民航服务礼仪（民航服务类专业）全套教学课件

项目一了解民航服务礼仪项目二了解民航服饰礼仪项目三掌握民航服务语言礼仪项目四掌握客舱服务礼仪项目五掌握地面服务礼仪项目六掌握特殊旅客服务礼仪项目七了解面试指导项目八了解民航外事礼仪民航服务礼仪全套PPT课件任务一认识礼仪请思考：什么是礼仪？知识目标

★了解礼仪的概念。★了解礼仪对国家与社会、个人的影响和作用。技能目标

★能用所学礼仪知识分析个人行为是否合乎礼仪。案例导入有修养的人有一批应届毕业生29个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。在接待室里，秘书给大家倒水时，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“天太热了，有绿茶吗？”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”轮到张帆时，他轻声说：“谢谢，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，眼里闪过惊奇的目光，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。不久门开了，部长走进来和大家打招呼，可不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。张帆左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于掌声不齐，显得越发零乱。部长挥了挥手，说道：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，关系非常要好，所以这次我亲自来给大家讲解一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，刘秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到张帆面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，张帆礼貌地站起来，身体微微前倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢部长！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍张帆的肩膀：“你叫什么名字？”张帆照实作答，部长微笑点头。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，毕业分配表上，张帆的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“张帆的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比张帆还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，礼仪修养是第一课。”请思考：张帆为什么可以在众多同学中脱颖而出？说一说礼仪在个人生活和工作中的作用。一、礼仪的概念礼仪包括“礼”和“仪”两部分。礼在内，仪在外。“礼”是制度、规则，是一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。一、礼仪的概念从广义的角度看，礼仪泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。从狭义的角度看，礼仪通常指在正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范与道德规范的仪式。二、礼仪的作用礼仪对国家与社会的影响和作用有利于

弘扬我国民族

传统文化1有利于

建立良好的

社会秩序2有利于

树立良好的

社会风尚31．有利于培养高尚的道德情操2．有利于培养优雅的气质3．有利于培养优雅的风度4．有利于建立良好的人际关系5．有利于促进事业的发展6．有利于养成良好的行为习惯礼仪对个人的影响和作用二、礼仪的作用三、礼仪的特性礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。不同的文化背景产生不同的礼仪。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用要受到时间、地点和环境的影响。礼仪总会被打上时代的烙印，总会随着时代发展的进步而不断产生新的礼仪形式。礼仪作为一种行为规范，与每一个人都有着密切的联系，并且涉及到社会生活中的各个方面，从而决定了礼仪具有多样性的特点。普遍性差异性发展性多样性任务实施陋习纠错礼仪是我们在生活、工作中不可缺少的一种能力，然而在我们的日常生活中，存在着许多不文明、不讲礼仪的现象。请同学们收集一些不讲礼仪的案例，根据所学习的知识，对收集的案例进行分析、讨论和交流。实施步骤：1．教师组织学生进行分组，每四人为一组，并选出小组负责人；2．每小组收集4个关于礼仪的案例；3．两两小组之间交换所收集的案例；4．每小组对案例进行分析讨论，分析其不讲礼仪之处，讨论时间为10分钟；5．每组派一名学生上台汇报对案例分析的结论。任务二认识民航服务礼仪请思考：民航服务礼仪的核心是什么？知识目标

★了解服务的概念和内涵。★了解民航服务礼仪的概念和特点。★理解并掌握民航服务礼仪的基本要求和基本原则。技能目标

★在服务中能遵守民航服务礼仪的基本要求和基本原则。案例导入说笑的乘务员2015年7月13日，一位乘客乘坐MU5142航班后，向航空公司投诉，在飞机降落时她想去洗手间，却被乘务员阻止，她认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。乘客说，刚播放了飞机下降的广播后想上洗手间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止她上洗手间，在告知她的期间，该乘务员与其他机组人员聊天说笑。她认为既然是以安全为由，就不应该与其他乘务员聊天说笑。请思考：如果你是乘务员，遇

到这样的情况应该怎么做？一、服务根据《现代汉语词典》的解释，我们可以这样定义：服务是按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。

服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。服务的概念一、服务Smile

微笑SExcellent

出色EReady

准备RViewing

看待VInviting

邀请ICreating

创造CEye

眼睛E服务的内涵一、服务微笑，服务人员应该对每一位被服务者提供微笑服务，这也是最基本的服务要求。出色，服务人员应将每一个服务流程、每一个微小服务工作都做得非常出色。准备，服务人员要随时准备好为被服务者服务。只要开始服务工作，就应处于“时刻准备着”的状态，以应对各种突发的服务需要。看待，服务人员应将每一位旅客都看做是需要提供优质服务的贵宾。邀请，服务人员在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请被服务者再次光临。创造，每一位服务人员都应该设法精心创造出使被服务者能享受其热情服务的氛围。眼睛，每一位服务人员始终都应以热情好客的眼光关注每一位被服务者，预测被服务者的要求，并及时提供有效服务，使被服务者感受到服务人员是在关心自己。二、民航服务礼仪的概念民航服务礼仪是一种行为规范，属于职业礼仪的范畴，是民航企业和员工在民航服务过程中，对民航乘客表示尊重和友好的一系列行为规范。民航服务礼仪以礼仪为基础和内容，是礼仪在民航服务活动中的具体运用。其主体是从事民航服务的工作人员；其服务对象是民航乘客；其目的是通过服务礼仪来塑造完美的民航企业形象，从而赢得市场。三、民航服务礼仪的特点实用性灵活性规范性指在民航服务工作的各个环节中，都需要按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个工作环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。民航服务礼仪对民航服务人员在服务过程中该如何着装，如何向乘客致敬，如何回答乘客的种种问题等现实状况作出了规定。一是在不同的场合，民航服务人员需要根据不同的服务对象、服务要求和服务场景具体进行服务。二是随着国际交往日益频繁，使礼仪规范向着符合国际惯例的方向发展，更加国际化，能更好地与国际接轨。四、民航服务礼仪的基本要求包括仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范、特殊旅客服务规范和岗位规范等。礼貌服务是最基础的服务要求，它可以展现出良好的个人素质和企业礼仪文化。通过主动热情的服务，使被服务者感受到民航服务人员的专业素养。规范服务礼貌服务主动服务五、民航服务礼仪的基本原则基本原则尊重他人是礼仪的基本原则，是礼仪的情感基础，是人们在社会交往中最基本的原则。01尊重原则02平等的原则是指民航服务人员与被服务人员应平等相待，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。平等原则03要注意使用服务技巧，合乎服务规范，把握服务分寸，适度得体，即“热情有度”。适度原则04在对客服务的过程中，要尊重对方的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌。从俗原则基本原则⑤自律原则在心中树立一种道德信念和行为修养，自我约束，严于律己，时刻检查自己的行为举止是否符合礼仪规范。⑥宽容原则多理解客人、体谅客人。面对乘客提出的过分甚至是失礼的要求，应该控制好自己的情绪，冷静面对，耐心解释。五、民航服务礼仪的基本原则任务实施情景模拟背景资料：在一架从北京飞往武汉的航班上，有来自美国的乘客、老年人乘客、成功的商业人士和无成人陪伴的儿童。在接下来的飞行中，乘务员要对不同的乘客进行送餐服务。（注意:对老年人和无成人陪伴的儿童要体现出特殊的照顾）要求：根据以上情景，按以下流程进行模拟训练：送餐前广播—送餐—告知注意事项—收餐。实施步骤：1．将全班学生进行分组，每四人为一组，并选出小组负责人；2．学生分别扮演乘务员和美国乘客、老年人乘客、成功的商业人士、无成人陪伴的儿童，根据情景进行模拟；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，小组进行讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则；5．每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务一了解着装的基本礼仪请思考：你能想到的着装礼仪都有哪些？知识目标

