阿那亚项目物业服务方案

秦皇岛天行九州物业效劳阿那亚物业效劳方案A5(别墅区)秦皇岛天行九州物业效劳目录一、物业效劳整体构思 3二、酒店式物业效劳概论及设想 4三、效劳内容及标准 7四、客户效劳需求分析流程 11五、客户关系维护措施 12六、管理效劳运作模式 17七、管理团队组织架构 18八、工程档案管理 19九、结束语 22秦皇岛天行九州物业效劳一、整体效劳构思针对阿那亚高档别墅的“国际〞化资产管理理念、结合工程自身特色以及对客户层次及需求定位，拟对工程采用“管家式的物业效劳+星级酒店效劳〞的管理经营模式，为客户提供顶级的物业效劳，并采用休闲度假酒店式的运作手法，引入休闲度假的概念，用心效劳、精心运作，在保证客户能享受到高品质效劳的根底上，充分挖掘和利用工程自身的特色资源，确保物业的正常使用、促进物业的保值升值，为客户创造超值回报。秦皇岛天行九州物业效劳二、酒店式物业效劳概论及设想将星级酒店的效劳理念、效劳意识、效劳标准全面引入物业效劳，在标准化、标准化的根底上，为客户提供更细微、更周到、更有特色、更具人文关心的个性化效劳，让客户能发自内心地感到舒心、省心和温馨。进一步提升“贴心管家〞的效劳水平。秦皇岛天行九州物业效劳二、酒店式物业效劳概论及设想所谓酒店式物业效劳，应该是把酒店管理模式和效劳意识融入物业效劳，同时结合物业效劳的特点，在高档的物业内实施一种优质的管理和效劳形式。酒店式物业效劳应具备以下四个要素：效劳——在物业效劳中引入酒店模式，效劳将是关键。我们将结合现代酒店业个性化的效劳趋势，根据本物业及业主的特点，提供特色效劳，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在效劳上，我们特别注重效劳“态度〞和“质量〞。微笑是态度，质量那么取决于业主的满意程度。硬件——硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。管理——不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物业效劳可以借鉴酒店管理的标准化和程序化这两个特色，在原有一系列制度根底上，从这两个方面予以完善，形成属于自己的标准。形式——主要包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这源于人们对事物的认识是“从形式再到内容〞这一原理。酒店式物业效劳岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候效劳特点。秦皇岛天行九州物业效劳二、酒店式物业效劳概论及设想管家式物业效劳主要表达在环境管理、平安管理及居家效劳几个方面：环境管理环境管理的目的是要为客户创造一个优美整洁、舒适温馨、身心愉悦、文明健康的居家生活环境。在环境管理中重点突出“人文社区〞、“绿色社区〞和“智能社区〞的理念。平安管理平安管理是物业效劳中的重要内容，在平安管理中建立起以“人防+技防〞、“单防+联防〞、“静态+动态〞相结合的多层次平安防范系统，实行固定岗与巡逻岗相结合的封闭式管理，实施24小时保安值班制。家居效劳表达“一切以客户的需求为关注焦点〞的理念，能有效地意识到并预测客户的需求、满足客户的需求和不断增长的期望。在贵族管家式的家居效劳中我们追求这样一种境界：客户可以放心地将一切居家事务托付给我们，我们也总是能非常完美地完成客户交办的每一件事，我们的效劳常常带给客户“满意+惊喜〞的美妙感觉。