基于BOM的模块化服务平台设计研究

基于BOM的模块化服务平台设计研究模块化服务平台设计是服务设计与创新的关键方法，然而企业在设计模块化服务平台时要么模块化不足，要么模块化过头，结果导致战略失误。针对这一问题，本文结合案例分析方法，提出了四层模块化服务平台概念模型，并在此基础上构建了服务平台模块化程度的函数解析模型。该模型基于产品结构的层次分析方法，定量化地计算每一层模块化程度的关键参数，并利用敏感度函数评价特质服务件和服务平台模块化程度之间的变化规律。1引言模块化概念最早在计算机行业得到普及和应用，与模块化概念相关的理论构建及发展与计算机的设计演进和产业发展密不可分，并且其经验教训很快扩展到其他产品设计和产业发展领域。如：从计算机硬件设计到计算机软件设计，从自行车生产到汽车制造，从金融服务项目的设计到物流服务市场的开发等；从有形产品设计、生产、制造领域到无形产品服务的设计，开发领域，在具有复杂系统管理需求的环境，模块化(Modularity)都被证明是一个有用的概念。关于模块化的概念众多学者给出了其定义，本文界定的模块化定义是“模块化是一种特殊的设计结构，其中参数和任务结构在模块内是相互依赖的，而在模块之间是相互独立的。”模块化是对复杂系统进行结构化设计和层次分析的一种方法或思想，把这种特殊的设计思想具体应用到服务产品研究领域，结合服务产品的本质特点：无形性、同时性、变化性、易逝性，探索模块化服务设计与开发、模块化服务运作、模块化服务组织，形成有别于模块化产品平台(ModularProductPlatform)的模块化服务平台(ModularServicePlatform)，如图1所示。点击图片查看大图图1模块化服务平台概念图面对不断变化的市场环境，模块化服务平台的设计是组织获得并维持竞争能力重要的保证，在模块化服务平台设计中有三个方面至关重要：第一，组织拥有其他竞争者无法在短期快速复制的特质服务模块(UniqueServices)或服务部件；第二，开发这些特质服务模块并在多个分散服务点或多种类型的服务产品之间复制这种特质服务部件的能力；第三，所构造的模块化服务平台转而支持组织快速地开发新的服务产品，满足客户个性化、多样化的需求。本文以IT行业为研究背景，利用BOM(BillofMaterial)层次分解方法，以模块化服务平台概念模型为基础，提出模块化程度函数模型，并从以上三个方面定量化地解析影响服务平台模块化程度的四个关键参数（部件、接口、耦合度、复制度）对组织模块化程度的影响，研究特质服务件在模块化服务平台中变化的规律及敏感性程度。应用这种分析方法和设计技术帮助组织新服务的开拓创新与设计并使服务平台在通用性(Commonality)和独特性(Distinctiveness)之间较好地平衡(Tradeoff)，避免服务平台模块化过头或不足(OverorUnderModularity)有重要的作用。2问题描述构成模块化产品平台的四要素包括：部件(Components)、界面(Interface)、耦合度(DegreeofCoupling)、替代度(Substitutability)，这四个要素均会影响产品平台的模块化程度。比照模块化产品平台的分析方法来研究模块化服务平台，其构成要素包括：部件(Components)、接口(Interface)、耦合度(DegreeofCoupling)、复制度(Replicability)，这四个要素均会影响服务平台的模块化程度，如图2所示。点击图片查看大图图2模块化服务平台各要素相互关系图2.1部件(Components)“部件是体现核心设计理念并执行某种特定功能的物理上截然不同的部分，通过它们彼此间的相互作用关系组成了模块化产品平台，部件包括标准化产品部件和NTF产品部件两类。”这是模块化产品平台中部件的定义；类似地理解模块化服务平台中的部件：它是构成服务平台最基本的、相互独立的单元(Cell)，是对服务平台按层次分解后的最小构成元素(ServiceElements)。实现每一类服务平台的功能需要合理化地组合这些最基本的服务单元（或元素、部件）；每个服务部件发挥着某种服务功能，它是构成服务模块的主要组成部分。