海底捞火锅员工满意度调查分析与对策研究

海底捞火锅员工满意度调查分析与对策研究摘要：就我国现代餐饮企业来说，员工满意度的有效管理不仅可以促进企业的长期稳定发展，还能给企业创造更多价值。因此，员工满意度对于任何一个餐饮企业都具有重要影响。随着我国经济的长期稳定发展，员工工资水平的不断提高，人们对满意度需求层次要求越来越高。现阶段海底捞火锅在员工满意度方面暴露出许多问题，导致员工满意度不断下降。基于此，海底捞火锅应从员工满意度角度出发寻找解决问题的对策。研究将结合海底捞火锅员工满意度现状，通过调查问卷发现员工满意度方面存在的问题，针对问题提出具有可行性的改进对策及建议，努力实现海底捞火锅的良性发展，使其在激烈的餐饮行业竞争中脱颖而出。关键词：海底捞火锅员工满意度需求层次

Abstract:ForChina'smoderncateringenterprises,theeffectivemanagementofemployeesatisfactioncannotonlypromotethelong-termandstabledevelopmentofenterprises,butalsocreatemorevalueforenterprises.Therefore,employeesatisfactionhasanimportantimpactonanycateringenterprise.Withthelong-termandstabledevelopmentofChina'seconomyandthecontinuousimprovementofemployees'salarylevel,peoplehavehigherandhigherrequirementsforthelevelofsatisfactiondemand.Atthisstage,QingdaoHaidilaohotpothasexposedmanyproblemsinemployeesatisfaction,resultinginthecontinuousdeclineofemployeesatisfaction.Basedonthis,QingdaoHaidilaohotpotshouldlookforcountermeasurestosolvetheproblemsfromtheperspectiveofemployeesatisfaction.CombinedwiththecurrentsituationofemployeesatisfactionofQingdaoHaidilaohotpot,theresearchwillfindtheproblemsexistinginemployeesatisfactionthroughthequestionnaire,putforwardfeasibleimprovementcountermeasuresandsuggestionsfortheproblems,andstrivetorealizethebenigndevelopmentofQingdaoHaidilaohotpotandmakeitstandoutinthefiercecompetitioninthecateringindustry.Keywords:HaidilaohotpotEmployeesatisfactionDemandhierarchy绪论1.1研究背景随着中国餐饮业的迅速发展，连锁餐饮企业在整个餐饮业中占据越来越多的比重，对中国的经济发展起到了积极的作用。随着连锁餐饮企业的迅速发展，员工的需求也在发生巨大的变化，当员工较低水平的需求(生理和安全)得到满足时，就会开始追求更高水平的需求(社交、尊重和自我实现)。如今，连锁餐饮企业逐渐认识到“以人为本”的重要性，认识到提高员工满意度才是连锁餐饮企业可持续发展的不竭之源。