接待流程课件

11海洋王客户接待流程12目的提升自我素质适应工作场合的礼仪要求与客户逐步成为朋友，确保同我们接触交往的每一位客户都成为海洋王永远的忠诚客户挖掘客户有价值信息塑造良好的企业形象提升客户满意度，促成业绩实现13目录

一、接待前准备二、迎接客户三、酒店入住四、公司参观五、用餐六、景区游玩推荐路线七、礼品及特殊需求八、接待后的反馈跟踪九、报销规范十、接待小技巧14一、接待前准备1.周一至周五期间，着工装；周六可着休闲装（勿短裤、拖鞋、吊带等）；2.工作证佩戴规范，卡式工作证端正佩戴于胸前；左胸前佩戴公司徽章；3.领带、衬衫与西装颜色的搭配——三色原则；着装要求静音15一、接待前准备接待原则：全程陪同顾客中心在每周安排下周接待人员，以轮流制形式进行接待一级部门领导（审批同意）销售副总裁杨志杰当事人注：如因特殊原因不能接待的需发起流程：顾客中心助理16一、接待前准备顾客中心制作客户接待日程表顾客中心与接待人沟通客户安排情况顾客中心对客户接待进行派单接待人接到派单后与客户电话联系，互换手机号并确认具体接待时间和地点注：如果有鲜花送客户情况下，需到顾客中心自行领取或委托司机领取17二、迎接客户1、迎接客户需提前十分钟到达客户地点，勿迟到2、见到客户问好握手，介绍自己，帮助客户拿行李引领客户到车上入座握手的伸手顺序女士先；长者先；上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。18二、迎接客户以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上注：一般商务车，我司人员一般在司机右侧入座乘车座位19二、迎接客户车辆规范我司车辆：工作日期间，车辆起始在总部当天接待时间超过8点或者喝酒，由公司车或租车送往家中租车车辆：用车之前与司机联系，提前告知接待路程，到达地点。并提醒司机车内备导航。接待人员需要确认时间、人数起始结束需确认租车的公里数和出发（结束）地点，将第二页保留接待结束后的当天或次天将第二页一并交到车队李盛创处110接待人员在用车后签字时要把OA表单流水号后三位写上111二、迎接客户车上介绍内容1、可选择介绍公司福利方面产品设计和售后服务5SQCC企业文化2、可介绍深圳的文化可参考附件word3、可相互了解家乡、客户兴趣爱好、企业战略，后期项目等4、尽量避开严肃敏感话题（政府政策，国企腐败等）112三、酒店入住1、到达酒店主动帮助客户开车门2、主动叫门卫推行李车帮助客户拿行李113三、酒店入住3、引导客户在大厅稍座，请客户出示身份证，接待人员帮助客户办理入住（签字即可，不需要支付任何费用，通常是用客户领队名字预定）4、可主动记录下客户生日，后期反馈给服务中心114三、酒店入住5、给客户递交名片，在大厅等待客户115四、公司参观1、接待人与顾客中心沟通1、提前与客户沟通有欢迎仪式，使客户有心理准备2、出发前与顾客中心电话沟通（确认时间、人数116四、公司参观到达停车场进口处与顾客中心电话沟通主动按电梯引领到客户到22楼展厅117四、公司参观22楼欢迎仪式走楼梯到达21楼展厅进行参观118四、公司参观1-1乘坐电梯礼仪电梯礼仪：先进后出先进，一只手按住，另一只手扶住电梯门，礼貌地：“里面请”后出，一只手按住，另一只手示意“到了”，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路119四、公司参观上楼时客人在后下楼时客人在前1-2上下楼梯礼仪120四、公司参观2、展厅参观流程深圳与海洋王介绍（销售副总裁）—产品介绍（市场部）—企业文化展板介绍（顾客中心）—宣传片播放（顾客中心）—座谈交流（5S、绩效、产品等）（注：企业文化需一级客户目标点超过3人以上可交流企业文化。由总监以上级别进行交流）3、工厂参观出发前与工厂负责人联系（颜伦歆、谢德洲）确认人数和到达时间4、管理学院参观出发前与管理学院负责人联系（王永良）注：此项目如临时参加，需提前电话联系注：参观公司项目中，接待人员应手机保持震动121四、公司参观122五、用餐1、用餐礼仪注：为客人夹菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜；注：点菜前需要询问下客户口味，是否有忌口食物协议酒店以配菜为主123五、用餐2、用餐

按照公司规定，每餐人均90元配餐，服务费+茶水费，人均130元，超出标准需写特殊说明：当事人—一级部门领导—销售副总裁—顾客中心助理—财务王忠剑3、公司协议酒店（用餐）杨心结熊经理梁经理餐厅名联系人电话巴蜀风李经理枫叶城市中餐郭少云枫叶城市西餐李鹏飞海皇渔港前台海诚酒楼梁经理大梅沙乳鸽王赖先生西贝西北菜熊主管怡景海鲜酒楼杜经理师公会定位电话124五、用餐4、景区周边用餐推荐125六、景区游玩路线推荐在景区内消费：水，饮料，纸巾，小食，用餐，扑克，电瓶车等都需要索要小票和发票。若提供不了发票，小件商品可申请代票。代票流程：发起人-上级部门领导-一级部门领导-王忠剑免费景区：深圳市博物馆：126七、礼品及特殊需求1、通常礼品赠送

