2023年企业文化企业建设知识-起亚4S运营管理规范知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年企业文化企业建设知识-起亚4S运营管理规范知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.专营店内训师培训的四大类基础知识是什么？2.起亚汽车品牌形象是（）A、造就快乐、时尚的起亚汽车B、造就时尚、活力的起亚汽车C、造就活力、安全的起亚汽车D、造就快乐、活力的起亚汽车3.C级客户是指（）A、3个月以上可能成交/至少（1次/月）B、7日内可能成交/至少（1次/2日）C、1个月内可能成交/至少（1次/周）D、1个月至3个月以上可能成交/至少（8次/月）4.以下属于发车原则的是（）A、发车三项满足条件：专营店订单已下、账面资金充足、厂家库存有车B、在三项条件满足的前提下，根据订单的录入时间顺序，按照“先录先分”的原则进行分配C、销售业绩好的专营店先发车D、一板车需按至少8台或10台进行配备，且大小车搭配5.请以时间顺序简要阐述前台接待员的周间业务安排。（周一--周末）6.人员培训执行标准不正确的是（）A、参加东风悦达起亚培训的人员应在返回专营店一周内开展内部转训工作B、种子讲师可根据自己的喜好培训C、专营店各业务部门内部培训频次不得少于1次/周（课时90分钟/次）D、参加培训后，培训负责人将考试或考核成绩记录在员工培训档案中，作为员工绩效考核的一部分7.员工流失管控执行标准是什么？8.专营店市场信息主要来源不准确的是（）A、各类行业研究机构发布的公开信息B、各类新闻媒体、互联网及市场状况信息收集C、了解客户需求等信息D、本品价格走势，促销方式9.客户维系的内容不包括（）A、向客户不断提供相关产品和活动的信息B、妥善处理客户意见和建议C、提供高质量的售后服务D、要求转介绍10.请简要描述针对特殊颜色/特殊车型配置下订单方法。11.作为总经理，关于售后管理方面的细项包括哪些方面（）A、售后业绩管理：入厂台次、收益分析等B、现场管理：流程、环境、配件等要求每天对环境检查一次C、客户满意度管理D、售后管理规范要求的其他要求12.销售经理职能不包含哪些（）A、经营管理B、人员管理C、客户管理D、前台管理13.下面属于维修能力目标的是（）A、服务流程检核执行率B、现场5S管理达标率C、准时交车率D、客户投诉率14.简述专营店员工流失率统计的公式。15.起亚B级专营店标准人员配置多少人（）A、88人B、73人C、48人D、46人16.简述薪酬管理执行标准。17.市场部活动策划与执行的内容是（）A、收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈B、广告计划与落实C、市场促销活动计划与落实D、确保完成二级服务网络服务目标18.属于市场部市场调研职责的是（）A、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀B、各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报C、开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报D、协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划19.销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称B、询问客户目前通话是否合适C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话20.销售经理的基本管理项目包括哪些方面（）A、人员管理B、培训管理C、客户管理D、市场营销管理第二卷一.参考题库(共20题)1.销售管理看板不包含的内容有（）A、当日库存情况：数量、车型、颜色、配置B、精品库存表C、销售顾问销售进度D、月销售目标及完成情况2.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中客户管理状况内容是（）A、本周/月东风悦达起亚个车型来店（电）、订车、交车数量B、品牌销售策略C、客户群体分析D、市场景气3.