运营中心规范管理手册

深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIInvestmentCO.,LTD运营中心规范管理手册Conductastandardmanagementmanual持有部门:运营中心文件编号:YYG-0502版本:1.0生效日期:2005年4月1日页数:编制:康凌峰日期:2005/3/5批准:日期:受控印章深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-01版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。本《手册》共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。编者2005年3月于南山总部深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：003/118二、目录CATALOGUE一、前言一、前言………002/118二、目录………003/118三、部门职能部分…………006/118运营中心组织架构图…007-118运营中心人事架构图…008/118运营中心职能…………009/118四、基础管理部分…………019/118分店基本行政管理程序………………020/118分店固定资产、低值易耗品管理程序………………030/118五、业务管理部分…………033/118运营中心目标管理程序………………034/118分店订货与贮存制管理程序…………037/118分店开市与收市管理程序……………041/118分店生产与销售管理程序……………044/118市场调查管理程序……064/118深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：004/118外部顾客投诉处理程序………………外部顾客投诉处理程序………………068/118分店安全与突发事件预防处理程序…………071/118费用控制管理程序……075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118经营管理策划与督导督导程序………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118内部沟通与协调管理程序……………085/118品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………092/118新员工招聘与入职流程及注解………094/118人员增减编流程及注解………………095/118人员异动流程及注解…096/118员工工伤处理流程及注解……………097/118分店早会流程及注解…098/118分店安全管理流程及注解……………099/118分店物品申购流程及注解……………100/118固定资产异动报损流程及注解………101/118开市流程及注解………102/118深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-02版本：1.0运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日页码：005/118收市流程及注解收市流程及注解………103/118顾客导购流程及注解…104/118收银流程及注解………105/118收台流程及注解………106/118生产计划管理流程及注解……………107/118产品质量管理流程及注解……………108/118值班巡场流程及注解…109/118促销管理流程及注解…110/118市场调查流程及注解…111/118外部顾客投诉处理流程及注解………112/118分店火灾事故处理流程及注解………114/118费用审批报销管理流程及注解………115/118督导流程及注解………116/118沟通与协调流程及注解………………117/118附：质量记录（略。以另外版本推出）深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：006/118三、部门职能部分SECTIONRESPONSIBILITY运营中心组织架构图运营中心人事架构图运营中心组织架构图运营中心人事架构图运营中心职能部门职能中心及分店各岗位职能深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-01版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：007/118（一）运营中心组织架构图ORGANIZESTRUCTURE运营中心运营中心深圳区域营销管理部深圳区域营销管理部××分店××分店科技园分店振兴分店布吉分店××分店××分店科技园分店振兴分店布吉分店万象分店创业分店深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-02版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：008/118（二）运营中心人事架构图PERSONNELSTRUCTURE运营中心经理运营中心经理1人区域经理营销管理部主任区域经理营销管理部主任1人统计督导文员统计督导文员1人分店店长分店店长1人助理1人助理1人出品员6人厨房主管1人服务员出品员6人厨房主管1人服务员6人收银员3人外卖员3人说明：此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：009/118（三）运营中心职能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：010/1181.2营销管理部职能1.3分店职能深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：011/1182各岗位职责及任职资格2.1中心经理总经理营销管理部主任、分店店长深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：012/1182.2营销管理部主任运营中心经理统计（督导）文员深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：013/118宣传和促销办法，保持和扩大运营中心各分店在所在区域的市场份额。2.3统计（督导）文员营销管理部主任深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：014/1182.4分店店长运营中心经理店长助理、厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：015/118建议。