因此，如何提高员工满意度，确保连锁餐饮企业长期稳定发展，成为目前连锁餐饮企业研究的重点内容。1.2研究目的以海底捞火锅作为研究对象，通过实地调研和理论研究相结合的方式，全方位分析海底捞火锅员工满意度现状，并找出影响海底捞火锅员工满意度的因素，针对所面临的问题作出客观剖析并提出具有可行性的改进对策及建议，以勾勒出提升海底捞火锅员工满意度的有效途径。1.3研究意义通过对海底捞火锅员工满意度影响因素进行客观分析，并提出具有可行性的解决对策，进而有效提升员工满意度，提升企业的核心竞争力，加强员工对企业的归属感，对海底捞火锅今后的发展具有积极意义，也将给其他餐饮企业更好地提升员工满意度提供了理论支持和具有可行性的解决对策。1.4研究内容主要针对海底捞火锅员工满意度的影响因素进行研究，总共分为六个部分。第一部分是针对选题的研究背景、研究目的、研究意义、研究内容和研究方法进行综述；第二部分是阐述国内外学者对员工满意度方面的理论研究，了解目前员工满意度的研究状况，进一步明确研究方向；第三部分是对调查问卷的设计、过程和最终结果进行阐述，并对调查问卷的结果进行数据分析；第四部分是针对海底捞火锅员工满意度存在的问题进行分析；第五部分是针对海底捞火锅员工满意度存在的问题提出具有可行性的改进对策及建议。1.5研究方法通过中国知网平台收集与海底捞火锅员工满意度相关的研究资料，查阅图书馆中的相关书籍，向相关文章和杂志学习借鉴，对现有的研究结果进行排序和分析，为论文写作做准备。对6家具有代表性的海底捞火锅的员工进行问卷调查，根据员工的性别、年龄和学历等方面进行分类，探究员工对海底捞火锅员工满意度的看法，并总结出海底捞火锅员工满意度的现状及现存问题。2国内外文献现状2.1国内研究现状在我国经济发展缓慢时期，利用文献检索查找有关餐饮员工满意度的研究资料存在一些困难。如今，我国已全面建成小康社会，居民生活质量得到显著改善，有关餐饮员工满意度的研究大幅度增加。尽管我国学者开展该类研究工作的时间较晚，但在研究中取得了大量成果。(1)关于员工的自我需要满意度扶洁妍(2020)指出酒店行业是传统的服务行业，大部分人会认为从事酒店行业主要是清洗卫生、接待顾客这些不是很体面的工作，导致选择酒店行业作为职业发展的人员相对较少。员工不满意的存在原因主要是有部分人员在工作中没有获得充分的尊重，受到较多的委屈。彭海霞(2020)分析了在餐饮行业——90后、00后员工满意度的特点，他们对需求层次方面相对要求更高，十分注重尊重和自我实现的需要，因此企业要有针对性地满足其需求。因此，企业需要在工作管理制度中体现员工尊重和自我价值实现。哈丹巴特尔(2019)从管理的角度进行分析，员工为了深入贯彻海底捞火锅的个性化服务，满足消费者的多样化、多角度的需求，在工作过程中难免会遇到素质不高的顾客直接将其情绪发泄在员工身上，员工为了提供优质服务只能将委屈埋在心里，委屈累积到一定程度就会爆发，从而影响员工工作积极性。(2)关于员工的培训机制满意度代英东(2019)提出海底捞火锅在新员工培训上用时较短，相比其他餐饮企业来说，海底捞火锅要求员工提供更优质的服务，付出更高的劳动强度。有些员工还没有完全熟悉工作流程就开始上岗，导致新员工不到一个月就提出离职。张珺(2020)认为提升员工满意度有效方法是不断丰富培训内容和方式，要与绩效考核和薪酬管理有机结合，使得培训成为员工提高绩效的加油站，让企业与员工共同实现目标。(3)关于员工的薪酬福利满意度梁青青(2019)针对员工的个性需求提供来满足个体的福利项目，使得薪资福利更具有合理性。同时，将弹性福利计划与绩效的有机结合，使得薪资福利更具有公平性。刘婧玉(2020)海底捞火锅实行计件制度，意思就是多劳多得，薪酬水平要远远超过其他火锅餐饮行业，良好的薪酬体制有效促进员工工作积极性。而且海底捞火锅对员工的家人也有各种福利，使员工专心投身于工作之中。