售后服务体系制度

10售后效劳体系制度总则深圳市视威克科技自成立以来，始终从事于组织人事领域，为用户供给相关的产品及其效劳。为了标准售后服务，以及不断提高公司的效劳水平和效劳意识，特制定本体系。售后效劳宗旨我们提倡“敬业、团队、创”的企业精神，以技术开发为后盾，以最正确效劳求进展。我们以“热忱、周到、诚信、准时效劳优质、响应准时”是我们效劳的原则。我们效劳质量的优劣、效劳效率的准时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的进展前途。因此我们提出为客户供给超值产品和超值效劳的目标，从而增加客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。售后效劳方式客户效劳部通过在多年积存的效劳阅历，依据效劳行业实际状况特制定如下四种主要效劳方式。培训1、对目标用户进展相关软件的功能性培训；2、对最终用户进展相关软件的功能性讲解。网上在线实时效劳我们建设了一个完备的效劳网站，用户可以远程登录公司网站，得到如下效劳：1．操作培训：可以扫瞄并下载操作手册及操作疑难问题解答。2、常见问题解答：效劳网站开设电子邮件问题解答，技术人员实时解答用户提出的常见问题；同时用户也可以下载常见问题及解决方法。件的升级包，随时更软件。声讯效劳通过指导的方式解答用户的问题。现场效劳用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户效劳部将安排效劳人员到用户所在处进展现场指导和效劳。效劳治理标准培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要承受讲解和实际操作，并为用户供给详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下：五官端正、口齿伶俐、表达力量强；娴熟把握产品的具体操作学问；娴熟把握产品操作方法的讲解；佩带胸卡，穿着制服；讲课时应当声音嘹亮，语速适中，不漏讲讲义内容；不得擅自离岗，假设必要时，须先和其他同事交代清楚；解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；在线效劳我们拥有自己的网站，并支持在线效劳，用户可以通过扫瞄公司网页，查询公司产品的操作和使用方法，公司于每周一8：30-18：00邮件寻求解决问题的方法。在线效劳要求如下：对于用户以邮件方式提出的问题，必需在收到邮件后第一个工作日内答复；简明、准确的答复用户提出的问题；尽可能将消灭问题的缘由告知用户；遇到不能在线解决的问题，可以记录用户的通讯方式，实行询问或以现场效劳的方式予以解决；声讯效劳用户可以拨打我们的询问，询问我公司产品的操作方法。我们的接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户消灭问题。我们对询问效劳人员的要求是：8：30—18：00的询问效劳，满足用户的要求；问清用户问题，具体解答；口齿伶俐，吐字清楚，语言谦让、礼貌；具有良好的沟通力量和表达力量；娴熟把握公司产品的操作功能；生疏公司各派出机构的地点、询问以及乘车路线；生疏公司网站的网址及公布内容；娴熟应用计算机及办公软件的操作；制止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、，于24小时内回复用户；接听人员填写的各项记录必需真实、完整；制止与用户发生争吵，急躁讲解各种问题；固定工作岗位，不得擅自离岗；细心听取用户提出的问题，不得中途打断；假设遇到无法通过解决的技术问题，应当填写“现场服现场效劳用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过询问解决的问题时，我们将安排效劳人员到用户所在处进展现场指导和效劳。效劳的标准如下：技术效劳人员收到“现场效劳登记表”后，应当准时与用户取得联系，安排时间进展修理调试；技术效劳人员在现场效劳之前，应当预备好修理调试所需的工具；技术效劳人员应当按时到达用户处所〔不行抗力除外；技术效劳人员应当核实里记录的问题，依据实际状况进行调试；技术效劳人员无法解决的问题，应当记录具体的故障现象，或将设备拿回公司，争论问题的解决方法，妥当处理后再次前去进展调试和修理；技术效劳人员应当帮助用户填写现场效劳记录；技术效劳人员解决问题完毕后，应当马上返回公司或连续工作，不得无故在用户处逗留；技术效劳人员应当认真急躁的为用户进展修理调试，不得与用户发生争吵。效劳标准综述为加强效劳治理，提倡“敬业、团队、创”的企业精神，以“为用户效劳，为员工制造时机”为目标，以“热忱效劳、乐观排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为效劳原则，要求每位员工,利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。二、效劳工程：培训三、同事之间应当作到团结友爱、相互敬重。标准总则〔一〕培训人员要求1、计算机相关专业大专或本科以上学历22年以上3、娴熟把握计算机软、硬件学问4、具有良好的沟通力量〔二〕在线效劳人员、声讯效劳人员要求1、中专或大专以上学历2、身体安康、口齿伶俐、发音标准3、娴熟操作计算机，具有高速、准确的汉字录入速度4、娴熟把握公司软件相关学问〔三〕下户效劳人员要求1、计算机或相关专业大专或本科以上学历2、有良好的动手和沟通力量3、娴熟把握计算机软、硬件学问4、生疏公司软件系统学问1、供给全天候效劳2、接听用户来电时要主动热忱的答复用户3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户4、对于不属于本职范围的问题，应准时转到相关部门每个用户每个季度不少于一次回访124小时内做出响应，现场排解故障不超过一个工作日〔遥远地区除外〕杜绝损害产品形象的现象发生，并对用户信息保密3、避开进展与软件产品无关的计算机操作修理问题与本单位联系，应得到用户的允许5、严格遵守用户有关计算机及办公室的治理制度1、培训人员必需娴熟把握公司产品的功能和性能2、培训人员必需娴熟把握相关业务学问环境4、供给具体的培训打算、培训教材和培训大纲工作标准工作纪律一、劳动纪律1、工作时间内必需坚守岗位，不得擅自离岗。2、确定听从部门经理、组长、临时负责人的安排。包括出租车费，餐费等。4、必需遵守公司各项规章制度。5、疼惜公司财物，节约公司资源。二、综合标准1、员工外出及下户效劳时要统一着装，保持衣冠干净，佩〔暂无统一服装员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡〕2、乐观、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。何争吵。寻求解决方法，尽可能做到一站式效劳。5、讲课时要声音嘹亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。7、认真答复用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当动听答复，不得答复“不知道”的生硬语句，且不得与用户发生争吵。上的各项内容，并由用户签字。9、对于顾客的投诉，公司设立投诉，由客户效劳部记于效劳恳求，由客户效劳部记录并转交相关部门，最终验证相关部门的实施质量。工作记录12、组长每周五做一次工作汇报〔书面形式。状况，以及其次天的工作安排。作的员工姓名、工作内容和工作表现等状况。〔可以写自我评价，以及对工作等方面的意见和建议。周交与部门经理。7、部门经理每日记录当日每个员工的工作岗位。礼仪标准礼貌用语一、声讯效劳12、在接听过程中始终使用“您”34、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”5、挂断前说“再见”6〔N〕7、多用敬重语、谦让语8、声音清楚，语调平和，语言简洁明白9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答二、下户效劳1、现场用户先说“您好”2、在效劳过程中始终用“您”3、勿用难以理解的话语或词汇4、多用敬重语、谦让语5、对于难以解答的问题使用委婉话语6、声音清楚，语调平和，语言简洁明白7、话说的不要太多，简洁明白，该说到的要说，不该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答人明白的通俗语言表达出来10、协作用户复现故障现象。请用户自行解决。12、效劳完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。13、请用户在《现场效劳登记