论我国消费者权益保护制度的完善-以线上消费者为例

目录TOC\o"1-3"\h\u1278摘要 摘要互联网技术的飞速发展，产生了一种新的消费方式——线上消费，给消费者带来快速、便捷的购物体验，同时也承担着比线下消费者更多的风险。比如消费者的个人信息遭到泄露、产品质量没有保障、财产支付安全等一系列问题，导致消费者的合法权益受到严重侵害。线上消费者作为电子商务的交易群体，与线下消费者受到的待遇却截然不同，所以站在保护消费者的角度，对其合法权益的维护显得尤为重要。本文首先从线上消费中消费者权益的基本理论探入，然后在国内外研究现状的基础上进行分析，了解关于线上消费中消费者合法权益保护的相关法律法规，找出其中存在侵害消费者权益的问题，最后针对相关问题，提出合理的建议和可行性措施，完善法律来维护消费者自身的权益，加强对线上消费者权益保护。关键词：消费者合法权益；网络消费；权益保护引言线上消费在现代网络环境中呈现一种势不可挡趋势，网络消费迅猛发展，线下的消费者权益保护法显然已经不能够全面保障消费者的合法权益，人手一部手机，但凡一个地方有网络、有信号，网络消费这种行为就会无时不刻地发生着，与此同时消费者的权益碰到亏损的风险也会逐渐增加，甚至直接影响到消费者的权益，阻碍了消费者在线上公平安全的消费市场的有序发展，许多问题也会随之而来。正因为线上消费的虚拟性这一特点，目前国家关于线上消费者权益的保护制度还很少，消费者维护权益的道路受到了巨大阻碍，因此从线上消费中消费者合法权益的多方面内容进行研究探讨。对线上消费者权益的现有立法制度，以及对损害消费者权益的问题进行分析，并提出建议加强对线上消费者合法权益的保护。不仅仅是为了规范消费者和商家在网络交易市场的健康有序发展，而且对线上消费者权益保护制度的立法提供了参考意义。一、线上消费中消费者权益保护的概述（一）线上消费的相关界定1、线上消费直到现在为止都还没有在相关书本中找到关于线上消费这一定义的明确解释，可以把网络交易的定义用作线上消费的相似定义，毕竟这两种定义都是需要以互联网媒体为依托，在买卖双方间进行商品与金钱的互换，而线上消费则作为网络电子商务的一类具体应用，这类线上消费活动通常都俗称为网购。2、线上消费者电子商务中的消费者也就是线上消费者，也适用于国内现有法律对线上消费者的定义。线上消费者是指为了生活需要，通过网络购买商品以及服务来满足自己目的的消费者。在网络消费中消费者作为主体，商品和服务作为客体，其中消费者可以是个体也可以是团体，“消费者为生活消费而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”是《消费者权益保护法》第二条规定的[7]。3、消费者权益消费者权益是指消费者在购买商品或享受服务的时候在一定时期内依法享有的权益。曾经国外有人在发表的《关于保护消费者利益》中，提出了消费者的五项合法权利，其中有知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、提出消费意见权，这五项权利之所以成为了世界各国消费者组织公认的权利，是因为其中的消费者合法权益被更好地运用在实际案例中。（二）消费者权益的主要内容1、知情权知情权指消费者购买、使用商品的真实情况信息，消费者有权利知道。这项权利指出，在购买商品的过程中，消费者有权利向商家询问和了解商品的实际信息。商家也有义务向消费者出售的商品的时候，如实地回答消费者商品的相关信息。但在线上消费中，因为商家与消费者间存在消息不对等的情况，所以消费者的知情权往往容易遭受到侵害。消费者在线上消费的时候，首先拥有知情权才是进行消费的先决条件，才能保障消费者的权益。2、隐私权新修订的《消费者权益保护法》第十四条首次提出消费者隐私权，在保护消费者人格尊严的同时，新增了对消费者个人信息的保护，其中包括消费者的姓名、性别、年龄、联系方式、消费记录，还有消费者个人及其家庭密切相关信息的保护[10]。