林丹(2020)提出年轻员工对工资关注度很高且关注度的变化呈逐步上升的趋势，他们有一个现实的目标就是追求高薪酬，体现出良好的工资保障可以有效提升他们对企业的忠诚度和归属感。(4)关于员工的激励措施满意度王恒君(2019)提出酒店要实现科学激励，坚持目标管理与过程管理并重原则，持续关注员工激励从目标管理到现实运行之间的具体行动过程，实现酒店与员工共同成长发展。满翔(2020)提出海底捞火锅的一线工作人员享有在实际工作过程中根据客户实际需求作出处理事务的“特权”，员工有了在实际工作过程中解决问题的权力，不但可以最大限度消除服务过程中顾客的不满意，还可以有效提升员工对企业归属感和个人成就感。苏颖(2020)认为酒店管理者要充分了解员工的内心真实想法和意见，重视非正式沟通，在日常工作中加强与员工沟通交流，并对员工的诉求和需要采取有针对性的措施，以此提升员工对企业的归属感。(5)关于员工满意度的影响因素丁华磊(2020)提出酒店员工满意度受到性别、年龄、学历、岗位、工作年限等个体因素不同程度地影响。因此，管理者要根据员工的个体因素的不同采取有针对性的措施，有效的改善员工的工作状态，提升员工工作激情，提高员工工作效率，增强员工归属感，使得企业在激烈的竞争中平稳发展。申洁(2020)提出酒店工作满意度分为内部因素和外部因素，可以划分为工作本身、工作时间、薪资水平、岗位晋升、工作付出和社会地位等影响满意度的因素。想要提高酒店竞争力，首先提高员工满意度，只有员工满意度高、幸福度强的员工才有更强烈的工作热情。2.2国外研究现状西方学者研究餐饮员工满意度的时间较早，并且站在多个角度对该类问题进行了分析，这使国外的研究理论实现了快速发展。当前，国外学者在开展餐饮员工满意度研究工作时转变了研究方向，开始将“以人为本”作为研究的重心，以此来探讨人员流失问题，并提出了一些针对性的改进策略及建议帮助企业解决这一问题。ChaohuiWang，JiahuiXu,Tingting等(2020)通过研究酒店员工工作满意度得出两个显著的正向影响：工作贡献维度和员工工作绩效的人际促进维度。想要提升员工满意度，酒店管理者在人力资源管理工作中需要高度重视这两个显著正影响。ZhenLiu(2019)提出海底捞火锅始终坚持“多劳多得，双手换命运”的理念，这也是其全体员工的信念。海底捞火锅高度尊重员工，为员工创造舒适的工作环境，帮助他们成长。同时，海底捞火锅也尊重员工，关注他们的生活，当尊重的需求得到满足时人们就会对自己充满信心。海底捞火锅从心底尊重每一位员工，让人们充满热情，激发员工的潜在价值。MingzhuLiang(2016)提出海底捞火锅无条件支持信任员工，赋予员工权力，提供足够的资源，比如看到顾客不满意的时候可以及时进行维护，员工得到了信任和认可。因此，使得员工能够很安心的工作，更加有勇气和决心面对困难和挑战自己，自我效能不断得到培养和提高，充分发挥他们的创造力，更加努力工作。2.3国内外文献综述通过国内外研究现状得出，随着国内外研究者对员工满意度理论不断地研究，各个维度的影响因素逐渐明确清晰，这在人力资源管理过程中起到重要作用。我国员工满意度通过整理、借鉴国外员工满意度的研究成果，使得研究整体逐渐处于理想状态。当前，我国餐饮企业长期稳定发展，员工起着至关重要的作用，正是员工出色的完成工作任务，餐饮企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。因此，餐饮企业越来越重视“以人为本”的经营管理理念。越来越多的学者开始研究餐饮员工满意度，并将更好地为餐饮企业提供改进对策及建议。3海底捞火锅员工满意度分析3.1海底捞火锅简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，创始人张勇，海底捞火锅现拥有近2万名员工，一百多家直营连锁餐厅。