系统集成项目管理工程师项目沟通管理闫波

第十二章工程沟通管理系统集成工程管理工程师教程IT行业沟通的特点缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的标准、缺少参考范例技术人员无视非正式沟通不擅长与客户交流，习惯与机器打交道专家权威缺乏风险防范意识人员流动性大，缺乏合理的培训机制本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通工程沟通管理

projectcommunicationmanagement包括为了确保工程信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimatedisposition)所必须的过程。沟通为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。商场85％时间用于沟通，美国企业经理94％时间用于沟通。沟通根本单元是个人与个人的沟通工程沟通管理的过程沟通方案编制，确定工程干系人的信息和沟通需求。信息分发，以适宜的方式及时向工程干系人提供所需信息。绩效报告，收集并分发有关工程绩效的信息。工程干系人管理沟通模型沟通模型该沟通模型的关键组件包括编码Encode；信息Message；媒介Medium；干扰Noise；解码Decode；确认收讫指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意；回应，即接收方已经将信息解码、理解了信息并就信息做出回复；阻碍有效沟通的因素沟通双方的物理距离；沟通的环境因素；缺乏清晰的沟通渠道；复杂的组织结构；复杂的技术术语；有害的态度；本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通沟通方案(communicationplan)沟通方案包括决定工程干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。沟通方案一般在工程初期完成，后续要经常审查和调整。沟通方案编制的步骤确定干系人的沟通信息需求描述信息收集和文件归档的结构发送信息和重要信息的格式沟通方案编制的输入1、事业环境因素2、组织过程资产3、工程章程4、工程范围说明书5、工程管理方案*制约因素*假设沟通方案编制的工具和技术1、沟通需求分析2、沟通技术3、工程干系人分析工程干系人：参与、审查、反响工程干系人分析1确定不同的工程干系人的信息需求；2区分出对工程干系人的影响和收益，以此帮助工程经理制定最正确的沟通策略；沟通需求分析是工程干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。工程成员可以看到哪些信息？工程经理？高层管理者？客户？访问权限？沟通技术与工程干系人沟通，内外有别；明确工程组内部沟通议事原那么；影响工程的沟通技术因素信息需求的及时性；技术的适用性；预期的工程人员配置；工程生命环境；团队环境；沟通方式单独谈话；工程会议；工程简报、通知；工程报告、工程总结；信息的传递方式会议书面通知，包括电子邮件专设的工程管理软件沟通方案编制的输出1、沟通管理方案工程干系人的需求和预期；用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平；个体对沟通信息的响应；将接收信息的个体和小组；传输信息的方法和技术；沟通频率；专业术语表；……沟通方案编制的输出沟通管理方案工程统计会议；工程团队会议；电子会议；……沟通方案编制的输出沟通管理方案样本模板沟通工程目的频率开始/结束日期格式/媒介职责本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通信息分发向工程干系人及时提供所需的信息。包括实施沟通管理方案、处理意外信息需求信息分发的输入1、沟通管理方案2、工作绩效信息信息分发的工具和技术1、沟通技能2、信息收集和检索系统3、信息发布系统4、经验教训总结过程沟通技能沟通技巧(communicationskills)。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。接收方的责任是保证信息接受完成无缺，信息理解正确无误。类型：书面的和口头的，耳听的和口讲的。内部的〔工程内〕和外部的〔与客户、媒体、公众的沟通〕。正式的〔报告，指示等〕和非正式的〔备忘录，特别安排的谈话等〕。垂直的〔组织内上下级之间〕和水平的〔与同级别之间〕。沟通障碍指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。对于工程团队，沟通的主要障碍：缺乏清晰的沟通渠道技术语言方面的困难沟通双方的时空距离敌对的情绪疑心沟通障碍对于工程团队成员，沟通的主要障碍：掌握知识信息不够；重点不突出或条理不清晰；缺少聆听，有偏见，先入为主，判断错误；准备不充分，未慎重思考就发表意见；按自己思路，忽略别人的需求；情绪不好/失去耐心，造成争执；时间不充分；信息收集和检索系统小组成员可通过各种方法共享信息，这样的方法包括手工案卷系统(manualfilingsystems)、电子文本数据库(electronictextdatabases)、工程管理软件，以及可以检索技术文件资料的系统〔例如工程制图〕。注意使用工程内部网站和邮件系统。信息发布系统信息发送系统(informationdistributionsystems)。工程信息可使用多种方法发送。包括工程会议，复印文件发送，共享的网络电子数据库，，电子邮件，声音邮件，以及电视会议。取得的经验和教训更新已取得的经验教训；输入知识管理系统；更新相关的政策、步骤和过程；提高商务技巧；完善全部产品和效劳；更新风险管理方案；沟通管理对组织过程资产的影响经验教训记录工程记录工程报告工程演示介绍工程干系人的反响工程干系人通知信息分发的输出1、组织过程资产〔更新〕经验教训文件；工程档案；工程报告；工程介绍；工程干系人反响；工程干系人通告；2、更新的工程管理方案本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通绩效报告(performancereporting)收集所有基准数据并向工程干系人提供工程绩效信息。绩效信息包括为实现工程目标而投入的资源的使用情况。这样的过程有：状况报告(statusreporting)--描述工程当前的状况。进展报告(progressreporting)--描述工程小组已完成的工作。工程周报、月报等。预测--对未来工程的状况和进展作出预计。绩效报告一般应提供范围、进度、本钱、质量等信息。许多绩效报告也要提供风险和采购的信息。绩效报告内容工程进展和调整情况工程完成情况工程总投入、资金到位情况资金实际支出情况主要效益情况财务制度执行情况各职能团队的绩效存在的问题及改进措施预测/变更请求/其他说明问题形成绩效报告的主要步骤1收集依据材料清单；调查问卷；2工程绩效评审状态评审会议

