ISO90012008质量管理体系培训课件

ISO9001：2008质量管理体系

基础知识培训

紫电电气1精选课件ppt一、基础篇

ISO9000族标准产生与发展

二、理解篇

1.八项质量管理原则

2.ISO9001:2008标准理解与实施要求

课程介绍2精选课件ppt系列讲座质量管理发展的阶段:【基础篇】19001940196019802012质量检验统计质量管理全面质量管理ISO3精选课件ppt系列讲座1.什么叫ISO?ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是

InternationalOrganizationforStandardization

2.ISO的使命:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。3.认识ISO标准:ISO9001:2008ISO+标准号+冒号+发布年号【基础篇】认识ISO90004精选课件ppt系列讲座推荐性国家标准标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准【基础篇】对应关系:5精选课件ppt系列讲座ISO9000族核心标准：ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001:2008《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。ISO9004:2009《质量管理体系——业绩改进指南》

提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及审核员的能力和评价提供了指南。【基础篇】6精选课件ppt系列讲座认证机构企业本身顾客供应商

第三方认证第二方认证第二方认证第一方认证(内审)ISO9000认证的类别【基础篇】7精选课件ppt系列讲座策划阶段做到：过程跟企业实际一致，可行性；实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行；

（写我所做、做我所写、证明给我看）运行阶段做到：持续改进,

注重预防；ISO9000族精神：【基础篇】8精选课件ppt系列讲座有利于提高产品质量，保护消费者的利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；企业实施ISO9000的作用【基础篇】9精选课件ppt系列讲座小结：ISO9000实际上是一种结构化的标准模式、是一种最基本管理思维，它只规定了应该做什么（what），而不规定怎么做（how），是PDCA过程思想运用的典范。10精选课件ppt系列讲座

二、理解篇

1.八项质量管理原则

2.ISO9001:2008标准理解与实施要求11精选课件ppt系列讲座八项质量管理原则【理解篇】以顾客为关注焦点（核心）领导作用（关键）全员参与（基础）过程方法（方法一）管理的系统方法（方法三）持续改进（动力）基于事实的决策方法（方法三）互利的供方关系（环境）管什么﹖如何管﹖12精选课件ppt系列讲座八项质量管理原则的具体体现八大原则条文位置要求以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点了解顾客目前和未来的需要和期望,把组织目标与顾客的需求与期望相结合；5.5.3内部沟通确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；7.2与顾客有关的过程了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；7.3设计与开发将顾客要求转化为设计要求；7.5生产和服务的提供将要求转化为产品要求,管理好顾客财产,准时交付产品,及时提供交付后的服务；8.2.1顾客满意组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意期望:扩大市场占有率,获取客户的青睐，增加回头顾客。领导作用5.3质量方针制定组织质量管理的总的方向和宗旨；5.4.1质量目标确保组织质量目标的制定；5.5.1职责与权限明确划分各部门的职责与权限；5.6管理评审评价质量管理体系运作绩效,寻找改进机会；6.资源管理识别并及时提供充分的资源；期望:建立统一的宗旨和方向,创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境。【理解篇】13精选课件ppt系列讲座八项质量管理原则的具体体现全员参与5.5.2管理代表人人具有满足顾客要求的意识；6.2.2能力意识与培训了解自己工作的相关性和重要性,知道怎样为实现质量目标作贡献；6.2.1人力资源人人能够胜任自己的工作；期望:人人有质量责任感,人人为实现组织质量目标作出最大贡献。过程方法4.1总要求PDCA期望:资源充分利用,降低生产成本,缩短生产周期管理的系统方法4.1总要求把相关联的过程作为一个系统进行管理期望:使过程相互协调,提高过程业绩持续改进8.5改进纠正措施,预防措施,持续改进期望:提高竞争能力,提高适应能力、反应能力基于事实的决策依据8.4数据分析收集数据，分析问题、落实决策期望:提高决策的科学性和准确性互利的供方关系7.4采购确保采购的产品符合规定的要求【理解篇】14精选课件ppt系列讲座0引言1范围

1.1总则

1.2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系

4.1总要求

4.2文件要求5.管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.5职责、权限和沟通

5.6管理评审6资源管理

6.1资源的提供

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境7产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.3设计和开发

7.4采购

7.5生产和服务提供

7.6测量和监视装置的控制

8测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.3不合格品的控制

8.4数据分析

8.5改进ISO9001:2008质量管理体系标准条款内容【理解篇】15精选课件ppt系列讲座组织是如何运作的?过程管理需要哪些管理制度?文件要求4.质量管理体系【理解与实施】【理解篇】16精选课件ppt系列讲座

