【机场旅客服务质量提升方案设计5200字（论文）】

机场旅客服务质量提升方案设计目录TOC\o"1-2"\h\u4094机场旅客服务质量提升方案设计 135011.1旅客服务质量提升方案 1129891.1.1智慧机场的建设 1155231.1.2提升候机楼环境 2310731.1.3提升机场中转服务水平 389041.2旅客服务质量提升的支撑性措施 3314491.2.1做好机场人员培训与考核体系 3236181.2.2建立标准化机场服务体系 420221.2.3提升机场运行管理水平 4121122总结 6113252.1本文主要结论 6177642.1.1不足与展望 6从长水机场旅客服务工作开展现状，旅客问卷调查与访谈以及其他大型机场服务工作的分析与比较中，我们发现长水机场在智慧机场的建设、候机楼环境、服务流程的组织与梳理、以及相关服务的效率等存在不同程度的缺陷。本章将从提升智慧机场建设的水平将其运用至服务过程中，改善候机楼环境、提升机场中转服务水平作为服务提升措施进行探讨，并对机场的人才培训以及相关服务体系建立以及机场运行协同一体化的提升作为支撑性措施进行论述。旅客服务质量提升方案智慧机场的建设智慧机场建设需要具备两个基本要素：感知和学习，其本质都是为旅客提供更好的服务，最大程度的发挥机场价值，未来机场的发展，不仅要实现经济效益、社会效益，更要有环保效益、生态效益，建成安全、高效、绿色的大众化民航运输体系已经是大势所趋。在上文中我们可以发现，乘机手续办理效率、交运行李效率这两方面顾客满意度较低，这就说明长水机场自助化不高，同时智慧机场的建设也有助于旅客信息大数据化的过程，从而更精准的为旅客提供相关服务，将旅客，机场，设备三方相互连接起来，运用这些连接进行相对应的运用，从而提升机场服务质量，提升旅客出行体验。介于上文宝安机场的智能化服务与长水机场现状，从以下方面对长水机场的“智慧机场”化进行提升。旅客出港流程自助化随着人民生活文化水平的不断提高，如今旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求，而是追求更高的服务体验。同时旅客不在满足于单一化效率较低的传统服务流程，而是需要实现智慧化、便捷化的出行需求，因此旅客出港流程自助化，就是解决旅客需求的较好诠释。“一部手机游云南”是云南机场集团的重点工作任务和加快推进智慧机场建设的关键切入点。在智慧机场旅客可在相应app上进行值机，更加直观地选择自己喜欢的座位，在完成这一系列动作之后，系统自动生成电子登机牌。在机场旅客可通过自助行李托运设备对行李进行托运，将旅客自助值机与自助行李托运两个流程顺畅连接，这一流程相比以往“自助值机”只能“打印登机牌”，旅客如需托运行李仍要到柜台办理，更加方便快捷，提升了旅客的出行感受。图4-1自助行李托运流程图完成值机托运手续后，旅客到达安检区域，可通过安检闸机的安检信息管理系统，将人工证件核验的工作，节省了这一部分安检人员可以投入到其他环节，能够大幅提高安检效率。登机口也采用相应证件核验闸机，从而实现旅客自助登机流程。整个流程旅客的参与度更高了，同时可以大大缩短相关流程办理时间，缓解机场的人流压力，提高旅客信息化程度，为机场大数据化提供更为精确的信息，从而提高机场运行效率。个性化的机场服务平台在云南机场集团“一部手机游云南”的基础上，建立长水机场的旅客服务平台，实现在线自助值机，“行李可视化”等可提升机场服务质量的一系列服务，同时，与相应大型互联网企业合作，实现旅客数字化画像，从而为旅客提供个性化的机场服务，通过机场设置的各类监控系统与平台联动，实现机场、旅客、平台三方的信息联动，旅客不仅可在航站楼中实现精确导航，同时可收到来自平台的个性化机场商业服务推荐，与此同时通过机场监控系统，为旅客提示使用高峰的路段、洗手间、商铺、安检口等，同时机场通过平台上搜集到的数据，及时调整机场各节点运行方式，在提升了旅客服务感受的同时，也提升了机场运行效率。提升候机楼环境1.提升机场整体氛围建设人文机场，充分发挥云南地域特色。