〔statusreviewmeeting〕是绩效评估重要工具。工程团队评审会议；高级管理层评审会议；客户工程评审会议；注意状态评审会不同的频率和层次。绩效报告的输入1、工作绩效信息2、绩效衡量3、完工预测4、质量控制衡量5、工程管理方案*绩效衡量基准6、批准的变更请求7、可交付成果绩效报告的工具和技术1、信息表示工具报表；电子数据表分析；2、绩效信息收集和汇总3、状态审查会4、工时汇报系统5、费用汇报系统绩效报告的输出1、绩效报告是所收集和呈现信息的经过和摘要的内容，报告所提供的信息必须是在沟通管理方案中规定的各种工程干系人所必须了解的细节。2、预测3、请求的变更4、推荐的纠正措施5、组织过程资产〔更新〕绩效报告通用格式包括条形图〔也称为甘特图〕，S曲线、矩形图和表格。本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通工程干系人管理对工程沟通进行管理，以满足干系人的需求并解决工程干系人之间的问题。由工程经理负责干系人管理。客户/高层领导/工程团队1通过积极有效的沟通，满足工程干系人的需求；2当出现问题时，与工程干系人一起解决问题；工程干系人管理的几个原那么识别定义分析工程干系人，明确他们各自不同的目标、目的和沟通层次；促使干系人积极参与到工程中，与他们保持良好的合作关系；充分理解需求，共同制定工程范围，防止范围蔓延；根据沟通方案因人而异，防止越俎代庖；解决冲突时，应优先考虑业主/客户的利益；工程干系人管理的输入1、沟通管理方案2、组织过程资产3、工程管理方案工程干系人管理的工具和技术1、沟通方法面对面沟通；会议、邮件、视频会议、会议；〔面对面会议是最有效的方法〕2、问题日志确定问题-要因分析-制定解决方案-制定行动方案-实施行动方案-结果评价；工程干系人管理的输出1、问题得以解决2、批准的变更申请3、批准的纠正措施4、组织过程资产〔更新〕5、工程管理方案〔更新〕本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通工程经理沟通的对象高层经理；职能经理；其他工程经理；客户；工程团队；工程经理在沟通中的角色主持协调者；领导者；沟通仲裁者；冲突解决者；聆听者；解释者；工程经理必须控制沟通，但不能控制所有信息；工程沟通的原那么沟通内外有别；非正式沟通有利于关系的融洽；采用对方能接受的沟通风格；沟通的升级原那么；扫清沟通的障碍；人际沟通的风格理想型；信任与忠诚，讲求团队合作；实践型；对事不对人，直截了当；表现型；关心心情，受重视感；理性型；不牵扯太多情绪，按部就班；常用沟通步骤积极倾听；同理心；换位思考谨慎探询真相；询问有利的问题协助对方和自己思考；封闭式问题；开发式问题；探询式问题；假设性问题；用别人喜欢被对待的方式对待他们沟通分析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体55%

注重聆听——45%聆听、30%交谈、16%阅读、9%写作沟通的特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通

