安徽电信OSS系统经验交流和汇报

中国电信安徽分公司

OSS支撑能力提升工作经验介绍与交流中国电信安徽公司企业信息化部二O一O年五月目录安徽OSS系统的总体情况安徽OSS系统的几点体会安徽OSS系统的近期举措系统集团规范满足情况OSS规范服务开通系统实现了全业务支撑，融合业务开通，支持灵活的流程定制、参数定制。实现了预约开通、差异化服务支持有效的SLA/KPI管理未实现订单分解后移2.0落地2.5部分落地服务保障系统

（含施工调度、网络运维）实现了预处理、投诉、咨询、客户类故障（分接入型、商务领航及ICT）、网络类故障、电子运维等运营流程的支撑，及服务保障、施工调度和网络运维系统的整合实现了后端外线人员的集中管控和统一调度。实现了预约能力管理、精细化管理、SLA/QOS/KPI等。施工工具、施工材料、施工车辆等调度管理功能未实现。2.5基本落地网络资源系统实现了接入网及核心网资源的统一管理，含管线、接入型、交换、传输、数据、C网、EPON（含E8-C）、WLAN、码号等资源管理已完成接入型、带宽型资源的配置功能和固资管理。动力、备品备件资源待整合，业务平台资源未实现2.0落地2.5部分落地自动激活系统实现了固网、移动、智能、专项业务的全面支撑，新网元新业务激活能改快速就绪。实现了全业务的、差异化激活，能进行有效的SLA管控。用户数据配置功能不完善2.0落地2.5部分落地ODS-O已完成OSS域系统和C网部分业务平台数据的抽取整合统一OSS组织人员数据（含代维及合作伙伴），管理BSS/MSS与OSS间、OSS域内的各类数据共享初步实现服务质量、能力指标、网络运行及数据质量分析（涉及OSS部分）完成准实时的开通、保障和停复机端到端流程监视和统一查询客户服务支撑（OSS能力迁移）待实现，针对不同部门的专题运营视图待完善2.5部分落地总体情况一：与集团OSS标准对标OSS2.0标准已全面落地，2.5标准在实施中3总体情况二：效劳开通系统产品目录业务开通流程支撑资源确认资源配置自动激活接入型产品PSTN√√√√ADSL√√√LAN终端√√√LAN专线2010年√-端到端电路数据电路2010年√-传输电路2010年√-出租光路2010年√-商务领航/ICT产品2010年2010年部分移动产品√√√实现了移动、固网、带宽型、互联网、转型各类业务开通流程的有效支撑移动业务：CDMA、小灵通固网业务：固话、宽带带宽型业务：DDN、FR、数字电路、互联网专线、通信光纤出租……互联网业务：IPTV、WLAN、VOIP、互联星空……转型业务：IDC、ICT、商务领航〔BBMS、数目E房、号百商旅、全球眼〕、电视会议IT支撑效果06年实施效劳开通工程06年根据集团开通2.0标准,配合CRM建设,实施了效劳开通工程,对97系统进行了拆分持续建设全专业省集中的综合开通系统06~07年接入型、互联网业务开通08年移动、转型、带宽型业务开通09年C网新业务及融合业务开通IT支撑做法长途带宽型业务流程本地带宽型业务装移改流程（甲端）开始客响审核调度单派发调度单执行长途全程测试CRM报竣处理结束开始客响审核资源配置审核带宽资源查询是否过查询……施工确认……CRM报竣处理结束本地带宽型业务装移改流程（乙端）开始客响审核资源配置审核带宽资源查询……施工确认……CRM报竣处理结束是否过查询总体情况三：效劳保障系统实现了对运营指挥、客户类障碍、网络类障碍、施工调度、MBOSS、投诉/咨询、业务预受理等各类业务单的运营流程的有效支撑六单合一：整合了预受理、咨询、投诉、故障、装机、协议等各类业务单于同一系统，方便了前后端人员使用快速定制：各业务模块都支持业务流程的灵活定制；装维施工单可配置，能根据本地网个性化要求灵活调整打印内容IT支撑效果06年前建设大客户及商业客户电子工单系统04~06年建设大客户及商业客户业务开通及故障处理系统，是综合效劳保障系统的雏形持续完善省集中的综合效劳保障系统07年完成网络类故障、运营指挥模块的建设08年完成接入型故障、商务领航/ICT故障、施工调度模块的建设09年完成MBOSS效劳、10000号电子流〔含投诉、咨询、业务预受理、电子协议、重大投诉〕模块的建设IT支撑做法系统模块/子模块省级使用部门本地网使用部门前端后端IT部前端后端IT部服务保障系统客户类故障接入型√(仅客服)

