督导技巧(1)督导技能课件

督导培训课件（第一课）督导技巧(1)督导技能

这是为什么？

汤米是波音公司的一个负责保洁的勤务组长，连续四年获得管理标竿的称号。专家组记录了某日汤米向他的三个部下布置工作任务时的情景：汤米对这三个清洁工说：“你们三人好！明天巴克斯项目要开工，有三个操作室需要彻底打扫。玛丽，你负责一号操作室，打扫得越快越好，打扫完，回来见我。好，你可以走了”。玛丽走后即对第二人说：“艾伦，你负责三号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，一小时内完成。好了，你也可以走了”。然后接着又对第三个人说：“劳拉，你负责七号操作室，要特别注意玻璃和地板，你来看，玻璃要没有水珠痕迹，地板要擦成这样的程度。好，现在是二点，三点三十分我去验收！”督导技巧(1)督导技能督导技能自我管理角色定位时间管理认知自我课程体系管理技能领导艺术目标管理人际沟通激励、团队投诉处理质量控制督导管理督导技巧(1)督导技能课程内容角色定位一、督导者的角色定位二、各阶层对督导者的要求三、督导者所扮演的角色认知自我一、管理的意义二、督导的标准三、良好的督导原则四、不良的督导原则五、督导者应具备的素质六、酒店督导人员现状调查督导技巧(1)督导技能课程目标正确定位，转变角色，更好地投入到管理工作中来。认知督导者应具备的素质和工作职能，树立目标，提升综合素质。了解管理基本职能，提升理论修养。督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位决策层（总裁/总经理）执行层（部门经理）督导层（主管/领班）操作层（基层员工）金领白领灰领篮领酒店组织管理体系督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位酒店各项工作任务最重要的执行层—权力有限组织管理中收集反馈信息的中转站—“三明治”决定了对客服务质量的高低和整体员工素质－现场管理（客户、员工）

关键人物中级管理阶层

基层管理员工督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位是酒店与宾客和员工接触最多的管理层--管理意识薄弱，缺乏管理技巧主管领班层是酒店管理体系的基石—“队长”与“教练”主管领班层最易被忽略—只是传声管道往往被架空中级管理阶层基层管理员工将兵一体督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位中层管理阶层主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层——纽带基层管理有自己的特点和功能——现场指导上司的左右手，下属的领头羊----补位功能员工基层管理拱顶石结构督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位管理体系承上启下平行间酒店基层管理直接负责服务、销售

工作更具体，更具有操作性和技术性

处于管理者与被管理者的中间位置

督导技巧(1)督导技能督导者的角色定位1、描述你心中所期待的上级●●●2、描述你心中所期待的部属●●●督导技巧(1)督导技能二、各阶层对督导者的要求各阶层对督导者的要求督导层经理同事基层员工家庭督导技巧(1)督导技能经理对督导者的要求二、各阶层对督导者的要求维持纪律按时完成任务尽量解决问题难题找上司帮忙乐于接受困难对公司忠心有革新精神态度强硬适时督导技巧(1)督导技能二、各阶层对督导者的要求同事对督导者的要求

互相合作待之以诚良好沟通相互鼓励督导技巧(1)督导技能二、各阶层对督导者的要求基层员工对督导者的要求提供培训，使他们建立信心给予支持及帮助有沟通的渠道让员工知道他们的工作进展知道他们的表现被认可督导技巧(1)督导技能二、各阶层对督导者的要求家庭的要求不要把公司的困难带回家庭努力工作，分享成就不断的成长，支持家庭融洽督导技巧(1)督导技能三、督导者所扮演的角色1．

督导也是领袖平均分工以身作则忠心代表管理阶层支持员工有勇气面对困难督导技巧(1)督导技能三、督导者所扮演的角色2．信息的传达者3．导师/培训者(接班人制度)4．裁判清楚公司规定一视同仁，赏罚分明明察秋毫，公正严明严肃对待不良现象（切忌当众指责，应私下召见）5．咨询人6．模范督导技巧(1)督导技能认知自我管理的意义督导标准良好的督导原则不良的督导原则督导者应具备的基本素质酒店督导人员的现状调查督导技巧(1)督导技能一、管理的意义一、

管理的意义：（1）有效运用组织内部的各项资源，以达到企业的目标（2）组织资源--（）（3）组织目标--（）（4）资源——目标督导技巧(1)督导技能资源与目标资源目标督导技巧(1)督导技能结论资源人财物技术市场信息

目标创造利润

运用发挥督导技巧(1)督导技能二、督导标准3．员工要知道（1）

他的工作是什么（2）

上级希望他达到什么标准（3）

工作程序（4）

他表现如何，是否达标1．好的工作标准（1）上下级一致同意的（2）不高不低（3）

可以衡量（4）

贯彻不变的2．明确的工作标准（1）质（2）量（3）

时间（4）成本（5）方法督导技巧(1)督导技能三、良好的督导原则1．定下一贯工作标准2．清楚指示工作程序3．告诉员工他们的工作进展4．纠正低劣工作表现5．称赞好的工作表现6．聆听下属意见及投诉7．对每个下属有深切认识督导技巧(1)督导技能四、不良的督导原则1．

当众指责下属2．

偏爱个别下属3．

反复无常4．

过分监督员工5．

不能维持纪律6．

滥用职权督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质1、建立工作的理念——使命感工作价值感一种有意义的感觉理念决定一切心智模式的转变我为什么愿意担任主管的职务督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质2、

达成的意愿——决心

积极性心想事成不可能？办不到？是想要还是一定要？督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质3、突破现状不满现状随时有改变的想法建立忧患意识苟日新、日日新、又日新

督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质4、责任意识职责：职务上所应完成的工作责任：分配于该职位的工作权限：责任事项在组织内，可以公开执行的权力，或以此为依据的权力

督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质5、业务技能专业知识学习力沟通力

督导技巧(1)督导技能五、督导者应具备的基本素质效率

DOTHINGSRIGHT效能

DORIGHTTHINGS

6、效能意识督导技巧(1)督导技能效能EFFICIENCY把事做对方法避免消极微观过程苦劳EFFECTIVE做对的事方向创造积极宏观结果功劳效率爱若与布若的故事督导技巧(1)督导技能

六、酒店督导人员现状调查珠江三角洲酒店督导人员中等专业知识水平17%左右，高等专业知识不到5%未经过系统的管理技能培训喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务