服务心理学相关知识简

?效劳心理学?效劳质量的上下同时反映了客人满意程度的上下。一、效劳态度：在效劳过程中反映了个人的素质、业务水平、效劳意识的上下。〔爱岗才能敬业，提高每个人员的效劳意识，完善效劳行为和效劳态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的效劳行为表现出来。〕=1\*GB3①表情=2\*GB3②举止=3\*GB3③效劳语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。二、效劳语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪〞。〔礼多可以，但不要热情过度，效劳标准不能因为个人的心情不好而降低。〕委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。三、语言技巧：=1\*GB3①明确=2\*GB3②简洁=3\*GB3③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉〔物有所值〕问题：如何提高效劳语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。=1\*GB3①称呼上因人而易。=2\*GB3②问候要亲切。=3\*GB3③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。=4\*GB3④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，首先要表示同情。2、用词造句要准确。3、正确运用语言、语调，=1\*GB3①语言、语调要适当。=2\*GB3②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否认和回绝的语气。〔“建议〞代替“拒绝〞〕4、防止用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。5、发挥表情的作用。=1\*GB3①坚持微笑效劳。=2\*GB3②两眼要注视客人。=3\*GB3③面部表情要根据说话的内容而变化。6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。四、效劳技术：效劳人员对效劳知识和操作技术的熟练程度。=1\*GB3①首先提高文化素质，充实效劳人员的专业知识。=2\*GB3②强化操作培训、熟练掌握效劳技能。五、效劳时机：效劳人员为客人提供效劳的火候或时机，使效劳发挥最大的成效，使客人感到心理满足。〔适当的时间、适当的地点、适当的效劳，给客人一流的效劳，效劳时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动效劳，掌握在一定条件下客人的需求。〕六、餐饮效劳与顾客类型餐厅的效劳人员对顾客进行效劳，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的效劳员，一个餐厅的效劳人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以效劳人员要想把效劳作好，除了要熟悉本身的效劳技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个效劳人员要懂得如何“施与〞每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。主要的顾客分类：老主顾型这类顾客是经常光临我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，效劳人员应态度热情，微笑的接待他们，但在效劳过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响效劳质量。缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在效劳这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。自以为事型对于这类顾客的效劳，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。健忘型这类客人对于效劳员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，效劳员写好的后，必须经他确认否那么菜送来后他又不成认。急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他效劳时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。VIP型对这类客人效劳时，应把他视为国王来伺候他。骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性效劳员为其效劳时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的效劳距离，必要时找上司。无理取闹型效劳人员为这类客人点菜或效劳时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。斤斤计较型客人把产品的价格与其本钱相比较，时常抱怨产品的价格太贵，效劳员应以良好的的效劳态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构本钱钱因素对此类客人应耐心。儿童型儿童也是客人，即效劳时要耐心，又要小心，效劳时应防止与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。固执型这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。慢吞吞型这类顾客喜爱东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以效劳人员在为其效劳时帮他下判断。七、个性效劳打破标准创造最好的效劳。个性与标准效劳的认识与关系效劳的需求随意性太大，标准化，标准化是死的。个性化效劳是活的，因客人之所需而变〔随机应变〕1、优质效劳：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质效劳由标准效劳和超长效劳两局部组成。2、标准效劳：制定标准标准，按标准运作，以有序的效劳来满足客人的各种常规性效劳。3、超长效劳：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过标准之外的效劳解决，超长效劳是标准效劳的补充和提高。4、个性效劳：等同于超长效劳，但有不同于超长效劳，它是针对性的个别效劳。5、灵巧效劳：不管是否有相应的标准，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。八、效劳阶段心理1、初始阶段：〔1〕客人对平安方便的期待。〔2〕客人对效劳态度的期待。亲切感、自豪感。〔3〕客人对效劳效果的期待。“回头客〞建立融洽的主客关系。问题：怎样塑造好第一印象？