√(仅客服)√

商务领航/ICT√(仅客服)√

√(仅客服)√

网络类故障

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电子运维

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√

MBOSS服务

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√施工调度（即综合调度）

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10000号电子流投诉咨询（含C网故障）√√√√√√业务预受理√(仅客服)

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电子协议单

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重大投诉单√

网络资源数据库元数据定义可配置定制实体属性关系资源管理查询关系浏览资源导航树…资源模板属性菜单EPONC网电缆网光缆网交换网数据网传输网码号标准地址接入网动力网…业务支撑C网移动固话小灵通ADSLLAN端到端业务…IPTV我的e家全球眼宽带精绑定CRM效劳开通ODS效劳保障综合网管112视图固定资产能力指标网厅GIS平台ICT商务领航EPON光路配置IT支撑目标一个系统、一套模型、一组数据对各专业网络资源进行融合抽象建模，形成融合资源模型网络资源和GIS数据库省集中部署不区分专业，无专业间冗余数据元数据配置工具实现数据模型层面的实体、类型、关系、属性、字典可配置以融合资源模型为根底，抽象出具有高度可复用性的API，以便客户端程序在无需编码的情况下，实现对资源专业特性的管理通过导航树、向导、资源查询、信息查看、关系浏览、资源视图等有限几个界面的组合，实现界面可配置IT支撑做法建设全专业、省集中的综合网络资源系统总体情况四：网络资源系统〔1〕实现全专业资源配置、专业间资源关联和针对性网络建设，为运维、建设工作面向客户、面向产品提供有力的IT支撑手段IT支撑目标接入型及端到端资源配置整合交换、传输、数据、管线、码号、EPON资源，打通资源系统和CRM、开通、保障的接口，实现对接入型业务和带宽型业务的全专业资源配置已实现自动配号、自动配线、自动配PSTN/LAN/DSLAM端口跨专业资源关联分析融合C网与固网资源，支撑从C网到传输网到管线网资源的关联管理针对性网络建设结合业务数据，实现宽带扫描、宽带提速、光进铜退专题分析IT支撑做法推进全专业资源应用总体情况四：网络资源系统〔2〕总体情况五：自动激活系统固网普通中继线虚拟网大灵通小灵通ISDN

宽带LANWLANADSLIPTVVOIP互联星空

转型商务领航家校通宝宝在线虚拟主机全球眼智能IVPN彩铃PPC一号双机一号通伴我行

移动CDMA语音C+W1X融合VPN集团彩铃通信助理漏话信使预付费企业总机实现了移动、固网、转型、智能业务的自动网络激活，支撑融合业务的开展，提升开通激活效率IT支撑效果IT支撑做法总体情况六：集中告警系统实现了交换、传输、数据、动力、移动、接入网、业务平台等专业的告警接入，并能够进行告警压缩、过滤和自动派单。IT支撑效果05～09年持续接入各类专业网管告警接入专业网管32种，289个提升运维效率，进行主动效劳通过告警压缩、归并及自动派单，可迅速定位发生网络故障的根源，并通过自动派单到相关部门得以快速解决，从而变被动申告为主动监控，改善了网络质量，提升了客户感知IT支撑做法原始网络事件采集：29478关联分析引擎告警丰富、分析与压缩归一化、地市信息丰富、级别调整监控屏告警：1096，压缩比96.28%告警视图工单自动派单：171，派单比0.58%2010年1月20日动环监控告警为例分类平台名称分类平台名称分类平台名称分类平台名称交换综合交换网管传输华为SDH数据直真IP综合网管移动中兴CDMA无线侧网管华为接入网华为DWDMAlcatel5620中兴CDMA核心侧网管中兴接入网中兴SDH迈普DDN天元CDMA网管中兴信令监测格林威PDHNETDDNWLAN网管华为软交换HPBITS动力恒星动力环境监控系统中兴PHS网管中兴软交换国通PDH中兴动力环境监控系统接入网中兴EPON/AG/IAD网管华为综合关口局高科PDH业务