顾客

管理职责

测量、分析、改进产品实现输入输出产品顾客质量管理体系的持续改进要求满意以过程为基础的质量管理体系模式增值活动信息流资源管理【基础篇】过程管理【理解与实施】17精选课件ppt系列讲座让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐锅买菜做菜上菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环【基础篇】老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去18精选课件ppt系列讲座

1.大环带小环

类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA运用口诀：大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。【基础篇】PDCA的特点：19精选课件ppt系列讲座

2.阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程，就是水平逐步上升的过程。PDCAPDCA维持改进维持改进不断提高质量【基础篇】20精选课件ppt系列讲座质量管理体系文件应包括:过程有效策划、运作、控制文件质量方针质量目标质量手册标准要求的程序文件和记录4.2.3文件控制;4.2.4记录控制8.2.2内部审核;8.3不合格品控制8.5.2纠正措施;8.5.3预防控制【理解篇】【理解与实施】4.2文件要求21精选课件ppt系列讲座【理解篇】4.2.3文件控制【理解与实施】所有的质量管理体系文件都应进行管理控制。文件在发布实施之前应由相应的授权人进行审核、批准，以保证文件的充分性和适宜性。文件控制的六字真言：编、审、批、发、修、报22精选课件ppt系列讲座【理解与实施】组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录作用证明提供记载了工作状况与工作过程及结果证实了管理体系有效性的客观证明为信息的交流与沟通构筑了平台为改进管理体系提供了依据有利于产品的标识与可追溯性4.2.4记录控制【理解篇】23精选课件ppt系列讲座5管理职责5.1管理承诺【理解与实施】 1.最高管理者的五项承诺 2.最高管理者作用: a）方针目标制定权 b）指挥权 c）资源投入权 d）表率作用

【理解篇】24精选课件ppt系列讲座

5.2以顾客为关注焦点【理解与实施】

严格控制各个环节,满足顾客要求,使顾客满意顾客关注的可能是下列问题：

---产品特性的符合性；

---产品价格的合理性；

---产品交付的准确性；

---产品服务的到位性；

---企业的诚信；

---顾客其他特殊要求得到满足的程度。【理解篇】25精选课件ppt系列讲座5.3质量方针

【理解与实施】质量方针内容要求贯彻落实与经营宗旨适应作出满足要求承诺对持续改进作承诺制定评审质量目标得到沟通理解评审其有效性根据自身的类型与目的、经营宗旨来制订方针(个性化)顾客要求及顾客预期的要求、法律法规的要求(以市场为导向)树立全员的改进意识,不断寻求改进的机会(持续经营)依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行定期进行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分【理解篇】26精选课件ppt系列讲座5.4策划

5.4.1质量目标【理解与实施】

质量目标要求

a.与方针相一致

b.包括满足产品要求

c.分解并展开

d.考虑以下原则

具体的、针对性的可测量的先进性、可测量性

质量目标与质量方针相一致体现持续改进的承诺展开到相关职能或层次满足产品要求【理解篇】27精选课件ppt系列讲座5.4.2质量管理体系策划

【理解与实施】形成文件质量方针质量目标质量管理体系策划配置资源识别/控制过程监视分析与改进确定为实现质量目标和运作的资源识别过程及其作用顺序和控制方法建立监视/测量的方案,分析过程并改进【理解篇】28精选课件ppt系列讲座5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限【理解与实施】

1.根据运作过程明确组织机构和部门岗位设置。

2.规定各工作岗位职责,确保权责明确,沟通畅顺。岗位职责岗位主要工作职责岗位相关工作职责岗位工作权限岗位工作难点岗位任职要求凡事有人负责【理解篇】29精选课件ppt系列讲座6.资源管理【理解与实施】

资源的需求:适时的确定提供资源人力资源基础设施工作环境软件硬件1.确保质量方针和目标得到实现2.持续改进管理体系3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求【理解篇】30精选课件ppt系列讲座【理解篇】6.2人力资源

【理解与实施】

需要什么人？如何达到要求？是否达到要求？能力和资格培训意识能力效果评估31精选课件ppt系列讲座6.2.1总则【理解与实施】

人员能力评定【理解篇】人员的能力评定教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历培训：即在专业工作中接受过的专门培训。技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等工作经验：可通过相似工作的经历获得。入职要求32精选课件ppt系列讲座6.2.2能力、培训和意识【理解与实施】

