服务员经典语言分享

经典效劳员语言

1,倒啤酒满了应该说“财源滚滚，祝大家家财万惯〞黄金白银我们也沾沾您的光，马上给你擦

2．当客人不小心把酒弄倒了，酒到福到

3．客人说倒酒不公时应说“不管倒多少都是我代表酒店给您倒的欢迎酒，如果没有倒满应说：没满〔美满〕这是一杯幸福美满的酒。

4：当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月〞，给您添酒福吧

5当需要敬酒时整桌客人都喝了，就有一人没有喝，这时应该说：你看前有车后有辙，看您的性格比较爽快，相信你在工作中也是雷厉风行的，都说酒风就如工作作风，一杯酒水会难倒你吗？相信你也不差这一杯酒的酒量。

6．小姐我不能喝了，给我少倒点酒好吗？这时应该说：“酒逢之己千杯少，话不投机半杯多，好朋友在一起哪会让你多呢？

7．当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场应说：“唇齿相依酒祝你们家庭幸福双丰收，美满幸福。

8．当您不小心烫伤客人时“不好意思烫着您了，都是我工作失误，希望您能给我一个时机好我在今后的工作中一定会加倍努力，等刺次的效劳中给你一个意外的惊喜。

9、筷子落在地下：“应说快乐快乐，祝您天天快乐〞应及时拿一双筷子换上。

10、房间有苍蝇时，客人说起时“可以把苍蝇比喻成飞机，空中小姐，唱歌跳舞

例一：大家是不是坐飞机过来的，空姐都过来效劳的。

例二：我们这里的苍蝇都是有灵性的，现在大家的到来，使我们的这里感到金地升辉，就连他们也来欢歌起舞，欢迎大家的到来，不用急等他们欢迎仪式结束后，我就通知他们撤退。

12：幅蟹：不到庐山，辜负了目，不吃螃蟹辜负了腹

13．鸭子：八年老鸭胜人参，

14．鲈鱼：江上往人来，但爱鲈鱼美，，看一夜舟，出没风波鳞

15．送火柴应说“送你一点财气，恭喜发财，祝你的生活红红火火。

17．点烟时，火机突然不管用了，打不着，可以说“我看到了领导就冲动，打火机也冲动

18．吃驴肉，年年益寿

19喝驴肉汤，万寿无疆

20．当给女宾敬酒时，对全桌都说“小姐不会喝，他不用喝了，只要感情有喝啥都是酒，你以茶代，同时也代表我们酒店对你的尊敬，祝你青春永驻，越来越漂亮

21．鱼头一抬，富贵长来，财运常来

22．鱼头一对，大富大贵，鱼头一游，桔祥富贵很着来

23．鱼头一转，好运相伴

24．当客人拒绝喝鱼头酒，可以说，你是领导〔贵宾，长辈〕你要是不喝，这鱼的节目怎么样进行呢，你看大家都是以你为典范的，你要是不喝大家能喝吗？可以适当的表示一下，这杯酒代表在坐每位朋友的敬意心愿，我想领导不会令大家失望的。

25、当鱼头对准主宾时，这时你应该说：我们的鱼是非常有灵性的，它找到了他自己的主人，实话实说的好，鱼头抬一抬，富贵年年来，假设这时主宾不喝，你就应该说：不好意思，我当不了鱼的家，这是贵宾的享受，给你端起这杯酒别人想喝也喝不着的26，对远到而来的客人可以说：我们酒店能给你运到而来的朋友接风洗尘倍感荣幸，等飞黄腾达时，能再来这里希望我们的效劳能给你留下美好的回忆。

倒酒时漏了，应说，漏酒漏福，这福都漏给您了。

27．当客人是老师时：可以说我很羡慕你的职业，你是培养国家的栋梁之才的功臣，希望您应该你能对我们的效劳多加指导。

28．如客人说，和你交给朋友，你应该说，做朋友当然可以距离产生美，像现在这样，你是客人，我是效劳员，我们相互尊重，相互理解这才是最珍贵的友宜与感情。

29．当客人不小心把杯子打碎，咋办。

应该及时说没有关系的，碎碎平安，落地开花，富贵荣华

30．上鱼时，头三尾四

头三〔金星，福星，寿星〕尾四〔四季发财〕

32．效劳速度跟不上如何处理

首先效劳热情，诚恳效劳节奏加快并以抱歉

33．菜不新鲜怎么办？

如果确定变质，应及时调换，然后对客人表示歉意。

34．菜中有异物怎么办？

应先调换，再将异物的菜，当着客人的面撤退

35：漏菜怎么办

应及时与联系，尽快制做，尽快上菜，如果客人实在等不及了，应退款应请客人原谅

36：顾客提意见怎么办？

对于顾客提出的正确意见，我们应虚心接受，马上改正，由此引以为戒。如果提意见与实事不符应冷静对待，并作以解释。切不可与顾客争执。

37．当你给主宾端酒时，让他给家中夫人带回去，而主宾笑着说，还未婚或说家人不要我时，这时你可判断出他比较幽默，你可以说“给你端三杯酒，人有三运，客运，财运，桃花运