★了解着装的基本原则与基本要求。★了解如何搭配着装的色彩。技能目标

★能合理地搭配着装。案例导入着装与事业有位朋友，所在公司的总经理喜欢端正严肃的着装，可是初入公司的他并不了解，第一天上班就打扮得很休闲，结果总经理和他的首次沟通就包含了对着装的要求，明确告诉他休闲着装与公司风格不符。后来他确实有所改变，但是领导的第一印象，却很难有质的改变，几年下来往往是批评有余，擢升无望。等到这位朋友愤而离开换了下一个工作时，他基本上全天都是西装出镜，即便是在夏天，也坚持每天都穿着正装短袖上班，于是新的领导对他端正的态度十分肯定。慢慢地领导约见客户的时候，让他陪同的机会也多于和他实力相当但是着装不如他的同事，即便别人随后也开始穿得一样正式，但给领导留下深刻印象的第一个人永远是他，他的事业自然也峰回路转。一次饭后他坦言，当初让他扔掉学生时期穿惯了的休闲装，披上直线条的西服和硌脚的皮鞋时，真是非常不适应，但是和后来在公司里遭遇的那些不愉快的事比较起来，这几乎可以忽略不计。“穿西服哪怕你穿得不舒服也没人说你不对，可若是由着自己的性子来穿衣服，等到你知道不对的时候，就不只是穿着不舒服那么点事了。”请思考：着装有哪些基本要求？应遵循哪些原则？一、着装的基本原则（TPO原则）TPO原则要求将自己的着装与着装所需的时间、地点、场合协调一致，使之搭配和谐。TPOOccasionPlaceTime时间地点场合二、着装的基本要求在正式场合，着装上应避免过于暴露、透明、裸露、紧身的服装。01文明大方二、着装的基本要求得体的搭配，会使整体着装变得和谐、完美。02搭配得体二、着装的基本要求在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现出与众不同的个性。03个性特征三、着装的色彩搭配色彩在着装中能体现出一种信息的传递，其影响力与感染力最强。不同的色彩有着不同的象征意义。

红色：热情、活泼、兴奋、富有激情；

黄色：明快、鼓舞、富有朝气；橙色：开朗、欣喜、活跃；蓝色：深远、沉静、清爽、自信；紫色：高傲、神秘、高贵；绿色：希望、健康、青春；黑色：沉稳、庄重、冷漠；白色：朴素、高雅、明亮、纯洁；灰色：和谐、浑厚等。三、着装的色彩搭配配合体型体型肥胖的人：不宜穿色彩太过艳丽或大花纹、横纹的衣服。宜穿深色、冷色调小花纹的衣服，以显得清瘦一些。体型偏瘦高的人：宜穿浅色或大方格、圆圈图案类的衣服。体型较矮的人：应尽量少穿色彩过重或纯黑色的衣服，免得在视觉上造成缩小的感觉。三、着装的色彩搭配配合肤色白皙较黑适合穿各种颜色的衣服，只要搭配得当即可。淡黄或偏黄宜穿蓝色调衣服；不宜穿强烈的黄色系如橘红、褐色。可以选择一些比较明亮的颜色，如浅黄、粉白等。三、着装的色彩搭配色彩与环境协调包括职业场所、政治集会、商业街区、文娱场所等。由于在不同社会环境中人们开展的活动也不相同，人们对服装色彩的选择也有所不同。例如，在职业场所，人们往往选择稳重的颜色；休闲娱乐场所则通常选择鲜艳活泼的颜色。社会环境三、着装的色彩搭配包括高山河流、林荫花间、河滨公园等，以及户外的自然背景等。不同的自然环境会让人产生不同的情绪与感受，也会使人调整自己的服装色彩，以保持与环境相协调。例如，在海边多穿颜色鲜艳的泳衣，以适应强烈光照的环境。自然环境任务实施练习服装搭配任务准备：外套（长、短）、裤子、衬衣、裙子、马甲和皮鞋等。实施步骤：1．教师组织学生分组，每四人一组，并选出小组负责人；2．每小组按照任务准备的内容准备服装；3．让学生根据自身特点（肤色、高矮、胖瘦和个人气质等）进行服装搭配；4．教师组织学生进行服装搭配表演，培养学生的审美情趣。任务二掌握民航服务人员的职业着装请思考：民航服务人员的职业着装有什么要求？知识目标

★了解职业装的作用。★掌握民航服务人员职业装的要求及注意事项。★掌握登机证与服务牌的佩戴。技能目标

★能按照职业装要求严格规范自己。★学会系领带、系丝巾。案例导入有褶的衬衣小杨是一名某高校空乘专业大四的学生，即将面临毕业，于是她开始参加招聘会。不久，她接到一个公司的面试通知。面试当天，小杨因身体不适，耽误了一些时间，出门前来不及熨烫当天要穿的衬衣，她想着穿上外套就可以遮住有褶痕的衬衣，就没有再花时间去熨烫。可是，没料到在面试的过程中，面试官要求来面试的学生脱掉外套，统一穿衬衣进行面试。说一说：着装的重要性，你有因服装不得体惹尴尬的时候吗？这时的小杨傻了眼，满脑子想的都是衬衣上的褶痕，但她也没有办法，只能按照面试官的要求去做。在接下来的面试过程中，小杨一直想着衬衣上的褶痕，并没有正常发挥。面试结束后的几天内，小杨也没有收到面试通过的通知，只能懊恼自己没有提前熨烫好衬衣，做好充足的面试准备。一、职业装的作用企业的标志统一的职业装是企业的标志，承载着企业的无形资产，是企业综合信息传递的媒介。职业装在企业形象传递的过程中，是应用最广泛、出现频率最高的，同时也是最关键的元素之一。南航女乘务员职业装一、职业装的作用创造独特的企业文化职业装穿在员工身上，可以反映出员工的精神风貌，体现出企业的文化内涵。其次，设计独特的职业装还能体现出企业的价值观。厦门航空新空乘制服一、职业装的作用规范员工行为员工上班时一旦穿上职业装，就能使其马上意识到自己已经在工作，要抓紧进入工作状态，提醒自己要规范自己的行为，尽到自己的职责。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

男乘务员的制服一般包括西装上装、西装裤装、西装马甲和衬衣。衬衣包括短袖衬衣和长袖衬衣两种，穿长袖衬衣时必须穿马甲。民航企业要求民航服务人员在工作期间必须穿制服，制服要始终保持干净、整洁、挺括、没有破损、没有污迹、纽扣齐全。01制服男乘务员职业着装的要求及注意事项二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1～2cm。衬衫一定要平整，做到无异味、无异物。02衬衫二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项男乘务员的帽子要佩戴端正，航徽端正。03帽子04领带领带的位置衬衣外仅着西装制服外套时，领带应处于西装上衣与内穿衬衣之间。穿西装马甲与衬衣时，领带应处于马甲与衬衫之间。领带的结法三点要求：其一，领带要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形。其二，在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟，使其看起来美观、自然。其三，领带结的具体大小应大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比。领带的主要结法有简式结（马车夫结）、温莎结、浪漫结、四手结、亚伯特王子结等。①简式结：适用于质料较厚的领带，最适合系在标准式及扣式领口衬衫上。给人以理智、冷静之感。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项②温莎结：是一个形状对称、尺寸较大的领带结，它适合宽衣领衬衫。温莎结的缺点是不适合搭配衣领狭窄的衬衫。材质过厚的领带应避免打温莎结，同时，集结也勿打得过大。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项③浪漫结：适合用于浪漫系列的领口及衬衫。完成后可将领结下方的宽边压以皱褶缩小其结型；也可将窄边往左右移动使其小部分露在宽边旁。浪漫结给人坦白、率直、信心十足、具有强烈的自我主张之感。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项④四手结：是所有领结中最容易上手的，适用于各种款式的衬衫及领带。四手结给人为人率直、充满着男性的活力与热情之感。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项⑤亚伯特王子结：适用于质地柔软的细领带、及搭配扣领与尖领衬衫。由于要绕三圈，因此选择此结法时，领带不要选择较厚的质地。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项领带的配饰领带佩饰的基本作用是固定领带，其次才是装饰作用。常见的领带佩饰有领带夹、领带针等。领带夹是将领带夹在衬衣第四至第五粒扣位置的金属饰品。领带的长度成人所用的日常领带，通常长130～150cm。领带系好之后，外侧应略长于内侧。其标准长度应当是下端正好触及腰带扣的上端。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

