发挥的淋漓尽致，最大限度地挥洒创意和创新精神，灵活的安排娱乐和工作，帮助员工放松。希望人人能拥有更多爱和亲密的友谊。关注焦点集中在内部，喜人人高兴，爱本职爱他人爱生活，对企业忠心耿耿，组织内层级亲近，喜欢大家共拿主意组织深信工作价值在于不让一人掉队，员工有归属感，没有谁特别突出，工资不高，工作环境不花哨。员工利益得到保证。价值观：勇气、专注、自律，有原则团队合作“倾情付出勇于竞争”。优点：极强竞争意识，特别高产专注，团队合作佳，建体系实现目标。弱点：固执不改变方向。易将员工累倒合作也会因此而分崩离析。不适应者：性格较为脆弱，喜闲散、较被动。适应者好胜心强，喜快节奏能承受。价值观：开心、玩乐。打破常规，活在当下，快活地讲真话。优点：组织的气氛很开心，活跃能帮助员工轻松应对变化，享受过程。弱点：轻视按部就班、刻板无聊的任务不易静下来踏实工作。不适合者：缺乏幽默感、古板、工作狂或不爱开玩笑者。适合者：爱笑喜讲笑话知晓如何平衡工作与玩乐。价值观：公平互惠，对尽力者会默默欣赏，建立一种战友般的情谊。优点：在困境中也能存活，无论背景如何都能在其中找到归属感和尊严。弱点：大家都要一碗水端平，员工和客户期望值降至最低，质量控制不完善，爱发牢骚，保护自己的小地盘。不适合者：喜超越众人或想得到特别赏识或颖脱而出者。适应者：重公平和平等，不喜单打独斗。英雄型耐克、军队机构爱心型贺曼公司、影星快乐型米勒淡啤、喜剧演员人人平等型温迪汉堡、斯奈普饮料价值观：重视亲密和睦人际关系，与客户供应商保持良好的关系，追求高品质生活。优点：组织拥有其乐融融的气氛，在人际关系上如鱼得水，擅长建立合作伙伴关系。弱点：易形成小团体，过于情绪化，易被恭维和拍马屁者蒙蔽。不适应者：性格较为拘谨、不喜欢社交或不愿谈论自己私事。适应者：情感上较为开发，肯谈论自己，了解企业文化的原型，知己知彼方能提升自己的____安全性，从而不断地通过努力在专业能力上得以升华，使自己的____安全性也逐步的提升。所以“确保我们拥有世上最棒的企业文化，这对我们来说是非常重要的”。如何来找到适合的企业文化？关键是：根据你的_____，先找到你喜欢的文化类型。这一步的主角是你，而不是公司。你在什么样的环境里更如鱼得水？是进取心极强的“英雄型”？还是更为思辨的“哲人型”？你想寻找激进的“革新型”，去打破现状吗？那需做两件事：第五节：如何找到适合的企业文化1、___________文化，看领导层的个性（包括最高领导者和一线的经理人）观察他们的待人处事。是“呵护型”？还是“哲人型”？在当下的市场经济中，表现出“英雄”特质，看是不是喜欢竞争，是否具有紧迫感？是否已很疲惫。。。2、已迈入与自己___________类型企业，是否要离开？那要仔细分析企业的文化，因各部门还存其各自的“亚文化”，例如：制造部属于“统治型”，但营销部有可能是“开拓型”，只要通过全面地分析才能做出决定。除非你和企业的文化_______________的处境。否则，有时不同性格在相适应的类型中还会产生“________”作用。对于很多人来说，了解自己的个性和雇主的性格原型，这相当于掌握了一项_______的工具，能帮助自己适合______，做的更好。因为你知道了自己的_____，心中就有了___。如此类推，____企业的文化，_____沟通的方法，也同样能得好效果，这就是_____文化的力量。第六节：企业文化践行的四个层面第一层：认识，在____上认识——知道，即员工对企业文化有全面的充分的认识，员工与企业文化达成了_____；第二层：认知，在____上接受——相信，即员工随时接受企业文化的影响，员工与企业文化形成______；第三层：认同，在____上赞同——行动，即员工文化理念已成为员工的潜意识，形成重复出现的行为，并以企业文化为_____；

第四层：自觉，在____上自觉——习惯，即企业文化的价值观成为员工的价值观，企业文化的理念已成为员工的____，融入员工的习惯；（践行）行为自觉，知行合一第七节：企业文化的“内核、制度、行为”功能在理念上：是创业者群体的经营思想和战略，用卓越的创新思维、独特的个人魅力和持久的沟通习惯，将发展战略和管理思想与员工持续沟通和交流，产生凝聚力和向心力，形成企业的价值体系。