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：016/1182.5店长助理店长（值班时管理）厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员2.6厨房主管店长（或值班经理）出品员（双重管理）深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：017/1182.7收银员店长（或值班经理）、财务中心（业务管理）2.8服务员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-03-03版本：1.0运营中心规范管理手册·部门职能生效日期：2005年4月1日页码：018/1182.9外卖员店长（或值班经理）2.10出品员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：019/118四、基础管理部分FOUNDATIONMANAGEMENT分店基本行政管理程序分店固定资产与低值易耗品管理程序分店基本行政管理程序分店固定资产与低值易耗品管理程序深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：020/118（一）分店基本行政管理程序BASICADMINISTRATIONMANAGEMENTRULES1目的为规范门店管理，确保运营安全和可持续发展，参照公司《员工手册》及其他相关规定，制定本程序。2范围运营中心系统所有分店人事招聘录用、培训、考核、纪律、晋升、异动、底薪、福利、文档管理等基础管理均需遵循本规范。3责任3.1本规定由运行中心根据实际运做需要进行起草、解释、检查和修订，报总经理审批后发布执行。3.2运营中心有权裁决店长级以下人事任免、奖惩等，店长级（含）以上人事任免由运营中心审核上报、行政中心把关、总经理裁决。4内容4.1编制管理每季度的首月，运营中心根据实际需要配合行政中心做出合理的编制列表。核定后的编制由中心掌握，并向分店传达。各分店需严格执行每月编制，不得擅自超编，也不要缺编。在遇到编制不够或者编制过剩时，必须及时跟运营中心汇报。论证后切实可行的，运营中心修订出草案，交给行政中心、总经理审核、批准后执行。为确保员工队伍充满活力，每个店每月新员工更迭率应占总编制的6-8%，即大约每月都要有1名新员工更迭老员工。考虑到更迭时的交接，分店可以常规储备总编制的5%以内的人力。4.2新员工的招聘4.2.1在新员工招聘中，门店招聘占有较大比重。在遇到人力紧缺时，门店向人力资源部申请招聘POP，张贴于店外醒目处。店长是招聘的第一面试人，根据《运营中心规范管理手册》所规定的岗位素质的要求，进行简单面试，面试通过的，再上报给行政中心。不准随意介绍不符合要求的应聘人员到总部。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：021/118该应聘者的综合素质和开发潜力做出评估，同时通过复试对应聘者灌输运营中心的管理文化。复试结束运营中心经理签署分配意见。4.3员工教育训练分店必须建立《培训记录》作为分店培训工作的质量记录。对于新员工的培训建立培训档案。详见附件：《培训记录》、《新员工培训履历表》。店长是分店员工培训的第一责任人，员工培训不合格，视情况追究店长的管理责任。主管谈话：店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的业务培训计划，包括新员的岗位职责、权限、工作内容、本部门其他的工作伙伴、上下级。时间不少于五分钟。指定教练员：主管必须为每一位新员工指定一名教练具体负责对新员工的业务技能培训，要求新员工在第二天就能掌握基本操作技能（以动手操作为准）。培训要求：服务员必须在一周内全面熟悉前厅服务流程并通过考核，出品员在两周内必须能全面按照厨房工作流程熟练操作并通过考核。培训方法：新员工的培训要一次性传授完全部的岗位技术，以后逐步温习，中间指导，直至新员工熟练操作为止。每名新员工都要发给一个笔记本和《员工手册》（看后交回）。店长、主管研究敲定教练店长、主管谈话（培训）新员工报到店长、主管研究敲定教练店长、主管谈话（培训）新员工报到店长、主管找教练谈话提出教练目标教练对新员工开始在岗试工培训店长、主管找教练谈话提出教练目标教练对新员工开始在岗试工培训转入正常新人培训店长或助理个训参加集体培训转入正常新人培训店长或助理个训参加集体培训分店店长和助理必须每周对于全体员工进行一次以上集体培训。培训可以是全深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：022/118体一起，也可以是分批培训，可以利用闲暇时间进行，也可以在晚上下班后进行，但晚上下班后培训不能超过半个小时。日常培训内容包括：公司新的决议、新产品、新流程、工作缺失的改进、岗位操作技能、服务礼仪、投诉处理等。每当公司推出新产品、新流程或新文件后，运营中心将编制各种资料下发给各分店，各分店在第一时间内对于相关操作岗位进行指导培训。对于优秀员工，分店店长应该定期组织对于该员工进行谈话式的培训，同时，给予该员工下达更多的锻炼性质的任务。中心也将定期组织晋升训练班，对于先进员工进行集中或单独强化训练。对于后进员工，分店店长应该对于该员工进行谈话式培训，指出员工缺陷，下达整改目标，同时告诫该员工的直接主管加强督导。中心也将定期组织后进训练班，对于后进员工给予集中或单独强化训练。中心将定期选拔关键岗位人员或者优秀的晋升对象外送培训。凡是新员工，必须参加行政中心举办的企业文化培训。当培训结束时，分店或中心必须及时跟进，通过考试、现场观摩、谈话、顾客访谈、业绩鉴定等方式，对于本次培训效果进行分析和鉴定。对于发现的缺陷，及时加以分析，找到妥善的解决方案，在下次培训中加以改进。4.4考核店长必须对于考核对象按照本规程进行及时考核，在考核中，不得存在个人偏见和私心。发现考核不严格的或者因循私弊的，视情况给予店长纪律处分。在新员工入职5日内，店长必须对于新员工进行试工期考核，考核结果电话告知中心经理，不能通过的立即退训。考核内容主要是德、能、勤、绩的具体表现。新员工在试用期内，必须要经过店长3次考核。第一次是入职半月之内，第二次是在入职满一个半月，第三次是在试用期结束以后。转正考核由分店申请，行政中心把关。在每次培训后，分店店长应该及时跟踪培训效果，努力使员工加深培训记忆、深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：023/118确保培训知识在实践中具体得到运用。店长发现表现突出的员工，应该及时对其进行工作能力、创新能力、沟通协调能力、职业道德及个人修养、学识等方面的考核。通过考核，若确认该员工有培养潜力，应及时向中心汇报，在中心的指示下，进行晋升培训。新人到任后的第一周和满月时，中心将组织对其进行考核，以确认其有无资格转正。助理级在试用期满以后，由中心组织进行统一考核，考核一月一次。店长级以上在试用期满以后，由运营中心协助公司行政中心进行统一考核，考核一月一次。（见附后《新选拔管理人员考核表》）针对实际情况，中心对于考核激励方案给予重新修订，将薪资分为基本工资、技能工资、业绩奖金三个部分。