打造便捷、舒适的候机环境，在添加本地特色文化装饰的同时，可以考虑在候机厅增加云南特色展览，让旅客更加深入了解云南。同时，相应工作人员也可穿着特色服装，进行问询、值机等服务。2.候机楼便民设备在候机楼适当增加母婴室，同时面对登机口手机充电设备较少的情况，可以增设相应设备，提升旅客舒适感。同时对于卫星厅与T2航站楼的建设与规划也应该加快，缓解目前国内航线旅客较多候机楼资源紧张等问题。3.零售，餐饮环境在上文问卷调查中可知，长水机场餐饮分布不均，且种类较少，餐饮大多分布在安检出口，与隔离区外，导致旅客在远机位时较难找到餐饮，同时由于对机场布局的不熟悉，导致错过某些所需购买的商品。因此，需要优化餐饮与零售商店布局，同时在安检出口，安置详细的候机楼导航，方便旅客使用。与此同时引入大型餐饮机构并适量增加产品种类，尽量做到同城同价。提升机场中转服务水平在前文的调查中显示，长水机场中转服务与其他机场大型枢纽机场相比仍有较大差距，一直以来机场的中转旅客比例在枢纽机场的建设中具有重要意义，优秀的机场中转，可以增加旅客运输量，拉动机场及附近区域的经济发展，成为更有意义的航空枢纽。因此如何提高机场的中转服务水平，笔者有以下建议：进一步完善中转流程中转效率是中转服务中一个重要的核心竞争力，如果机场中转效率较低使得旅客错失陆中转航班的衔接时间，则会使中转航班这一项服务存在一定错失风险。同时机场中转效率的提高，能够在一定程度上使面对航班延误时有一定的容错率，使得这项参加了中转的旅客有更大的几率继续行程。面对长水机场中转效率现状，必须对中转流程进行逐步细化，将中转时间尽量缩短，才能进一步提高中转效率。因此我们需要有效缩短机场最短衔接时间（MCT），为此。可以为中转旅客提供免费电瓶车服务，缩短旅客步行耗时。对航站楼内中转全流程相关标识标牌进行梳理，进行线路与标牌优化。同时面对长水机场即将投入使用的卫星厅S1的新特点，对跨楼中转流程也进行不断的优化与改进，全面提升中转旅客出行体验。提高中转配套硬件与服务设立中转服务厅与其他流程的旅客区别开，进行专门服务。与出港旅客服务一样，根据不同旅客需求提供人工服务通道与与无纸化自助中转，在行李中转区为有托运行李需求的乘客提供转机办理程序，快速高效，提升旅客中转体验。设立中转保障团队，为旅客提供接机指引、节点引导、快速安检与中转休息厅服务。设立中转调度席位，对中转全流程进行及时的信息传递与资源调配，进行不正常情况的应急处置工作。设立一次值机、一次安检、行李直达的服务，避免旅客在紧张的中转流程中，需要重复相同的流程，提高旅客舒适度。同时应对中转休息厅进行硬件升级，比如提供云南特色文化展览，短时休息区，对于因为不正常航班导致需要停留较长时间的旅客，提供免费的休息房间进行使用。旅客服务质量提升的支撑性措施做好机场人员培训与考核体系建立规范的的培训机制，对于航站楼多样的外包服务人员，应该进行长水机场统一的培训，深入开展航站楼安全知识、服务礼仪、航站楼布局、航空基本知识等培训。对于机场员工，则开展线上线下特色教学，不仅需要根据员工岗位，进行进一步深入细化的学习，而且也需要对机场整体运行流程进行统一的教学，让在对自己的工作岗位有深入了解的同时，对各部门的联动机制也有了新的理解，有利于日后工作的展开。对于一线服务人员，还需要提高突发问题的应对能力以及旅客心理学的培训，从而在岗位上面对不同情况的旅客灵活的采取各种有针对性的服务，从而使旅客在出行过程中对机场有较好的满意度。优化顾客服务质量考核体系。这个考核体系在秉持公开、客观的基础上能够一定程度上激励员工积极性，从而提高机场工作人员工作效率，以达到机场服务质量的提高。建立标准化机场服务体系机场在为旅客提供更好服务时，少不了机场的制度建设与管理。长水机场想要进一步提升服务质量的话，就需要从机场管理入手，建立与完善相应制度与体系，同时形成“管理-执行-监督”的良好闭环。制度方面不仅需要制定整个机场相应的服务质量管理制度，更需要细化到每一个部门，进行更加细化的分层管理。同时，机场建立相应的考核体系，实行上级对下级的监管以及同级监督等多个方向的行为反馈，同时相应制度不能仅仅只针对机场内部人员，对于机场驻场单位等其他涉及旅客服务的外包部门，也应该进行严格管理，实现一个机场一个标准的统一管理。