旅游者个别要求及问题的处理

知识回忆1、标准的欢送辞应包括哪些内容？表示欢送，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝成功。2、标准的欢送辞应包括哪些内容？表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼重逢。3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？《陪同小结》、《全陪日志》、《领队日志》。导游有话说当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次行程的亏损。当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候，餐费已经完全扣除。导游有话说在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社签订的报价中的餐费就只是这么多。当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造成的。当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到，您已经把导游放到车上最危险的位置。当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车上满地的垃圾可能什么也没留下。导游有话说当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气翻开的。当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不好，可能会给明天的驾驶带来平安隐患。导游有话说当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。当您迟到或者落伍的时候，您可能不知道在另一个地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下一个景点。当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的脸上已经写上了日月风雨的沧桑。导游有话说当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在赶往回家的路上。当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排好您的早餐。当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是导游们日积月累知识的点点滴滴。当您一次次拨打导游的的时候，您可能没有想到，导游的费用报销的可能性不大。当您告诉所有人导游的卑劣的时候，您可能没有想到，这一切也许正是您种的因，导游结的果！第六讲旅游者个别要求及问题的处理在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规定的工程和要求开展工作外，还常常面对旅游者提出的各种特殊要求。导游员应学习和掌握处理各种要求的根本原那么和方法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高快乐兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。第六讲旅游者个别要求及问题的处理学习目的与要求了解：旅游者越轨行为的处理掌握：处理导游者个别要求的根本原那么重点：旅游者个别要求的处理章节安排第一节处理旅游者个别要求的根本原那么第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理第一节处理旅游者个别要求的根本原那么一、旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。二、处理要求的根本原那么尊重法律的原那么、等距离效劳的原那么、超长效劳的原那么、合理可行原那么、礼让三分原那么、维护尊严原那么。〔一〕尊重法律的原那么导游人员与旅游者的权利和义务旅行社与旅游者的权利与义务1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同2、旅行社有权向旅游者收取旅游费3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施〔二〕等距离效劳的原那么1、一视同仁2、不厚此薄彼〔三〕超常效劳的原那么1、超常效劳是指超出旅游协议书中规定的额外效劳2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人一次富于“人情味的效劳〞华侨蒋先生离开故土已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故土水，最亲故土人〞。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故土的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队〞。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故土逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地容许道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。〞冯小姐虽然容许了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故土那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然容许了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常快乐。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说那么是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。点评作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善〞的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使〞，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地容许下来，并想方设法去完成这项“使命〞。〔四〕合理可行原那么1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解4、本原那么是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳〔五〕礼让三分原那么苛求，即过高的要求。旅游者的苛求主要表现在下述三个方面：1〕貌似合理的要求看似合理，但旅游合同上没有规定或无法提供2〕不合理要求要求不合理的，但总会有人提出要求导游人员予以满足。3〕成心挑剔有的旅游者本来就有爱挑剔的不良习惯，有的旅游者对旅游效劳理想化或出于某种心态，动不动就对导游人员的工作横加挑剔、无理指责。处理方法1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录2、微笑对待：始终对游客微笑对待3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释4、继续效劳：热情效劳设法满足他们的合理而可能办到的要求。〔六〕维护尊严原那么1、人格尊严导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违犯其职业道德的不合理要求。2、国家利益、民族尊严导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。3、职业道德导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。案例分析几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游效劳，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带着旅游团高快乐兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路〞，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。评析1、旅游团离站当天不可随意增加活动台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。2、不能仅凭经验办事导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。3、强调“实事求是〞“诚〞是导游人员的效劳准那么。要真心诚意地为旅游者效劳，但必须强调实事求是。该例表达了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事〞。

第二节旅游者个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动五、要求转递物品和信笺六、要求中途退团或延长旅游期一、住宿和用餐方面的个别要求〔一〕用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求仔细核实，认真落实积极协助，尽量满足2、换餐的要求积极协助，差价自理提前时间是3小时局部外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。2、询问餐厅能否提供相应效劳。假设方案中的供餐单位不具备供给西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：假设该餐厅有该项效劳，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项效劳，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。4、假设游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰富，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？〞旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。3、要求单独用餐满足要求，费用自理4、要求提供客房用餐效劳视情而定，酌情处理〔是否生病〕5、要求自费品尝风味积极协助，满足要求6、要求推迟晚餐时间尽量满足，耐心解释7、要求增加菜肴和饮料满足要求，费用自理8、旅游者不随团用餐同意要求，餐费不退〔二〕住宿方面的个别要求[1]1、要求调换饭店弄清情况，酌情处理2、要求调换房间不同情况，不同处理3、要求住更高标准的房间尽量满足，差价自理