解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好〞，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现〞。它表达在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也表达了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。“一站式效劳〞当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。2、中间阶段：〔1〕客人对主动效劳的要求。〔主动效劳：效劳在客人没开口之前〕〔工作重点〕〔2〕客人对热情效劳的要求。〔主要表达：精神饱满、热情好客、动作〕〔3〕客人对周到效劳的要求。〔周到效劳：指效劳内容，工程上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。〕〔4〕客人对友好交往的要求。客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与效劳能同家庭式般舒适，还能到达办公的效率。2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求根本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。3、最终阶段：客人即将离去，效劳人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回忆和评价酒店〞我们要使客人肯定我们的最后印象。 “最后印象〞送客阶段可以使往前工作缺乏得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办效劳以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车效劳，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。投诉专题培训一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。二、新无声投诉：客人喜爱将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：1、投诉的原因：〔1〕主观原因—=1\*GB3①客人对有关效劳态度的投诉〔粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等〕=2\*GB3②客人对有关效劳工作的投诉〔效劳人员在效劳时疏忽、意外事件等〕〔2〕客观原因—=1\*GB3①客人对有关设备的投诉〔通讯、照明、空调、供电，水、电梯等〕=2\*GB3②客人个性差异。=3\*GB3③客人对有关异常事件的投诉。2、客人投诉的心理：=1\*GB3①求尊重的心理。〔希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动〕=2\*GB3②求发泄的心理〔心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡〕=3\*GB3③求补偿的心理〔在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失〕3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和〞的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩白保持与客人的目光交流。4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。5、同情客人诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生〔女士〕，我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。〞6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，防止以后发生类似的情况。资料统计：感觉不满，无投诉回住率9%投诉，不管结果怎样回住率19%提出投诉，得到圆满解决回住率54%投诉，第一时间圆满解决回住率80%九、前厅接待心理1、接待心理需求：=1\*GB3①获取尊重；需要礼宾部和总台效劳人员的效劳热情，第一印象优先的心理效应。 =2\*GB3②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。=3\*GB3③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。2、提供优质的前厅效劳满足客人的心理需求。=1\*GB3①环境优美、典雅〔感官〕设计有现代感，有特色。=2\*GB3②效劳人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互照应、协调，才是完美。=3\*GB3③熟练掌握效劳技能；前厅效劳技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的根本要求；方便、舒适、效劳周到。=4\*GB3④效劳协调统一，提高工作效率。〔职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。〕十、客房部效劳心理1、整洁；但凡客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻〞动作轻、说话轻、走路轻。3、平安；外出游客把平安放在首位，要求房间内平安，设施、设备可靠。4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。*提供优质的客房效劳，满足客人的心理需求。=1\*GB3①保持客房设施功能完好。=2\*GB3②提供热情、周到的效劳，效劳在客人开口前，也是客房效劳意识的集中表现，其次要礼貌、耐心。*客房效劳中各环节的效劳迎：主动迎接，热情大方。静：做到3轻。问：主动问候。灵：灵巧、应变。勤：做到4勤。听：眼观六路、耳听八方。洁：房间清洁〔生活用品等〕送：最后印象，美好回忆。十一、餐厅效劳心理1、餐厅效劳的心理需求=1\*GB3①清洁卫生〔食物、环境、餐具等多方面的卫生情况〕=2\*GB3②烹调特色〔特色、新鲜感、激发兴趣〕=3\*GB3③价格合理〔“物有所值〞菜肴、效劳〕=4\*GB3④快速上菜2、提供优质的餐饮效劳满足客人的心理需求=1\*GB3①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。=2\*GB3②提供有特色、价格合理的饮食。=3\*GB3③主动热情、态度优良。=4\*GB3④仪表端庄、操作标准。3、关于顾客的九大心理需求=1\*GB3①求尊重=2\*GB3②求清洁卫生=3\*GB3③求价格合理=4\*GB3④求质量=5\*GB3⑤求平安=6\*GB3⑥求效劳周到=7\*GB3⑦求享受=8\*GB3⑧求方便=9\*GB3⑨求气氛4、关于客人就餐的五大动机=1\*GB3①