高效的沟通课件

第三章高效的沟通一、高效沟通概述（一）沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1（二）高效沟通的三原则1谈论行为不谈论个性2要明确沟通3积极聆听2（三）有效沟通的障碍1背景、教育程度、经历和智力水平方面的差异；2态度、观点、价值观的差异；3偏见；4信息发出者和接受者对沟通的主题可能会有不同的感觉5想当然和期望会使沟通变形6信息发出者和接受者的情绪7言语技巧3（四）有效沟通过程沟通是一个过程：

4反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。5二、有效沟通的方式

（1）倾听（2）表达的技巧（3）正确的体态语言6（一）倾听1.定义聽聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。72.聆听的原则（1）眼耳并用（2）一定要把对方的话听完，不要急于打断（3）探寻真正的信息（4）在沟通中不要带进自己的情绪（5）注意提问的方式8（二）表达的技巧1.表达的五要素语速、音调、音强、音量、态度2.表达的艺术变消极为积极；变狭隘为开放；变责备为理解；变对抗为合作9问题的两种类型

问题的两种类型:●开放式问题●封闭式问题举个简单的例子说明二者的不同之处：封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。请将以下提问改成开放式提问：

（1）需要我帮忙吗？

（2）您喜欢红茶还是绿茶？

（3）这是自用还是送礼？

10（二）常用礼貌用语（1）称呼语①一般称呼：男宾成为“先生”，女宾，已婚成为“夫人（太太）”，未婚女子成为“小姐”，婚姻状况不明的女宾可称“小姐”或“女士”。②对于地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，有的称“阁下”，也有的国家则习惯称“先生”。③对君主立宪制国家，“陛下”、“殿下”④对于军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名⑤对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生⑥凡与我国有同志相称的国家,对各种人员均可称“同志”⑦各国习惯称呼11（2）问候语（3）应答语机敏的反应和独到的见解；机敏的头脑；不要轻易轻易对客人说“不知道”12（三）肢体语言的沟通1.距离公众距离:3.6m以上、社交距离:1.2-3.6m、人际距离:0.5-1.2m、亲密距离0-0.5m。2.目光注视不熟悉的客户，大三角（以头顶为三角形的顶点，两肩为底点）；注视较熟悉的客户：小三角（头顶至面颊）注视很熟悉的客户：倒三角（两眼至鼻子）133握手右臂自然向前伸出，与身体略成60度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻握一下，时间以２－３秒为好。握手时，表情要自然，眼睛注视对方，面带真诚的微笑，并说一些礼貌的话。14握手的场合