目前来说，海底捞火锅对于餐饮行业的启示还是利大于弊的。但是近几年在员工管理上，出现了员工劳动强度大、缺乏内部竞争力、职业生涯规划不合理等问题，如何更好地向前发展是海底捞火锅目前应该认真考虑的问题。3.2问卷调研分析此次调研主要针对海底捞火锅员工满意度现状进行研究，通过文献研究和实地调研，整理出影响海底捞火锅员工满意度的各种因素，进行问卷的设计及编写，为后面海底捞员工满意度现存问题的分析及对策的提出做研究依据。3.2.1调研对象本次调研地点在，共调查6家海底捞火锅，分别是市南区银座广场店、市北区凯德店、崂山区金狮广场店、李沧区乐客城店、城阳区万象汇店和黄岛区吾悦广场店。问卷发放的对象是海底捞火锅门店工作人员，采取现场发放，保证了发放的问卷可以立即回收，从而提高了问卷的回收率。调查问卷发放的时间是早上和下午员工空闲期。3.2.2问题设计问题设计分为海底捞火锅员工满意度调查和员工基本情况两个方面，将海底捞员工满意度调查分为五个维度：工作本身、工作环境、工作报酬、人际关系、职业发展。员工基本情况分为：性别、年龄、学历、职位、工作年限。具体内容见附录。3.2.3数据分析本次问卷针对6家海底捞火锅的员工发放。问卷的发放量和回收量分别为200份和184份，实现了92%的回收率，经认真筛选，有效问卷174份，实现了87%的有效回收率。(1)员工基本信息分析表1员工基本信息调查岁高中(含中专)7.7%893%表1对员工基本信息进行调查。就性别而言，男性员工占总调查人数的44%，女性员工占总调查人数的56%，可见在海底捞火锅行业从业人员以女性居多；就年龄而言，18-30岁这个年龄段的员工占总调查人数的67.8%，可见在海底捞火锅行业从业人员年轻化程度较高；就学历而言，高中(含中专)及以下的员工占调查人数的70.1%，可见在海底捞火锅行业从业人员受教育程度普遍较低。就职位而言，服务员占总调查人数的55.7%，可见服务员岗位人数最为集中。就工作年限而言，2年以上员工仅占总调查人数的10.3%，可见海底捞火锅员工流失率较高。(2)海底捞火锅员工工作本身满意度分析表2海底捞火锅员工工作本身满意调查49058各种培训，获得工作所需知识2感59表2对海底捞火锅员工工作本身满意度进行调查。在每天的工作强度适中方面，仅有27个人表示满意。众所周知，海底捞火锅员工工作强度远超其他火锅企业，员工经常超负荷热情服务背后可能产生的职业倦怠，对于这个问题海底捞火锅需要进行合理排班，减轻员工的工作强度。(3)海底捞火锅员工工作环境满意度分析表3海底捞火锅员工工作环境满意度调查1234508供饭菜感到满意510良好68境安全性感到放心04表3对海底捞火锅员工工作环境满意度进行调查。表中的四个方面满意度数据都超半数，可以看出海底捞火锅员工对工作环境各方面表示比较满意，这表明海底捞火锅在员工工作环境方面做得比较到位。(4)海底捞火锅员工工作报酬满意度分析123453遇感到满意1罚制度公正表4海底捞火锅员工工作报酬满意度调查表4对海底捞火锅员工工作报酬满意度进行调查。在对公司的奖励和处罚制度公正方面，仅有34人表示满意，这表明海底捞火锅的奖罚方面相对缺乏公正性，海底捞火锅要差别化实施奖惩措施，建立公开透明的奖罚制度。(5)海底捞火锅员工人际关系满意度分析1234539好的竞争意识下属5表5海底捞火锅员工人际关系满意度调查表5对海底捞火锅员工人际关系满意度进行调查。在员工之间有良好的竞争意识方面，有86人表示不满意，这表明海底捞火锅员工随组织大流，缺乏思路，没有危机意识，因此，海底捞火锅需要建立内部良性竞争制度。12345获得的培训对我个人提升很有帮助43760191521295169表6对海底捞员工职业发展满意度进行调查。在拥有良好的职业生涯规划方面，仅有34人表示满意，这表明海底捞火锅没有充分地把员工的未来发展与企业发展目标有机结合，随着海底捞火锅的长期稳定发展，也将需要更多的管理人才，因此必须要重视制定员工职业生涯规划。