男乘务员的皮带应选用黑色、深棕色类的深色系皮带，使皮带颜色接近所穿制服的颜色。05皮带二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

男乘务员应选择深色系的皮鞋，以黑色、深棕色为主；要保持干净，做到鞋面无尘、鞋底无泥。06皮鞋袜子颜色应为深色、单色，且应与制服或皮鞋的颜色一致，切忌用浅色袜子搭配深色皮鞋。袜子长度的要求为：宁长勿短。07袜子二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

女乘务员制服一般包括女士西装上衣，西装马甲，半截式裙子或连衣裙、长短袖衬衣。女乘务员制服要注重平整、贴身、尺寸合体、没有破损、没有污迹、纽扣齐全。01制服女乘务员职业着装的要求及注意事项二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

女乘务员着春秋、冬装时必须佩戴帽子。女乘务员帽子的佩戴要求帽徽端正，正对鼻梁，帽檐不能遮住眉毛，在眉毛上方1～2指处。02帽子二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

丝巾是民航工作人员服装的一部分，其颜色、大小、形状及丝巾的系法多种多样。常见的丝巾系法有平结、扇形等。03丝巾平结步骤一：将丝巾按照对角折叠法折叠；二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

步骤二：将丝巾挂在脖子上，丝巾两端交叉在一起；步骤三：把放在上面的一端拉长，然后将长的一端从短的一端下方向上穿过，系成一个结；步骤四：将从下方穿过来的一端绕过较短的一端再系一个结；步骤五：整理好领结和丝巾两端的形状，将丝巾置于右肩处。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

扇形步骤一：平铺方形丝巾；步骤二：从丝巾一侧开始上下反复折叠至丝巾另一侧；步骤三：将折叠好的丝巾分别穿过丝巾扣，固定好位置；步骤四：整理丝巾，将丝巾打开成扇子的形状置于右肩处。二、民航服务人员职业着装的要求及注意事项

女乘务员袜子的颜色以肉色、浅色、黑色为主，最好是单色。注意：袜子应平整无破损。04袜子女乘务员的皮鞋应以黑色为主。鞋子类型以高跟或半高跟的船式皮鞋为主，皮鞋跟高不要超过5cm。05皮鞋三、佩戴登机证与服务牌佩戴登机证民航服务人员登机证应挂在制服衬衫衣领内，自然下垂，正面朝外。注意：登机证是民航服务人员在执行航班任务时的身份证明，仅限本人使用，当证件丢失时，应当立即上报发证部门，及时补办；乘务员在进出候机楼及上下飞机时，必须佩戴登机证并向相关人员主动出示登机证，并接受检查；不能随意更换登机证的挂链；不可在登机证上涂抹删改。三、佩戴登机证与服务牌佩戴服务牌穿制服西装时服务牌应佩戴在左上口袋边沿的上方正中间位置；穿马甲时服务牌应佩戴在第一颗纽扣左上方的位置；穿衬衫时服务牌应佩戴在左上侧口袋边沿上方正中间的位置。注意：佩戴服务牌后要检查是否符合规范标准位置；不可以借用他人的服务牌佩戴。任务实施练习领带与丝巾的系法实施步骤：1．教师组织学生分组，每四人一组，并选出小组负责人；2．教师采用分步讲解、示范的方法系领带（示范简式结、温莎结、浪漫结、四手结和亚伯特王子结的系法）与系丝巾（平结与扇形）；3．小组根据教师的示范练习领带或丝巾的系法；4．每组派两名学生上台演示。男生可在五种系法中任选两种进行演示；女生则必须演示平结与扇形两种系法，要求在4min内完成任务；5．由老师和其他学生评比出系得最快、最符合要求的学生。任务三了解佩饰礼仪请思考：空姐必备的佩饰有哪些？知识目标

★了解佩饰的概念与作用。★了解佩饰的基本搭配礼仪。技能目标

★能够合理地搭配佩饰。案例导入夸张的佩饰小张是某航空公司的一名乘务员。有一天，在紧张的飞行任务结束后，小张要去参加同学聚会。小张慌慌忙忙地回到家，换下了制服，并悉心地打扮了一番。可谁知道，到了聚会的地方，同学们都已怪异的眼神看着她，弄得小张很不好意思。原来，小张想着与同学们好久不见，便想以与众不同的样子出现在同学会上，就把自己夸张的项饰、耳饰、手链和手表等请思考：我们应该如何搭配佩饰？全部都佩戴在了身上，并且还携带了一个超大的背包。所以，当小张以这样的外表出现在同学会上，难怪同学们都以诧异的眼神看着她，认为她的这一身打扮十分夸张，与现场气氛很不协调。一、佩饰的概念与作用佩饰的概念佩饰，这里所指的是人们在着装的同时选用合适的、可佩戴的装饰性物品。佩饰的作用从审美的角度来看，佩饰有着装饰、美化人的功能。在社交场合上，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的交际功能。佩饰是一种无声的语言，可借以表达使用者的阅历、教养和审美品位；佩饰是一种有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋现状。二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪发饰发饰是用以束缚、装饰头发的饰物。女乘务员要求长发统一盘起，这是航空安全的需要。耳饰女乘务员允许佩戴一对不能超过黄豆颗粒大小的耳针或一对直径不能超过1cm的耳环；男乘务员禁止佩戴耳饰。基本类型及搭配礼仪二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪男女均可佩戴项链，所佩戴项链不应多于一条，但可将一条长项链折成数圈佩戴。民航服务人员所戴项饰尽量不要外露。项饰手链应戴一条，并应戴在左手上。民航服务人员允许佩戴一条且宽度不超过2mm的手链，且不能有任何装饰物与镶嵌物。手链二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪手表男女乘务员在执行航班任务时必须佩戴手表。在造型方面，所佩戴手表应当庄重、保守，避免怪异、新潮。同时，表带应为金属表带或皮质表带，且皮质表带应以白色、黑色、棕色为主。女乘务员表带宽度不得超过2cm，男乘务员表带宽度不得超过3cm。二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪香水香水的使用应完全依照个人的意愿，女士们在使用香水时，对于喷洒香水没有固定的部位，可根据自己的意愿随处喷洒，一般喷洒于耳后、脖子与手腕。男士可以在剃须后，用一些男士香水、古龙水或须后水来增添自己的魅力。任务实施制服展示任务准备：教师准备航空公司的制服（包括夏装、春秋装，与制服相应的丝巾、领带、袜子、工作牌）和各式各样的佩饰（包括发饰、耳饰、项饰、手链、手表、香水）。实施步骤：1．教师组织学生进行分组，每三人为一组，并选出小组负责人；2．每小组任选一套制服，由一名同学穿着，另外两名同学帮其整理搭配；3．待全部小组搭配好后，请穿着制服的同学们上台展示，小组剩余同学认真观看，并记录各小组搭配不规范之处；4．展示完毕后，每小组负责人上台对此次制服展示进行总结。任务一掌握民航服务人员的基本用语请思考：民航服务工作中的基本用语有哪些？知识目标