编制市场活动预算的四个方面是什么？4.市场经理任职需要（）以上汽车行业优先。A、1年以上B、2年以上C、3年以上D、4年以上5.东风悦达起亚专营店CS推进委员会总经理的工作内容除了与各部门共同确定CS工作计划；督促CS工作执行并定期检查CS执行状况；与各部门共同确定CS工作改进计划还包括什么（）A、督促改进计划执行并定期检查B、CS回访调查C、制定SSI工作计划并落实推进D、协助和支持销售和售后落实改善措施6.库存车的每辆车停放时前后距离应大于（）CM。A、10B、20C、30D、407.市场信息的重要内容包含哪些（）A、市场整体状况B、竞争车型C、销售管理D、客户管理8.市场部经理在制定目标计划时需要做哪些工作？9.起亚品牌战略正确的是（）A、以扩大销量促进品牌发展B、以多元化产品使起亚“优雅、商务、豪华”的品牌特征日渐成型C、以客户为中心的全方位战略布局，实现从高性价比到客户信赖的品牌“蜕变D、以客户信赖需求为中心发展10.销售顾问岗位职责是（）A、接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识B、确定二手车收购及销售价格C、指导客户试驾，体验车型性能D、每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结11.在以下选项中属于保有客户管理所使用的表卡是（）A、《专营店展厅来店/电登记表》B、《专营店展厅来店/电统计表》C、《客户管理卡》D、《专营店月度意向客户确度状况表》12.销售部增值业务主管岗位职责是（）A、制定年度整体业务计划B、增值业务团队指标的分解和增值业务推进计划监控C、发掘市场或商业机会，提高业务部整体服务表现并促进业务增长D、带领业务团队完成各项业务计划、维护与管理工作，处理各类业务突发问题13.SWOT组合分析不对的是（）A、优势-弱点B、弱点-价格C、优势-机会D、优势-产品14.嘉华上市时间是（）A、2004/5/9B、2004/6/9C、2004/7/9D、2004/8/915.售后部的客户满意度调查简称为（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS16.不属于销售部展厅主管岗位职责的是（）A、客户跟踪服务，车辆交接后3日内100%跟踪B、负责每日进店、成交、战败客户汇总分析C、每日检查前台接待展厅客流量记录D、负责每日安排销售顾问的交车工作17.客户服务部职能中信息数据共享的目的是什么？18.《月度意向客户确度状况表》：每个销售顾问每月使用（）张（可按车型分类），按序填写，不足时增加，由销售顾问自己保管。A、1B、2C、3D、419.请简要阐述车业管理员的基本管理项目。20.展厅管理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面？第三卷一.参考题库(共20题)1.C级客户特点包括哪些（）A、消费金额高、消费频率高、对品牌忠诚度高、信用度高B、接触时间短、挖掘客户潜力工作不力、服务没有完全获得客户的认可而客户不愿回报C、接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做等等）D、过保修期就不再来店、价格敏感度极高、忍耐力低、对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量极易产生不满E、评估专营店服务容易以点盖面2.专营店编制市场活动预算的衡量标准是（）A、市场现状B、财务标准C、人员配置D、开发项目3.不属于专营店内训师培训的四大类基础知识是（）A、投资金融类B、基础技能类C、技能提高类D、经管管理类4.起亚（）年生产出韩国第一台汽油引擎。A、1965年B、1968年C、1973年D、1975年5.专营店市场活动的不是主要目的是（）A、专营店为扩大销售和服务的市占率B、促进销售和服务业绩提升而采取的推广活动C、营销规划预算基础下的计划作业D、为不影响厂家返利而必须完成的厂家任务6.为确保专营店良性运作，专营店市场信息管理中整体状况内容是（）A、市场价格B、保有客户状况分析C、新车型推出、D、经济与产业发展7.