对于服务来说，“过程就是产品”，服务部件即是服务过程，它可以成为单独的功能模块，也可以是构成服务模块的基本元素，具体的结构设计根据服务平台的功能需求而定，部件的选择也反映了企业的各种战略选择，如：IT企业选择不同的服务部件组合体现出企业不同发展阶段的服务化战略类型。2.2接口(Interface)在服务背景下的接口设计要考虑参与人、信息沟通的方式和信息传递的渠道等多方面的限制和约束。首先，考虑参与人，这是由服务的本质特点——生产和消费具有同时性——所决定的。大多数服务传递过程中存在人员接触，服务人员与消费者在服务传递过程中发生交互作用，这使得参与服务系统的人（包括顾客和内部员工）成为服务接口设计的因素；其次，非物质或非实体的要素传递（如：必要的指示牌、告示、广播、信息技术等）作为信息沟通的方式直接影响到服务平台各模块间信息传递的效率和效果，故传递信息的方式是服务接口设计的第二个要素；再次，模块化服务平台需要更多地关注合作对象之间的协作程度，搭建信息系统是实现服务供应链上信息共享的主要渠道，故传递信息的渠道选择是服务接口设计的第三个要素。2.3耦合度(DegreeofCoupling)服务平台是通过.huisheliren服务接口把各类服务部件组合起来，最终发挥服务平台的整体功能，实现组织的战略目标。耦合度的度量与部件取哪种类型(标准服务件或特质服务件)无关。如果其中一个部件依靠其他许多部件才能很好地实现某种功能，则耦合程度较高，称之为协同一致性(SynergisticSpecificity)；如果其中一个部件仅需要依靠较少的部件就能够实现功能或者极端情况不依靠任何其他部件可独立发挥作用，则耦合程度较低，称之为可分性。服务平台拥有较多的特质服务件时，因提供服务的异质性、差异化程度较高，组织需要加强特质服务模块间的相互依存关系，否则直接影响服务平台的整体功效，这时服务系统变得更加复杂，服务接口设计难度随之加大，耦合程度变高，结果一方面使得服务平台难以被竞争者在短期内模仿，另一方面服务平台内服务模块之间再组合也很难实现，服务平台模块化程度就变低；耦合程度较低即模块间相互依存的关系松散并且接口设计相对标准和简单，模块之间可以再分，服务平台模块化程度就变高；组织在设计模块化服务平台时既要在协同一致性和可分性之间科学地取舍、也需要在标准服务件数量和特质服务件数量之间有效地平衡。2.4复制度(Replicability)复制度是用来描述服务过程在多大程度上可被再复制或服务模块被共享的程度。Mikkola(2006)针对产品模块化程度提出了替代度(Substitutability)的概念，Voss(2009)针对服务模块化程度提出了复制度(Replicability)的概念；两者所提概念上的差异主要源于服务的异质性(Heterogeneity)。由于同一种实物产品生产完成后其消费效果和探究性品质即相对固化，通过产品之间相互替代提高产品柔性化程度、实现替代经济，辅以机械化和自动化手段，从而保证了产品质量的稳定性；而在服务领域，服务过程的复制是最棘手的问题，服务的消费效果和品质存在显著差别，原因源于供求两方面。一方面，服务提供者的技术水平和服务态度因人、因时、因地而异，服务品质随之发生变化；另一方面，服务消费者对服务也可能提出特殊要求，顾客感受的服务消费效果也会有所差别；所以，如何确保千千万万次消费都能保持较高的服务水准，使得服务消费次次令人满意，这就是产品平台和服务平台最大的区别，这个问题也就是，服务过程的可复制性究竟有多强？即在数不清的服务过程中优质服务能占到多大的比例（复制度），如果解决了这个问题，就可以复制大量的优质服务，劣质服务反而成为个别现象，这就从根本上解决了服务的异质性问题。此外，在服务平台之间快速复制服务模块的能力差异也体现了服务企业不同的竞争力，竞争关键就是有效地收集、选择、使用并保留各类服务模块的内部资源（如：员工、关联公司等）和外部资源（如：客户、竞争对手等）的相关知识(Knowledge)。所以，复制度概念成为复制战略(ReplicatingStrategy