★了解民航服务用语的一般原则。★了解民航服务用语表达的基本要求。★掌握民航服务人员的基本用语。技能目标

★能按照民航服务用语的一般原则和表达的基本要求使用基本用语。案例导入该如何说话

在一次北京——上海的航班上，由于报纸配备得不够，乘务员杨云正在后舱和其他乘务员商量该如何分发所剩不多的报纸。这时，从20排传出来一个稚嫩的声音：“阿姨，我想要报纸。”杨云一看是一位大致六七岁的小朋友，便说道：“你还小，你读不懂报纸，所以不能要。”可是小朋友却说：“我上学了，可以看得懂报纸。”杨云想了想又说道：“飞机上有北京日报和上海日报，都是大人看的。”杨云的话音刚落，忽然，又从那排座位传来一句：“我儿子买的可是成人票，你们这服务也太不专业了，不就是小孩子要份报纸，你就这样欺负小孩子看不懂吗？我要投诉你。”杨云瞬间被这厉色的话语镇住了，一时不知道该怎样解释。请思考：你认为杨云这样的回答合适吗？一、民航服务用语的一般原则礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望。不同的文化背景产生不同的礼仪。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用要受到时间、地点和环境的影响。民航服务人员在服务的过程中，要巧妙地处理好褒贬、深浅、主客之间的辩证关系。民航服务人员在服务的过程中，说话要给人温文尔雅、温馨的感觉，切忌声色俱厉。目的性原则适宜性原则得体性原则温和性原则二、民航服务用语表达的基本要求说话不能太生硬也不能太直接，要显示出应有的友好与热情的态度，应当用“您”“请”等礼貌敬语。民航服务人员在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。01说话时要使用礼貌用语，说话方式要委婉、热情二、着装的基本要求民航服务人员在与乘客交流时，语言要简单明了，通俗易懂，不要啰唆繁杂。语言表达要合乎规范，语意的表达要准确完整，保证在询问和应答时能做到话语通顺、流畅。02服务语言要简练、流畅，语言表达要完整二、着装的基本要求民航服务人员在与乘客交流时，讲话时应彬彬有礼、温文尔雅。话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。03讲话时要文雅，语调要亲切、平稳三、基本用语问候用语：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用语：“欢迎光临”“再见”“慢走”“欢迎再来”“一路平安”等。请托用语：“请稍等”“请让一下”“劳驾”“拜托”“打扰”“请您帮我一个忙”等。致谢用语：“谢谢您”“十分感谢”“非常感谢”“让您替我们费心了”“刚才给您添麻烦了”等。征询用语：“请问，您是需要果汁还是咖啡？”“您是不是先试试？”“您觉得我们的服务怎么样？”等。应答用语：“好”“随时为您效劳”“这是我的荣幸”“您太客气了”“没关系的”“您不用介意的”等。赞赏用语：“真不错”“十分好”“真是您说的那么一回事”等。道歉用语：“抱歉，请原谅”“对不起，请稍等”“真不好意思，给您添麻烦了”等。礼貌用语三、基本用语称呼用语选择正确、适当的称呼，可以反映出民航服务人员自身的教养，同时也能体现出对对方的尊重程度。情态语言三、基本用语民航服务人员在服务的过程中，应用亲切、和蔼、可信的目光平视乘客，使乘客对所提供的服务感兴趣，愿意接受。目光语言微笑是一种能令人愉悦的表情，一个微笑就能带给双方一种温馨的感觉。微笑语言禁用语言在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。例如，“不”“不知道”“这不是我们的责任”“我们没有这样的规定”“你不懂”“你没看见我正在忙吗”“飞机又不是你家的，不是你想什么时候飞就什么时候飞”等。三、基本用语任务实施情景模拟背景资料：由于天气原因，首都机场飞往上海的航班无法正常按时起飞。已经上了飞机的乘客们只能坐在客舱里等候。随着起飞时间的一再推迟，乘客们的脸色越来越难看，部分乘客开始在客舱内走动，并且乘客们的态度非常不好，要求飞机马上起飞。要求：模拟背景资料中的情景，如果你是乘务员，遇到这样的情况你该怎么办？实施步骤：1．教师组织学生进行分组，四个人为一组，并选出小组负责人；2．根据以上情景，学生分别扮演乘务员与不同的乘客，注意各类语言的规范使用；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，每小组进行讨论分析；5．每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务二掌握民航服务工作中的播音用语请思考：公共广播用语的格式规范是什么？知识目标

★了解广播用语的格式规范。★掌握民航服务工作中的公共广播与客舱广播。技能目标

★根据所学知识能完成播音服务。沉着冷静的播音某航班，在乘务员刚刚播报完客舱安全介绍的几分钟后，突然听到右发动机传出了3声“砰砰砰”的响声，飞机剧烈地抖动了3下，紧接着乘客们的呼唤铃响成一片。“这是什么声音”“发生什么情况了？”“发动机后面喷火了，严重不严重？”“我们会有危险吗？”这时，有着多年飞行经验的乘务长，拿起话筒，语气平静地向乘客们说道：“大家不要慌张，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动。我是本航班的乘务长，我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机，我们以前也遇到过这样的情况，都处理得很好，这一次我们也有信心可以处理好，请大家不要慌，配合我们的工作。”乘务长的几句话很有效地缓解了乘客紧张的情绪。之后乘务长又让3号乘务员广播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全带。不久，机长通知返航，乘务长又亲自广播通知乘客需要注意的事项，并要求乘务组做好紧急迫降工作。15min后，飞机安全落地，经检查发现是塑料袋被吸进了发动机，万幸的是没有打坏发动机的叶片。请思考：你认为杨云这样的回答合适吗？案例导入一、公共广播公共广播用语的格式规范公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，其中，不可变要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字组成。可变要素是指由动态情况确定的部分，如航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因等，一般在每种格式中由不同的符号代表的意义和符号内可选的文字之一组成。公共广播一、公共广播公共广播的主要内容公共广播用语一般包括办理乘机手续类、登机类、航班延误与取消类、正常航班预告、延误航班预告和航班取消通知等。一、公共广播办理乘机手续类广播用语→开始办理乘机手续类广播用语办理乘机手续类广播用语→推迟办理乘机手续通知办理乘机手续类广播用语→催促办理乘机手续通知一、公共广播登机类广播用语正常登机通知1催促登机通知2过站乘客登机通知3一、公共广播航班延误、取消广播用语→航班延误通知、所有首发航班延误通知、航班取消通知（出港类）正常航班预告广播用语延误航班预告广播用语航班到达通知广播用语二、客舱广播客舱广播用语的要求客舱广播在播报服务广播时语言要清晰、流畅、亲切；在播报客舱安全广播时，语言要庄重、规范、清晰、流畅。在航班遇突发状况时，乘务员一定要及时播报，并且语气要镇定、沉稳、自信，这样可以缓解乘客恐慌的心情。客舱广播的主要内容迎、送致词1客舱安全介绍2客舱介绍3特殊情况播音4二、客舱广播客舱播音的主要类型二、客舱广播客舱广播的主要内容客舱播音的主要内容餐前广播起飞后广播下降时安全检查广播到达终点站乘客下飞机广播预定到达时间广播征询意见客舱播音的主要内容任务实施情景模拟背景资料：1．小李是机场大厅问询台的工作人员，就在刚才一位老爷爷走来告诉她自己的身份证不见了，可是距离飞机起飞就剩45min。老爷爷非常焦急，怕自己赶不上飞机。2．在飞往杭州的航班上，乘客们正在午休。忽然，一位女士急忙向乘务员求助，原来，这位女士不足3岁的孩子忽然发高烧，并且还出现抽搐现象。要求：1．根据背景资料，请为以上两种情景拟写播音词。（1）小李应如何广播为老爷爷寻找丢失的身份证？（2）若你是乘务员，应如何广播寻找客舱内的医生或相关人员来帮助这位女士？2．模拟上述两种情景。任务实施情景模拟实施步骤：1．教师组织学生进行分组，2～3人为一组，每组可任选上述一种情景进行模拟；2．学生分别扮演不同的乘客、问询人员和乘务员；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，每小组进行讨论分析；5．每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务三掌握电话服务礼仪请思考：空姐接听电话的流程是什么？知识目标