六方位绕车的顺序正确的是（）A、车前、车后、车侧、后座舱、驾驶室、引擎舱B、车前、车后、车侧、驾驶室、引擎舱、后座舱C、车前、引擎舱、车侧、车后、后座舱、驾驶室D、车前、引擎舱、车侧、后座舱、车后、驾驶室8.竞争品牌分析的内容（）A、竞争市场的格局及竞争者的优劣势B、主要竞争对手的市场占有率C、竞争品牌的市场推广活动、品牌销售/服务策略、新车型推出D、竞争品牌的销售/服务价格、促销方式、销售/服务量、营业额等9.请以时间顺序简要阐述销售顾问的周间业务安排。（周一--周末）10.起亚品牌管理目标（）A、品牌服务力B、品牌形象力C、品牌文化力D、品牌创新力E、品牌市场力F、品牌影响力G、品牌宣传力11.新公司揭牌成立，并顺利召开第一届董事会第一会议的时间是（）A、2001/7/28B、2001/8/28C、2002/7/28D、2002/8/2812.库存车在室内存储期间，车门玻璃应保持约（）mm的开度；在室外存储期间，车门玻璃应保持全闭。A、5B、15C、20D、2513.试乘试驾车辆，应按照东风悦达起亚要求制作醒目的试乘试驾标识张贴在车辆哪个位置（）A、车顶B、引擎盖C、车尾D、车侧14.专营店在选择精品时应遵循如下原则（）A、安全性好B、差异性大C、不具有可比性D、物美价廉15.以下不属于发车原则的是（）A、发车三项满足条件：专营店订单已下、账面资金充足、厂家库存有车B、在三项条件满足的前提下，根据订单的录入时间顺序，按照“先录先分”的原则进行分配C、可以构成整板车（包括配版）的车辆优先发车D、一板车需按至少8台或10台进行配备，且大小车搭配16.关于展厅内展车，下面说法正确的是（）A、所有展示车辆前后车牌处应粘贴统一标准的车辆型号铭牌B、及时清洁车辆，保持车辆内外整洁，车身漆面、玻璃光洁，无灰尘、手印。注意清洁车辆时要避开客户C、发动机室内可见部分、可触及部分等必须清洗、擦拭干净，发动机室左右两边槽、排气管及挡风玻璃与其下方塑料件结合部A、位应无灰尘D、清除展车内外各种保护膜，如：座椅、发动机盖、后视镜等17.不属于客户管理中最核心的三表一卡中的三表指代什么表（）A、《专营店月度意向客户确度状况表》B、《专营店展厅来店/电登记表》C、《月度意向客户确度状况表》D、《销售活动日报表》18.请以时间顺序简要阐述车业管理员的周间业务安排。（周一--周末）19.12个月、24个月客户回访目的包括（）A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买20.立柱和各种标志牌，每个月清洁（），并有专人负责执行，如遇雨雪等特殊天气，应在天气情况转好后及时清理，确保标识清晰、明亮、整洁。A、1次B、2次C、3次D、4次第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 基础知识类；识别汽车分类、构成及主要参数；能对客户介绍主要系统与介绍东风悦达起亚车型的主要技术与性能；车辆整体结构及主要部件；常见故障与处理。 基础技能类；消除客户的不确定性；初次见面的重要性 能提高类；识别潜在客户的来源；产生新客户过程中的营销活动的重要性；确认客户需求及初次拜访时的角色扮演；销售管理表卡填写与系统录入规范；正确接听、结束、转接电话；成功判断来电人的需求；电话投诉的处理；客户投诉处理预防；引导客户针对商品价值进行谈判。 经管管理类：客户细分、客户获取、客户互动、客户保留、客户维系；熟练掌握CRM系统管理内容；应用东风悦达起亚汽车体验式销售流程完成与客户的成交过程。2.正确答案:D3.正确答案:A4.正确答案:A,B5.正确答案: 周一： ①参加部门业务例会并根据要求制定一周工作计划 ②周工作计划制定后，上报销售经理 ③参与环境大扫除 周二--周五： 协助保洁员清洁维护展厅内外环境 做好展车维护管理，确保展车的良好状态 按体验式销售流程保证有序、及时地向客户提供接待服务，确保客户满意 完成客户跟进、回访，建立完善客户档案，确保客户满意 处理客户抱怨与投诉，确保客户满意 填写业务表卡并按要求录入DMS系统 按要求完成交车、金融、上牌、保险、精品推销等服务 收集整理市场信息 周末： 周末展厅值班，参与执行周末展厅及厅外促销活动。6.正确答案:B7.