制造业售后服务年度总结报告

2014售后年度工作总结报告2014年1月5日目录一、客诉统计分析二、客退统计分析三、14年小结及15年改善一、客诉统计分析1、客户的有效投诉2、客诉不良分类统计3、客诉主要客户分量统计4、起鼓、爆炸电池统计分类年度合计发货总次数投诉比例电芯14818318.08%电芯428734.81%PACK8011397.02%总投诉27038437.03%分类投诉次数比例爆炸、起火2214.9%发热起鼓1711.5%漏液起鼓2114.2%尺寸不良128.1%功能不良3926.4%外观不良1912.8%短装混料74.7%安全测试不良117.4%合计148100.0%分类投诉次数比例爆炸、起火1638.1%发热起鼓1228.6%漏液起鼓00.0%尺寸不良12.4%功能不良819.0%外观不良49.5%短装混料12.4%安全测试不良00.0%合计42100.0%分类投诉次数比例标签外观1316.3%五金外观1012.5%尺寸不良22.5%短装混料1923.8%功能不良2632.5%其他不良1012.5%合计80100%其中1、2、3、4投诉次数较多1：功能不良12次、五金不良7次、混料短装6次、623541PL极耳问题3次、标贴外观不良7次2：功能不良9次、混料5次、发热起鼓2次共3支；3：爆炸起火7次共8支、发热起鼓7次共11支、功能不良10次、混料5次、尺寸不良5次、外观不良12次、安全测试10次，漏液1次；4：爆炸起火11次16支、发热起鼓5次9支、五金不良2次、尺寸不良1、平台不良1次。发货总数爆炸起火个数不良比例ppm发热起鼓个数不良比例ppm电芯在客户处8920565252.80252.80发货总数爆炸起火个数不良比例ppm发热起鼓个数不良比例ppm电芯在客户处5152797193.68214.07二、客退统计分析1、批量退货数量统计分析2、零星退货数据统计分析3、电芯零星退货分析数据统计4、批量返工成本统计2014年汇总发货总数批量退货数总批退数量比例发货总批次批退次数批退次数比例总厂电芯89205654606135.16%1831774.21%分厂电芯51527972487184.83%873606.87%PACK57921323665286.33%1139534.65%2014年汇总发货总数零星退货总数零星数量比例ppm株洲8920565834839358东莞51527975931311511PACK5792132751712983、12月份电芯零星退货分析数据统计客户型号返工时间不良类别返工数量返工工时/h餐费用/元返工地PACK1445667Ar11月29日五金不良29945090观澜2425255AR12月10日五金溢胶17801880虎门2425255AR12月12日五金溢胶50003680虎门1385860AR12月15日五金不良15682860观澜3385454AR12月16日底板不良19203080福永4414862AR12月17日PE袋不良22501255福永5444461AR12月19日低电压19370120410观澜3414862AR12月22日混料454740120福永电芯1623541PL11月29日极耳间距1008024

我司2405156Ar12月1日外观不良175524120惠州1623541PL12月2日极耳间距131003260惠州3613665PL12月3日尺寸不良1062组20

我司2405156AR12月12日外观不良120002460惠州PACK在客户处返工用工时334h,餐费975元；电芯问题返工用工时124h，餐费240元；未包含车费。412月份批量返工成本统计三、14年小结及15年改善1、14年工作不足之处2、对客诉/退处理改善跟踪3、售后成本控制1、14年工作不足14年对客诉/退货的处理存在不及时和不彻底现象，14年对此项做管控，通过以下几个方面提升：售后工程师（技术员）业务和技能不足，在客诉/退异常的确认中面对模棱两可的产品异常处理不够果断，需加强售后工作人员的技能提升。14年对售后处理相关流程做了优化，但没有达到固化的效果，导致工作方式凌乱，存在丢三落四的现象；需加强售后人员的标准化工作管理。14年已基本完成售后流程优化和程序文件的更新，15年除按标准贯彻执行外，对客诉、客退做详细的作业指导性文件，将此部份工作的统计和执行更加细致的体现。14年客诉/退处理后，对所回复的改善措施，跟踪力度不够；15年对此项加强跟踪，以周报方式体现。14年报告所回复的改善措施，真实性不足，存在书面报告和实际操作不符的现象；15年对此项做区分，策略性报告回复与实际改善性报告做区分。14年报告所回复的改善措施，执行和完成没有做分量统计，没有按改善项目汇总统计；15年对此项做完成进度统计，超时完成和持续改善做分量统计，以月报方式体现。14年客诉/退处理流程不完善，15年规范客诉/退处理流程，以客诉/退处理单为依据准确跟踪客诉处理流程。2、15年客诉/退改善的汇总跟踪3、售后的成本控制14年12月增加对返工成本统计，增加了返工过程中的直接费用（餐费）统计，以及返工工时的统计；15年针对此项做成本分析，达到更好的控制