★掌握拨打电话的要求。★掌握接听电话的要求。技能目标

★能结合所学知识合理拨打、接听电话。案例导入不知所措的小林新上岗的机场大厅问询员小林正在聚精会神地查找资料，这时，身旁的电话铃声响起。可是小林却没有立即停止手上工作，待电话铃响了四五声才接起了电话。“您好！机场大厅问询处！”小林微笑地说道。“为什么这么久才接电话！知不知道我很急！耽误了我坐飞机你负得起责任吗?”电话里传来急切又不礼貌的问语。小林一听，感到自己很委屈，瞬间不知道该怎样回答。请思考：若你是小林，你会怎么做？一、拨打电话的要求1．时间的选择2．态度端正3．拟好要点4．掌握通话时间民航服务人员在拨打电话时要注意时间，应在工作时间内进行拨打，紧急事情除外。态度要端正，表达要清晰、有条理。应按照礼仪规范表现出专业、耐心的服务态度，切忌消极对待。要事先想好拨打电话的目的，预先拟好通话的要点。切忌结结巴巴、无条理地拨打电话。拨打一般的公务电话，通话时间一次不应长于3min，即“3min原则”。二、接听电话的要求

1．及时接听一般在响铃3声内接起电话。如果响铃时间过长才接起电话，应先表示歉意。

2．自报家门与确认对方

3．做好记录

4．转接电话

5．礼貌挂断电话首先要礼貌问好，然后自报部门名称，使对方清楚是否打对了电话。民航服务人员在接听公务电话时，应该一边接听一边持笔做记录。若对方找的人在旁边，应该说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼他人来接电话。通话结束时，应礼貌说“再见”，然后等对方先挂断电话。任务实施模拟电话通话中的突发状况背景资料：状况一：有电话打进，你来接听，而找的对方恰好不在。状况二：接到一些表述不清、令人困惑的电话。状况三：对方怒气冲天的时候。状况四：对方喋喋不休的时候。状况五：线路突然中断。状况六：对方谈话谈不到点子上。状况七：拨错号。状况八：通话时受到他人干扰。状况九：被问及隐私、机密问题。状况十：对方来电，需要查找资料时。任务实施模拟电话通话中的突发状况实施步骤：1．教师组织学生进行分组，两位学生为一组；2．根据以上不同的情景，学生分别扮演打电话者与接电话者；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，每小组进行讨论分析；5．每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务四掌握服务沟通能力请思考：民航服务人员应如何与乘客沟通？知识目标

★掌握服务沟通的目的。★了解服务沟通中的不良心态与良好心态。★了解服务沟通中的沟通障碍。★掌握有效地沟通技巧。技能目标

★能够根据所学知识与乘客进行良好的沟通。案例导入不恰当的沟通在一架飞往杭州的飞机上，乘务员小佳在巡视客舱时，观察到一排座位坐着一家三口和一位乘客。一家三口中，母亲抱着正在熟睡的孩子，孩子2岁左右。小佳想今天客舱内还有空座位，如果把坐在旁边的那位乘客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子可以休息地更好，而且这位母亲也不用那么劳累了。于是小佳便走上前与这位乘客沟通协商：“您好，先生，您看，这位母亲抱着孩子，比较辛苦，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个建议却被这位乘客一口拒绝：“我只喜欢坐在自己的位置上。”小佳愕然，心想怎么会有这样不体谅他人的乘客啊。请思考：若你是乘务员小佳，你会怎样与这位乘客沟通？一、服务沟通的目的引导乘客的行为1提供优质服务2表达情感3促进信息的流通4二、服务沟通中的不良心态不良心态自私人们往往会因乘客的不同身份有亲疏之分。在民航服务中，民航服务人员要对乘客一视同仁，不能因身份的不同而差别对待。自我一是别人的问题与我无关；二是服务态度上的自我，以自己的心情、自己的利益为处理问题的出发点，。三、服务沟通中的良好心态主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在民航服务中，主动沟通可以满足乘客的知情权，同时，可以避免乘客误会，可以化解矛盾，还可以将危机消灭在萌芽状态。主动沟通作为民航服务人员，我们会接触到各种各样的乘客，每一个乘客的爱好和需求都千差万别。这就要求民航服务人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔。“海纳百川，有容乃大”。民航服务人员需要锻炼理解之心，需要去接纳差异，更需要包容差异。包容沟通良好心态四、服务中的沟通障碍语言障碍1作为民航服务人员，学习多国语言，了解语言的基本含义是做好服务工作的前提。文化障碍2一是乘客与服务人员的文化教育程度不同；二是乘客与服务人员不同的文化成长背景带来的对同一事物、现象的不同理解。经验障碍3面对变化的市场与变化的乘客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服务偏见，这时候的经验就会成为服务沟通的障碍，影响沟通。情绪障碍4每个人都是有情绪的，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，就会产生不同的沟通障碍。沟通方式不当5不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了不当的沟通方式，那么双方的沟通将不会愉快，甚至将难以正常进行。五、有效的服务沟通技巧双向沟通是有效沟通的基本特征。民航服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。乘客可以通过观察和沟通对民航服务进行评价，提出要求。民航服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客的态度偏好及对服务的满意程度，从而调节自己在服务中的行为表现。例如，在正常的民航服务中应采用合作、甚至适当迁就的态度与乘客沟通；但是，在飞行过程中，若乘客的行为威胁到民航飞行安全、乘客生命财产安全和民航服务人员财产安全时，面对不合作的乘客要采用强硬的态度与之沟通。双向沟通正确的沟通态度任务实施情景模拟背景资料：小芸是北京飞往海口的HU7382航班的乘务长。乘客登机时，小芸看到一对老年夫妇行动缓慢地走进客舱，连忙上前帮助两位老人提拿行李，并说道：“您好，我是本次航班的乘务长，你们的座位是哪一排，我领你们过去。”两位老人连忙道谢。在之后的交流中，小芸了解到两位老人此次乘坐航班是要去海南度假。老奶奶的腿不好，所以行动较不便。随后小芸又说道：“在航班飞行过程中，如果有什么需要您可以随时按呼唤铃，我会尽我最大努力帮您解决。”皮特先生是一位商业人士，由于业务繁忙，经常往来于海口和北京之间，与机组人员非常熟悉。奔波了一天的皮特十分疲惫，这次也乘坐HU7382航班返回海口。小芸看到皮特先生携带了很多包，便主动上前用英语询问：“皮特先生，我看您这次携带的行李较多，有没有易碎、怕压的物品，我帮您整理一下放在行李架上吧？”“没有，谢谢你。”皮特先生回答道。待飞机起飞进入平稳状态后，小芸及时送上皮特先生常看的报纸、常喝的咖啡……小芸周到的服务使皮特先生感受到了家的温暖。任务实施情景模拟要求：请同学们分组模拟背景资料中的场景。实施步骤：1．教师组织学生分组，5～6人为一组，选出小组负责人；2．学生分别扮演乘务长小芸、老年夫妇、皮特先生和其他乘客；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，每小组进行讨论分析；5．每小组负责人上台总结模拟结果。任务一了解航前礼仪请思考：民航服务工作中航前礼仪有哪些？知识目标

