汽车之家“呼叫云平台”技术方案

OORONGCLOUD融云

汽车之家〃呼叫云平台〃

技术方案

（2017年12月）

北京云中融信网络科技有限公司

目录

1融云呼叫中心平台PaaS方案............................................6

1.1平台概述........................................................6

1.2平台架构........................................................7

1.3融云软交换呼叫中心主要功能组件..................................9

1.3.1CTIServer........................................................................................................................9

13.2排队控制功能...............................................9

13.3路由控制功能..............................................10

1.3.4媒体网关(MediaGateway)...........................................................................11

13.5多媒体网关...............................................11

13.5.1EMG模块..................................................11

13.5.2E-SERVICE........................................................................................................................12

1.3.6IVR....................................................................................................................................14

13.6.1IVR基本功能...............................................14

13.6.2座席IVR护航.............................................17

13.7维护管理门户.............................................17

1.4系统谢博点...................................................18

1.4.1先进......................................................18

1.4.2可靠......................................................18

高可靠性概念谢十..........................................18

CommMain控制的冗余备份机制............................19

1.4.23Container自恢复再生机制...................................20

统一简易的高可靠性配置....................................20

1.4.3高效......................................................20

1.43.1核心指标..................................................21

响应速度..................................................21

1.4.4灵活......................................................22

组网灵活.................................................22

多坐席终端支持...........................................22

1.4.43硬件扩展灵活..............................................22

软件扩展灵活..............................................22

1.4.5统一......................................................23

统一的媒体接入能力.......................................23

统一的排队、路由能力.....................................23

1.4.53统一的服务提供能力........................................23

统一的呼叫控制能力.......................................23

统一的服务能力...........................................24

1.4.6开放.....................................................24

标准开放的接口...........................................24

广泛的第三方产品支持.....................................24

高效的接入能力...........................................25

1.4.7易管理....................................................25

易安装易维护的BS架构....................................25

全面的监控管理工具.......................................25

1.4.73丰富详细的统计报表........................................25

1.4.8虚拟运营..................................................26

1.5PaaS平台开放性................................................26

1.5.1基础通信能力开放.........................................26

1.5.2呼叫中心开放.............................................27

1.5.3IVR开放..................................................27

1.53.1自动语音流程开发工具VIVRTools..................................................27

1.53.2基于XML定义的IVR导航..................................28

1.6本项目接入方式.................................................29

2融云呼叫中心平台功能介绍.............................................30

2.1产品概述.......................................................30

2.1.1客服工作台...............................................30

2.1.2客服控制台...............................................31

2.2呼叫中心工作台.................................................31

2.2.1当前通话..................................................31

通话来电弹屏.............................................31

通话来电详情.............................................33

访客信息.................................................33

2.2.2通话记录管理.............................................34

2.2.3外呼任务管理.............................................35

2.23.1我的外呼任务.............................................36

2.23.2外呼任务管理.............................................38

2.2.4数据统计.................................................39

2.2.5呼叫中心监控.............................................43

2.3呼叫中心控制台.................................................44

2.3.1呼叫中心渠道缪里.........................................44

23.2用户接待设置.............................................45

2.3.3IVR导航管理..............................................45

2.33.1开启语音导航.............................................46

23.3.2多语种设置................................................47

23.3.3IVR层级设置..............................................47

23.3.4IVR按键设置.............................................48

23.4节点管理.................................................49

2.3.5语音库管理..........................................50

23.6外线专家.................................................50

23.6.1自由模式..................................................51

23.6.2时间模式.................................................51

2.3.7质检评分标准.............................................52

2.4CRM客户信息管理系统..........................................53

2.5用户画像......................................................54

2.5.1角色权限自定义...........................................55

3融云呼叫中心平台对需求应答..........................................56

1融云呼叫中心平台PaaS方案

1.1平台概述

融云呼叫中心平台基于融云的软交换PaaS平台，融云软交换PaaS平台是跟踪国内

外最新技术进展，遵照中国信息产业部相关技术规范和要求，面向IMS/NGN等IP化网

络的增值业务平台，同时亦可兼容PLMN/3G/NGN等传统网络。

系统是开放式业务应用平台，提供规范而灵活的API接口，支持SIP协议、Parlay接

口技术要求、

HTTP/INAP/CAP/MAP/BICC/H.248/CMPP/SMPP/MM7/IMAP/Diameter/Radius

等协议规范等；为电信运营商及企业向下一代网络发展提供所需要的语音、数据、多媒

体等智能增值业务的网络业务服务能力。

1.2平台架构

系统在架构上按功能分为4个层次：

斐源接入层(ResourceLayer)