（具体详见《运营中心工作绩效考核激励方案》。）个人技能考核：由店长在月底时对于员工的技能表现进行综合打分，在条件成熟时，打分结果跟员工的技能工资直接挂钩。分店业绩考核：公司设置业绩超标奖励标准和欠标处罚标准。业绩超标将提出一部分对于员工进行奖励。业绩欠标将对于员工进行处罚。运营中心定期组织店长对于各个门店进行综合考核评比，评出优秀门店和后进门店，分别给予奖励或处罚。分店店长对于门店先进员工进行考核，考核标准参照《员工手册》进行。4.5人员异动在有优秀人选晋升时，运营中心将组织对于该员工进行谈话形式或者走访形式考核，考核后，将结果报于行政中心备案。对于店长级以上人员经行政中心审核后报总经理审批。员工平调由分店电话提出申请，中心统一调度，同时填写《异动申请单》交于行政中心备案。中心鼓励有培养潜力的员工轮岗，涉及到变换工作岗位名称的报行政中心备案。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：024/118分店有需要临时借用员工的，可以由分店与分店之间自己协调，但必须跟中心电话通报。一般情况下，借用期限不准超过半个月。超出的必须办理平调手续。店长级以下的人员降职，由中心裁定并报行政中心备案。店长级以上（含）人员降职，由中心审核，行政中心把关，总经理批准。所有员工的退训由分店提出，运营中心裁定，结果通报行政中心并由行政中心具体操作。员工的辞退、辞职、自离、开除按照《员工手册》进行。所有的退训、辞退、开除都只能宣布开除出运营中心，具体解除劳动关系移交给行政中心处理。4.6工时管理提倡科学的用工制度，即根据经营和管理需要，客观的划分时段，分时段用人，做到既确保满足顾客服务需求，又能使力成本降到最低，同时保证员工能够得到充分休息。根据测算，将分店工时暂时划分为五个时间段、三个班次：No.起迄时间时段名称工作项目人力需求及排班18：00至11：00上午营业筹备时段1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、A班。工时3H3、重点厨房4、拟开展外卖服务的需增1人2、检查水、电、煤气、器具等确保供应充足3、准备厨房和前厅所需之成品、半成品、原料4、洗、切、调制辅料、配料、炒制个别小菜5、煮烫粉用水6、收银准备、备用金核对7、零散顾客出品及服务8、零散紧急物料采购9、外卖顾客拜访211：00至13：30中午高峰时段1、召开全体员工早会1、店长和所有员工。含店长12-13人2、厨房流水线洗、切、蒸饭、煮粉、调制味料/凉菜、配菜、出品深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：025/118No.起迄时间时段名称工作项目人力需求及排班211：00至13：30中午高峰时段3、收银、AV（语声）迎宾、咨询解答2、ABC交叉班。工时2.5H3、重点前厅4、外卖需适当增加人员4、传粉、收台5、顾客沟通（防止流失、情绪安抚、服务调查）6、顾客投诉处理7、外卖8、餐厅环境整理、整顿，加强值班巡查313：30至18：30下午非高峰时段1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、B班。工时3H3、重点厨房2、准备厨房和前厅所需之成品、半成品、原料3、洗、切、调制辅料、配料4、煮烫粉用水5、零散顾客出品及服务说明：1、此表适用于每月30万以下营业额的分店。2、时间根据节令调整而调整。3、店长和助理值班时间可以适当调整。每周周六，店长都要对于下周的值班安排做出计划，提前1天下达给员工，并上报运营中心备案。原则上坚持国家规定的8小时工作制，但必须做到正式上班前提前半小时准备，下班后半小时交接。在管理过程中，提前准备时间和下班后的半小时交接时间等同于正式值班接受考勤监督。员工每周可以轮休一天。每周工作钟点数必须保证54个（含准备和交接）。必须严格执行值班计划，员工需要请假的，只能进行替换班，不允许出现因请假带来的缺岗现象。4.7薪资福利管理分店人员底薪为：深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：026/118等次行政称谓职务工资基本工资住宿补贴伙食补贴职务津贴全勤奖技能级别技能工资底薪总额D级店长400800150350—30D2713003030400800150350—30D228002530400800150350—30D206002330400800150350—30D154002130400800150350—30D102001930400800150350—30D001730C级店长助理200600150300—30C206001880200600150300—30C133201600200600150300—30C001280B级主管100500150250—30B102001230100500150250—30B51001130100500150250—30B001030A级收银员服务员出品员—500150200—30A153001180—500150200—30A102001080—500150200—30A5100980试用期员工外卖员—500150200—30A0—880说明：1、含住宿费和伙食费，食宿未剥离的不予计住宿补贴和伙食补贴。2、住宿和伙食补贴标准为店长450元，助理400元，员工350元。深圳关内给予增加50元伙食补贴。公司实行业绩超标奖金制度。（具体详见《运营中心工作绩效考核激励方案》。）(1)新员工的给薪一般情况下，只能给到同一级别的最低级。新员工确实很优秀的，由运营中心通过考核后，可以考虑给予较高级别的底薪，但绝对不能评定成最高的底薪。(2)员工的加薪与降薪同员工的异动一同进行。一般情况下，晋升人员首月不享受晋升后的职务工资，在一个月的试用期后，经过运营中心的考评，认为确有实绩的，可以给予享受见习期底薪。见习期底薪不能评定为该级别最高底薪。(3)每月10日以前称为整个“发薪月”。在10日以前发生异动的，可以给予在本月享受变动后的薪资，11日以后变动的推入下个月进行。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：027/118对于分店，鼓励实行食宿剥离政策，即公司按照编制给予拨付基本的房租和伙食补贴，由员工自己负责打理。为便于管理和确保员工安全，不提倡员工擅自离开宿舍在外住宿。在具体操作中，由店长负责寻找房子、收取和交纳租金，公司按时将每个员工的房租补贴拨到分店，出现不够的由员工分摊解决。员工的伙食补贴成现金自行解决。按照《员工手册》进行。进入分店员工必须着工装，否则给予警告并处以10~100元的罚款。对于厨房危险系数较高的岗位，运营中心定期进行考评，建议行政中心给予办理工伤保险或者医疗保险。对于外卖员等高风险岗位，公司给予购买意外伤害保险。4.8工伤处理4.9奖惩奖励分为物质奖励和精神奖励，以精神奖励为主。除了《员工手册》规定的奖励以外，运营中心设立创新奖。一般情况下，物质奖励的奖金数额范围从10元-200元之间。业绩超标提成奖励另文做出规定。