双向性－我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式的影响

互赖性－沟通的结果是由双方决定的有效的沟通有明确的沟通目标

重视每个细节

要到达你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处

–准确了解对方

–弥补自身缺乏

–善听才能善言

–激发对方的谈话欲

–发现说服对方的关键

–获得友谊信任

倾听的六个技巧

–积极的倾听

–排除“情绪〞

–积极回应

–理解真义

–设身处地

–学会发问表达向谁表达——上级/专家/下属/客户/同事？表达什么——交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？有效表达——完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。表达技巧——

–开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳

–陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议

–交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪

–结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈信任如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，防止夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度注意反响寻求反响给予反响

–针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内接受反响–倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、说明可能采取的行动、理解对方沟通定律用别人喜欢被对待的方式对待他们求大同，存小异，营造双赢有效沟通的特征准确。信息传递正确无误；及时。保持信息传递快速及时；完整。保持传递信息完整性，不能断章取义；有效。保证信息传递方式易于接收。无效沟通导致的后果事业受损失

家庭不和睦

个人信誉降低

身心疲惫

失去热情和活力

产生错误和浪费时间

自尊和自信降低

团体合作性差

失去创造力工程中的会议工程的例会；工程进展程度；工程问题的解决；工程潜在的风险评估；团队中人力资源协调；工程启动会议；工程结束会议；工程开工大会〔kickoffmeeting〕工程团队成员彼此认识；建立工作关系和沟通渠道；设定工程的目的、目标；审查工程状况；审查工程方案；确定出现问题的方面；确定个人和组织的责任；取得个人或团组的承诺；开工大会模板1欢送与介绍；(工程经理)2简要介绍会议和目的；(总裁)3工程背景介绍；(总裁)4工程目标和范围安排；(工程经理)5工程组织机构；(工程经理)6角色和责任；(工程经理)7工程方案及人员安排；(工程经理)8工程沟通协调；(工程经理)9问题/风险及应对方案；(工程经理组织讨论)10提问与解答；(工程经理)11会议总结；(总裁)12会议结束；高效的会议方案80％会议效率低下高效的流程：事先制定一个例会制度；放弃可开可不开的会议；明确会议的目的和期望结果；发布会议通知；会议前发资料到参会人员；借助视频设备；明确会议规那么；会后总结；会议纪要；会议的后勤保障；六顶思考帽提供平行思维的工具，防止将时间浪费在争执上。6种不同的思考方式。白色思考帽代表信息。我们需要什么样的信息？我们了解了多少信息？如何获取信息？损失了什么信息？红色思考帽暗示愤怒、狂暴和情感。让思考者参加感情、直觉和情绪之类的东西。对方的感受怎么样？对方喜欢还是厌恶？黑色思考帽阴沉、负面的东西。指出危机、困难、故障、弱点和问题。工程的风险？遇到技术难题怎么办？黄色思考帽正面的东西，代表乐观，寻求利益、价值观和可能性。市场前景好？工程的前途？绿色思考帽创意与创造性。蓝色思考帽冷静。思维过程的控制与组织。总括和结论。6顶思考帽的价值是建设性、创新性的思维管理工具；克服情绪感染，剔除思维的无助和混乱；使不同的想法和观点更容易综合；防止自负和片面性；6顶思考帽的作用培养团队成员协作思考的习惯；减少讨论中的对抗性；创造动态、积极的环境争取人们参与；多角度看问题；本章要点12.1工程沟通管理的重要性12.2沟通方案编制12.3信息分发12.4绩效报告12.5工程干系人管理12.6改善沟通的软技巧12.7工程需求沟通系统集成如何在需求分析阶段更好的沟通了解工程背景、业务属性、规律、业界主流技术、企业以往的成功经验；了解工程本身的需求信息；以业务咨询的角色对客户的业务模式提出建议〔业务流程再造、重组〕；确定工程需求；需求冲突；需求不一致；需求蔓延；文章选择题客户已经正式接收了工程，该工程的工程经理下一步工作将是〔46〕A．适当的将接收文件分发给其他工程干系人B．将工程总结向工程档案库归档C．记录你与小组成员获得的经验D．进行工程审计选择题(74)areindividualsandorganizationsthatareactivelyinvolvedintheproject,orwhoseinterestsmaybeaffectedasaresultofprojectexecutionorprojectcompletion;theymayalsoexertinfluenceovertheprojectanditsresults.A．ControlsB．BaselinesC．projectstakeholdersD．projectmanagers选择题工程文档应发送给__(35)__。A.执行机构所有的干系人B.所有工程干系人C.工程管理小组成员和工程主办单位D.沟通管理方案中规定的人员选择题