秦皇岛天行九州物业效劳三、效劳内容及标准物业效劳涉及到业主日常生活的方方面面。为了不断满足客户物质生活和精神享受上的需求，为业主提供亦善亦美的居住环境，同时使物业到达保值增值的目的并树立物业企业在房地产市场的良好声誉和创立优秀品牌，根据“星级酒店〞式物业效劳理念和效劳宗旨，通过训练有素的具有酒店效劳水准的物业从业人员，具体实施提供热情、高效、优质的特色酒店式专业化效劳。根据阿那亚别墅的具体情况，特特别制定了以下符合顶级高档社区身份的效劳标准：秦皇岛天行九州物业效劳三、效劳内容及标准3、24小时不间断全方位、一站式“管家〞效劳。与一般工程不同，从物业接管期起，即要求专属“管家〞与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前效劳工程，使业主在入住前即感到“管家〞的作用，体会到物业公司独特超前的“管家〞效劳。利用办理入住的良好时机，充分表达物业公司特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程、“管家〞细致专业的介绍、简洁完善的入住材料〔含?“管家〞效劳卡?，对管家情况、范围进行介绍〕及为入住业主办理预留车位等细致入微的工作，将为业主留下完美的第一印象。要求“管家〞使用标准酒店式礼仪行为标准为业主提供效劳，效劳人员随叫随到。“管家〞必须能准确、清晰答复业主的各类问题，所有工作都讲求及时性，在业主心中树立重承诺、讲信誉的标准形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家〞都能为业主找到正确的答案。接受业主的各类效劳委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。秦皇岛天行九州物业效劳三、效劳内容及标准4、设立具有酒店特色的“管家效劳中心〞。设立“管家效劳中心〞，职员称为“管家〞，采用开放式办公形式。在实际操作中，将采用星级酒店标准、细致的效劳程序，结合阿那亚别墅工程本身的特性，实行“首问负责制〞提供一站式效劳，实行“常规性效劳、专项效劳、特约效劳〔菜单式系列特色效劳〕〞。采取酒店大堂前台的效劳模式，通过训练有素的具有酒店效劳水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化效劳。效劳中心以当面、、邮件、上门走访、网络、信箱等方式，与客户建立起全方位、全过程的效劳沟通渠道。主要负责接待业主来访，办理装修、物品出入手续，处理业主对物业效劳效劳所需的各类效劳信息。扩宽与业主的接触面，使业主随时都能与客户效劳中心取得联系，及时处理疑难问题，整改管理效劳中出现的不合格现象。效劳中心作为与客户接触的另一平台，集客户接待、内部管理等于一体，形成一条龙效劳，通过效劳中心，让客户得到及时快捷的最正确效劳。充分发挥效劳中心的特点，大力开展便民效劳和多种经营，在准确效劳定位的根底上，逐步开展起来，实现社区资源的充分有效利用。针对别墅业主推出管家一对一效劳，业主有物业的效劳需求，可以直接吩咐管家，委托管家全权处理。业主只需等待一个满意的结果就行，从而表达别墅业主独有的尊荣。秦皇岛天行九州物业效劳四、客户效劳需求分析客户需求：平安、尊贵、快捷、完善、风格、贴心1．针对型分析1.1工程客户群体分析–社会地位、所处行业、个体素质情况1.2