平台神州泰岳网管华为EPON/AG/AID网管

北电DWDMIT福富计算机监控系统烽火EPON网管

贝尔AG网管总体情况七：效劳质量管理系统〔ODS-O〕及OSS应用集成平台实现了全流程监视和统一运营视图，提高了综调和客服人员的工作效率实现效劳质量、网络运行、网络能力分析实现了OSS域内及其与BSS/MSS域之间的共享数据管理IT支撑效果06年建设了OSS应用集成平台通过ESB完成OSS之间，及OSS与CRM之间互联07年提出建设ODS-O08年建设ODS-O一期公布ESB，实现共享数据管理实现了网络运行分析09～10年建设ODS-O二期ETL可视化可配置平台监视和数据流向图效劳质量、网络能力分析统一运营视图和开通、故障、投诉、停复机全流程监视IT支撑做法统一运营视图全流程监视数据流向图目录安徽OSS系统的总体情况安徽OSS系统的几点体会安徽OSS系统的近期举措综合资源管理系统〔省级〕04-05年实现大客户电路及带宽型业务查询管线资源(本地网)传输资源(省级)数据资源(省级)交换资源(省级)动力资源(省级)备品备件(省级)系统建设逻辑资源管理01年02年系统建设逻辑资源管理03年目标：统一规划设计、分专业建设对跨专业的端到端业务流程提供足够的支持04年更新传输资源系统系统建设05年机线资源整合物理资源管理物理资源管理系统建设06年集团资源2.0标准公布网络资源管理系统〔NGRM〕08年09年管线、EPON、CDMA、交换、数据、传输等资源模块上线接入型资源上线07年确立我省网络资源目标架构〔统一系统、统一模型、统一数据库〕09年实现资源2.0标准落地资源：09年实现资源2.0落地保障：08年实现施工调度2.0落地IT支撑目标历经8年完成网络资源2.0标准落地－01-05年分专业实现交换、传输、数据、接入型/管线、动力、备品备件资源系统建设06年集团资源2.0标准公布，指明资源开展方向06年-09年通过论证、立项、测试，持续推进全专业省集中网络资源系统的建设工作历经5年完成效劳保障2.0标准落地－04~06年建设大客户业务开通与故障处理系统－07年重构系统，实现了网络类故障、电子运维－08年集团施工调度2.0标准公布，整合了112，实现了接入型故障、商务领航/ICT故障，建设了施工调度模块－09年建设了10000号电子流模块IT支撑做法体会一：标准落地工作要常抓不懈、持之以恒体会二：系统与业务省集中要相互配套、同步演进实现客服集中管理和运维集中管理的IT支撑IT支撑目标IT支撑做法客服集中管理－移动业务融合后，效劳管理体系由原先的固网本地网方式逐步向全网全业务省集中方式演变，通过10000号省集中，实现客户效劳标准的标准化、标准化、统一化管理，MBOSS系统的省集中，为这种全网特性、跨前后端的业务流程贯穿奠定了根底运维集中管理－网络集中操作维护：要求做到“能集中不分散，能远端不现场，能无人不值守〞，集中告警系统省集中实现了同专业网管和效劳保障系统的接口，提升客户响应速度和效劳支撑水平、降低网络运营本钱－网络资源集中管理：要求做到“网络资产利用率调控，主动发现闲置网络资产，合理提高网络资产利用率〞，网络资源系统的省集中建设对全省性的资源调拨和跨本地网的资源调度提供了根底OSS省集中客服集中管理运维集中管理省市跨域、跨渠道的全业务效劳流程本地特性和全网特性相融合的全业务处理网络集中操作维护网络资源集中管理应急物资集中管理售后效劳集中管理备品备件集中管理体会三：系统体系架构要提前布局、专题攻关实现业务需求的快速响应IT支撑目标IT支撑做法业务预测提前布局实施效果08年预测差异化服务将成为业务竞争的有效手段08.4~08.11进行多维度配置引擎攻关在