★了解航前准备会。★掌握如何乘坐机组车。★掌握行走礼仪和待机礼仪。技能目标

★能严格按照行走礼仪和待机礼仪的规范要求自己。案例导入无奈的小王由于天气原因，飞机起飞延迟。乘务员小王与其他机组人员以标准的待机礼仪坐在候机楼大厅内。这时，一名乘客从远处走来与小王说话，夸奖小王真漂亮，又询问小王为什么坐在这里。小王想着这位乘客所说的话和乘机没有关系，就没有回答。这位乘客见小王不予理会，干脆坐在了小王旁边，继续与她说话。

请思考：若你是小王，你该怎么做？一、准备会准备会是乘务员执行飞行任务前的第一项工作，由乘务长负责组织召开。准备会的内容包括确认航班号、航线、飞行时间、任务分配，检查应急设备，准备空防预案、应急预案，检查有效证件和仪容仪表等。一、准备会01见面礼仪乘务员之间见面时的礼貌问候是一天工作的良好开端。执行同一班航班的乘务长与乘务员虽然等级不同，或者并不熟悉，但是在见面时的一个微笑、一声问候，就可以拉近彼此之间的距离，从而营造一个团结合作的氛围，也为当天所要执行的航班任务打下良好的合作基础。02行为礼仪乘务员个人飞行箱要按照乘务员守则要求，有序地摆放整齐。乘务员登机证必须规范地挂在胸前。123乘务员个人背包统一摆放在自己的腿上，手中要拿好纸笔，倾听乘务长所下达的任务及宣布的有关注意事项，并做好记录。一、准备会二、乘坐机组车（1）问候礼仪乘务员上车时，要主动打招呼，问候机长与其他乘务员。（2）乘车礼仪先上车的乘务员应从后依次就座，把前面的座位让给后上车的乘务员，并将自己的飞行箱按顺序摆放整齐。（3）下车礼仪乘务员在到达候机楼时，应让机长先下车，其他乘务员随后。在这个过程中，乘务员之间应互相协助提拿行李。在乘坐机组车时，乘务员们需要注意的礼仪有以下几点。三、进入候机楼（1）乘务员们在行进中，若路遇他人问询时，应放慢脚步，面带微笑，耐心友善地回答他人的问询。（2）乘务员们在行进中，应保持良好的行为举止，禁止勾肩搭背、吸烟、饮食、打电话或高声喧哗。行走礼仪候机楼行进中走姿三、进入候机楼行走礼仪携物走应在正确走姿的基础上：女乘务员身体重心略微前倾，左肩挎包，左手扶握于包带下端，右手拉箱；男乘务员左手提包，右手拉箱；全体乘务员应纵队行进，步伐整齐，富有节奏感，候机楼携物走姿三、进入候机楼乘坐步梯时礼仪乘务员在乘坐步梯时，应以一路纵队靠右站立，个人飞行箱放在身体的后面或右侧，留出左侧通道，方便需要快速通过的乘客通过。安检区礼仪进入安检区，乘务员应主动与安检人员打招呼，有序地将自己的行李放置在传送带上，并主动出示登机证接受安全检查。三、进入候机楼待机礼仪待机时坐姿基本要求（1）要抬起头部，目光平视正前方，下颌微微内收。（2）要颈部保持正直，双肩平齐，上身挺拔，腰背直立。男乘务员可坐椅子的3/2，女乘务员则可坐椅子2/1，同时，小腿需与地面垂直。（3）入座后要保持上身挺直，女乘务员在两腿并拢的基础上，可以根据椅子的高低，调整姿势。（4）女乘务员应两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上。（5）男乘务员两腿应自然分开，两膝外侧不可超过肩宽，双手自然地放在大腿面上。（6）忌讳：男女乘务员坐下后分腿、前伸腿、抖腿、跷二郎腿等。三、进入候机楼待机礼仪待机行为礼仪乘务员们在候机楼待机时，应集中就座，安静等候。1个人飞行箱应集中依次摆放。2待机时，乘务员们不可以饮食，不可以嬉戏打闹、补妆。3任务实施情景模拟背景资料：由于天气原因，杭州暴雨。原定于12日下午14点起飞飞往北京的航班延误，无法正常起飞。乘务组人员刚刚进入候机楼就收到了航班无法正常起飞的消息，只好在候机楼内待机，等待天气好转。要求：根据背景资料中的情景，模拟乘务组人员在候机楼内的行走礼仪和待机礼仪。（模拟流程如下：乘务组人员步行进入候机楼—播报无法正常起飞的消息—乘务组人员在候机楼内待机。）实施步骤：1．教师组织学生分成两组，并选出小组负责人；2．两组学生模拟上述情景；3．一小组在模拟时，另一小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，每小组进行讨论分析；5．每小组负责人上台总结模拟结果。任务二掌握客舱迎送礼仪请思考：乘务员在客舱迎送时需要注意哪些礼仪？知识目标