〔二〕住宿方面的个别要求[2]4、要求住单间协助解决，房费自理5、要求购置房中摆设或物品积极联系，协助解决6、要求延长住店时间帮助联系，房费自理

案例：游客对客房分配有意见正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了剧烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差异，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔膜。导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。二、文娱和购物方面的个别要求〔一〕文娱方面的个别要求1、要求调换方案内的文娱活动具体情况，具体处理2、要求自费观看文娱节目协助解决，提醒客人注意平安3、要求前往不健康的娱乐场所断然拒绝案例分析几年前，一旅游团21日一早到达K市，按方案上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。局部旅游者要求下午去欣赏民族节庆活动，晚上放弃方案中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。如果你是地陪莹如何妥善处理？正确处理导游人员是这样处理这一要求的：满足了局部旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯；下午自由活动时去欣赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理；晚餐后篝火晚会地点和方案中的文艺演出地在同一路线，且时间根本相同，于是满足了他们车送的要求；但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及号码；提醒旅游者最好不要分散活动，注意平安；提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。评析导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与方案中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付；如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。〔二〕购物方面的个别要求1、要求单独外出购物视情而定时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐；离站当天要劝阻，以防误机/车2、要求退换商品积极协助，设法解决3、要求再去商店购置购置相中的商品协助解决，满足要求4、要求购置古玩和仿古艺术品讲明规定，提高警惕5、要求代为托运热情帮助，酌情处理6、委托代买婉言拒绝，请示领导，慎重行事7、要求购置中药材告之我海关有关规定旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元；寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。案例美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚刚看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购置。你能让司机送我们回去吗？〞小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购置和托运费用。小王本着“宾客至上〞的原那么，当即允诺下来。史密斯夫人十分感谢，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？〞小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。〞史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，效劳热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购置和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。案例两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购置一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购置。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。此后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。

分析地陪小张处理此事不妥：旅游者委托导游人员购置贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准；应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做；购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出；购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。三、活动安排的个别要求〔一〕自由活动的个别要求1、要求单独安排活动2、在游览点个别旅游者要求单独外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动〔二〕应劝阻旅游者自由活动的几种情况1、旅游团离站当天提出离团自由活动时2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游员应劝阻旅游者其自由活动3、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览案例：游客要求单独活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打给旅行社经理，请求指示。旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：

1、待方旅行社提供的效劳太差，存在严重效劳缺陷；

2、遇严重的天灾人祸；

3、旅行者家中有事；

4、自身患病，或因工作急需等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是：1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。假设是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该抱歉的要抱歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量消除其离团的念头。2．假设纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那局部费用不予退还。3、导游应协助办理别离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。〔三〕对临时活开工程的个别要求1、看具体情况而定2、详细了解情况3、合理而可能的那么要积极帮助联系4、费用旅游者自理四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动1、旅游者要求会见的亲友是中国人2、旅游者要求会见的是外国人3、要求亲友随团活动的处理首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手续前方可参加假设是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待社领导，按有关要求办理案例分析一天早上，地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人上了旅游车，于是前去询问，老先生说老太太是他多年未见的妹妹，这次相见非常快乐，希望在北京期间能一起游览。但地陪让老太太下车，老人嫌地陪语气生硬，很不友好，就争了起来。地陪不松口，坚持让老太太下车。最后，老年华人指责地陪缺乏人性，生气地带老太太下了车并告诉地陪，在北京期间不再与旅游团一起活动。评析地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人谅解。如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价，经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早上送来。随后，通知司机开车。五、要求转递物品和信笺婉言拒绝，请示领导，慎重行事1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还六、要求中途退团或延长旅游期〔一〕旅游者要求中途结束旅游关键是费用1、向接待社报告，协商解决2、无正当理由应做说服工作3、手续费用旅游者自理4、综合效劳费用局部退还或不退还旅游者案例分析几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急迫地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大局部人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪答复已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有局部飞往雅加达的机票。于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15％的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。评析从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示：1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。2．地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务