在日常生活中，不少消费者时常会接到骚扰电话或者垃圾短信，其中最重要的原因是因为个人信息泄露。大多网络消费者个人信息安全意识严重缺乏，再加上国家对此法律的制度也不够完善，所以消费者隐私权难以得到充分保障。3、公平交易权公平交易权指在购买商品和接受服务的时候，消费者有权利拒绝经营者的强制交易，和有权利获得价格公平合理、质量保障无误的商品。如果经营者提供的商品或者服务不符合规定的质量要求，同时也满足不了消费者的要求时，消费者有权要求商家进行退换货、低价出售等行为。一般在线上消费中，商家公布商品的相关信息不合理，而消费者往往要依赖商家提供的信息去判断商品的真实价值，所以更容易被商家所欺骗，导致产生不公平的交易。若消费者支出的金钱与购买得到的商品利用价值不相符合，质量没有保障，也就无法让消费者享受到满意的消费体验。只有建立在公平交易的基础上，消费者的权益才能得以实现。4、依法求偿权求偿权指购买或者使用商品的消费者遭受到人身、财产侵害损失的时候，享有要求商家给予赔偿的权利，消费者可以向司法机关提出损失赔偿请求，也可以向责任者直接提出损失赔偿请求。在线上消费中，所有商品都是需要经过物流输送，以及多方的参与才能到达自己手中，因此有消费者的求偿对象不明确的问题产生，还有因为网络的特殊性原因，举证的证据信息也不够全面，再加上多方面综合因素结合，最终导致线上消费者依法求偿困难、维权不易。二、线上消费中消费者权益的法律保护现状和主要问题（一）线上消费中消费者权益的法律保护现状1.消费者知情权的保护现状“消费者有权利获得了解所购买、使用商品的相关信息”出自《消费者权益保护法》第八条消费者知情权的规定。与线下消费不同的是在网络上消费者对商品的价格、产地、用途等有关情况的了解比较单一，仅仅是靠着商家供给的途径才了解到产品的，在掌握商品信息方面处于弱势的一方，所以针对网络消费者知情权的保护，规定商家可根据消费者的要求对商品提供具体详情的信息，有关商品的变动都应通知消费者，商家则具有相应的告知义务。在《新消法》中明确了商家通过互联网提供商品或者服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品数量质量等信息，使网络消费者的知情权得到一定的保障，当消费者通过线上消费平台进行交易的权益遭受损失时，既可以向商家索赔，又可以向服务提供者以及线上消费平台提供者等多方进行索偿，保障了消费者的损害赔偿权。在网络消费中存在消费者知情权被侵害的行为数不胜数，主要表现在：(1)商家没有依照法律的规定在商品上明确标示该商品的相关价格信息，没有实行该制度。(2)商家没有对消费者的询问做出明确的回复，忽视消费者的疑问，成千上万的消费者对待商品的问题也存在各不相同的疑问，所以消费者购买该商品的一个决定性原因，取决于商家回复消费者商品的关键词是否到达消费者的预想。当消费者不理解商品的描述时，商家需要对其进行耐心说明，但是有的商家对消费者采取不理睬的态度，有的恶言相向，更严重的是对消费者进行人身攻击。(3)在消费过程中商家利用虚假信息或者其他不正当手段，误导消费者的欺诈行为，导致损害了消费者知情权的行为。2.消费者隐私权的保护现状按照中国现行的网络发展数字经济与关于保护消费者个人隐私的立法来看，两者较长时间内没有齐头并进趋势，隐私保护有所滞后，对该项权利的保护尚没有形成一个相较完整的体系，还没有达到国家法律体系要求中拥有一项单独权利的标准。关于网络消费隐私权的法律保护，仅依据《网络交易管理办法》规定：“线上商家、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，网络商品经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失”。在网络消费中，消费者隐私权主要有消费者个人信息控制的权利和私事隐蔽的权利，最重要的是个人信息控制权容易被侵害，主要涉及隐私受侵害的形式有：(1)任意收集个人数据。