★掌握标准的站姿与站位。★掌握客舱迎送前的准备。★掌握微笑礼仪、鞠躬礼仪及握手礼仪。技能目标

★能根据所学知识进行客舱迎送。懒散地迎客金雨是某航空公司的乘务员。在一次执行北京飞往厦门的飞行任务时，乘务长安排金雨在L1门处迎客。由于厦门正属于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。虽然客舱内有冷气，但站在舱门口的金雨依然感觉很热。没站一会儿，金雨就有些不耐烦，可是已经登机的乘客才一小部分。在接下来的迎客中，金雨脸上的微笑慢慢消失，也不主动帮助乘客提拿行李，只是按照标准站姿站在舱门口。在面对乘客的询问时，也只是随手一指，一副懒散的样子。请思考：你认为金雨在迎客时未遵循哪些礼仪规范？案例导入一、迎送礼仪规范标准的站姿与站位V字步腹前握指式：头正目平，面带笑容、微收下颌，双手腹前交叉握指，两腿夹紧、脚跟相靠、脚尖展开呈V字形。丁字步腹前握指式：在V字步站姿的基础上，将一只脚的脚跟靠于另一只脚内侧脚窝，两脚尖向外略展开约60°，形成一个“丁”字。女乘务员标准的站姿一、迎送礼仪规范男乘务员标准的站姿标准的站姿与站位（1）后握拳式：头正目平、面带笑容、微收下颌，肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立，脚尖与肩同宽，右手握住左手腕，置于身体后背。（2）前握拳式：头正目平、面带笑容、微收下颌，肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立，脚尖与肩同宽，右手握住左手腕，置于身体腹前。（3）垂臂式：双脚并拢，双手置于身体两侧，双臂自然下垂，贴于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指向下，目光有神，面带微笑，精神饱满。一、迎送礼仪规范标准的站位标准的站姿与站位乘务长应站在L1门处，其他乘务员应按乘务长指定位置，以标准站姿站位，面带微笑，恭候乘客登机。一、迎送礼仪规范适宜的礼貌用语乘务员可根据时间的不同分别使用“早上好”“中午好”“晚上好”等欢迎词。0102乘务员可根据乘客年龄的不同使用不同的称呼。例如，“大爷”“阿姨”“大哥”“小朋友”等。03乘务员可根据头等舱乘客名单来称呼头等舱的乘客。例如，“李先生”“杨女士”“刘总”等。一、迎送礼仪规范真诚的微笑与友善的眼神民航企业要求乘务员在迎送客时使用真诚的微笑与友善的眼神，给乘客留下美好的第一印象，让乘客真切地感受到乘务员的热情友善、包容大度和敬业的职业素养。一、迎送礼仪规范接递式规范的示意手势接递式基本要求：双手手指并拢，手心向上，拇指与食指捏住登机牌。在阅览登机牌的信息的同时配以语言加以说明。接递式示意式基本要求：五指并拢，手心向上与水平面呈45°夹角，手指伸展，手臂伸展开成135°弧线。二、客舱迎送前准备自查仪容仪表制服妆容发型发型要庄重，头发要干净整洁、一丝不乱。如果发型凌乱，要马上整理规范。乘务员要求着统一制服，制服要求整洁、挺括，扣子齐全，制服与鞋袜要搭配得体，皮鞋要保证干净光亮。乘务员要求面部洁净，妆容得体，颈部、手部干净，指甲修剪圆润。如果有不合适之处，要及时整理，适当补妆。检查迎客站位二、客舱迎送前准备乘务员要按照乘务长分配的工作区域，站立于指定位置。正常情况下由乘务长在L1门迎客，其他乘务员在舱内指定位置迎客。迎客时要采用标准站姿。三、微笑礼仪微笑要甜美1微笑要温暖2微笑要适度3微笑要适时4四、鞠躬礼仪基本要求乘务员在行鞠躬礼时，要严格按照礼仪规范行鞠躬礼。要求动作要到位，面部表情自然放松并保持微笑，语言与目光要得体。鞠躬规范四、鞠躬礼仪一度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾30°，面带微笑，目光略微下垂，以表示谦恭欢迎之意。礼毕后起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注视着乘客。鞠躬规范四、鞠躬礼仪二度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾45°，面带微笑，目光向下移至前方1.5m地面处，以表示恭敬有加。礼毕后慢慢起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注视着乘客。鞠躬规范四、鞠躬礼仪三度鞠躬乘务员在准备鞠躬时，目光要注视乘客。腰背与颈部应挺直，中腰前倾90°，面带微笑，目光向下移至前方1m地面处，以表示谦恭。礼毕后要稍有停留再起身，面部仍需带有笑容，目光仍要礼貌地注视着乘客。鞠躬时要注意的问题四、鞠躬礼仪（1）鞠躬时，要避免点头哈腰。（2）鞠躬时，应中腰前倾，切不可低头或撅臀部。（3）鞠躬时，要摘除墨镜和帽子。（4）鞠躬时，口中不可嚼有口香糖。（5）鞠躬时，不可一边鞠躬一边抬起眼睛看向对方。五、握手礼仪握手的动作与神态乘务员与乘客准备握手时，乘务员需要保持一定的距离，与乘客面对面以标准站姿站好，目视乘客的眼睛，可以先点头微笑致意，然后上身略向前倾，伸出右手，并虎口向上，掌心向里，与乘客握手。五、握手礼仪握手的力度乘务员在与乘客握手时，要掌握握手的力度。在一般情况下，力度应适中，不可过大或过小。过大会让人有粗鲁之感。但也不要过于无力，那样会使乘客误以为没有诚意。握手的时间乘务员与乘客握手时，要掌握好握手的时间，不宜过长或过短。适宜的握手时间应控制在3～4s以内。任务实施情景模拟背景资料：“乘坐MU7202北京飞往广州航班的乘客开始登机……”随着广播的播报，乘客们正陆陆续续地开始登机。乘坐此航班飞往广州的乘客有老年人、商务人士、旅行团的游客……乘务员在客舱门口迎接乘客。要求：根据背景资料中的情景，模拟L1门处和客舱内的乘务员迎客礼仪。实施步骤：1．将全班学生进行分组，4～5人为一组，并选出小组负责人；2．学生分别扮演乘务员和老年乘客、商务人士、旅行团游客，模拟L1门处和客舱内的迎客礼仪；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，其他小组同学和老师进行分析和点评；5．每小组负责人上台总结模拟结果。任务三掌握客舱服务礼仪请思考：民航服务人员客舱服务时需注意哪些礼仪？知识目标

★掌握客舱内走姿、坐姿及蹲姿的标准。★掌握客舱巡视礼仪。★掌握规范的操作及手势。技能目标

★能按照客舱服务礼仪要求为乘客服务。案例导入暴躁的乘务员李佳是MU8176深圳飞往北京航班的乘务员。由于航班的起飞时间点适宜，客舱内满客。由于有的乘客不愿意托运行李，导致客舱内行李较多。飞机起飞后，李佳按照要求巡视客舱。她来到客舱发现客舱过道摆满了行李，脸上的笑容慢慢消失，当她远远看到一个大行李箱横在过道时，脸上更是写满了气愤。之后，李佳快步走到那个大行李箱跟前，大声询问是哪位乘客的行李。在之后检查行李架时，李佳更是没有了耐心，在关闭行李架时使行李架发出“砰”的声音。请思考：李佳的做法对吗？若你是李佳，遇到这种情况你会如何处理？一、客舱基本走姿女乘务员客舱走姿女乘务员在标准站姿的基础上，要轻稳迈步，双手交叉握于腹部，手腕略微上抬，双臂微收。同时，要面带笑容。男乘务员客舱走姿男乘务员在标准站姿的基础上，要轻稳迈步，双臂自然下垂或一只手放在身体的后部。同时，要面带笑容。二、客舱巡视内容首先巡视客舱安全。

其次

再次提供个性化的服务。保持客舱环境干净卫生。客舱巡视内容二、客舱巡视礼仪客舱巡视礼仪的基本要求务员在客舱走动时，目光关注的范围应在左右两侧座位的1～5排，并目光应以和善的目光与乘客交流，同时，用微笑和点头向乘客表示礼貌问候。体态目光步幅交汇乘务员要面带微笑、目光真诚、步伐缓慢、脚步轻柔地巡视，不能打扰到正在休息的乘客。女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以30cm为宜；男乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以50cm为宜。乘务员在客舱与其他乘务员交汇时，要先向对方点头示意，然后以背靠背的方式通过，同时，手的姿势不变。三、规范的操作及手势行李架操作（1）乘务员打开或关闭行李架时，可用单臂或双臂操作，要求身体面向行李架，手臂上举时要动作优雅，必要时可以踮起脚后跟来增加身体的高度。（2）乘务员帮助乘客放置行李时，身体要面向行李架，双臂上举，如图所示。（3）乘务员在进行客舱行李架安全检查时，应单臂侧身进行检查，如图所示。三、规范的操作及手势门帘操作（1）乘务员展开门帘时，应身体侧对门帘站立，解开收扣，单臂拉住门帘的一端，轻轻地展开，如图所示。（2）乘务员收起门帘时，应身体侧对门帘站立，单臂拉住门帘的一端，轻轻地收起，并扣好收扣。三、规范的操作及手势示意手势基本动作乘务员在进行示意手势动作时，五指要并拢，手臂与水平面呈45°，手掌与小臂成一条直线。同时，动作要流畅、大方、柔美。示意手势指示座位三、规范的操作及手势在指示座位时，乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向座位号码，目光跟随所指方向，同时要告知乘客：“您好，这是您的座位，请您坐好并系好安全带，请您自行调节座椅靠背等。”示意手势指示行李架三、规范的操作及手势在指示行李架时，乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向行李架的位置，目光跟随所指方向，同时要告知乘客：“您好，我帮您把行李放在行李架上”。示意手势指示远距离位置在指示远距离位置时，乘务员应保持站立姿态，单手从体侧抬起，指向远处，同时要告知乘客所需地方的具体位置。四、标准坐姿坐姿基本要求头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收；1颈部保持正直，双肩平齐，上身挺拔，腰背直立。2坐姿基本要求（1）在客舱内，女乘务员在就座时应一手扳动坐垫，一手整理裙摆，平稳入座；（2）就座后应系好安全带，两腿并拢，上身紧靠椅背，小腿与地面垂直，双手叠放在大腿面上。（1）在客舱内，男乘务员在就座时应扳动坐垫，平稳入座，双膝外侧距离应与肩同宽，坐满椅子，上身紧靠椅背；（2）就座后应系好安全带，双手自然放在两腿面上。四、标准坐姿五、下蹲礼仪女乘务员蹲姿在需要下蹲时，女乘务员应保持站立姿势，两脚呈一前一后状，上身保持垂直状态；下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松蹲下；两腿的内侧要夹紧，两膝呈一高一低状；一只手放在膝盖上，另一只手自然地放在两腿中间。五、下蹲礼仪男乘务员蹲姿（1）在需要下蹲时，男乘务员应保持站立姿势，两脚呈一前一后状，上身保持垂直状态；（2）膝盖放松蹲下；（3）蹲下后双膝略开，两膝呈一高一低状；（4）两只手自然地放在两膝上。乘务员在取餐车底部的餐盘时，应面对餐车后退半步，再蹲下，双手从餐车底部取出餐盘，然后再起身，递送给乘客。取、收餐盘五、下蹲礼仪特殊蹲姿女乘务员应在蹲姿的基础上，一手拾取物品，一手置于腿面上。拾取物品五、下蹲礼仪特殊蹲姿当老年人与儿童需要服务时，乘务员应严格按照下蹲礼仪为老年人与儿童服务。任务实施情景模拟背景资料：在一架武汉飞往北京的航班上，经济舱满客。客舱内有去北京旅游的老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人……登机时，乘务员看到老年旅行团上了飞机，主动帮他们提拿行李；乘客登机后，有的乘客没有按顺序将行李放在行李架上，有的乘客甚至将行李放在了过道上。要求：根据以上情景，模拟为乘客指示座位、行李架和帮助乘客摆放行李，同时，模拟巡视客舱。实施步骤：1．将全班学生进行分组，7～8人为一组；2．学生分别扮演乘务员和老年旅行团、开会的商业人士、回家探亲的年轻人；3．每小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录；4．模拟结束后，其他小组对模拟进行评价，并对模拟中出现的问题进行分析；5．每小组派一名同学上台总结模拟结果。任务实施任务一了解地面服务人员形象礼仪请思考：地面服务人员形象礼仪有哪些？知识目标