09年4月份下发《中国电信全业务客户服务标准》的1个月内，OSS就实现了差异化支撑08年预测到全业务运营后，新产品、新业务及融合业务的推出速度将大大加快，给IT系统带来巨大的挑战08.10~09.6，对规则引擎技术进行攻关，重构了整个网络激活系统截至09年，已配置了24000多个规则，支撑了641种业务激活，平均每天进行约30多万张工单的自动网络激活08底仅用了10天时间就完成了ISPP系统的整合对新产品、新业务的支撑周期从3～4周缩短到3～4天07年预测光进铜退将引发网络的革命，在接入网层面将无法区分专业07.6~08.5，用一个本地网的真实数据对融合资源系统进行测试选型，引入“元数据配置”技术08年6月以来，实现传统网络及新技术网络资源的统一管理，完成了除动力外所有网络资源的整合有效支撑了光进铜退样板区建设07年预测改善客户感知将成为OSS的方向，特别在外线施工环节07.10~08.9，对读表单定制技术进行攻关08.9，在服务保障系统的施工调度模块中实现了“多单合一”，本地网一线部门可根据业务需要，对施工单、赠品单、协议单内容进行定制或合并打印，有效地改善了客户感知06年预测客户服务将成为企业的核心竞争力06.10～07.30年，对业务流程可配置技术进行攻关，实现了业务人员自行配置流程08年1月以来，实现了7000多个运营流程模板，平均每天生成5万张电子单，覆盖了省-市两级前后端967个部门8752名员工；09年仅3个月就配合10000号省集中工程上线了投诉/咨询流程，并完成了故障流程的省集中改造04年预测到企业资源要向前端倾向，后端只能通过提升运维效率保证网络质量对内存告警技术进行选型测试，引入Netcool技术截至到09年，已实现了平均每天20多万个各类网络告警的自动处理，自动派单800多张体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点〔1〕多维度保障流程引擎试点差异化效劳保障流程全省推广增加全业务客户效劳标准维度并推广人员不同“多维度决定施工人员〔派单和预约〕〞08.908.1209.3流程不同“多维度设计流程模板〞时间不同“多维度配置流程及环节时限〞优先级不同“根据正常受理、平台体验、批量受理优先级启开通流程〞－产品/业务/品牌/套餐－客户等级：钻/金/银：－效劳等级：1A~5A/1B~5B差异化效劳改善客户感知||多维度开通保障流程配置引擎完成多维度保障流程引擎方案08.04多维度开通流程引擎试点差异化效劳开通流程全省推广09.909.11完成多维度开通流程引擎方案09.05建设客户可感知的OSS系统IT支撑目标支撑差异化业务开通根据多个维度〔产品、品牌、客户等级、效劳等级〕设计差异化开通流程，进行差异化预约开通和施工根据不同受理方式〔营业受理、平台体验、批量开通〕决定开通流程优先级支撑差异化效劳保障根据多个维度〔申告产品、业务类型、品牌套餐、客户等级、效劳等级、接入类型、归属地〕设计差异化保障流程，进行差异化预约排障IT支撑做法体会四：应用软件开发要坚持以客户感知为出发点〔2〕建设客户可感知的OSS系统IT支撑目标在业务受理开通过程中，注重改善客户感知套餐级资源确认套餐级预约效劳套餐级外线施工从改善客户感知的角度进行业务处理移动复机比停机优先正常受理比批量受理优先IT支撑做法选址选号受理资源配置激活施工报竣移动、固话、宽带资源一次性确认按订单一次预约装维“一单清〞套餐级资源确认套餐级业务开通预约资源配置前台现金代理商无线POS网厅VC钱包空中充值银行代缴MIS_POS缴费复机信控停机计费中兴HLR阿朗HLR停复机号码CRM开通激活停复机工单HLR指令销账信控号码

