旅游服务礼仪课件

第一章礼仪概述第一节礼仪的起源与发展

第二节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则

第三节东方礼仪与西方礼仪

小结思考题参考书目第一节礼仪的起源与发展

一、中华礼仪的渊源

二、西方礼仪的渊源

一、中华礼仪的渊源

（一）中国古代礼仪的起源（二）中国古代礼仪的形成与发展（三）中国古代礼仪的内容及特点（四）中国近现代礼仪的形成与发展

二、西方礼仪的渊源

（一）古希腊、古罗马时期（二）中世纪时期（三）文艺复兴时代（四）17和18世纪的法国宫廷

（五）资本主义充分发展时期

第二节现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则

一、现代礼仪的特点

1、礼仪形式的国际性

2、礼仪的民族性、国别性

3、礼仪的历史传承性二、现代礼仪的作用1、礼仪的教育作用2、礼仪的约束作用3、礼仪的协调作用4、服务作用5、塑造作用6、维护作用三、现代礼仪应遵循的原则1、尊重与自尊的原则2、遵守的原则3、平等的原则4、自律的原则5、从俗的原则6、真诚的原则7、宽容的原则8、适度的原则第三节

东方礼仪与西方礼仪

一、东方礼仪及其特点1、重视长幼序和血缘关系2、谦虚、含蓄3、心态平和、满足现状4、强调共性，忽略个性二、西方礼仪及其特点

1、崇尚个性自由

2、遵时守信

3、遵守社会秩序

4、自由、平等、开放三、东西方礼仪的典型差异1、见面语的差异2、发问语的差异3、受礼语的差异4、宴请语的差异5、道别语的差异6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异I0、色彩象征意义的差异

【本章小结】

本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。第一节

礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌二、礼节三、礼仪

名家论坛VCD《尊重为本》上、下1、个人礼仪2、家庭礼仪3、公务礼仪4、社交礼仪5、商务礼仪6、习俗礼俗7、宗教礼仪8、服务礼仪第二节

礼貌修养

一、礼貌修养的必要性二、礼貌修养的基本原则三、培养礼貌修养的途径

（一）遵守公德（二）遵时守信（三）真诚友善（四）谦虚随和（五）理解宽容（六）热情有度（七）注意小节（八）风度高雅第三节

礼仪的习得与施行

一、树立学习礼仪的意识二、陶冶尊重他人的情感三、锻炼履行礼仪的意志四、养成遵从礼仪的行为【本章小结】

本章重点介绍了礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养，阐述了礼貌修养的必要性和基本原则，指出了提高礼貌修养的主要途径。【思考题】

（1）礼貌修养的必要性是什么？

（2）礼貌修养的基本原则和途径有哪些？

【重点概念】

礼节、礼仪、礼貌、礼貌修养

第一节首因效应理论

一、第一印象二、心理定势三、制约因素第二节

仪容礼仪规范

一、仪容的概念

二、注重仪容的意义

三、仪容的基本要求

第三节

仪态礼仪规范

一、仪态的概念

二、仪态的基本要求

VCD站姿、坐姿、行姿

三、良好仪态的养成与训练

1、站姿礼仪规范2、坐姿礼仪规范3、行姿礼仪规范4、蹲姿礼仪规范5、目光礼仪规范6、微笑礼仪规范7、上下楼梯礼仪规范8、进出电梯礼仪规范9、手势礼仪规范10、旅游接待人员常用的手势及具体的做法

第四节

服饰礼仪规范

一、

着装的TPO原则二、

着装的协调原则三、

着装的色彩原则四、

几种常用服装的选择与穿着五、

装饰品的佩戴

VCD《社交礼仪》服饰篇领带、男女正装穿着指导本章小结

本章重点阐述了对旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。

重点概念：仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止第一节见面礼仪

一、见面礼节礼仪二、称呼礼仪三、介绍礼仪【名家论坛】VCD《会面礼仪》第二节

迎接宾客礼仪

一、握手礼仪二、脱帽与鞠躬礼仪三、亲吻与拥抱礼仪

VCD《社交礼仪》

第三节沟通与交流礼仪

一、交换名片礼仪二、电话礼仪三、送花礼仪名家论坛VCD

《名片的使用》《语言艺术和电话形象》本章小结：

本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。第一节双向沟通理论一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧

名家论坛VCD《沟通技巧》第二节

礼貌用语的概念和作用

一、

礼貌用语的概念二、

礼貌用语的作用名家论坛VCD《善于表达》上、下

第三节

礼貌用语的基本特点

一、

语言的礼貌性二、

语言的情感性三、

语言的婉转性第四节

礼貌用语的基本内容及分类

一、

从用法上分类二、

从旅游细分行业上分类三、

从表情达意上分类

社交礼仪VCD

第五节

培养良好礼貌用语习惯的途径

一、

树立良好的礼貌用语意识二、

培养丰富的个人情感三、

博览群书丰富知识四、

积极的语言实践锻炼第六节

旅游服务人员语言规范原则

一、

以宾客为中心原则二、

赞誉原则三、

得体和谦虚原则四、

征询与委婉的原则社交礼仪VCD重点与难点：

礼貌用语的基本内容及分类重点概念：

礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语本章小结：

本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。第一节基督教礼仪

一、基督教的起源二、基督教的教义三、基督教的三大教派四、基督教礼仪五、基督教禁忌第二节

伊斯兰教礼仪

一、

伊斯兰教的起源二、

伊斯兰教教义三、

伊斯兰教礼仪四、伊斯兰教禁忌

第三节佛教礼仪

一、佛教的起源二、佛教的教义三、佛教礼仪四、佛教禁忌

第四节

道教礼仪

一、道规 二、道教礼仪三、道教禁忌

本章小结：

基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识。

重点与难点：基督教、伊斯兰教、佛教以及道教的宗教仪式和特殊禁忌

重点概念：

基督教、天主教、东正教、基督新教、弥撒、伊斯兰教、天命五功、佛教、三法印、四圣谛、八正道、十二因缘、道教、三皈五戒

第一节内蒙古

一、内蒙古概况二、蒙古族习俗第二节

回族

一、

回族概况二、回族习俗第三节

维吾尔族

一、维吾尔族概况二、维吾尔族习俗第四节藏族

一、藏族概况二、藏族习俗第五节壮族

一、壮族概况二、壮族习俗第六节

满族

一、满族概况二、满族习俗第七节

朝鲜族

一、朝鲜族概况二、朝鲜族习俗第八节哈萨克族

一、哈萨克族概况二、哈萨克族习俗第九节

其他主要少数民族礼仪

一、

彝族二、

傣族三、

苗族四、我国56个民族基本概重点与难点：

我国主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌重点概念：

敖包祭祀、那达慕、三月三歌节、火把节

本章小结：

我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化。本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解

第一节亚洲一、

日本1、基本情况2、风俗习惯3、礼仪禁忌二、

韩国三、

缅甸四、

泰国五、新加坡第二节欧洲一、

俄罗斯二、

英国三、

法国四、

德国五、

意大利六、希腊第三节美洲一、

美国二、

加拿大三、

巴西四、阿根廷第四节

非洲

一、

埃及二、南非第五节

大洋洲

一、

澳大利亚二、新西兰重点与难点：

本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌本章小结

本章详尽介绍了我国主要客源国的基本概况、风俗习惯、礼仪禁忌。我国主要客源国包括亚洲地区的日本、韩国、泰国、缅甸、新加坡，欧洲地区的俄罗斯、英国、法国、德国、意大利、希腊，美洲地区的美国、加拿大、巴西、阿根廷，非洲地区的埃及、南非，大洋洲的澳大利亚、新西兰。通过学习能使学生基本掌握我国主要客源国的概况。

第一节

涉外通则

一、

维护形象六、热情有度二、

不卑不亢七、不宜为先三、

求同存异八、

尊重隐私四、

入乡随俗九、

女士优先五、

信守约定十、以右为尊第二节

迎送

一、官方迎送二、非官方迎送第三节

会见与会面

一、

会见二、

会谈三、会见与会谈的其他常见形式第四节

宴请

一、常见的几种宴请形式二、宴请的桌次和座位安排

第五节

礼宾次序和国旗悬挂礼仪

一、礼宾次序二、国旗的悬挂本章小结：

本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。重点与难点：涉外礼仪中常见的迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗摆放方法重点概念：涉外通则、会见、会谈、对口会谈、礼宾次序思考题：（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？（2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？（3）说出常见的几种宴请形式。（4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？第一节旅游饭店服务人员的基本素质一、职业道德理论二、从事饭店工作需树立的基本概念三、

注重仪表仪容四、

良好的品德和修养五、优良的服务技能第二节

前厅部服务礼仪

一、敬人三A理论二、客房预订礼仪三、

门厅服务礼仪四、

总台接待服务礼仪五、

行李部服务礼仪六、

问讯服务礼仪七、

总机服务礼仪八、

商务中心服务礼仪九、大堂副理处理投诉的技巧第三节

客房服务礼仪

一、

客房服务的目的二、

客房服务的基本要求三、

服务员进入客房的礼仪四、

整理客房过程中应注意的问题五、客房其他服务礼仪第四节

餐饮部服务礼仪

一、角色定位理论二、点菜就餐服务礼仪三、

宴会服务礼仪四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪第五节

康乐部服务礼仪

一、

健康中心服务礼仪二、美容美发中心服务礼仪第六节

商场部服务礼仪

一、零度干扰理论二、商场部服务特点三、商场部服务礼仪四、商场部服务注意事项第七节

保安部服务礼仪

一、保安部工作特点二、保安部服务礼仪本章小结：

本章重点对旅游饭店服务