现在网络商家为谋取利益，利用消费者在实施消费的过程中，填入的个人相关信息后，收集并使用这些信息对其进行信息跟踪。一般消费者自身才享有个人隐私控制的权利，未经当事人同意却收集个人数据无关的目的均构成侵权。(2)非法出售个人信息。商家出于其它盈利目的交换、共享消费者的信息，就是变相的侵害个人隐私。3.消费者公平交易权的保护现状消费者一般情况下要拥有平台账户才能通过电子支付的方式进行线上消费，因为线上消费这一行为是在虚拟的互联网上建立的交易过程，然而商家与消费者处在不同的地方，不同于线下消费需要面对面才能完成消费的行为，所以线上消费是通过网络银行来进行交易的，使得网络黑客有机可乘，入侵消费者的账号盗取账上资金，消费者的交易安全便难以得到保障。《网络交易监督管理办法》第五十二条规定：网络交易平台经营者知道平台内销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。所以在目前的线上消费中，主要采用第三方交易支付平台来保障网络交易的安全性。比如像支付宝、微信这些三方平台会设置资金暂存这一程序。在线上消费过程中如果出现商品质量问题或者存在欺瞒，引起消费者不满意的情况，这些支付平台能够将交易资金暂存一定时间，等待线上消费者与商家处理交涉好后并申请退款，交易资金则会返还给消费者。这在一定程度上保障了网络消费者的公平交易权。商家与消费者拥有信息的程度存在极度不对等的情况，所以在线上消费中消费者的公平交易权更容易受到关注，因此公平交易权被侵害的表现包含：(1)当前有的网络经营平台为了确保商家与平台两方的利益，在网络消费中时常出现一系列的格式合同并让消费者签订，消费者没有对其中条款进行协商的权利，只有同意格式合同内容才能进行下一步的程序。一些经营平台利用消费者不仔细阅读合同内容的心理，在其中加入一些不公平的条款，比如增加消费者的责任、减轻商家的责任条款等。从字面上去看这类合同的确符合契约自由原则并且没有什么问题，事实上却是违背了合同的公正性，从而导致消费者的公平交易的权益被侵犯。(2)在网络上发布虚假的商品信息。现在商家出售的商品中附带具有诱惑力的文字来牟取暴利，消费者为之心动并将其购买，商家收到钱后便消失得无隐无踪，构成了诈骗行为。线上消费类就占其中，支付工具以信息为载体，通过信息流转完成财产线上流通，在此过程中，不法分子就可能利用期间任何不安全信息单元，通过第三方支付工具完成套现行为。包括支付宝的花呗、京东白条等支付工具为对象进行的套现行为，是网络消费者公平交易权受到普遍侵害的表现。（二）线上消费中消费者权益保护存在的问题1、立法监管规定模糊由国家工商总局制定的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》是首部为了规范网络商品交易、保护交易双方合法权益、促进网络经济持续发展、规范网络经济正常运行的法律，但是在当前线上消费中，由于此部法在立法层级和程序履行规定上限定了其发挥效力，立法监管不成熟，难区分主次，导致难以落实，随后就废止了。即使在网络消费的立法监管方面，《消费者权益保护法》有做出规定，却在出现问题矛盾的时候难以实施。比如，在消费者和商家出现纠纷的时候，网络立法政策监管分工不够明确，一项条例涉及到消费者的条件要求太多，各职权划分落不到实处，像网络消费的相关法律必然会涉及到互联网主管部门，然而有些商家没有取得营业执照，或者交钱给平台就可以开一间线上店铺，以至于出现了网络经营监管的纰漏，相关规定的实施和执行会因权限不清而不到位，调整的力度也会逐渐下降，所以导致消费者的权益受到损失。现对法律条款不清楚现象进行探讨，对于一个国家而言拥有如此繁荣的线上消费市场，令人疑惑的是没有保护消费者权益的成熟立法，反而是一些老旧法律和一些增补条款，显然线上消费者的合法权益无法得到及时保护，甚至给网络消费者带来新的忧虑，所以关于网络立法监管更应该谨慎严肃对待。