企业文化的“制度”功能在制度上：结合企业实际经营环境，诠释员工容易理解和执行的行为准则，把公司宗旨、目标及高层愿望、希望转化为员工自己的理想，通过一系列的管理制度与流程，将文化贯穿在企业的日常营运中。企业文化的“行为”功能在行为上：企业文化是员工工作场所的心智模式与行为模式。通过员工的普遍认可与身体力行，赋予产品和服务不同的特色，赋予企业不同的风貌。文化的定义在一个环境中的人共同的心理程序

——霍夫斯坦德

文化就是你希望员工去实现和达到的那些期望标准。你必须肯定，期望是明确的，员工都能负责。当员工看清楚文化是怎样贡献于绩效目标的达成。那你就必须关注期望的流动，从高层管理到一线员工。

接待与礼仪

第六单元：接待及礼仪（一）何谓接待

接待工作是企业形象的有效体现，来访者通过接待能感受到企业的管理水准，和“以人为本”的企业文化。厂区来访接待接待（操作）程序设定接待、协调人员名单公司介绍资料及礼品领用

（二）前台工作要求礼貌、直接、简短、扼要Receptionist因故离开，指定专人替代公司文员均因主动、自觉、礼貌的接听电话（三）如何营造公司良好的印象**

由于公司的生意是依赖关系网及同公司外界的人际交往，而你，也许是客户同公司之间唯一的联系。对客户来说，你就是XXX。所以，柔和、亲切的语气以及和谐、得体的着装，可使客户不知不觉地接受和认可公司。因此，[专业仪表]是一项展示商业能力及信誉方法，它是你迈向成功之重要环节（四）礼仪要求-自我形象维护上班族的发式男士短发，女士束发眼镜上班时忌有色眼睛，尤其是墨镜口腔卫生尽量少吃刺激性易生气味的食物化妆化妆三要素、化妆原则、注意问题化妆注意问题1。不要在大庭广众前化妆；2。不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；3。注意浓淡相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；4。慎用浓香型的化妆品；5。不互相打听化妆品的品牌；6。注意化妆效果的检查。

（五）仪容

一个人的仪表是他内涵的外在表现形式，我们虽然不能“以貌取人”，但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。所以，必须给别人一个良好的第一印象。这里，外表包括衣着及仪容两部分.可以说：一个人的成功与否70%靠才干，30%靠包装。女士着装标准：裙装或裤装着装忌讳：太露、太透、过分花俏短于膝盖以上三寸的裙子特别提醒上班的女士们，不应认为把自己拾掇得分外妖娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果恰恰相反，因为男士们在单位，更多的是关注业务，而女同事更是不希望看到谁太突出。

仪表礼仪—着装男士/女士 *必须经常清洁眼镜的框架和镜片的污垢 灰尘 *由于某些食物会产生难闻的气味，因此 要经常漱口，或时常用点口香糖 *在每个工作日开始之前，进行例行的修 饰（六）商业礼仪 初次会面 *在抵达前应注意：衣着 *在握手时应注意：力与弱 *在递名片时应注意：拿与存 *在寒喧时应注意：分寸及场合 *在正题时应注意：主与枝 *在离开时应注意：周与全

工作服装（与重要客户开会）男蓝、灰、黑配搭白或浅颜色衬衣，扣上所有口子黑皮鞋（有绳子）忌：白袜子、不用腰带女蓝、灰、黑配搭白或浅颜色衬衣深颜色皮鞋，1-1/2寸跟忌：太低胸的上衣、超短裙和露出脚趾和太高跟的鞋子休闲服装（休闲也有度）男蓝、斯文条子长袖衬衣，不结领带休闲长裤休闲皮鞋（不要穿运动鞋）天气凉，加毛外套或后绒西装上衣女女性的选择比男仕多休闲长库、裙子配休闲衬衣或其他上衣舒服的鞋子（不要露脚趾）（七）与来宾/上司一起走路的礼仪 *在走廊上应注意：不要越位 *上下楼梯时应注意：前后位置 *进出电梯时应注意：先后次序

注：重要人员来访要____________________;