1、见面或者告别

2、表示祝贺或者慰问

3、表示尊重握手时谁先伸手（1）男女之间——女性（2）宾主之间——主人（见面时）客人（告别时）（3）长幼之间——长辈（4）上下级之间——上级

15握手的禁忌（１）东张西望，心不在蔫，目光不与对方接触；（２）戴手套握手（３）交叉握手（４）过分用力（５）动作缓慢，对方已伸手，本人仍未伸手，令人尴尬（６）不停地拍对方的肩膀（７）握手后用手帕擦手（８）用左手握手16其他一些见面礼仪（一）抱拳礼又称拱手礼，以两手相抱致敬，可用于过节、祝贺等（二）鞠躬礼行鞠躬礼时，取立正姿势，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，身体上部向前倾斜20度左右。男子在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的位置，女性双手下垂或将双手在身前下端轻轻搭在一起。行鞠躬礼的三个原则：受到他人鞠躬礼时，应以鞠躬礼还之；地位低者要先鞠躬；地位低者鞠躬要相对深些。鞠躬礼可用在演员谢幕、讲演、举行婚礼、悼念活动、接待外宾。17（三）合十礼两手合拢置于胸前，兼含敬意和谢意两重意义，通行于印度和东南亚佛教国家。一般由地位低或年轻者先向对方行合十礼，和尚可不必还合十礼。（四）点头礼在尼泊尔、保加利亚等国家，向左摇头表示尊重认可（五）拥抱礼流行于欧美的一种见面礼节。（六）贴面礼（七）亲吻礼在西方，亲吻是上级对下级，长辈对晚辈，或在朋友间和夫妻间表示亲昵爱抚的一种方式，视不同的对象采用亲额头、贴面颊、接吻、吻手背等形式。184举止礼仪（一）站姿要领：上身正直，头正目平，目视前方，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿想靠站立，肌肉略有收缩感。（1）侧放式：男女通用的站立姿势，脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，两膝并直，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状态。（2）前腹式：女性常用的站立姿势，脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，两膝并直，双手相交放在小腹部。（3）后背式：男性常用的站立姿势，两脚稍分开，两腿平行，比肩宽略窄些，双手相握放在后腰处。（4）丁字式：仅限女性使用的站立姿势，一脚在前，脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成丁字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。19错误的站姿（1）东倒西歪（2）耸肩勾背（3）双手乱放（4）做小动作20（二）坐姿上身正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角。男子两膝的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。两手摆法：有扶手时，双手一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在坐腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上。两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖相下。两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或后脚放在左脚外侧。21注意事项（1）入座时要轻稳（2）入座后把裙子理好（3）不要坐满椅子：最好不要坐满，只坐一半或三分之二（4）忌脚尖朝天（5）忌两膝盖分得太开（6）不可抖脚22(三）步姿基本要领：上身正直不动、两肩相平不摇、两眼平视、两臂摆动自然，步幅适中均匀。（1）步位步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”。（2）步速一般来说，男子每分钟108－110步，女子每分钟118－120步。（3）步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70－80公分。（4）忌内八字、外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、大摇大摆、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚蹭地、手插在裤兜里。23（四）蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，左膝高右膝低，臀部向下。24（五）手势（1）引导手势即指路，将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。（2）“请坐”手势用左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。25（3）“介绍”手势介绍时，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。265交换名片的礼仪(一)名片的作用(1)用于自我介绍(2)替代介绍信(3)贺慰的作用(4)求见的功能(5)替代广告宣传27(二)交换名片的礼仪(1)名片的递送由地位低者向高者递上；多人交换名片时，应按照职位高低，或由近及远，依次进行(2)名片的接受起身，面带微笑，双手接过名片，认真观看名片，回敬一张自己的名片，放入名片夹(3)名片的忌讳当传单随便散发；随便塞于包里或口袋中作涂改或记录28三、如何与上司、平级、下属沟通

（一）与上司沟通1.常见的沟通障碍：（1）只谈问题，不谈办法（2）迎捧上司（3）自命清高（4）归罪于外（5）关注点不对称（6）信息不对称

292.和上司沟通的要领（1）抛弃“不宜与上司过多接触”的观念（2）不要怕在上司那里“碰钉子”（3）用改进沟通技能的方法增强自信我们似乎碰到一些状况我马上处理安琪的主意真不错让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？我很想知道你对某件事情的看法是我一时失察，不过幸好谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议30（二）与平级沟通1、与平级沟通困难的原因（1）过高看重自己部门的价值（2）不能设身处地为其他部门着想（3）失去权力的强制性（4）职权划分的问题（5）部门之间的利益冲突312、平级沟通的方式（1）退缩方式退缩的方式就是不去争取自己的权利，不去引起他人的重视，退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦于他人。采取退缩方式的出发点一般有以下几点：他人的需求与愿望比自己的更为重要；他人有应享有的权利，自己却没有；自己可以贡献的才智有限，对方则比自己强得多32【案例】财务部孙部长为了保证提前统计出总经理需要的财务报表，找到销售部的李部长，让他编制一份汇总表。李部长考虑到如果自己不答应，势必会影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦，于是他的回答是：“我现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”33（2）侵略的方式侵略行为的特征是懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。采取侵略行为一般是出于如下几点的考虑：自己的需要、愿望与意见比别人的重要；自己有应享有的权利，别人却没有；自己的能力非常高，别人都比不上自己。归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。李部长面对财务部长的请求可能这样回答：“什么

我这里的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事!”这种只顾自己工作的侵略行为会使孙部长的要求得不到满足，从而促使他也做出侵略性的回答：“那是你应帮忙的事!你自己看着办吧。”