★了解着装的基本要求。★了解着装仪表规范。技能目标

★能按照着装要求严格规范自己。案例导入懒散的小张小张是机场大厅的值机员，平时生活较为懒散，回到家之后工作制服就随手一扔，完全不考虑是否会有褶皱。工作制服在一次洗涤晾干后，小张也不加以熨烫，第二天就直接穿着赶往了机场。小张到了机场后，发现时间较紧张，也未来得及系领带，直接就走到了工作岗位。同时，也没有发现衬衫上少了一枚扣子。

请思考：小张未遵循哪些着装要求？一、基本要求（1）地面服务人员应按照岗位的着装要求，着岗位制服。切忌不同季节的制服不可混穿。（2）地面服务人员要求制服整齐、挺括、无破损、无异味、扣子齐全。鞋袜搭配得体，做到袜子无破损，鞋面无灰尘，如图所示。严格规范的礼仪要求，是管理民航地面服务人员形象的基础。地面服务人员形象的基本要求有以下两点：二、着装仪表规范统一佩戴公司所发的丝巾和领带。工作期间，工作证应始终挂在胸前，正面朝外。制服纽扣要整齐扣好，不可衣冠不整或敞露胸怀。穿套裙制服时，袜子应按照规定统一着浅色长筒丝袜。工作时间不可穿凉鞋或拖鞋。12345工作牌统一佩戴在制服左侧上方，口袋边缘处。6任务实施制服评比任务准备：准备好地面服务人员不同岗位的职业装（值机人员、问询人员、安检人员），包括制服、领带、丝巾、鞋袜和工作牌等。实施步骤：1．教师介绍本次实训的内容；2．教师将全班学生分成三组；3．第一组同学穿好衣服后上台展示，其他两组同学根据所学的理论知识对学生着装进行点评；4．第二、三组同学轮流上台展示，其他同学进行点评。任务二掌握值机礼仪请思考：民航服务人员在值机时需遵守哪些礼仪？知识目标

★掌握值机服务礼仪。★掌握乘客的心理状态。技能目标

★能根据不同乘客的不同心理状态进行服务。欠缺的服务机场大厅内，值机员刘璐正在为乘客办理行李托运手续。此时，有位乘客来到柜台前，但是却没有排队，直接问刘璐：“这里是办理乘机手续的吗？”刘璐听到后，向乘客说：“请排队！”可这位乘客却说道：“我要去大连，很着急。”当时只有一班航班去大连，起飞时间为14:25，当时已经13:50了，但是值机员刘璐并没有意识到，对乘客说：“请您等一会儿。”待值机员刘璐给上一位乘客办理好行李托运时，已经错过了这位乘客的登机时间，导致这位乘客没有赶上飞机。请思考：机员刘璐在值机时的服务礼仪有哪些不当之处？案例导入一、值机服务礼仪值机礼貌用语询问乘客航班号值机人员在值机时，少不了与乘客沟通。规范、礼貌的沟通用语不仅可以体现出值机人员的职业素养，还可以减少沟通中不必要的麻烦，节省时间。常用的值机礼貌用语有：“您好，请问您到哪里”“您好，请出示您的身份证”“您好，请问您需要什么帮助”等。在乘客没有告诉值机员航班号时，值机员要主动询问乘客的航班号，“请问您的航班号是多少？”如果乘客忘记了航班号，值机员应该询问乘客是几点去哪里的航班，并请乘客出示身份证，帮助乘客在值机电脑上查询乘客的乘机信息。帮助乘客安排座位一、值机服务礼仪乘客可以根据自己的爱好和习惯选择客舱座位。因此，值机员在服务时，应主动询问乘客：“您选择靠过道的座位还是靠窗口的座位？”如果乘客想要选择的座位已经没有了，值机员应先礼貌道歉，再向乘客推荐剩下座位中位置较好的座位。询问乘客有无行李托运一、值机服务礼仪值机员在办理值机手续时，要主动询问乘客有无需要托运的行李。例如，“您有需要托运的行李吗？”“您有几件托运的行李？”“您的行李已超重××公斤，请您到逾重行李收费柜台补交行李费。”告知乘客登机口值机员在帮助乘客办理好乘机手续后，应主动告诉乘客：“您的航班在××号登机口，请您左（右）手边走，祝您旅途愉快。”值机人员行为礼仪当乘客走到值机柜台前时，值机人员应面带微笑，并起立，双手接过乘客的身份证或护照等有效证件，办理登机手续。一、值机服务礼仪值机人员行为礼仪值机人员办理好手续后，应起立，面带微笑，双手将乘客的身份证、登机牌、行李条递交给乘客。同时，要提醒乘客保管好自己的物品。一、值机服务礼仪焦急心理根据航班时刻，每个机场都有航班高峰时段，也就是航班相对集中的时段。在机场，我们经常能看到值机柜台前乘客排队等待办理手续的场面，这种情况下的乘客心情都会比较焦急，每一位乘客都希望尽快为自己办理手续，以免耽误了上机时间。这种情况下，值机人员规范的礼仪往往可以安慰这些焦急的乘客。二、根据乘客心理状态进行针对性服务二、根据乘客心理状态进行针对性服务忐忑心理值机人员在服务这类乘客时，应用较直接的询问方式询问这类乘客，提示是否需要托运行李，并提醒保管好行李条，同时，也要配以相应的手势为乘客指示登机口的方向。晚到乘客心理经常会有一些乘客因交通不畅或其他原因导致耽误了时间，晚到机场，而又在机场看到值机柜台排着长队，难免会心里着急，担心误机。在这种情况下，若该乘客所乘的航班还未停止办理登机手续，值机人员应该尽快告知这类乘客快速到值机柜台办理手续，若时间已经来不及，可告知值班经理，寻求帮助。任务实施情景模拟背景资料：机场大厅内，由于天气原因，有的航班无法起飞。但是天气不好也耽误了乘客到达机