38．当主宾与女主人碰酒时，主宾非要给女主人加酒时，应说“虽然现在男女各占半边天，但男士应该自告奋勇，多担待点

39．三种运气〔官运，财运，平安运〕

三颗星〔三杯酒，吉星，寿星，福星〕

吉星高照吉详如意大吉大利

40．如果早些上有三位德高望重的人〔包括主人的宾客时〕

应说：各位领导，古人说得，古有桃圆之结义，今有我的小建议，三位领导共同举杯，来个桃园三结义，祝各位领导之间愉快友谊天长地久

42．当客人让效劳员喝酒时，应该：我们这里有规矩相信您如果是一么企业的老板，也不希望您手下的员工犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的宽宏大量，这杯酒我应该端起来敬您才对呢

43当客人共同碰杯时，然后有人没有喝完，主人说：小姐你负责检查工作，没有喝完的不倒，这时，如果不是常客的话，就应说，把酒杯端起来，报告领导，没有喝完，这酒可是福酒，漏酒漏福

44，当通过你的效劳，你的语言，让客人感到非常满意，客人发问：小姐你们上岗之前培训吗？你可说，我们上岗前经过培训，我们大局部是旅游学校毕业的，不过以前都是纸点谈兵，其中大家能来我们酒店给我实践的时机，都是在座各位的栽培

45．当小朋友过生日时，上鱼时可以以鱼头对着他的父母

1．从小朋友这么聪明可爱，当然也离不开两位平日教育有方，所以我认为今天应该敬的是二位，这样吧，这杯酒给您二位端起来，祝你们以后的生活红红火火〔或祝小朋友在以后的成长过程中健康，活泼聪明，将来考上名牌大学〕俗话说，生儿母受苦，在小朋友生日之际我们数先应该体谅到您平日里的操劳，在这儿，我把这杯酒端起给您代表大家向您道声谢谢“您辛苦了〞46：老人过生日，今天您是寿星，在这儿给您端起来这杯酒，跟着您老沾点寿气，祝您老人家福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐。

47．当你给宾客端第一杯酒时，客人就太度坚决不喝时，你可说，只要感情有喝啥都是酒，咱们以茶代酒也一样。

48，当你给主宾端酒时，主宾让你替他喝或碰杯时，你可以说：你看按年龄你是长辈或大哥，按地位你是领导于公于私，我都不能和你平起平坐，要不大家会说我没有规矩的

49，当来的客人是洽谈生意合作关系，你可把两个人的酒相互倒一点，并说，这是你中有我，我中有你，希望你们二位在工作中相互合作，同时也说，祝你们合作愉快圆满成功，并把酒端起来

50，当主宾说，他还没有结婚时，可趁机说：面包会有的，牛奶会有的，嫂子呢？不用说也不会没有的。给您端起这杯酒，祝您早日找到一位漂亮贤慧的嫂子

51．当鱼头酒喝完时，主人让你给鱼尾酒敬酒时，你可说“鱼头鱼尾，鱼尾相连好事连连，你看你鱼对着你，这是咱领导有心把重任托给你，这可到你表现的时候了，在这我要祝你事业芝麻开花步步高，

52，当主人和主宾的酒比较多或用大杯子碰酒时，你可见缝插针说，宁可让胃喝个够，不让感情有条逢。

53，当你给一个即将出运门的客人敬酒时，并且在座的都是为他送行的，你可以说：你看你即将离开我们某某地方，有这样一句话，劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人，在此我把这杯酒代表在座的给你端起来，祝你好人一生平安，希望你荣归故土时，我们酒店有幸为您接风洗尘。

54．假设主人希望主宾喝酒，而主宾的酒倒少了，你应该说，添酒添福，天增岁日，人增寿

55．客人夸效劳好时，应该：能得到你的夸奖我会更加努力为大家效劳。

56．主人给主宾端酒：如主宾是常客没有喝完应说：只要感情好，不在酒多少。如果主人是常客，没有喝完应人：只要感情有，杯中不留酒

57．客人说盘子这么大，用鱼也太小了吧：应说，天高任鸟飞，海阔任鱼跃

58．当客人比较幽默时说：我们是农村来的，什么都不懂时，应说，咱们伟大的主席邓小平说过，他也是农村的儿子

59．当效劳的一桌客人对你的效劳特别在行时，你心理比较冲动，把酒洒在了客人身上怎么办呢？应该马上抱歉，实在不好意思，今天能给老师领导特别冲动我马上给您擦60．大海航行靠舵手，增进友谊靠喝酒