（八）避免显示一些紧张的动作

*双手不时的搓揉，不知放在何处为宜 （提示：可把双手放在袋中。但切忌玩钱币和钥匙） *眼神飘忽不定，且不敢正视对方 *玩铅笔，折纸叠或敲铅笔

标准站姿（九）戒除不雅的举止行为

*大声打喷嚏

*面向他人打嗝 *坐着或站起时，双腿不停地摇晃、抖动 *把双手插在袋内 *用眼神将别人从头到脚打量 *敞开衬衣的第一颗钮扣（避免给人粗鲁无礼之感）

1职场十三礼节

1、直呼老板的名讳或绰号许多年轻的老板为了拉近和员工间的距离，会以英文名字相称，或是可以接受员工替他取个无伤大雅的绰号。不过，这毕竟不是正式称谓，关起门来这样叫无所谓，但是在外介绍老板时，还是讲出姓氏与职称比较得2、答话的用语太随性老板再亲切，也不能用朋友的态度待之。应答上请注意用字遣词，虽然不用处处敬语、句句成语，但不要轻意说出“随便”、“不知道”、“好像吧”这样轻率的用语。职场十三礼节

3、老板站着问话，你却坐着回话

“坐者尊，站者卑”是常识，所以我们遇见敬重的长辈会懂得让座。老板可以坐着回复你的话，但是，除非你有任何重大伤残，否则当老板来到你面前时，都该起身相迎。

4、常让老板找不到人你很忙，难道老板就不忙？手机存在的意义就是保持通讯，有却不带、带了不开、开了不接、漏接不回。。职场十三礼节

5、犯错借口一大堆

犯错了就要认错，认错不如改错。对失误没有勇气承担，只会怪东怪西就是不怪自己的人，难成合格的行政管理者。6、不管老板说什么，都问“为什么？”好学的态度是值得嘉奖的，但是要懂得看状况。老板说的话应该先给正面响应，例如：“好”、“知道了”。真的发现不解之处，再进一步询问。职场十三礼节

7、老板问东方，你却回东风做事不要急，慢个两秒老板不会吃掉你。把话听清楚再做出回应，免得被当成一个漫不经心的人。8、向老板打探隐私想跟老板像朋友一样交心是好事，但是可别交流太多“家务事”，即使你的老板是女主管也一样。职场十三礼节

9、闲聊时总讲别人的坏话

上班时间不认真工作，闲聊中总讲别人的坏话？小心，现在很多大型公司都有计算机监控和电话录音，别以为你的闲嗑牙真的能神不知鬼不觉。10、老板没开口，你却说不停与老板外出，注意自己的身份与分寸。切记：有提问，老板回。无论你立意多正确，在老板发言之前抢话，就是罪无可赦的“白目”。职场十三礼节

11、收到老板Email不及时反馈

无论是老板还是同事发来的Email，都期待你的回复，至少是期望你有详细阅读。因此，无论事情大小，都应该尽快给于回复，即使有些邮件是无需回复给于答案的事情，也应该主动以简单的形式回复，比如回复“谢谢”、“知道了！”等简单词语，这表示你已经阅读了。12、上班着装太随意上班着装无需太高调、华丽，但协调、整洁是最基本的元素，记住；不要穿与前一天完全一样的衣服搭配，如果你觉得你的衣服并不需要天天换洗，那么适当地转换一下搭配还是十分必要的。职场十三礼节

13、乘后座去一个很多人都容易犯的错误，如果你乘坐同事驾驶的汽车，而只有你一个乘客的话，切忌不要一个人坐到后座上去，尤其是乘坐老板或上司驾驶的汽车的时候更加是大忌，这仿佛你把对方当成了一个司机。你应该坐到司机旁边的前座上去。如果有两个或者以上的同事一起乘坐，那么一定要有一个人坐到前座上去。（十）基本礼仪—用车礼节第七单元：会议管理*

一、会议管理的前提

会议是谋事、议事、解决事务的一个场所。在对会议进行正常管理之前，应熟悉和掌握会议的管理方法，尽职尽质地把会议的组织管理工作做好，要对会议的数量、质量进行有效的控制，做到周全、周密，节约开支。

会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题或作出决定。

（一）开会的常见原因

*资讯传达与监督员工

*达成决议与解决问题

*开发创意

*激励士气*巩固主管地位

（二）、合理的会议成本控制1、会议成本=2AXBXT

A：______________________________；

B：_____________；

T：____________________;

会=2AXBXT

A为与会者平均工资的3倍是因_______；乘2是由于开会使经常性的工作中断，造成损失。（）

作为行政管理者，遇到下列情况：

你会选择开会还是不开会？如果你所管理的团队还没有准备充分?为了处理团队中某个或几个成员?为了表扬团队中某个或几个成员?如果你并不需要从部门成员中获得信息?当你需要发布例行公告的时候?当你需要发布一个很重要的公告的时候?当你产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候?你已知道存在的问题,但是并不清楚该问题发生的原因、由谁可以解决的时候?当你想要大家献计献策的时候?如果会议的内容仅与团队中部分成员有关?如果要参与会议的主要成员不能够出席?只是因为你经常开会?当你想要求团队成员需接受一个新的观点或者想法的时候?当你想要促进团队成员之间的了解和熟悉?你想让大家觉得我们是在做事情?注：开会画不开会画O;