处罚以批评教育为主，所有的处罚必须写出深刻检讨，张贴在醒目处接受全体员工的监督。一般情况下，员工的罚款在5元-100元之间。除了《员工手册》规定的处罚以外，运营中心对于以下违纪案件从严处理：不诚实行为。运营中心决不姑息说谎的员工，发现说谎、掩盖现象，首次小则给予严重警告，重则立即开除。不管大小，重犯不诚实行为的给予立即开除。在店内吵架、打架。含与内部员工吵架和与顾客吵架。此类行为一经发现，立即开除。公开挑战公司权威。指公开违背公司指令或严重违抗上级指令。此类行为一经发现，立即开除。对于衣装不整、不洁者，严禁进入工作场所。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：028/118对于串岗者给予严惩。最少给予严重警告并罚款20元。对于散布无聊之谣言、挑拨是非者，一次给予严重警告，二次给予立即开除。4.10基础管理4.10.1在初期的基础管理中，运营中心主推“五个一工程”。即：开好一个早会（全员）、做好一份计划（店长）、写好一份总结（店长）、写好一份日记（店长）、编好一篇故事（员工）。（详见《关于“五个一”工程的实施意见》）4.10.2运营中心将“五个一工程”纳入更高层次的“5+1基础管理工程”中来。“5+1基础管理工程”具体为：考勤：即保证员工没有缺勤和迟到早退现象，确保规划的人力项目得到满足。纪律严明、诚实正直、内外和谐、能征善战的良好团队形象。4.11看板管理看板管理同早会一样，是员工与员工之间、公司与员工之间的重要沟通媒介。分店应在办公区域或其他非营业区域设立面板一块，设计成与公司VI相统一的风格，公布公司政策、宣传口号、分店业绩指标、员工个人业绩、管理摘录文章、员工文章等。看板管理由店长助理负责。尽量一个月更新一次。4.12文档管理4.13基本行政管理检查与考核做好基本行政管理是分店健康发展的重要保障，中心必须高度关注基础管理工深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：029/118作，在必要时应组织检查评比。对于基础管理水平高的分店，给予店长50~200元的奖励。管理水平差的分店，应给予店长20~100元罚款，并追究管理失职责任，错失严重者，给予店长降职处分直至撤消职务。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件6.1《员工手册》（行政中心下发）6.2《运营中心工作绩效考核激励方案》……钰营规字（2005）第0101号6.3《关于“五个一”工程的实施意见》……钰营通字（2004）第1001号7质量记录7.1《培训记录》……YYG-05-02-04-01-017.2《新员工培训履历表》…………YYG-05-02-04-01-027.3《派遣单》（行政中心开具）7.4《新选拔管理人员考核表》……YYG-05-02-04-01-037.5《异动申请单》（行政中心下发）7.6《文件资料登记目录》…………YYG-05-02-04-01-047.7《店长日记》……YYG-05-02-04-01-05深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-02版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：030/118（二）分店固定资产、低值易耗品管理程序FIXEDASSETSMANAGEMENTRULES1目的为规范分店固定资产管理，确保固定资产及低值易耗品安全和合理使用，特拟订本程序。2使用范围运营中心所有分店。3责任划分3.1运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批同意后在各分店推广。3.2财务中心、行政中心负责固定资产及低值易耗品的清查、建档、异动和报损审批。总经理负责大项固定资产变更事项的裁决。3.3分店负责固定资产和低值易耗品的安全和合理使用。4内容4.1定义4.2申购申购事项可以由员工提请，也可以由分店各级管理人员提请。提请时填写《申购单》，写清楚数量、规格、品名等必要事项。分店店长在接到申购申请后，应及时对于申购事项进行评估，分析申购事项的合理性。确认可行的，在《申购单》上注明评估结果后上报给运营中心。经评估不确立的，给予否决并对申请者说明原因。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-02版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：031/118中心接到申购申请后，对于申购项目进行调查，确认项目的必要性，签署评估意见，上报行政中心或财务中心审核。确认不必要的，给予否决并告知呈报人原因。对于办公用品的审批，运营中心经理将申购单交给部门文员核算是否超标，确认不超标的，方可上报。如超过标准，则应检讨费用控制措施和标准的合理性。（参见本手册《费用控制管理程序》）4.3使用与保养——标明的使用年限既是固定资产的使用时限。——谁使用、谁保养、谁承担责任。——规范使用、随手保养。对于固定资产，分店一定要根据使用规则进行合理使用。在固定资产投入使用之前，分店店长一定要首先学会固定资产的正确使用方法，再对员工进行培训。新入职员工亦如此。平日工作时，店长注意检查员工对于固定资产的正确操作情况。否则，出现问题追究店长责任。员工是固定资产使用的第一责任人，对于固定资产按照使用说明正确使用，并且要用满标明时限。如不懂操作常识，则必须先向店长寻求帮助，接受店长的培训。出现固定资产因不正确使用而造成损坏维修或提前报损的，追究使用者的赔偿责任。固定资产的保养按照使用说明书进行，保证保养所需的场所、温度、环境、湿度等条件。在分店开市和收市时，是进行固定资产保养的例行时间，值班经理应督促员工在完成保养和检查后才能下班。（参见本手册《开市与收市管理程序》）中心每季度组织一次固定资产的使用与保养考核，对于管理成效好的分店，给予店长通报表彰，奖励50~200元。对于管理混乱的分店，给予店长通报批评，视情况给予店长20~100元罚款，并追究店长的工作失职责任，直至降职或撤消管理职务。4.4固定资产建档与盘点固定资产申购到位后，分店应及时填制《部门固定资产登记表》。每月月底，对于分店固定资产进行盘点一次，发现差异的，填写《盘点差异报表》，附上差异分析资料上报运营中心，中心会同财务或行政研究后给出综合处理意见。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-04-02版本：1.0运营中心规范管理手册·基础管理生效日期：2005年4月1日页码：032/1184.5异动分店需要对于固定资产进行内部调动的，如果不进行场地重新分割调整，可以先调动再调整固定资产档案。如需要进行场地重新分割调整，则应先上报运营中心审批，运营中心不能裁定的，上报总经理审批。审批同意后方可进行固定资产的异动。先由异动提出一方填写《固定资产异动申请表》，上报运营中心，由运营中心根据权限裁决，不能裁决的，会同财务、行政或总经理协同处理。在没有得到审批的情况下擅自异动造成丢失的，按照原始档案，谁管辖，谁赔偿。