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文档简介
雪佛兰服务顾问流程目录服务顾问角色与职责客户接待流程车辆检查与诊断服务建议与报价维修与跟进客户验收与结算后续跟踪与服务01服务顾问角色与职责服务顾问是客户与雪佛兰品牌之间的主要联系人,负责维护和加强客户关系,建立信任和忠诚度。客户关系维护者服务顾问需要具备解决客户问题的能力,无论是车辆维修、保养还是其他相关问题,他们都需要提供专业的建议和解决方案。问题解决者服务顾问需要协调内部团队,确保客户的车辆得到及时、高效的服务,包括预约、维修进度跟踪等。服务协调者服务顾问的角色服务顾问需要热情接待每一位进店的客户,了解他们的需求和问题,并为其提供初步的解决方案。接待客户服务顾问需要为客户提供专业的咨询服务,解答他们关于车辆维修、保养等方面的问题。提供咨询服务根据客户的需要,服务顾问需要协调内部团队,为客户安排合适的维修服务,确保车辆问题得到解决。安排维修服务服务顾问需要时刻关注客户的车辆维修进度,及时与客户沟通,确保他们了解维修状态。跟踪服务进度服务顾问的职责服务顾问需要具备丰富的汽车行业知识和技能,能够为客户提供专业的咨询服务。专业知识和技能良好的沟通能力是服务顾问必备的素质,他们需要与客户建立良好的沟通,理解客户需求,提供满意的解决方案。沟通能力服务顾问需要具备强烈的服务意识,始终以客户为中心,提供优质的服务体验。服务意识服务顾问需要与内部团队紧密合作,共同为客户提供高效、专业的服务。团队合作能力服务顾问的素质要求02客户接待流程010203客户通过电话、网络或到店方式进行预约。服务顾问确认预约时间、客户信息和车辆信息。提醒客户提前准备好相关资料和携带车辆。客户预约服务顾问热情接待客户,了解客户基本需求和车辆情况。询问客户对车辆的需求、关注点和使用情况。根据客户反馈,提供相应的产品和服务建议。客户接待与咨询服务顾问根据客户咨询和车辆情况,分析客户的实际需求。根据客户需求,制定个性化的服务方案,包括保养、维修、美容等项目。向客户详细介绍服务方案,确保客户明确了解并同意方案内容。客户需求分析03车辆检查与诊断外观检查检查车身是否有划痕、凹陷、锈迹等损伤,以及车漆是否均匀、有无色差。检查车灯是否明亮、有无损坏,包括前大灯、尾灯、转向灯等。检查轮胎磨损情况、气压是否正常,以及轮毂是否有损伤或变形。检查车辆底部防护装置是否完好,有无漏油、漏液痕迹。车身外观车灯轮胎与轮毂车辆底部座椅方向盘与档位仪表盘与中控台内饰板与地毯内饰检查01020304检查座椅磨损程度,调节功能是否正常,以及安全带是否完好。检查方向盘操作是否灵活、档位切换是否顺畅。检查仪表盘各项功能是否正常,中控台按键是否灵敏,音响、空调等功能是否正常。检查内饰板是否有松动、异响,地毯是否有磨损或脏污。检查发动机运转是否平稳,油液位是否正常。发动机检查刹车片磨损情况,刹车油液位及质量。刹车系统检查底盘悬挂部件是否有松动或损坏,减震器是否正常工作。底盘悬挂检查机油、刹车油、冷却液的液位和质量。油液与冷却系统机械部件检查通过车载电脑检查车辆故障码,了解车辆是否存在故障或潜在问题。车载电脑与故障码安全气囊与安全系统车载娱乐系统灯光控制系统检查安全气囊是否正常弹出,安全带预紧器是否正常工作。检查音响、导航、倒车影像等车载娱乐系统是否正常工作。检查自动大灯、转向灯、雾灯等灯光控制功能是否正常工作。电子设备检查04服务建议与报价初步检查对车辆进行初步检查,了解车辆状况和客户需求。故障诊断根据初步检查结果,确定需要进行的维修和保养项目,并向客户详细说明。替换建议根据车辆状况和客户需求,为客户提供零部件替换建议。服务项目建议根据确定的维修和保养项目,估算所需费用并向客户说明。费用估算报价优惠活动向客户提供详细的报价单,包括维修和保养项目、所需材料、人工费用等。根据雪佛兰的优惠政策,向客户提供相应的折扣或优惠。030201费用估算与报价向客户详细解释维修合同的内容,包括维修和保养项目、费用、工期等。合同内容与客户签订维修合同,并收取预付款。签订合同向客户提供正式收据,并告知客户取车时间和地点。提供收据签订维修合同05维修与跟进制定维修计划根据车辆故障描述和技师初步检查,制定详细的维修计划,包括所需更换零件、维修项目及预估费用等。安排维修时间与车主协商确定维修时间,确保车辆按时交付,并通知相关人员做好维修准备。确认车辆信息核对车辆VIN码、车牌号、车主信息等,确保车辆身份无误。维修进度安排03异常情况处理如遇到维修问题或需要变更维修计划,及时与车主沟通,并调整维修方案。01技师工作监督监督技师按照维修计划进行作业,确保维修过程符合标准操作流程。02维修进度跟踪实时跟踪维修进度,及时向车主反馈维修状态,确保车主对维修过程有充分了解。维修过程监控根据雪佛兰品牌标准和行业规范,制定维修质量检查标准。质量标准制定对维修完成的车辆进行全面质量检查,包括发动机、底盘、电气系统等关键部位。质量检查实施将质量检查结果反馈给技师团队,针对问题提出改进措施,持续提升维修质量。质量反馈与改进维修质量检查06客户验收与结算车辆内饰检查检查座椅、方向盘、音响、空调等是否完好,以及车辆内部是否有污渍或损坏。发动机和底盘检查检查发动机运转是否正常,油液是否充足;底盘是否有刮擦或损坏现象。车辆外观检查检查车辆外观是否有划痕、凹陷、掉漆等损伤,以及车窗、车灯等是否工作正常。客户验收123根据客户验收结果,确定需要进行的维修项目及费用。确定维修项目及费用向客户详细说明维修项目及费用,并生成维修清单及报价单。生成维修清单及报价根据客户选择的支付方式,收取维修费用并开具发票。收取维修费用结算与发票设计调查问卷向客户发放调查问卷,并说明填写要求。发放调查问卷分析调查结果对调查结果进行分析,总结客户对服务的满意度,以及需要改进的方面。设计包含服务质量、维修质量、服务态度等方面的调查问卷。客户满意度调查07后续跟踪与服务回访时间在车辆维修保养完成后,服务顾问应在24小时内进行首次回访,了解客户对维修服务的满意度。回访内容询问客户对维修过程的整体满意度,包括维修质量、服务态度、交车时间等方面。记录与跟进对于客户的反馈,服务顾问应认真记录并跟进处理,确保问题得到妥善解决。客户回访收集反馈通过问卷调查、面谈等方式,主动收集客户对维修服务质量的意见和建议。分析原因对收集到的服务质量反馈进行分析,找出问题产生的原因,制定改进措施。持续改进根据分析结果,对维修流程和服务标准进行优化和改进,提高服务质
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