34（3）积极的方式员工间沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利：用直接、真诚并且比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极行为的基本出发点有如下几点：坚持原则；捍卫你最重要的权利和利益；按照职权和公司规定的“游戏规则”行事；别人的任何行为都是值得尊重的；双方的沟通都是有共同目的的--把工作做好；一定要有双赢的解决办法。35李部长积极的答复是：“我希望我能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复你，可以吗？”

3、与平级沟通的原则（1）尊重对方（2）说话时尽量常用"我们"（3）该问的与不该问的（4）不要负面回应批评

36（三）如何与下属沟通1、常见的沟通障碍认为下属应该做好；天天沟通，事事沟通，效率低；习惯于单向沟通；将沟通多少与关系远近相联系；372、与下属沟通的方式多了解状况不要只会责骂提供方法，紧盯过程38案例分析与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，试图弄明白究竟哪个环节出了问题。比尔是詹姆斯遇到过的最优秀的侍者，但他却提出要辞职，打算两周后离开。在旺季失去比尔这样优秀的员工会给他的工作带来很大的麻烦。于是，詹姆斯找比尔谈话，希望弄清楚他辞职的原因，并想尽力说服他留下。詹姆斯：“你为什么要离开我们的餐厅？”比尔：“我有些其它的事情要做。”詹姆斯：“你现在不能走，现在正是旺季。我真不敢相信你居然会这么做。”比尔：“对不起，但这些事对我来说很重要。”詹姆斯：“你究竟要做什么事情？”比尔：“是个人的私事。”39詹姆斯：“你在饭店工作已经有10年了。你现在不能走。就呆过这个夏季，好吗？”比尔：“对不起，我无能为力。两周后我一定得离开。”谈话之后詹姆斯非常沮丧。他不仅没能留住比尔，甚至连他因何离开都没有搞清楚。詹姆斯向他的顾问请教问题出在哪里。他提出以下问题：在上述谈话中，我犯了什么沟通方面的错误？我应该怎么说或怎么做才能鼓励比尔说出他辞职的原因呢？您认为还有什么补救的措施能帮我留住比尔？假设你现在是詹姆斯的顾问，请帮他解决这些问题。40史蒂文是来自秘鲁的移民，在华盛顿一家美国汽车协会旗下的五钻级豪华酒店的送餐部当服务员，凡是来这里的顾客对本酒店的期望值都非常高，要求有高贵典雅的环境、质量上乘的服务，这种“质量上乘”的服务不仅是要好于其它酒店，而且应该“无可挑剔”。史蒂文在这个职位上已经干了将近十年了，是送餐部从事这项工作年限第二久的人，经验非常丰富，英语掌握得相当熟练，工作中非常勤恳，一丝不苟。送餐部的工作分工十分严格。收银员主要负责接收客人的定餐。他们可以通过打电话的方式获得订单，也可以通过夜班服务员收集客人挂在门把手上的订餐卡的方式获得订单。收银员把顾客预订的食品记录下来，然后交给厨房的厨师或服务员。收银员一般没有经过正式的培训，只接受短暂的在职培训或岗前训练，每个值班时间无论工作量大小，通常都只有一名收银员，因此高峰时收银员的压力是很大的。这些收银员主要的工作职责就是接听电话，记录顾客预订的食品，然后照管好这一小小的销售系统。不忙的时候，值班经理经常会给他们分派一些本部门其它的任务。如果恰好赶上正忙的时候服务员不在，那么电话就会响个不停而没有人接，客人要点的东西也就很容易被忽略。41送餐部的服务员负责用送餐车把厨师准备好的食品从厨房送到客人的房间，然后把客人签过字的帐单交给收银员。在送餐服务员把食品送到客人房间之前，收银员同客人之间没有任何沟通与交流。送餐服务员很少有受过交叉培训的，懂的收银工作的也很少，因此他们对收银员的工作一般提供不了什么帮助。刚才提过的这家华盛顿有名的高级酒店的送餐部，曾连续出现几次客人订餐记录有误或者客人预订的食品送错房间的现象。这类失误主要出现在漏掉