4海底捞火锅员工满意度现存问题4.1工作强度大海底捞火锅健全的薪资待遇远超其他火锅企业，确实能够在短时间内最大限度地调动员工的积极性，甚至有些生活较为困难的员工在健全的薪资待遇面前忘却巨大的工作强度，从而为企业创造巨大的价值。海底捞火锅与其他餐饮企业相比，更加注重以“服务至上、顾客至上”为卖点，因此员工要提供更优质的服务，导致工作强度远远超过其他餐饮企业的同岗位员工。但是海底捞火锅在员工为企业创造良好的效益面前，没有重视高强度工作会透支员工身体，以及超负荷热情服务背后可能产生的职业倦怠。长此以往，不利于海底捞火锅的长期稳定发展。4.2奖励和处罚制度缺乏公正性海底捞火锅有着十分丰富的奖励激励，比如节日补贴、带薪年假、免费旅游和父母补贴等。海底捞火锅在激励方面主要以奖惩机制为主，在充分调动员工积极性方面发挥着巨大作用。企业在相应处罚方面有着十分严格的惩罚标准，而在相应奖励机制方面主要依靠领导的主观来判断，并没有十分明确的制度标准，导致在开展奖惩措施的时候难免会受到人情因素的影响。有些员工一旦出现错误就会面临冷酷无情的处罚，这就导致企业在相应奖惩力度上的不平衡。比如同岗位员工，同样努力工作，所获得的奖励却各不相同。长此以往，海底捞火锅激励机制将无法正常运行，在一定程度上打击员工工作积极性。4.3缺乏竞争意识根据调查数据可以看出，海底捞火锅员工年龄区间相对集中，员工平时基本都以“兄弟姐妹”相称，所有员工都昵称海底捞火锅的创始人张勇为“张大哥”。因此，这样幸福、和谐的家庭氛围就被营造出来了。例如前厅员工和后厨员工在对方忙的时候会去主动帮忙，体现出海底捞火锅员工之间互帮互助、团结友爱的工作氛围，同时，会产生员工内部之间缺乏竞争意识的负面影响。导致大部分员工没有自己的工作思路，认为有些事情是理所应当的，只要自己本本分分地去努力工作，就会得到领导认可，也会得到相应奖励和岗位提升。然而，这种跟随组织大流的问题会在一定程度上影响员工工作积极性和工作效率。4.4员工职业发展规划不合理首先，海底捞火锅的人才培养方式主要是师徒制，每名员工都得益于师傅代代相传地培养，而每个人的接收和输出方式都与其个性息息相关。这种师徒制的培养效果会因个体性格的不同而产生差异。其次，根据调查显示海底捞火锅的大部分员工学历层次较低，说明员工对自身职业认知程度不高，缺少对职业生涯发展规划的认识。因此，大部分员工在主观意识上缺乏提升自身的学习能力，没有出色的整体面貌和专业素质。随着企业发展速度的越来越快、发展规模迅速扩大、目标变得越来越高的同时，员工的个人职业发展已经跟不上企业的发展节奏。员工看不到发展前途，导致见异思迁，频繁跳槽，给企业带来一定损失。5海底捞火锅员工满意度提升对策5.1科学合理的工作编排海底捞火锅通过科学合理的工作编排，不仅可以优化人员配置，还能有效降低员工工作强度和营业成本。员工得到充足的休息时间，才能更好地带着自己的工作激情专心投入到工作之中，为企业创造更多价值。针对海底捞火锅的实际情况，其管理者可以采取以下措施：首先，管理者需要提前了解下一个月的餐厅营业情况，比如节假日、淡旺季、餐厅活动等，并结合以往的工作经验预测餐厅大概工作量。排班时间在下个月开始前的5-6天开始(一般为每个自然月的25号左右)。其次，管理者组织召开正式的小组排班会议，主动征询员工的意见，如有员工提出休班请求，在客观情况允许的情况下安排员工休班。管理者要不断加强对员工生活方面的了解，如发现员工遇到特殊情况时，主动提出安排其休班，体现对员工的关心照顾，提升员工对企业的归属感。最后，管理者要根据节假日制定合理的调休政策，将临时性的请假、调休进行制度化管理。制度制定完成并经过审核后应当以一定形式公布出来，当获得大部分员工认可后，对那些违反制度的员工必须给予严肃处理。