在调查的124人的下表4-1的选项中，77人选择了“有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间”，选择“网络电子付款、物流等相关服务不完善”有47人。表4-1您认为在网络消费中，导致消费者被侵权的原因是什么？选项人数卖方缺乏诚信，利用网络特性欺骗消费者90有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间77消费者对网络购物认识不全54网络电子付款、物流等相关服务不完善47其他22、隐私易泄露线上消费者个人信息的范围与普通消费者有很大的不同。普通消费者的隐私主要体现在消费者对商品的偏好。而在线上消费中，消费者的隐私主要体现在个人信息安全上。显然线上消费者隐私权存在的风险更大。消费者在平台上从注册账号到收货要提供详细的资料，比如姓名、电话、地址甚至身份证号码、银行卡号绑定等，很多不法商家就会抓住法律漏洞将消费者的隐私泄露，并赚取利益，导致消费者会接收到一些电话骚扰和短信诈骗，给消费者带来生活上的困扰，让消费者对网络存在恐惧的心理。根据调查由下表4-2看出，在网络消费中遭遇过以下情况中“个人信息泄露”的占42.74%。有消费者受到“骚扰电话”的占49.19%，“银行账号密码被窃”的占18.55%，对此需要完善法律法规，明确个人数据用户使用范围。商家应该承诺在收集消费者个人资料的过程中，应当明确侵害消费者资料安全的法律责任。表4-2请问你在网络消费中遭遇过以下哪种情况？选项所占比例个人信息泄露42.74%收到的商品与卖家描述不符54.03%物流过程中商品损坏54.84%骚扰电话、短信要求好评49.19%售后服务得不到满足39.52%银行账号被盗18.55%送货不及时20.16%其他1.61%3、退货权无保障一般相对于在线下实体店购买商品后，消费者退换货简单外，商家经营地址也不会发生变化，但通过线上消费时，消费者想要退换货的话，就会受到地区、人为等各种因素的限制。根据目前消费者在支付完款项后，商家会预先收到虚拟的款项，待消费者完全确认收货后，商家才会受到真实的支付款，但中途消费者想要退换货，首先需要与商家客服进行沟通并同意后，消费者才会收到商家退回的货款。通常情况下，商家为了获得自身利益，要求消费者填写有利于商家的退货申请理由，过分一点的还会编取各种理由去拒绝消费者的退货申请。虽然在《消费者权益保护法》中有规定网络消费者享有7天内无理由退货的后悔权，但同时商家也制定了消费者定做的商品、海鲜、在线下载、计算机软件等数字化商品这类不予退货的商品，有的商家还表示吊牌拆过后的商品也不能退换。有些时候明明是商家在打包货物时致使商品损坏的，引起消费者对商品的不满导致退换货而产生运费争议等一系列问题。所以大多网络商家知道这块法律规定不完整，便钻漏洞、打擦边球，没有起到帮助消费者来保护自己权益的作用。三、加强线上消费中消费者权益保护的对策建议（一）制定专门立法加大监管在《消费者权益保护法》中对网络消费者的权利提供了相应的法律保障，但也存在缺陷的地方，零散的法律条文涵盖不了网络消费中的各种法律问题，正是因为国家网络消费群体庞杂、散乱的特性，为了达到规范网络交易行为、维护消费者合法权益的目的，需要参考借鉴国外相关立法制度，制定一部全面的关于网络消费者权益保护的权威立法，和对网络消费市场起到严控监管的作用是尤为必要的。凡是要进行线上消费的过程，则应当依法履行保障消费者人身、财产安全的义务，不得向消费者销售损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务，坚决抵制商家对消费者的不正当行为。另外立法监管的监督和审查不当，从而导致损害了消费者或者经营者双方权益。建议制定完善的网络消费安全保障法律制度，以线上消费的合法性为目标，来确认消费者权益的效力。