61．万物生长靠太阳，大家有事请你帮，只要感情身体好，能喝多少喝多少

62．客人说，小姐酒怎么没倒满呢，应说，美满幸福〔或生活美满〕

63．主人和主宾好久没有见面了，应说酒逢知己千杯少，今日一见，见你表现来了，不醉不罢休

64．上鱼对鱼头对准主宾不喝酒时，应该：你是领导你不喝，下面怎么喝呢，再说了，火车为啥跑得快，全靠头儿带，其实大家都是向你看齐的，以你为典范，先入为主你能起个带头作用

65、领导你听说中国是个人情国，〔讲究礼尚往来〕有来无往，非礼也，当你拿这杯酒敬大家碰过后，大家出于礼貌都要向你敬一杯，你看咱这杯酒只要喝好，不在喝饱，酒喝多了对身体不好，今天对你政策特别放宽，单独把酒喝了，你也别推脱了。

66．倒啤酒时，倒满了杯子下面也是啤酒，上面是酒沫，这时应该：——一看就是富贵之人，家财万贯，财源滚滚，你看上面是白金，下面是黄金，马上拿平布一边擦，一边说让我也沾沾领导的福气吧。

67．客人硬让你喝杯酒时，这是领导在考验我的时候，看我坚决不坚决，我不能将错就错，说不喝，就不喝

68．客人让你喝交杯酒时，应说：领导这交杯酒可不是随便喝的，只有嫂子或夫人才能喝这杯酒的，一看你就是感情专一的人，看来还是我给领导端起这杯酒吧

69．鱼头稍偏对着主宾时，主宾不喝酒时，可以说：回头一笑，值千金，千金能买回头笑

70．酒是鱼头酒，不喝没理由，鱼头酒是贵宾的享受

71．对待长时间没有来的客人，应说：好久不见了，你的气质还好以前一样，但你的气色比以前大不一样了，能不能把你的开心事，透露点，大家同乐。

72．客人趁点烟或倒水时摸你的手应该：先生，我的仪容仪表难道不好吗？或说先生已经几点了，你的时间观念太强了，连吃饭也忘我的工作。

73．如果有客人非让你喝酒时，你应该说：我那有福气喝你的酒，并且我们酒店也有规定，不允许员工上班时间喝酒，这样也会影响我观大家的效劳质量，如果您是一位企业的老板，也不会让你的员工犯错误的，我们的老总和你是一样的心情，您年龄比我大，你应该在工作上给我支持，不会让我犯错误的

74．当效劳的主宾是医生时，“有首歌唱得好，一年有三百六十五个日出，我送你三百六十五个祝福，都是凝聚在这杯酒中祝愿你的事业，生活有个新的起点，新台阶感谢你对我们的酒店支持

75．健康是福，平安是喜，我给您端杯安康，安福，安寿酒。祝您身体健康，以便从事你高尚的事业。

76．朋友聚会，高薪不如高官，高官不如高寿，高寿不如快乐，借此时机大家共同干一杯。77。这么多客人，鱼头为什么对准我呢？可以开玩笑的说，这就要问鱼儿了，它可是有灵性的，可能知道你今天是我们贵客吧。借此时机给您端杯酒，首先欢迎你光临我们酒店，指导工作，这杯酒祝愿您工作一帆风顺，生活甜甜蜜蜜，日子一天更比一天好。

78．小姐你们的餐具很漂亮，等一下我拿走一套好吗？对不起，我们的餐具都是成套的，我们天什么事都要求一个完美无缺，等下一次送给你别的礼品好吗

79客人问，小姐你每月可发多少工资？

我们根据效益发工资的，我们的根本工资三百元，根据效劳质量可发奖金【摘要】语言,是人们交流思想的工具。在效劳工作中语言的作用尤其重要,它不仅涉及到效劳人员的自身素质与修养,还直接反映出全体效劳人员的精神面貌和文明程度。

【关键词】讲话效果；简练清楚；声调柔和；表情

法国专家:享利(杜弗海斯〔HENRIDUFRAISSE〕先生曾说过这样一句话“餐饮效劳是商品的艺术再加工。〞笔者认为他的说法很有道理。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过效劳人员的热情效劳得以表达。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的效劳艺术，其中语言艺术又是诸多效劳艺术的主体，因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质效劳的第一表现。