5.2建立公开透明的奖罚制度5.2.1制定标准化的奖励制度首先，海底捞火锅应建立相关奖励制度，这样在奖励时就会有一定根据性。有效避免管理者在进行奖励时掺杂着一些人情因素，起到一定制约作用。管理者如果利用好奖励机制就可以充分激发员工的积极性，若随意发布奖励则会起到相反效果。同时，管理者要根据餐厅实际情况制定奖励制度，且奖励制度应通过明文条例确定下来。奖励制度制定完成并经过领导审核后应通过一定形式公布出来，当管理者要奖励某位员工时其他员工都知道为什么要奖励这个人，充分发挥员工相互之间榜样的作用。5.2.2充分发挥处罚的作用对于一家企业来说，良好的处罚制度在人力资源管理过程中起着重要作用。海底捞火锅的员工处罚制度十分严格，例如，海底捞火锅的处罚制度要求员工一个月不能迟到三次以上，超过三次就只发基本工资。但是，企业没有全面了解员工犯错误的原因就采取一罚了事，认为这样就可以在根本上解决问题了。实则在一定程度上的确可以对员工起到警醒作用，但同时也会打击员工工作积极性。事实上，管理者可以充分发挥处罚作用，并不一定非要采取冷漠无情的罚单。例如，管理者可以将罚单变成培训单，在每个月底管理者将犯同一类错误的员工进行有针对性地培训。此措施的目的是让犯错误的员工花钱买培训单，不但可以起到惩罚作用，还可以借此机会补齐他们的短处，提升个人综合能力和个人成就感。这样，企业就可以将处罚变成良好的激励。5.2.3差别化实施奖惩措施海底捞火锅可以针对不同类型的员工实施不同的奖惩制度，根据员工顾客的接触程度大致分为：优秀型、勤奋型、缺乏动力型、问题型。优秀型员工，是指综合能力突出的员工，且做工作能从企业的角度出发，对于这类员工企业要多给晋升机会让他们成长；勤奋型员工，是指个人能力相对缺乏的员工，但他们踏实肯干、任劳任怨、尽职尽责，对这类员工企业应增加培训学习机会让其提升自身能力；缺乏动力型员工，是指个人能力较突出，但他们努力程度较低，缺乏主动性。对于这类员工企业可以通过马斯洛的需求理论来分析员工的需求，并采取相应的激励措施；问题型员工，是指既缺乏能力又不愿意努力工作的员工，对于这类员工企业应采取适当的奖惩。如果实在解决不了，员工本身也不想改变自己的行为，应尽早辞退。总之，企业需要根据不同类型的员工，有针对性地实施差异化的奖惩措施。5.3建立良性竞争制度员工在没有竞争的环境下进取心就容易渐渐消退。因此，海底捞火锅应通过建立内部良性竞争制度，使员工产生危机意识，从而激活企业活力。好的氛围和情景将会在无形中促进员工产生积极性行为，起到良好的激励效果。海底捞火锅可以在内部鼓励员工比、学、赶、超，营造出良好竞争的氛围，员工有了竞争意识，便能感受到竞争带来的压力，进而变得更加“优秀”。有部分员工在为企业作出过突出贡献后，往往容易滋生骄傲自满的情绪，这种情绪让他们在工作中我行我素、颐指气使，甚至不把领导放在眼里，他们认为企业离开自己就无法更好的运转。海底捞火锅应该在这部分人身边安置能力相当的竞争者，让其认识到如果自己再我行我素下去，随时都会有人顶替自己。企业建立起一个良性的竞争制度可以激发员工工作激情和爱岗敬业精神，从而为企业创造更多价值。5.4制定科学的职业生涯规划首先，人力资源开发的一项重要措施就是职业生涯规划，海底捞火锅需建立起员工职业生涯为导向的人力资源管理机制，让员工感受到自己在企业发展中起到重要作用，激励员工不断成长。管理者要做好各个岗位的职务分析，供员工参考全面、具体的岗位工作内容与要求。同时，职业生涯规划与培训体系有着密切联系，针对海底捞火锅原有的“师徒制”培训模式难以量产，而升迁制培训的过于制度化挫伤员工积极性。管理者在职业生涯规划培训过程中，应根据员工自身能力水平和未来的任职方位需要进行有针对性地培训。制定员工职业生涯规划还要针对处在不同阶段的员工，将未来企业与员工需求有机结合。加强员工职业生涯规划不同阶段相适应的管理，真正体现企业为员工未来职业发展着想。结论