工程内高端客户–工作性质、所处公司职位及行业情况、个体素质情况、日常生活习惯〔如是否经常外出〕、个体及家庭喜好分析、家庭因素分析1.3需求分析–家访或问卷形式、派发效劳详单、提供可选效劳类型1.4结果分析–参照2-3个月菜单效劳试用，分析客户主体需求和个体需求，订制不同提供方式。2.模糊型分析2.1

工程定位分析–工程规划所属客户群体定位，周边工程效劳内容及方式调查2.2个性分析–通过周边调查结果，分析客户群体定位上存在的不同，找出适用效劳内容及与周边工程中存在竞争的因素，增加竞争能力，增大或提高效劳工程及水准。2.3通过销售记录寻找高端客户需求，或通过调查方式寻找需求点。2.4

结果分析，找出适用的效劳内容，通过整合手段进行规总设计。秦皇岛天行九州物业效劳六、客户关系维护措施1.客户关系管理客户关系管理，指树立全员客户效劳的工程开展战略，在工程内部建立完善的客户效劳体系，对外的效劳准那么、效劳口号、效劳水准一致的承诺，并依托管家效劳中心，形成一条以客户为导向的效劳运作链。秦皇岛天行九州物业效劳六、客户关系维护措施CRM服务系统客户管理档案记录管家服务中心客服前台设备设施管理合同管理分包服务商管理服务请求效果反馈客户各项记录查阅客户租售合同外包物业商合同其它合同服务请求类别设备档案管理维护计划确立设备配件管理服务查询管理特殊请求处理秦皇岛天行九州物业效劳六、客户关系维护措施2、客户关系管理实施的目标与工程的战略开展目标的契合点：2.1借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线租赁及效劳人员对于客户跟踪、客户效劳的能力。2.2借助导入客户关系管理，提升工程客户满意度，提高工程客户的忠诚度，吸引和保持更多的客户，保持工程的市场竞争力。2.3借助导入客户关系管理，完善企业的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，并通过信息共享和优化商业流程有效的降低经营本钱。2.4借助导入客户关系管理，将分散的、点滴的效劳资源整合，不断推出针对客户的效劳新手段，提升工程的效劳品质。2.5借助导入客户关系管理，树立全员客户效劳的工程开展战略，在工程内部建立完善的客户效劳体系，对外的效劳准那么、效劳口号、承诺效劳水准一致，并依托于工程管理处，形成一条以客户为导向的企业效劳运作链。秦皇岛天行九州物业效劳六、客户关系维护措施措施1：建立三级回访机制为了能充分了解业主对提供的效劳是否满意，并及时调整及完善各项效劳，从而到达与业户之间的零距离沟通，表达本工程对效劳追求永无止境的决心，到达提供最完美效劳的目标，特别建立三级回访机制。

一级回访机制：由管家进行回访。管家在职能部门向业户提供效劳的第二天时，百分百对已提供效劳的业户进行回访〔或面谈〕，及时掌握业户的满意度。

二级回访机制：由管家负责人进行抽访。管家负责人对各职能部门已提供效劳的百分之五十业户于一个星期后对其进行或当面回访，了解效劳提供后的状况及满意度。

三级回访机制：由品质监控部进行抽访。品质监控部人员对各职能部门已提供效劳的百分之十〔较重要或特殊的效劳〕业户于一个月后进行或面对面的回访，了解当时的效劳标准和业户的满意度，对完善效劳和提升效劳品质作重要支持。

措施2：工程内举办社区文化活动，增强业主归属感和社区文化认同感。秦皇岛天行九州物业效劳六、客户关系维护措施4、高端客户关心举措：在以下方面给予客户，使其建立归属感：无时限精品酒店效劳无时限生活超市效劳无时限商务中心效劳无时限维修效劳无时限生活咨询效劳私人管家任您选择，独享个性、人性化效劳备注：1、有偿效劳价格将根据阿那别墅工程的亚实际情况商定。2、以上效劳工程不完全，我们将根据阿那亚别墅工程的实际情况及业主需求另行制定，我们将用真诚、高效的效劳赢得业户满意的微笑。秦皇岛天行九州物业效劳七、管理效劳运作模式根据亚阿那亚别墅工程特点，该工程物业采取直线职能制的酒店式公寓管理模式，具体模式如下：在物业效劳中心〔工程总经理直接管理〕的统一管理下，通过各部门的通力合作和全体员工恪尽职守，为业主提供高效、满意的效劳，以期到达管理效劳工作的有效性和高效率，客服中心负责小区的文化建设和住户个性化效劳，以确保引导和实现业主对高品质生活的追求。物业效劳中心的每一层次均实行问责制，每个人负责的事情就必须负责到底，防止任务交叉时出现信息流失，导致效劳质量的下降。对于重大事项，自己不能决定时需及时请示上级，上级做出决定后马上通知下级，保证工作效率。整个部门为一个有机整体，运行的目的就是保证效劳的质量。九、管理团队组织架构售楼处保洁员效劳接待员