一方面要合理运用现有的法律规定，其中包括传统消费相关的立法，也有在此基础上调整和完善的法规；另一方面就是加快制定专门针对保护消费者合法权益的立法监管进程。所以出台新的立法监管细则后，商家应该按照规定，承担对线上消费者或者经营者造成的损失，乃至额外赔偿的责任与义务。对线上消费者权益保护以及交易双方的纠纷调解做出清晰明了、方便实施的规定，这对于违反规定的处罚才可以做到有法可依。建立完善立法制度从刑事层面加以强调监管，才能够更好地规定网络消费发生纠纷时双方的法律问题，更具有权威和时效性，为消费者塑造良好的网络消费环境。（二）增强隐私保护一些不法分子通过收集、传播个人信息等违法行为进出网络空间提供了便利，扰乱了消费者正常生活秩序。根据《中华人民共和国侵权责任法》第36条对网络侵权责任有专条规定，不管是网络消费者还是网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任[17]。该法律的目的是为了保护公民的隐私权，从立法方面，该法案明确了侵权的法律责任及承担责任的方式，是作为公民的消费者拥有民事权利保护的进步。但是与发达国家的一些立法作比较的话，还欠缺了一些规定商家持有消费者个人信息的时间期限的条例，一旦超过规定的期限，商家便会失去拥有消费者个人信息的权利。一是受到法律层面的启发，应在消费者个人信息的条款上可以借鉴国外法律的优点，在此基础上优化《网络交易监督管理办法》第十八条规定:“网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，线上商家、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失”。二是增强消费者自我防范意识，在面对各种可能会让自身隐私受到损害的陷阱或者不正当行为时，能够具有对其警惕和提防的意识，保存相关电子证据，让消费者采取正当途径来维护自己的权益，让其有据可依，便能减少因盲目而造成的权益损害，才会有效的保护自己的个人信息。因此以上建议的增强使消费者的信息得到保护，防止不良商家随意透露消费者隐私的不安全隐患发生，消费者便有权要求商家承担其相应的法律责任。（三）设立冷却期退货权针对国家目前线上消费发展情况，国家法律法规对商品的退货权问题都没有明确的规定，给不法商家损害消费者权益制造机会，再加上消费者通过网络感受不到真实的商品状态，大部分消费者被商家的描述所迷惑，而做出盲目的消费行为，最后承担不利后果的只有消费者。因此可以参考国外发达国家设立退换商品冷却期的法律来保护消费者的合法权益。比如加拿大有关规定网络消费者在十天之内购买商品时，对合同有撤销的权利；日本也有4天的冷却期。假如商家不允许消费者退掉商品，消费者在线上购买商品的时候不清楚商品的使用功能，便会给消费者带来损失。笔者认为借鉴发达国家的这类制度，建议在法律上增加叫冷却期的规定，线上消费者在购买商家出售商品的时候，应该允许消费者退货、退款的条件。意思就是说在消费头脑清醒，经过慎重思考后，再重新对商品做出选择。冷却期制度的实施首先得遵守诚实守信原则。根据商家与消费者之间的交易行为，合理判二者发生的纠纷，再对其进行权利义务分配；商家还可以通过格式合同明确对商品采用冷却期条款，这方便消费者在合同的期限内可以成功退货；然后细化规定，明确冷却期限和使用范围，最短期限为七日，为了防止网络商家利用其地位的优势，而损害消费者的权利，也可以减少商家与消费者双方在退货问题上的争议。但不排除网络交易双方关于期限约定超过七日的条件，所以冷却期的实施充分保护消费者合法权益，也能维持正常的网络消费市场。结语网络消费市场正因为具有快捷方便、省时的特点，才会受到国内外广大消费者青睐。其中也包含的利弊，对消费者有利的是能够满足消费需求，让其不受时间和地域的限制；而弊端是不确定因素和风险更大。结合线上消费发展的实际情况，消费者的合法权益面对诸多威胁，所以建立保护线上消费者的合法权益机制显得至