提升机场运行管理水平长水机场按照“区域化管理，专业化保障，系统化运行”的运行管理思路，对机场范围内的运行实施业务管理。图4-2长水机场运行部门图昆明机场现场指挥大厅作为昆明机场运行指挥协调、航班管控、信息发布、资源分配、应急处置等飞行区区域运行协调管理的主体平台，也是整个昆明机场最高运行指挥机构。为提高指挥协调效率、共享资源，各基地航空公司、机场主要支持保障部门均进驻。现场指挥大厅共设有32个席位，有9家单位设置专门席位。在日常航班保障服务中长水机场是以飞行区管理中心与航站楼管理中心这两个为主进行运行，这就导致飞行区管理中心在进行飞行区区域运行的同时，也承担着机场运行控制这一职能。在日常保障主流程中，在进港需要进行保障的客机要获得接下来的相关保障信息时，面对的并不是单一的机场窗口，而是分别要从机场部门区获取相关信息，这往往会造成对接部门错误、信息不畅通、无法高效协调资源进行保障，从而导致机场运行效率降低。同时每个部门对各自负责流程进行独立运行没有汇总，同时管理边界不容易被明显的划分开，从而导致部分流程缺失。图4-3客机进港流程因此将机场保障流程分为“流程总线”与“区域总线”使机场运行保障从运行流程管理，对流程更加明确的同时，信息传递结构稳定。同时，又能进行整体控制，使机场对外只有一个信息端口，使信息传递更加高效、准确，从而到达提高机场运行效率与机场服务质量得目的。下图为改良的机场运行保障结构：这样的结构不仅可以使机场运行流程更为清晰，同时面对当前机场协同一体化趋势，在这个结构中不仅有机场相关保障部门，同时还可以将空管、航空公司、其他驻场单位的运行角色也加入进来，使机场运行保障结构变的完整，每个参与保障的重要单位都有一个总端口在机场运行指挥中心，使得机场信息传递更加精确、高效。有利于机场利益相关方共同确立机场运行指标，在同一指标下面对机场情况实施动态调整。使机场与运营相关的其他单位能够协同一体，进行流程管理、资源管控、生产组织、监测预警以及危机应对。使机场运行更加高效，从而为旅客提供更好的服务。图4-3机场运行保障结构总结本文主要结论长水机场作为云南省开放门户，是国内重要的航空枢纽，但对于旅客日益增长的需求，长水机场当前的服务无法完全满足。在此背景下，本文以顾客满意度理论、服务质量理论为研究基础，采用问卷调查与描述统计分析等研究方法，对长水机场服务质量的提升进行了研究本文通过以顾客满意度理论与服务质量理论为基础，结合当前长水机场对旅客开展的服务为切入点，通过对长水机场服务测评项目和对旅客发放调查问卷相结合的形式，分析并找到这些相关项目为什么与其他机场相比存在着更多的不满意的旅客，分析总结出在当前机场服务中所存在的相应问题，即长水机场“智慧机场”建设程度较低、候机楼硬件以及布局环境需要改善，值机、安检、行李处理效率与质量需要提高，管理方面员工培训有待加强，服务质量考核体系不够健全，同时机场的协同一体化建设不够完善。通过借鉴国内外服务领先的大型机场广州白云、深圳宝安、新加坡樟宜等机场的各自特色而有效的机场服务经验，寻找适合自身的服务方式，寻求提升方向。最后提出了长水机场旅客服务质量提升方案：（1）加强对“智慧机场”的建设，提升旅客出行流程的自助化，同时加强对旅客进行大数据画像从而为旅客提供更个性化的服务。（2）从机场的总体布局，航站楼基础设施、便民设施、机场商贸这几方面加大硬件上的投入，同时对机场商贸进行合理引导，为旅客提供更好的服务体验。（3）从缩短机场最短衔接时间出发，进一步完善中转流程，同时提高中转配套硬件与服务，为旅客提供更加高效舒适的中转服务。（4）从机场内部人员管理与机场协同一体化运行流程中提出改进方案的措施。不足与展望机场服务所涉及到的被服务者不仅仅只有旅客，还涉及到航空公司，货运公司等所涉及的人群种类较为宽泛，因此本文只选取了旅客进行研究。同时由于机场服务与传统服务行业相比有较大的特殊性，在实际研究中尚未更加深入与细化，因此本文从顾客满意度出发，对长水机场旅客服务质量提升