4.5报损4.5.1在固定资产超过使用年限确实不能再应用的，或者属于非正常损坏的，填写《固定资产报损申请单》，注明报损原因，上报运营中心，会同行政、财务或者总经理给出处理意见。4.5.2按使用年限报损的，不追究报损责任。非正常损坏的，查清责任人，追究责任人的赔偿责任。情况严重的，追究店长的管理连带责任。4.6维保5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件6.1《开市与收市管理程序》…………YYG-05-02-05-036.2《费用控制管理程序》……………YYG-05-02-05-087质量记录7.1《申购单》………YYG-05-02-04-02-017.2《部门固定资产登记表》………YYG-05-02-04-02-027.3《盘点差异报表》………………YYG-05-02-04-02-037.4《固定资产异动申请表》………YYG-05-02-04-02-047.5《固定资产报损申请单》………YYG-05-02-04-02-057.6《维保申请单》…………………YYG-05-02-04-02-06深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：033/118五、业务管理部分BUSINESSMANAGEMENT运营中心目标管理程序分店物料订货与质量控制运营中心目标管理程序分店物料订货与质量控制管理程序分店开市与收市管理程序分店生产与销售管理程序市场调查管理程序外部顾客投诉处理程序分店安全与突发事件预防处理程序费用控制管理程序深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-01版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：034/118（一）运营中心目标管理程序TARGETMANAGEMENTRULES1目的为确保公司下达给运营中心的各项经营目标的达成，通过目标管理对分店的销售业务产生良好的激励和督促作用，有效提升销售人员业绩，特制定本程序。2使用范围运营中心范围内适用。3职责划分本程序由运营中心负责制订、解释、检查和修订，上报总经理批准后发布执行。各分店应将运营中心下达给分店的各项经营目标，分阶段落实到人，并进行督促考核，确保目标的达成。4内容4.1运营中心目标解释由中心根据发展需求从中挑选若干个项目应用于日常管理。“目标”不能涵盖的，统称为“项目”。4.2目标的制订深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-01版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：035/118体经营目标，报总经理批准后实行。4.3目标的分解4.3.3各分店在将本店各项经营目标分解过程中，同样要根据分店所处的市场状况、竞争情况、人均消费情况设立不同的经营目标，目标应细分到前厅、外卖和厨房。在管理质量比较深入和公司各项平台齐全的情况下，还可以将目标具体到每位收银员、服务员、外卖员、出品员。收银员、服务员、外卖员以营业额、入客数为主要衡量指标。出品员以退单率、投诉率、时段单数为主要衡量指标。4.3.4运营中心在对各层次目标进行分解的过程中，一定要按“以数据说话”的原则，将各项目标值尽可能定量化，并针对不同的目标项制订具体的实施方案与不同的奖罚措施。4.4目标的达成检查与考核4.4.1运营中心经理、各分店店长在实际工作过程中，一定要及时对本中心、本店及各个营业人员在各个时间段的各项目标达成情况进行检查，并建立月/周销售情况综合分析表和日业绩完成情况反馈表，填制《运营中心时段业绩、客流量对比分析表》、《分店营业情况统计分析表》，将本中心、本店及各业务员在各时间段的各项目标计划达成情况与实际达成情况进行对照分析。条件具备时，各分店必须将细分到每个员工的目标，将指标与完成情况逐日对比，以《分店人员业绩目标完成一览表》的形式公布于分店的看板上。4.4.2运营中心经理、各分店店长在对本中心、本门店及各个营业人员在各个时间段的各项目标实际达成情况要进行深入分析，对已达成计划目标的部门与个人，要进一步探讨其在下一时间段提升目标额的优势和条件；对未达成计划目标的部门和个人，一定要深入分析没有达成目标部门和个人未成目标的原因，并根据原因共深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-01版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：036/118同制定针对性的应对措施和提升对策。4.4.3运营中心经理、各分店店长至少每周应对相关营业人员的达成目标情况进行一次检查考核，每月至少应对本中心、本门店的各项达成目标情况进行一次检查考核，分店应于每月2号前，运营中心经理应于每月3日前，向其直接上级提交一份上月各项经营目标达成情况的月销售情况汇总分析表，对本部门存在的问题和优势进行详细的分析，并提交下月计划目标达成额、本月销售增长额和为达成目标采取的各项措施。4.4.4为激励团队奋力达成目标，根据各项管理目标制订《运营中心工作绩效考核激励方案》以及其他临时性管理考核办法，上报总经理批准实施。所有对目标的检查考核，都应及时给予严格兑现奖惩措施，并通报本部门所有员工。4.4.5运营中心经理每月3日前应召开一次目标完成诊断会，对各分店在规定时间内各项目标值的计划完成目标和实际完成目标情况进行逐条对比分析和评价，研究对策，提出整改提升措施。并通报嘉奖目标达成部门和对未达成目标部门的惩罚措施。5执行本程序自颁之日起执行，以前颁布的与本程序相抵触的规定条款，均以本程序为准。6相关文件《运营中心工作绩效考核激励方案》………钰营规字（2005）第0101号7质量记录7.1《运营中心时段业绩、客流量对比分析表》…………YYG-05-02-05-01-017.2《分店营业情况统计分析表》………………YYG-05-02-05-01-027.3《分店人员业绩目标完成一览表》…………YYG-05-02-05-01-03深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-02版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：037/118（二）分店订货与贮存管理程序ORDERANDSTORAGEMANAGEMENTRULES1目的为规范分店物料申购、物料储存保管，最大限度减低浪费、提高资产周转率，特制定本程序。2使用范围运营中心各分店适用。配送中心协助执行涉及配送问题沟通事项。3职责划分运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批后发布推行。配送中心按照本程序拟订流程做好内部对口衔接工作。各分店厨房和前厅必须密切沟通，对照本程序要求作好分析预测、整理申报物料并做好物料的安全存储。