会议无效或产生错误决策，为会议支付的全部费用（间接成本）会比直接成本昂贵的多。现代化企业既要考虑投资与会议的价值，还要对会议进行有效的管理，进行会议花费时间量的价值计算。

2、会议花费时间量的价值计算

（1）、时间价值：参会者的薪资X参会时间； （2）、劳动产值：大于起薪资与其他收入之和； （3）、价值损失：因会议引起的工作停顿。 （1）+（2）+（3）=会议花费量价值（解决办法：提高会议的效率和效果）

3、会议成本控制

控制会议成本的基本方法：强化管理者对会议的三个观念： 成本观念、 时间观念 效率观念 减少会议的有形和无形的支出，而且简化和减少会议，提高会议的效果。

有效的会议为什么要召开这次会议？为了某项决策？为了宣布什么？为了澄清什么？卓有成效的管理者知道他们能从会议中得到什么，也知道会议的目的是什么或应该是什么。开怎样的会议？如何提升会议价值低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能应当开什么样会议？如何提升会议价值？会议价值会议成本会议收益机会成本任务收益情感收益认识收益物料成本人力成本二、*会前的准备 会前准备工作是会议管理的第一步，对会议做出事先安排与充分准备，是实现会议目的的重要条件。无论会议大小，如会前准备充分，就能事半功倍。

1。明确参会人员2。选择开会地点A、便于参会者；B、合适的会场空间（2/M）3。选择会议时间

A、会前应做调查

B、确定关键人员的出席时间

C、把握会议时间会议准备四要素：一、明确会议主题二、制订会议计划（规模、创意、预算等）三、提出预防措施四、会议布置

三、会中的事务 *会议期间的要求A、根据会议要求做好岗位配置；B、了解会议需求及时提供方便；C、观察参会者情绪弥补不足之处；D、相互协助、配合解决突发事件。

四、会后的工作 *会议的善后管理A、及时编辑会议资料和纪念通讯录；B、安排参会者相互交流的场所和机会；C、对参会者进行满意度调查；D、编写会议简报。

第八单元：办公成本控制*办公用品购买固定资产的选择和管理，如计算机，复印机，传真机等节省维修费用能有效地节约成本对供应商的收费经常做出价格比

办公成本控制四要素1.控制办公费用的总成本（在通常情况下，办公的单项成本可能会有升有降）关键是要确保办公的效率和服务质量不受成本降低的影响；2.在减少硬件投入的情况下，采用“____”共享的原则；3.简化办公流程，控制办公费用“____”的消耗；4.不单纯的为省而节省，________专业（公司）人员，减少专业雇佣人员。

不是最强壮、最聪明的会活下来，而是那些最能适应环境改变的才会赢。

摘自达尔文适者生存论 通过创新产生资源，更能创造一种新的市场如何与与第九单元：公文处理

公文管理属企业基础管理范畴，是企业事务流程不可缺少的一部分，公文管理制度化将增进公文处理的品质及效率。何谓公文：公文是党政机关处理党务政务，人民团体和企事业单位 处理行政事务所使用的正式文字及材料。 特点：内容上的观点鲜明 效能上的权威性和行政的约束力 形式上的程序化、规范化 使用上一定的范围和限制 文风上的准确庄重