正确答案: 有效控制员工流失率需要从以下方面着手： 从招聘开始控制员工流失 用薪酬表达对员工的认可 提供有市场竞争力的薪酬； 提供人性化的福利 用培训投资员工的未来 培养内部管理者作为培训师； 为员工提供更加灵活的培训选择，鼓励员工主动学习； 为员工提供职业发展空间 优先从内部提拔人才； 建立完备的继任计划； 提供内部的流动空间。 分享信息，倾听员工 建立尊重员工的文化 平等待人，尊重一线员工； 对员工充分信任与授权。 关心员工工作之外的生活。8.正确答案:D9.正确答案:D10.正确答案: 车型特殊颜色/特殊配置的生产是厂家为满足部分客户的特殊需求，其生产特点是需求量较少，故不可能大批量生产； 专营店在下此类订单前需与客户做好沟通工作，尽量引导至常规订单； 专营店在下订单时，只需在“紧急订单项与否”项中打√即可； 紧急订单的周期一般为2周，每周三统计紧急订单并安排生产； 专营店无权限删除紧急订单，下单需谨慎，一旦预定，必须成交； 紧急订单车型必须下为紧急订单，否则不予以排产，如有疑问可与东风悦达起亚生产管理员联系； 紧急订单车型请及时参见销售部通告。11.正确答案:A,B,C,D12.正确答案:D13.正确答案:C14.正确答案:月度员工流失率=月度员工离职人数/月度员工累计在册人数×100%；年度员工流失率=年度员工离职人数/年度员工累计在册人数×100%。15.正确答案:B16.正确答案: 专营店薪酬设计应遵循如下原则： 与公司的发展计划一致； 效率优先兼顾公平； 体现员工的工作价值； 充分调动员工积极性。17.正确答案:C18.正确答案:C19.正确答案:D20.正确答案:A,B,C,D第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:A3.正确答案: 按照市场开发目的分配可将预算分为形象推广、产品推广和机动费用三部分； 按照时间分配，根据市场活动的特点和历史销售/服务的数据，将预算分配到每个季度或每个月； 按照产品车型/服务类别分配，根据对每个车型的销售期望预估或对售后服务的期望预估，将预算分配到各个车型或服务类型； 按照目标市场分配，根据销售或服务的类型区分，根据目标客户群体的细分，将预算分配到不同的业务类型和不同的目标客户群体。4.正确答案:B5.正确答案:A6.正确答案:C7.正确答案:A,B8.正确答案:编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。9.正确答案:C10.正确答案:D11.正确答案:C12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:A14.正确答案:B15.正确答案:B16.正确答案:A17.正确答案: 管理专营店信息系统的实施和运用，定期书面形式反馈东风悦达起亚信息系统的使用问题和改进建议；执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项；按规定时间和要求上报各种表单与数据；各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报。18.正确答案:A19.正确答案: 库存信息通报 每日向销售经理通报库存信息 商品车运输管理 负责商品车物流方面的监控与协调，相关信息的管理与跟踪 负责商品车到店接车，与物流公司司机交接事宜，并记录到车辆验收单车辆入库管理 商品车入库管理 负责商品车入库管理：按照相关单据确认车型、数量、颜色、配置等无误 做好入库检查，确保所收商品车完好无损 按要求及时准确地做好入库登记 商品车在库维护 库存车要摆放整齐有序 确保商品车数量与钥匙数相符 定期对商品车进行清洗与外观保护工作 对驾驶室及发动机仓定期进行清理，并保持蓄电池以及各种液面的正常水平 定期启动车辆，检查空调、音响、发动机等以保持良好工作状态 车辆出库管理 车辆出库时，做好车辆交接的各种工作，并记录到DMS系统中 负责车辆入库、出库车辆各种资料档案的存储、分档、备案和保管工作 库存分析 定期进行库存分析，掌握库存情况。20.正确答案: 指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案 根据客户管理报表和DMS系统内的销售机会管理选择A/B级客户并分配给销售顾问跟踪实施 提出客户满