4内容4.1订货本程序中，分店订货范围主要是指厨房所需的食品饮料的成品、半成品、原材料、燃料等食品生产必须物资。前厅所需的办公用品、清洁用品以及厨具、餐具等申购和使用控制纳入本手册《固定资产与低值易耗品管理程序》和《费用控制管理程序》。(1)当前总体销售数据；(2)大类销售数据；(3)畅销产品销售数据；(4)滞销产品销售数据；(5)上月同期销售数据；(6)月初以来营业额走势，等。根据以上数据，结合公司、分店促销政策以及产品政策，对照明日的日期是星期几、是否适逢节假日、是否为淡季等，即可以确定明日的物料需求。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-02版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：038/118(1)精确报单，要求误差在5%以内；(2)易于保存的允许多报单，容易变质的尽量少报单；(2)不准错报、漏报。4.2收货和验货4.3差异及不合格品处理出现差异及不合格品的，以沟通方式解决，不得拒收本批其他符合要求的货物。收货过程中，经检验发现差异及不合格品的，电告发货单位补货，在《收货单》上注明差异物品名称、数目、要求送答时间，收货人签字，司机证明，连同不合格品回传配送中心。违规事件主要是指发货差异、发货质量把关不严、司机送货不准时，等。收货员统计违规次数。分店发现违规事件，即在第一时间通知操作人员。第二次发现的，上报配送中心经理提请处理。一个店一个月内发现三次收货违规事件的，提出弹劾案，上报中心，由中心出面督请配送中心给予责任人严肃处理。对销售造成重大影响以及不能得到响应影响经营的，上报总经理提请专案督办。4.4储存保管深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-02版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：039/118承担责任。在分店分配奖金时，优先照顾仓管员，以作为其承担风险的报偿。4.4.4实行《贮存变更登记卡》登记制度。仓库所有物资入库时必须填制《贮存变更登记卡》，出入库都要及时登记。未登记的发现一例，给予仓管员扣罚1分。超过10例的，追究店长的督导责任。“先进先出”的原则。在放置物料时，先到的物料放在前面，以后进货按照顺序往储藏格里面排。在拿取物料时，先进仓库的应先拿。以避免物料过期变质。盘点发现的差异，一般需要进行复盘。复盘由店长指挥，通过复盘确认差异数目。差异在200元以内的，由仓管员全额赔偿。超过200元的，上报运营中心调查处理。4.5物料报损4.5.3报损由仓管员提出。仓管员清点应报损物料，填写《原材料报损申请单》，注明报损原因。店长对单据进行详细审核，不能确认的，会同厨房主管一同研究，会签报损审核意见。合法的报损，由店长签署生效，上报中心备案。非正常的报损，深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-02版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：040/118由店长查明原因，上报中心处理。数额超过300元的，上报总经理裁决。对于损耗事项不得瞒报，公司视瞒报为职业道德问题将给予严肃处理。4.6供应商管理在本程序中，承担原材料供应的配送中心和承担饮料、燃气供应等的合作商皆作为客户描述，并按照这一原则进行供应商管理。对于内部客户的配送中心，运营中心应该经常保持密切沟通，确保问题解决同步进行。每到月底时，各分店都应对于供应商进行评估。就供应商的遵守时间约定、产品质量、售后服务质量、服务态度、服务效率、销售互动进行逐项考核，填报《供应商评估表》，上报运营中心汇总，运营中心做出整理作为向总经理述职的一部分。对于分店反馈的问题，运营中心就相关供应商进行沟通，通过召开联席会议、发联络函、电话商讨的形式，对于产品和服务发现的问题，坦诚沟通，确定原因，研究解决方案及双方应尽义务，达成谅解和备忘。在屡次沟通无效的情况下，运营中心汇总各分店意见，填报《供应商评估表》，写明原因，上报总经理，要求撤换供应商。4.75S管理仓储管理中，必须注重落实5S管理原则。物料必须加以标识，流程明确，分类分区域摆放，必须保持仓库的卫生环境，要求天花板、墙壁、物料架、箱体内洁净一尘不染，空气畅通，温度湿度适宜。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件6.1《固定资产与低值易耗品管理程序》………………YYG-05-02-04-026.2《费用控制管理程序》………………YYG-05-02-05-087质量记录7.1《分店营业情况统计分析表》……YYG-05-02-05-01-027.2《原材料订购申请单》……………YYG-05-02-05-02-017.3《收货单》（配送中心出具）7.4《贮存变更登记卡》………………YYG-05-02-05-027.5《盘点表》…………YYG-05-02-05-02-037.6《盘点差异报表》…………………YYG-05-02-04-027.7《原材料报损申请单》……………YYG-05-02-05-027.8《供应商评估表》…………………YYG-05-02-05-02-0深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-03版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：041/118（三）开市与收市管理程序STARTANDPRACTICEMANAGEMENTRULES1目的为规范分店运行，提高分店管理质量，特制订本程序。2使用范围运营中心各分店适用。3责任划分运营中心负责本程序进行起草、解释、检查和修订,经由总经理审批后发布执行。4内容4.1开市时间开市时间统一定在每天的上午9:00。在开市之前，厨房早班员工必须在8：00之前到岗，前厅早班人员必须在8：30之前到岗，早班值班经理在8：45准时到岗，以便做好营业准备，在9：00时准时接待顾客。4.2开市交接一般情况下，分店都有夜班值班人员，值班人员负责晚间分店所有在店资产的安全保卫，同时也负责早班8：00之前的物流车物料卸载。早班人员到岗后，分前厅、厨房、办公室三个部分，各自清点自属版块财产的完好情况，早班值班经理负责检查办公室财产情况。各个检查人员就检查情况填写《值班交接记录表》。守夜人员确认签字，随后把分店钥匙移交给值班经理，即完成开市交接。4.3开市准备做好卫生清洁。注意检查并清洁玻璃、招牌、店门口人行道、门窗、墙壁、天花板、收银台、音响、POP、桌椅、地板、饮料机、广告架、装饰壁画、踢脚线、灯光槽、光管、菜牌灯箱、雨伞架、报纸架、空调设备、内部隔栏、垃圾桶等，逐一清洁，不准留下卫生死角。整理好现场，使之整齐有序。注意检查卫生间卫生清洁情况，试验一下是否涌堵，如果下水不畅必须马上解决；是否有异味，如果有异味注意检查墙缝里的清洁情况，并喷洒香味剂。2收银台准备好零钱。在启用收银机之前，必须完成清机，清机时间根据总经办规定时间。