一、公文管理规定 第一节：收、发文件管理

1、收、发文件的程序

a.快件文收发

b.总部文收发

c.内部文收发

2、收、发文件的处理

a.上行文收发

b.平行文收发

c.下行文收发

何谓上行文、.下行文、平行文

a.上行文：向具有________的上级领导、指导机关报送的公文，如请示、报告。

b.平行文：向同一组织系统的同级或不相隶属组织发送的公文，如函。

c.下行文：向所属被领导、指导的下级机关发送的公文，如命令、指示、通知等。

第二节：通知的类别与格局：

通知用于发布法规、任免或聘用干部，转达上级公司的指示(包括需要周知或共同执行的事项)等。属发布性文件。

a.类别：主要可分为一般性通知、指示性通知、批示性通知、会议通知。

b.格局：

a).前三种通知的格式基本相同。标题同于其他公文。由发文部门、事由、文种三部分构成。前一、二部分可省。正文较长、含有较多实际内容，分开头、主体、结尾结撰成文。

b).开头写通知事项的依据、目的；主体是通知的决策本身，多

用条款式；结尾一般多写贯彻本通知的时间要求、希望等。正文较短而内容简单，只用一段或一句话成文写说明、决策。

c).会议通知，一般格式包括标题、正文、落款三部分。

标题－写明什么单位召开什么会议的通知。正文－抬头顶格写发往部门，主体部分写开会的根据、目的、日期、地点、什么人参加，会议的内容、议程。需要汇报、发言、带论文以及开多久，几时报到，交通和食宿等，均需写明。落款，在正文后右下方写下召开会议单位的全称及年月日，盖章或签字。

第三节：报告的功用和格局

1).功用：“报告”适用于向上级汇报工作、反映情况、提出建议，答复询问或要求。

2).格局：“报告”的标题包括事由和公文名称；上款写接收部门或主管负责人；正文结构与一般公文相同；文末要写“以上报告当否，请指示”等结语。然后写发文部门、日期。

注意:__________________________________。

第四节：请示的功用、种类、格局和写作注意事项

“请示”用于向上级请求指示和批准。种类主要有：建议请示、求批请示、求助请示以及探讨请示1).格局：标题一定要写明文种“请示”事由要概括准确，发文单位可在标题上写明，也可签署在正文后面。标题下面要写明接受请示的单位或负责人姓名。正文开门见山写出请示问题的原由，着重请示的问题，然后提出意见建议。正文之后要另起，写明请求批准或批复

.

2).写作注意事项：

a.标题必须写明“请示”不得写“请示报告”。

b.“请示”应当__________.c.一般只写一个主送部门，如需同时送其他机关，应当用Copies/拷贝(或抄送)形式。

d.除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人。

第五节：批复的功用、格局和写作要求

批复，适用于答复下级部门请示事项。

1).批复的格局：

a.标题。写明批复部门的名称、内容、文种,即何部门关于何事的批复。必要时在标题中标明“同意”或“批准”的态度。

b.上款，受文部门。即，报告请示的发文部门。

c.正文。要写明所针对的请示的日期与内容，然后应来文的要求写明批复的内容。

e.下款，制发部门名称与成文日期。

2).写作要求：

a.批复前充分调查研究，认真阅读来文的内容及背景，审核其真实性，查阅有关规定及法律、政策。如属已处理过的问题，要查阅前案处理材料，如请示的内容涉及有关部门的职权，应与其协商。

b.批复的意见要明确、具体可行。

c.批复的中心内容必须是针对请示事项来答复的。

第六节：会议纪要的功用和格局

会议纪要用于记载分传达会议主要精神和议定事项。

1).格局：通常由标题、正文、文尾构成

a.标题，直书何会纪要，议决问题为正题，加副题 标明何时何会的纪要。

b.正文，开头、主体、结语。开头写基本情况、正文写议决问题，结语写展望，也可无结语。

c.文尾,注明主抄送范围.()

实验（3）创新思考“可能吗？”第十单元：办公用品采购、维护及与供应商的协调第一节办公用品采购办公采购用品是一件既简单又繁琐的工作。 简单：制订标准后即可操作。繁琐：需求不一，众口难调

一、原则：制订《日常事务办公用品》涵盖办公用品的 申请、批准、采购及保养

二、方法

1、办公用品的范围

a.一般文具

b.易耗文化用品(纸、墨粉、硒鼓文件夹、各类笔具、电池等

c.单价低于2000元RMB的办公设备如复印机、传真机、碎纸机等

2、不易损耗的文化用品管理

a.不易性文化用品进行登记建档；

b.新员工领用须部门负责人同意；

c.员工离职前须将不易损耗的文化用品归还总务部门，总务部 在离职清单上注销。

3、公用办公设备的管理

a.公用办公设备均由总务部门负责管理

b.外聘专业公司定期对办公设备进行维护、保养，确保正 常使用

c.特殊情况紧急处理。

三、程序

1、办公用品的申领

2、办公用品的采购和费用结算

3、雇员办公用品清单的建立

第二节、办公用品采购的五要点：1、事先摸底2、合适需要3、及时供应4、方式适当（公开订价、避嫌）5、经济合理（购与租）第三节设施管理及维护保证现存设施足够企业人数的使用设施存放位置要适宜，以方便各部门运作定时维护，清理以确保设施在正常状态下工作对旧设施进行更新，替换第四节、供应商的协调与沟通订下购卖大纲及预算货比三家（比价分析不是压价）