在日常效劳工作中，正确使用效劳用语是一门学问，它涉及到效劳人员的自身素质与修养，如效劳知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用效劳用语呢？我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。

1.讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求效劳员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思，否那么本来出于好意，但因讲话不注意完整，不符合语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅效劳看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？〞这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗？〞效果就会大不同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的效劳热情周到又有礼貌。所以，在效劳工作中一定要注意语言完整，讲究效果。

2.讲话应简练清楚

效劳人员与客人交谈时，千万不要与客人喋喋不休的说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人的更多的时间考虑自己的事。比方用“好的〞、“明白了〞等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人反感，甚至以为你还没听懂他的意思。认为效劳员素质较低。

其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费力，听不明白，也会影响效劳质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清，有的带有地方口音，也有的是对客人的问题没有搞清楚，支支吾吾，还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过效劳人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。再次，还应特别强调的是效劳人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真听清楚、听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。例如在一家国内俱乐部餐厅曾出现过这样的事，一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜，便用中国话对一位效劳员说“我要一份蚝油豆腐〞,这位效劳员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog〞(美味快餐“热狗〞)。待菜上桌后，客人很不满意，在留言薄上写道“你们的效劳是一流的，而你们的语言是二流的〞。所以效劳员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确的区分能力3.讲话声调要柔和适度

“优美而柔和的语言是翻开客人感情的钥匙。〞也就是说效劳用语除了准确、简练、清楚外，声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。效劳员应尽量防止在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在效劳中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以防止打搅其他客人。

4.讲话应注意场合

效劳员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您效劳的意思，如“您能光临我们餐厅我们感到很荣幸，〞“为您效劳我感到非常快乐〞等。由于一些客人是餐厅的“常客〞因此和一些效劳员比较熟悉，效劳人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了他的客人来光临，那效劳人员一定要注意讲话的分寸，否那么会引起客人的反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事，一位经常到餐厅用餐的老客人，平时喜爱与效劳员们开玩笑，所以效劳员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位效劳员在接待的过程中同他开玩笑：你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出，效劳人员讲话不但要有礼貌，而且要注意说话的场合与分寸，应随时想到我是一名效劳员，我是为您效劳的，否那么就会影响效劳质量以至败坏餐厅的声誉。

5.讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为那么是在实现这种思想感情。作为一名效劳员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行〞。一名效劳员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假设客人来到餐厅就餐，效劳员说声“您好！〞“请坐〞，而脸上毫无表情，眼睛看在别处，客人就会疑心你是否真有诚意。所以效劳员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心，就算话说的再漂亮，客人也会觉察出的。效劳员与客人讲话时应面向客人笑容可掬，目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立，距客人一米左右。态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加动作，尤其不能指手划脚，要进退有序，事毕要退后一步再转身走开，以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是效劳员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是效劳员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好，不能无故拖延。中国有句老话“言必信，行必果。〞如遇到自己没把握的事情，要时请示汇报，不能随意容许。假设我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的效劳效果会更差。