剔重生成

工单工单

剔重指令

优化开户

模板体会五：关键业务支撑能力要着眼全局、促进开展〔1〕为企业开展提供IT支撑手段〔光进铜退〕IT支撑目标资源管理－存量管理：OLT/ONU/OBD/IAD/AG/局向光纤等－拓扑管理：物理连接拓扑、光路拓扑－网络规划管理：盲区管理、宽带提速报表业务开通－资源确认：FTTX、多业务资源确认－差异化开通流程：根据接入方式不同提供差异化开通流程－资源配置：提供面向产品的资源配置效劳－自动激活：根据资源配置参数确定激活工单拆分规那么－施工调度：按照接入设备进行派单，一次上门运维管理－告警监控：将EPON/AG/IAD等网管接入集中告警并自动派单－群障拦截：通过告警信息同资源信息的关联，实现用户申告的自动拦截IT支撑做法？

光进铜退多业务承载差异化流程高效的网络维护复杂的资源管理。。。挑战存量管理拓扑管理规划管理资源确认差异化流程资源配置自动激活施工调度告警监控群障拦截资源管理业务开通运维管理体会五：关键业务支撑能力要着眼全局、促进开展〔2〕为企业开展提供IT支撑手段IT支撑目标建设综合激活系统，支撑融合业务开展融合业务受理开通融合业务信控〔C+W、校园宽带等〕建设10000号电子流模块，提升效劳质量支撑省集中模式下的跨省市、跨前后端的投诉/咨询/故障流程逐步实现投诉与故障的融合、装机与修障的融合，提升运营效率C网投诉与故障流程融合固网的投诉单与故障单关联分析网络类群障与客户类故障单关联外线装机单和故障单的统一管理IT支撑做法各类业务单变化趋势图客户类障碍统计业务名称描述C+W涉及移动首信AAA平台和固网联创AAA平台一号多机涉及移动HLR和固网SHLR、PHS等集团彩铃涉及集中彩铃平台及移动HLR、固网SHLR企业总机涉及集中的企业总机平台及移动HLR、固网SHLR综合VPN涉及集中的IVPN平台及移动HLR、固网SHLR综合办公VPN涉及集中的商务领航平台及固网SHLR更多的融合业务。。。。。。促进市场部门开展融合业务目录安徽OSS系统的总体情况安徽OSS系统的几点体会安徽OSS系统的近期举措举措一：与集团各OSS系统实现纵向互联，强化全网运营能力实现与集团OSS系统的纵向互联，支撑全网业务运营IT支撑目标与集团开通系统实现互联积极争取作为试点省份，实现首批互联与集团电子运维的互联在一阶段互联的根底上完成二阶段互联工作对长本资源一体化进行探索与集团效劳开通互联同步实现流程一体化探索全网公共资源数据实现数据一体化IT支撑做法本地级资源管理系统接口表上传数据库抽取其他〔未来需求〕全网资源查询能力指标其他资源应用集团长途资源管理系统集团省本地级资源管理系统全网公共资源接口全网资源查询能力指标其他资源应用集团长途资源管理系统与集团效劳开通纵向互联实现长本资源数据一体化集团省举措二：缩短主要业务的激活开通时限，持续改善客户感知软交换SS自动激活：融合优先级控制网元及业务平台效劳开通

流程优先级控制智能网平台……CRM前台/网厅/10000号/全业务套餐受理平台受理SHLRHLR用户计费缴费、信控工单体验类业务正常受理批量工单来源用户类型业务优先级C网计费缺省缺省来源系统引入正常受理缺省缺省55正常受理C网正常缺省80正常受理C网正常拆机45……………………融合优先级控制现有优先级控制移动单复移动批复正常受理申请停机固网复机实时信控停机实时信控出帐后停机……100908070605040……^网络资源不涉及外线施工且与网络侧具备自动接口的装改类主要业务，从CRM生成受理订单到网络侧实现业务激活的5分钟内激活开通率到达98%IT支撑目标多维度融合优先级控制在原有C网停复机优先级的根底上，引入融合优先级控制，建立决策表，针对受理、体验、批量、缴费、信控等不同场景及停复状态变更、装拆改移业务动作设定不同的优先级对受理开通全流程进行优化CRM：缩短订单派发时间开通：提高接单、、派单速度，按优先级启流程资源：提高资源自动配置率及流转效率激活：提高网元施工效率IT支撑做法装/改/移拆举措三：完善客户效劳支撑模块，实现C网及宽带业务的效劳前移实现C网及宽带在线预处理能力IT支撑目标对C网及宽带预处理流程进行固化根据故障现象的分析，梳理导航式的预处理流程统一展现客户、产品、网络平台、SP平台等业务数据从客服在线预处理故障的视角梳理统一展现用户业务数据实现主要业务的一键修复功能通过数据的实时查询，结合处理规那么，对封装后的网络、SP等平台处理能力进行组合，实现主要业务的一键快速修复实现群障自动拦截功能通过将故障和资源信息关联，加强群障的自动拦截功能实现终端仿真功能GIS应用IT支撑做法客户视角出发方便快捷：人性化、可操作、