海洋王专用钢笔、书籍、灯博士徽章、普洱茶2、特殊礼品：

7622礼品灯具、海特产、其他礼品都需要销售副总裁杨志杰审批，审批流程：服务中心申请人—服务中心主任—销售副总裁—顾客中心助理3、特殊情况：

车辆出深圳市、KTV、高尔夫、游艇等需要销售副总裁杨志杰审批127八、接待后的反馈、跟踪1、接待后的反馈

接待后需在OA系统模板《接待安排反馈表》第四部门填写信息

有价值信息提供内容门票领取要填写插入项增加每天内容128八、接待后的反馈、跟踪2、寒暄、与客户电话联络，确认安全到达3、节假日与客户电话、短信、邮箱形式进行问候4、服务中心对本次接待进行回访一路平安，到家后给我报个平安注：送机时不要说：一路顺风八、接待后的反馈、跟踪客户接待完毕后，由行业事业部制定策划进行回访，长期维系客情关系130九、报销规范1、报销在ERP提交时，第三步部门选择或直接输入顾客中心编码：2006002、部门领导网上确认审核，单据提交后交由顾客中心确认将单据送往财务3、开具发票的开头，一定是本人所属公司全称4、买单需要：刷卡，索要小票，连票，正规发票（，如发票出现假票需要换真票报销）

131九、报销规范若接待人员所属公司为：深圳市海洋王照明技术有限公司，则报销时费用模板应选择管理--公共费用，所属公司非技术的人员，报销模板皆使用销售--费用模板。此处要OA标单的后三位编号，方便财务进行统计。并将服务中心写上九、报销规范133十、接待小技巧

1、去景区陪同时应该怎样做？A、提前在车上拿矿泉水、夏天携带伞、如果客户没有自备相机，可在行程文秘部刘伟处提前借取。B、到达景区内，通常在景区进口处领取景区游玩攻略，根据图上表演时间去游玩。C、在景区购买的吃的，水，等需要索要小票和发票予以报销。D、以客户实际情况为准带客户游玩的每个行程需与客户提前沟通如因客户不想到盐田等远一些的景区，可临时更换至南山世界之窗、民俗村、红树林等，2、吃饭时候，不在协议酒店，客户要自己要点餐时怎么办？A、不在协议酒店，到达酒店时接待人员示意服务员点餐，并索要菜单，询问客户，是否有忌口食物，无情况下，按照公司标准点餐。B、客户如果拿到菜单了，只能优先客户点喜欢的食物，接待人员再继续点餐，如果超出标准发起超标申请。C、如北方喜欢喝白酒的客户，可安排在车上备上公司白酒。D、客户中午用餐，下午参观公司时，尽量避免喝酒。E、通常客户来访总部参观，接待人员全程陪同，会安排领导有陪客户宴请一顿。131十、接待小技巧

3、客户有购物需求，有哪些地方推荐呢？答：深圳商业圈包括：南山区海岸城商业圈（和前海宝能太古城新商场），福田区华强北茂业商业圈，罗湖万象城商业圈（高端），东门综合商业圈（因东门人员复杂，暂不推荐）。这些商业地带几乎涵盖了所有商品，可带客户前往此处。4、问：如果客户提出要乘坐火车到广州，为客户购买到广州车票要怎样操作？答：1）如果客户不赶时间可以建议乘坐动车，从罗湖火车站每10分钟一班车。若用自动售票机买票用卡可以保留票据凭证。为客户购买车票需经过销售副总裁杨志杰审批。2）若无凭证应提前提醒客户保留票据并将车票寄回或服务中心拜访时将票据领回。

3）如客户丢失票，若无凭证可申请代票并在申请上说明原因。代票发送上级部门领导--一级部门领导--（财务）王忠剑。135十、接待小技巧

问：我们在协议酒店用餐结束以及退房时签单要注意什么呢？答：接待人员在办理签单时财务要求：1）签署本人姓名2）签署服务中心3）签署人数问：客户提出需要开据住房酒店的发票怎么办呢？答：1）确认客户需要金额和要求2）告知行政文秘部蒋小英，由蒋小英处理问：当接到客户时发现客户人数比之前人数多应该怎么办？答：1）接待人员要第一时间将实际人数告知顾客中心协调人，协调人将根据实际情况进行调整2）如办理入住时发现人数较多，直接与酒店前台沟通确认增加房间数。协调困难联系顾客中心协调人3）反馈客户实际人数时，以最多人数为准。问：客户临时改变景区游玩行程，在无提前领取门票情况下应怎么办？答：接待人员现场买票，并保留票据，待接待结束后再进行报销。136用车常见问题1、接待过程中游玩或用餐后出现联系不上司机的情况：1）第一时间跟顾客中心联系或直接打电话给租车公司负责人，想办法与司机取得联系2）如果客户已经在等待的情况下可打车前往目的地（先应急）3）接待完毕后及时向顾客中心反馈情况，以便加强租车管理。2、在行车过程中司机找不到路：1）如果