因此，效劳员不但要讲究语言技巧，而且要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，以及超凡的耐力，使语言、动作、表情完美地统一起来，以完成优质效劳的神圣使命。效劳语言的标准化及艺术化?一、根本要求1、形式上的要求〔1〕恰到好处，点到为止：效劳不是演讲也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。〔2〕有声效劳：没有声音的效劳，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在效劳的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。〔3〕轻声效劳：传统效劳是吆吼效劳，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代效劳是轻声效劳，他要为客人保存一片宁静的天地。因而效劳人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。〔4〕清楚效劳：一些效劳人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在效劳过程中不能向客人提供清楚的效劳，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就阻碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在效劳语言的标准化上加上清楚这一条。(5)普通话效劳：一个品牌企业在效劳语言上，应该做到普通话效劳。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言效劳才能显现出个性，也不能阻碍正常的交流。这一类的也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。2、程序上的要求〔1〕、宾客来店有欢迎声〔2〕、宾客离店有道别声〔3〕、客人帮助或表扬时，有致谢声〔4〕、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声〔5〕、效劳不周有道欠声〔6〕、客人呼唤时有回应声注：在程序上对效劳语言作相应的要求，有利于检查和指导效劳员的语言标准性。二、效劳语言的分类及其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理：〔1〕吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。〔2〕变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更适宜。这一类语言要求：〔1〕恰如其分〔2〕清楚、亲切2、问候语例句：先生，您好早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……要求：1〕、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！〞一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。2〕、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为适宜。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3〕、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4〕、不能首先说“请问您几位？〞“请问您用餐吗？〞当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？〞“先生，请问你用餐吗？〞这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？〞“买点什麽？〞一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！〞到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。〞“那麽刘先生你今天几位呢？??〞这样话题就可以深入下去了。3、征询语征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快，并且征询语常常也是效劳的一个重要程序，如果省略了它，会产生效劳上的错乱。例如，客人已经点了菜，效劳员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？“先生你的酒可以开了吗？〞就自作主张将菜端了上来，将酒翻开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太快乐。开酒之前，你不把酒标对着客人，请示客人是否可以开酒了？客人有时就会有主权易位的感觉。效劳员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在这个问题上笔者很有感触。在参加一些宴请和饭局的时候，当每一盘菜端上来的时候，我就先下手为强，夹一块放在渣盘里，以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。哪知有时候你在往盘里储存菜，效劳员却不征询，不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这时如果效劳员说一句“先生，你这个盘可以撤掉了吗？就不会出现让客人为难的情况了。这就是一个必要的程序。笔者还看到这样的案例，一对情侣到一个餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子了，于是效劳员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿，又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，*窗的小方桌又空了出来。于是效劳员就简单地对圆桌上的两位客人说，“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好？，他们人多，让他们坐大圆桌行不行？〞这时客人不快乐了，不耐烦地说道，“不行！我们就坐这儿，不动了！〞这时一个主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！*窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持一下我的工作好吗？〞客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这一类的语言一定要注意以下几点：1〕、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，从坐位上站起来的时候或者招手的时候，都是用自己的形体语言，表示或暗示，他有想法或者要求了。这时效劳员应该立即走过去，征询说：“先生／小姐，请问我能帮助你做点什麽吗？〞“先生／小姐，你有什麽吩咐吗？〞等等。2〕、要用协商的口吻。3〕、应该把他当作效劳的一个程序，不要先做了才打招呼。4、拒绝语例句：好的，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言要求：1〕一般应该先肯定，后否认。2〕客气委婉，不简单拒绝。下面笔者举几个案例：北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。五十年代他家里的卫生间没有在房间里，冬天半夜起来很不方便，于是他决定买一个夜壶。一个星期天，他来到农贸市场转悠，看到一个农民的地摊上有夜壶，于是蹲下来，但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不适宜，自言自语地说，“好是好，就是大了一点。〞他说，这时农民答复他一句话，非常得体，非常委婉。于是他就决定把这个夜壶买下来了，并且把他作为自己讲课的一个案例。他说这个农民并没有去否认他、拒绝他的发话。说什麽，“不大不大，大一点尿装得多嘛！〞之类的直白、欠雅的话。而是说：“冬天了，夜长啊！〞他并没有直接否认顾客的发话，而是运用委婉含蓄的语言到达了自己的目的。成都有个美食家罗亨长先生，二十世纪九十年代初，他在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化气氛很浓的小火锅店“吞之乎〞。给客人建立了很深的友谊。于是客人到这里就餐，放得开，很随意。经常要善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份!〞亨长马上接过话说有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹，给您来一份？〞没有难倒亨长，一会客人又说，“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？〞亨长叫效劳员把窗子翻开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮啊！??〞又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！〞菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋〞，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月〞，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。但效劳员就不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原那么。不过可以运用一点这样的思维方式。还有这样一个案例，一个客人点菜时大声问效劳员：“有没有红烧大使馆？〞这个效劳员没有去否认客人的问话，也没有重复“大屎管〞这个不太雅观的字眼。而是说：“您说的是九转大肠啊！这里有！先生吃了以后，一定会大吉大顺，峰回路转的。〞于是说得满座皆喜。、指示语例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。这类语言要求：1〕防止命令式2〕语气要有磁性3〕应该配合手势有一些效劳人员，在客人向他询问地址时，仅有简单的语言给与指示，甚至努努嘴给与指示，这是很不礼貌的。这时正确的作法，是要运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。在可能的情况下，还要主动地走在前面，给客人带路。6、答谢语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒这类语言要求：1〕客人表扬、帮助或者提意见的时候，都要使用答谢语。2〕要清楚爽快我们在餐厅里经常会遇见，客人给我们提出一些菜品和效劳方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的效劳人员就喜爱去争辩，这是不对的。正确的作法是，不管他提得对不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！〞或者“谢谢您的提醒！〞客人有时快乐了要夸奖我们的效劳人员几句，对于客人的夸奖，我们不能心安理得，无动于衷。而是应该马上用语言对客人给与回报。比方说：“谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！〞等等。在“巴国布衣〞笔者看到这样一件事，一个客人在用餐的时候，不经意，将筷子掉在地上了。这个客人也不讲