在完成清机后，收银员做好收银机的调试，检查按键、与厨房的深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-03版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：042/118连线、打印机、钱箱的灵敏度，并试验打印，同时检测厨房打印机的同步情况。发现异常情况，抓紧时间排除，自己排除不了的，紧急呼叫公司网络管理员支援。注意检查验钞机的灵敏度。（参见《生产与销售管理程序》）4.4开市检查深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-03版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：043/118担任会晤召集人，解决员工之间的协作不顺畅的问题。解决现场其他问题。4.4收市时间4.5收市善后与交接（参见《生产与销售管理程序》）4.6收市检查值班经理亲自参与收市善后工作，监督每一个岗位的落实情况，确认值班守夜人员已经到位，与守夜人员一同检查门、窗、煤气、水电的安全情况，确认正常后，在《值班交接记录表》上签字，表明已经完成一天的工作。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件6.1《分店订货与储存管理程序》………YYG-05-02-05-026.2《生产与销售管理程序》……………YYG-05-02-05-047质量记录《值班交接记录表》…………………YYG-05-02-05-03-01深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：044/118（四）生产与销售管理程序PRODUCEANDSALEMANAGEMENTRULES1目的为规范生产与销售作业流程，提高分店运做效率，提升分店竞争力，特制订本程序。2使用范围运营中心各分店适用。配送中心协助执行涉及配送问题沟通事项。本程序中，将类似于振兴店的收银结束后在收银台前等餐两种营销模式称为“自助模式”，将类似于创业店的收银结束后顾客执座位牌等餐的模式称为“混合模式”，不同的模式使用不同的设计程式。没有标注的可以通用。在使用中，需要注意区分。3职责划分运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批后发布、推行。4内容本程序中，无论是对内还是对外，各流程之间都使用客户识别理念，互为顾客，一切以满足顾客需求为核心，着手操作各流程。4.1前厅管理上班时必须穿工衣（含工帽、领巾、手套）、戴工牌。穿着必须整齐、大方得体，工牌正确戴于左胸前，不得挂在腰际或者藏于衣内。不准穿奇装异服。仪容仪表整洁、干净。上班前男士必须刮干净胡须，女士必须把头发梳洗整洁，把头发束到脑后，不准散发。不准染异发、化浓妆（提倡化淡妆）。男士不准留胡须、长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为限。讲究个人卫生，勤换衣服勤洗澡，店面服务人员上班前身体、口腔不得有异味。勤修指甲勤洗手，指甲应全部修剪干净。皮鞋经常要擦拭。3米之内微笑，点头问好，遇到上司需敬礼或握手。顾客到来应主动招呼和致欢迎词，笑脸相迎，切忌表情呆板和言语冷谈。接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，请问有什么可帮深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：045/118到您？”、“您好，请随便看看”、“请稍等，马上就到”、“请”、“对不起”、“没关系”、“抱歉，已经……了”、“我可以……吗？”、“请问……？”“谢谢，欢迎再次光临”等等。在与顾客对话过程中“请”、“谢谢”、“对不起”等语句应不离口。当服务员忙于手中工作，如发现顾客，应马上停下手中工作，笑脸相迎，致欢迎词，并立即为其开展服务。当店内客流量多，服务员都在接待客人时应保持冷静，对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，向后来的顾客致歉“对不起，请稍等，谢谢”。若其他服务员先结束业务，应立即接待后面顾客。如顾客希望购买的产品分店暂无时，对暂缺品种应先致歉意，然后主动介绍同类产品，绝不允许说“已经卖完了”、“没有了”等简单了事。如顾客提出的要求是公司尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务”。同时向顾客推荐类似的服务或请示店长处理。遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说“不知道”而应说：“对不起，这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”在平时工作中尽可能运用普通话接待顾客，若分析顾客属广东人时可以用广东话接待，在不能确定时要用普通话接待，以免北方人听不懂广东话。员在工作中接触到团体顾客（指3人以上）时，安排妥当后，应及时报告给值班经理或店长，值班经理或店长与其专门打招呼，使团体顾客有被重视的感觉。当临营业结束时有顾客来就餐时，服务员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写上：“尊敬的顾客，由于××原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服务，对此，我们深表歉意，欢迎您下次光临，谢谢！”在营业中应挂上统一定制的“营业中”标识。若打扫卫生则要挂上“清洁中”的标识。当店内无顾客时，门店员工应清洁店内店外卫生，准备原材料，对新员工进行业务培训，顾客不多时，员工不可聚在一起闲谈嬉闹。门店员工在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！钰花溪XX分店，有什么可帮到您？”凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。如对方询问的事情无法回答时应说：“对不起，我请××来听，请您稍等一下。”如店内无人可回答时，应作记录。如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。门店员工接听电话结束要说：“谢谢”或“再见”或“先生/小姐，如果你还有问题，请再来电询问，谢谢您，再见。”待对方先挂断电话后方可挂断本人电话。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：046/118(1)顾客导购从顾客进门开始。顾客进门，收银员先向顾客致以时间性问候，前厅其他服务人员待收银员话音刚落再向顾客致以地点性问候。顾客走到收银台，收银员向顾客递送菜牌，同时推荐适合的产品。顾客在选择时，收银员或服务员帮助顾客选择产品。顾客选择一般会在1分钟左右确定。