【理解篇】

组织应：a)确定从事影响产品与要求的符合性的工作的人员所必要的能力；b)适当时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；

c)评价所采取措施的有效性；

d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录；

33精选课件ppt系列讲座6.3基础设施

【理解与实施】

基础设施:组织运行所必须的设施、设备和服务系统。确定设施场所及设施:建筑物、工作场所、相关设施设备:硬件、软件支持性服务:通讯系统、信息系统、运输设施建立管理制度编制操作规程建立设备档案制订保养计划确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求【理解篇】34精选课件ppt系列讲座6.4工作环境【理解与实施】

工作环境:物所需的工作环境工作环境人所需的工作环境物理的:温度、卫生、振动、湿度噪音、清洁度、空气流动心理的:激发人员的潜能、人体工效环境的:空气洁净度、光线等识别控制管理确保产品提高效率塑造形象【理解篇】35精选课件ppt系列讲座

【理解与实施】

策划内容：a)产品的质量目标和要求；

b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；

c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、和试验活动,以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)；7产品实现7.1产品实现的策划

【理解篇】36精选课件ppt系列讲座7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定【理解与实施】组织应确定：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;c)适用于产品的法律法规要求；

d)组织认为必要的任何附加要求。【理解篇】37精选课件ppt系列讲座【理解与实施】1.合同评审内容:产品的要求是否明确对合同/订单(包括口头.电话订单)的表述不一致是否解决组织有无能力满足要求解决满足合同确定【理解篇】7.2.2与产品有关的要求的评审

评审明确38精选课件ppt系列讲座7.2.3顾客沟通【理解与实施】产品/服务提供前提供中提供后市场调查产品介绍产品需求问讯样品提供合同评审合同实施情况反馈合同变更交付安排客户反馈收集客户抱怨处理客户拜访客户意见征询【理解篇】39精选课件ppt系列讲座7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划【理解与实施】1.设计和开发:将要求转换为产品、过程和体系的规定的特性或规范的一组过程。

2.策划设计开发评审、验证和确认的阶段,规定职责权限与时间要求。

3.开发过程的管理:进行接口管理(技术协调;人员关系协调,进度协调等)。【理解篇】40精选课件ppt系列讲座7.3.2设计和开发输入【理解与实施】

应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：

a)功能和性能要求；

b)适用的法律法规要求；

c)适用时，以前类似设计提供的信息；

d)设计和开发所必需的其他要求。

应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。【理解篇】41精选课件ppt系列讲座7.3.3设计和开发输出

【理解与实施】

设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：

a)满足设计和开发输入的要求；

b)给出采购、生产和服务提供适当的信息；

c)包含或引用产品接收准则；

d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注:生产和服务提供的提供信息可能包括产品防护的细节。【理解篇】42精选课件ppt系列讲座7.3.4设计和开发评审【理解与实施】策划时对适宜的阶段的评审作安排

评审点的选择评审的方式评审的人员评审的准备评审的要求评审主要内容评审结果的形成评审意见的处理评审适宜性充分性有效性评价结果识别不足满足要求的能力提出必要的措施保持记录【理解篇】43精选课件ppt系列讲座

7.3.5设计和开发验证

【理解与实施】

验证设计开发输入设计开发输出是否满足输入要求不足部分在设计和开发策划中安排验证点/验证内容/验证方式【理解篇】44精选课件ppt系列讲座

7.3.6设计和开发确认【理解与实施】

确认在设计开发策划中安排确认点/确认内容/确认条件/确认方式确认的时机:设计开发完成后批量产品正式生产或服务证实提供之前通常应在使用条件下进行实际的或模拟的试验设计和开发的产品不足部分采取有效的措施解决【理解篇】45精选课件ppt系列讲座7.3.7设计和开发更改的控制【理解与实施】设计阶段结果(评审后)设计阶段结果(验证后)设计阶段结果(确认后)更改更改更改

根据更改范围的大小,

重要性决定是否评审/

验证/确认评价更改后对产品部分或整体的功能/性能/结构等方面的影响评价对已交付产品的影响确定更改的适宜性批准更改评审的结果和由于更改而采取的必要措施,应予以记录并保持!【理解篇】46精选课件ppt系列讲座7.4采购

【理解与实施】评价/选择供方重新评价控制的类型和程度取决于:1.对产品的影响;2对加工过程或服务过程的影响;3影响的重要程度采购过程采购产品包括任何影响产品质量的采购品及过程的外包项目!【理解篇】合格供方名录验证采购产品采购的产品制订采购产品要求制定准则47精选课件ppt系列讲座

7.4.3采购产品的验证【理解与实施】采购产品的验证验证的方式进货检验查验供方提供的合格文件在供方现场验证委托检验验证的实施根据具体产品验收的必要性,规定验证活动的方式和要求严格按规定执行验证在合同中规定验证活动的安排和产品放行的方法确保满足规定的采购要求【理解篇】48精选课件ppt系列讲座适用时,受控条件应包括:

产品质量标准a.获得表述产品特性的信息产品规范图样服务规范

与产品有关的要求b必要时,获得作业指导书生产工艺规程检验规程设备操作规程c.使用适宜的设备d.获得和使用监视测量装置e.实施监视和测量检验报告过程参数记录服务质量评定工作环境测定f.规定适当的交付活动未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行或交付按规定的交付方式并确保交货期规定适当的交付后活动:零配件的供应培训专门的维修软件的维护与升级售后服务7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制

【理解篇】49精选课件ppt系列讲座7.5.2生产和服务提供过程的确认

【理解与实施】控制的对象：由于受过程结果性质的限制，生产和服务提供过程的结果不能由后续的监视或测量进行验证，在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。组织应对这些过程的安排，适用时包括：

a)为过程的评审和批准所规定的准则；

b)设备的认可和人员资格的鉴定；

c)使用特定的方法和程序；

d)记录的要求（见4.2.4）；

e)再确认。【理解篇】50精选课件ppt系列讲座7.5.3标识和可追溯性

【理解与实施】1.产品实现过程的标识:

供方入库原材料库(标识)领用标识工序1标识半成品库工序N成品库(标识)交付出库标识条形码是公司产品唯一标识，是由13位阿拉伯数字组成：

1218808188888

生产令号

生产日期

序列号

【理解篇】51精选课件ppt系列讲座7.5.4顾客财产

【理解与实施】

1.顾客财产管理流程:顾客财产接收识别结果？验证OK保管使用标识和维护不合格丢失\损坏\不适用报告【理解篇】52精选课件ppt系列讲座

顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”【案例分析】53精选课件ppt系列讲座7.5.5产品防护【理解与实施】

搬运和标识供方入库原材料部件(保管)出库生产制造包装入库最终产品(保管)出库交付防护【理解篇】54精选课件ppt系列讲座【理解与实施】1.监视﹑测量装置的设备过程:

2.除强制性（安全、卫生、A类强检设备）检验设备需由专业检定部门校准外，自制设备企业可自检。

a.有检定标准与方法

b.有检定记录组织确定验证产品符合性的检测活动过程监视与测量活动选定监视与测量装置测量仪器

测量标准标准物质或辅助设备软件满足监视与测量要求提供产品符合要求的证据【理解篇】7.6监视和测量设备的控制55精选课件ppt系列讲座8测量、分析和改进

【理解与实施】

对象产品特性过程能力顾客满意程度体系运行和改进的有效性目的验证产品满足规定要求确认和保持每一个过程持续满足其预定目的测量质量管理体系业绩并提供改进方向确保体系与标准的符合性并有效实施不断提高组织质量管理的有效性及效率标准条款名称8.2.48.38.2.3过程的监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2

内部审核8.48.5.18.5.28.5.3测量﹑分析﹑改进【理解篇】56精选课件ppt系列讲座8.2监视和测量8.2.1顾客满意

作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。【理解篇】顾客满意度调查用户意见调查流失业务分析顾客赞扬、索赔等监视顾客感受的来源顾客关于产品质量方面数据57精选课件ppt系列讲座8.2.3过程的监视和测量【理解与实施】组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,在适当时应采取适当的纠正和纠正措施,以确保产品的符合性。

注：在确定适当方法时，组织应根据其过程对产品要求符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑对其每一个过程进行监视和测量的适当类型和程度。【理解篇】58精选课件ppt系列讲座8.2.4产品的监视和测量【理解与实施】1.根据产品的监测的范围,产品检测可分:A.来料检验B.过程检验C.成品检验2.保持检验记录

3.放行产品与交付服务得到批准【理解篇】59精选课件ppt系列讲座

【理解与实施】

1.不合格品控制程序

测量结果合格品不合格品标识记录隔离评审处置建立、保持不格品控制程序,明确不合格品控制、处置的职责权限防止不合格品的预期使用和交付【理解篇】8.3不合格品控制60精选课件ppt系列讲座【理解与实施】

2.对交付前的不合格品,采用下列一种或几种途径处置

a重新验证合格品使用或采取措施报废禁用或改作他用bc返工等【理解篇】有关授权人员批准(适用时经过顾客批准)让步使用放行接收不合格品61精选课件ppt系列讲座【理解与实施】3.对交付以后的不合格品处理

交付以后开始使用不合格品根据造成或可能造成的后果进行处置召回更换维修退还赔偿其他应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录!【理解篇】62精选课件ppt系列讲座8.4数据分析【理解与实施】数据来源监视和测量活动的结果过程的记录竞争对手供方政府/行业数据分析确定分析方法:直