“自助模式”中，收银员先打单、收银（先打单后收银），在30秒至90秒内出品，分单员把产品放入托盘，送到收银台请顾客自行端到座位上。“混合模式”中，顾客买单后，由收银员发给一个座位牌到座位上等候。厨房在30~90秒左右完成出品，由厨房通过铃声，告知前厅服务员，由服务员使用托盘凭单找到座位号，送到顾客面前，然后，收走座位牌，交给收银员重复使用。当顾客在吃饭时要求加单，由现场服务员上前服务，服务员拿来菜单请顾客加单，顾客选择后，请顾客再到收银台交款。顾客执意委托的，也可以由服务员收取顾客的预付金，到收银台代为点单。但是，应注意看准钱款，以防发生纠纷。(2)在店门口徘徊犹豫的顾客，大部分是因为不熟悉公司品牌，由店长或值班经理上前与顾客沟通，帮助顾客确立对于本公司品牌的信任，进而进店消费。在这一过程中，注意不要强拉顾客进店。点单犹豫的顾客，大部分是由于不熟悉产品，服务人员可以及时给予合适的解说。(3)对于首次进店的顾客，注意不可向其推荐价格很高的产品，应先推介比较廉价同时符合他/她的身份的产品，然后再推小菜、小吃、饮料等。在犹豫不决时，切忌不要大谈特谈，应该实事求是的简要说明公司的特点和产品的卖点，给予顾客以首选暗示，请顾客抉择。(4)对于老人或带幼儿的妇女，服务人员应该主动上前，请其到座位上等候，或帮忙照顾孩子，或帮助把顾客的物品放在安全的位置。(5)当出现排队时，收银员或服务员应递上简易菜单，请顾客先选择以方便买单。在较长时（一个队列超过3个人），应请顾客先到座位上等候，由服务员帮助顾客点单。如等候时间超过3分钟，则应递送时尚杂志供顾客翻阅。(1)解说要简短，保持在2~5秒为宜，不要超过秒钟。在解说时，不要做过多的陈述，只要能明确告诉顾客即可。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：047/118(2)解说要素为产品的名称、特色、营养、价格、点单率等。围绕名称告诉顾客产地、名称由来、名称中的字的涵义。围绕特色告诉顾客产品的地方风味、味道。围绕营养告诉顾客产品的营养结构、对什么样的人或者什么样的身体素质有什么好处。围绕价格告诉顾客价格档次、与其他餐饮企业的比价、价格比。围绕点单率告诉顾客这款产品的畅销程度，请顾客放心消费。解说时，根据顾客类别，选择应该解说的要素，一般不要选择超过2个要素。(3)推介时绝对不允许说外行话，拿不准的应在推介中给予省略。(1)儿童类型，年龄9周岁以下。从属顾客群体。一般由父母带领前来消费。口味比较挑剔，戒辣。适宜于推荐牛肉粉、牛肉串、冰激凌、可乐等。人均消费水平视父母经济能力，一般从5~10元不等。(2)少年类型，年龄10~18周岁。从属顾客群体。独立消费、父母陪同消费各半。口味适应性较强，喜欢新产品。适宜于推荐牛肉粉、牛肉串、牛肉、点心小吃、冰激凌、可乐等。人均消费水平不高，在5~10元不等。(3)青年类型，年龄19~29岁。主流顾客群体。独立消费、群体消费各半，价格敏感度较低，口味适应性较强，喜欢尝试新产品。适宜于推荐套餐、小菜、小吃、饮料类。人均消费水平在12~25元不等。(4)中青年类型，年龄30~40岁。主流顾客群体。结对消费较多，独立消费时，价格敏感度高，比较挑剔。适宜于推荐套餐、小菜类。人均消费水平10~15元居多。在这个群体中，高级白领较多，对价格不敏感，人均消费15~25左右。(5)中年类型，年龄41~49岁。主流消费群体。独立消费较多，价格敏感度一般，注重饮食营养，不挑剔。适宜于推荐套餐、米饭、粉面、小菜、点心小吃、饮料。人均消费10~15元。中间中小企业主较多，只要结伴消费，人均消费在16~25元左右。(6)中老年类型，年龄50~60岁。从属消费群体。结伴消费、独立消费各半，不挑剔，群体中女性对价格较为敏感。适宜于推荐粉面、小菜、饮料。人均消费在10~15元左右。(7)老年类型，61岁以上。从属消费群体。结伴消费较多，多半带孩子消费，价格敏感度较高，但不挑剔。适宜于粉面、米饭、点心小吃，也可以推荐一下饮料。人均消费在8~12元左右。此外，顾客类型还可以按照性别和地域分为男性顾客、女性顾客、大陆顾客、港澳台顾客、外国顾客。一般情况下，男性顾客容易疏导，不挑剔，人均消费较高，但忠诚度不高；女性顾客比较挑剔，选择时容易犹豫，对于价格比较敏感，人均消费不容易提升，一旦认准，忠诚度很高；港澳台和外国顾客注重风味和特色，不挑剔，不对价格敏感，人均消费较高。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：048/118在进行导购时，注意识别顾客类型分别推介，可以使成功几率提升50%以上。(1)顾客需要“服务到心”。即抓住顾客的心理，切准顾客的期望值，站在顾客的立场上，迅速、准确地把握客人的心理，提供的服务会被欣然接受，培养出忠诚度也很高的顾客。“服务到心”是本程序主推的一个项目，各分店必须向这一高度不断努力。(2)顾客都有希望自己受欢迎的“期待心理”。服务人员忠心地欢迎顾客惠顾，能够使顾客心情愉快，充满亲切的接待，在购买产品时减少挑剔。(3)顾客希望自己被关心的“独占心理”。顾客希望服务人员能“专门为自己服务”。要求分店服务人员必须做到：A、熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力；B、别让客人长时间等待；C、请求同事帮忙；D、对客人公平服务。(4)顾客希望自己被关注的“优越心理”。要求服务人员必须做到：A、恰当赞扬顾客或顾客的东西；B、站在对方立场上感知对方；C、避免让客人当众难堪。(5)顾客希望自己也尝试一下的“模仿心理”。即看到别人吃什么自己也想吃什么。(6)顾客希望自己尽量享受的“求全心理”。既想吃的舒服，又想价格便宜。(7)顾客都有“自我中心心理”。大部分顾客都是抱着“我就是上帝，我要什么你就必须给什么”的心理前去消费的，在服务中，服务礼仪稍有差失就会产生矛盾。分店员工必须能熟练分析顾客心理，有针对性的开展服务，最终达到“服务到心”的最高境界，从而有力地提升分店业绩。(1)标准问候语言：在服务时，公司提倡使用标准问候语言。在顾客进门时，首先由收银员向顾客问候：“上午（下午、晚上）好！欢迎光临！请收银台点单！”收银员语声刚落，现场的其他员工都应再次向顾客问候：“欢迎光临钰花溪！”在顾客走时向顾客道别：“欢迎下次光临，请慢走！”在问候时，语调应稍高，坚定热情而坦诚，可以消除顾客的隔阂并能调节分店的气氛。(2)肢体语言：在服务时，肢体语言和有声语言同样重要。肢体语言比较常用的有表情、手势、身体摆动、小幅运动行为等。表情语言通过面部组织的调节表达自信、愉快、赞许、愤怒、悲哀、困惑、同情等，服务时要求多表达自信、愉快和赞许。手势有模仿手势、示意手势、配合手势等，服务中应结合有声语言灵活运用手势。身体的摆动和小幅运动行为都是配合有声语言的，根据语言的需要来确定是否使用。深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestmentCO.,LTD文件编号：YYG-05-02-05-04版本：1.0运营中心规范管理手册·业务管理生效日期：2005年4月1日页码：049/118(3)儿童、老人的语言交流技巧：跟儿童交流，应弯下身子，