此层包括所有网络资源和特殊资源，如SoftSwitch、媒体网关(MG)、视频服务

器、及时消息服务器等，提供通讯和数据网的接入控制。它将PSTN/PLMN网络的用户

服务请求通过协议统一接入到IP网络中，用户也可以通过IP话机或多媒体软话机直接接

入到NGSP系统中，另外，用户也可以通过文本聊天工具接入到NGSP系统中。

控制层(ControlLayer)

此层是提供对前端的资源接入层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装/解

析，完成现有网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与现有各种类型

的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到NGSP系统的接入。

同时该层是NGSP系统的呼叫控制单元，完成呼叫的统一分配、调度和处理控制，

提供系统应用的支持平台；实现Parlay有关电信相关业务和业务特征API,并接受应用

层API的调用；为支撑层提供标准的CSTAII协议接口，为传统增值业务平台向NGSP系

统平滑移植提供强有力的支持，它也是为各种新的多媒体统一服务提供应用的基础；负

责接收用户发出的服务请求并向业务或CTI传送，执行业务或CTI发出的话务分配指令,

同时将话务资源的状态变化通知到业务或CTL

另一方面，此层同时为NGSP系统提供语音信道、语音数据存储、会议资源等，并

对外提供服务能力；由于采用了模块化设计，使得该层内各资源组件的构建非常灵活，

其容量配置可随系统规模的不同而任意伸缩，各资源组件在实际组网中可采用分散或堆

叠的方式构建，最大限度地满足不同规模情况下的组网要求。

支撑层(SupportLayer)

该层AppServer通过对ParlayAPI的调用生成各种业务，以实现对具体业务的支撑、

处理能力,通过调用控制层中的ParlayAPI实现相关的业务功能；CTI与SoftACD间采

用标准的CSTAII协议接口，以实现多媒体服务统一排队、路由、呼叫控制、话务分酿

计费、网络管理等功能。

应用层(ApplicationLayer)

该层提供增值业务平台具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务

资源(如IP话务座席、MS、聊天、Web服务等)，通过数据库得到用户信息、操作日志、

配置数据等。通过业务生成环境(SCE)向APPServer动态加载业务，提供各种业务服

务。

从NGSP系统分层的结构来看，业务或座席将用户服务请求通过SoftACD接口定位

到业务控制层相应的业务能力特征SCF模块，由SCF使用统一接口发送给对应的网络适

配层进行协议参数的转换，最终传送到网络资源层。资源层的信息会通过适配层到业务

控制层，最终通过SoftACD通知增值业务平台对应模块的接口函数等方式而被应用程序

接收处理。

1.3融云软交换呼叫中心主要功能组件

1.3.1CTIServer

CTIServer将电话和数据通信融为一体，是整个NGSP多媒体客户服务中心系统的

消息处理、消息过度核心。CTI服务器可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信，与

SoftACD间接口采用CSTA标准协议。

CTIServer主要实现了对座席状态的管理和控制，各种呼叫模型的管理和控制，配

合SoftACD一起实现CALLCENTER的具体功能。CTI能够分布式部署和动态叠加。一个

虚拟中心中能够有多个CTISERVER，也可以只有一个CTISERVER或者多个SoftACD共

用一个CTIServer.

NGSPCTI实现对各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选取。同时支持

各种新的接入媒体呼叫的处理和排队路由，如IPCALL和媒体CALL。

主要功能有：基本呼叫控制模块、排队路由控制模块、座席控制管理模块、协议转

换模块等。

1.3.2排队控制功能

对于排队算法，排队的依据多种多样，如呼入的时间段、主叫号码、主叫可以接受

的等待时间、可用座席员数、等待最久的来话、座席员的业务技能等一系列参数。排队

算法包括（可灵活组合，参数驱动）：

•根据业务优先级排队。

•根据呼叫排队。当呼叫到达时，先到先排队；先排队先分配。

•根据座席排队。先空闲先排队，先排队先分配呼叫。

•根据座席技能排队，座席可有多种业务技能。

•根据座席最长空闲时间排队，最长空闲时间优先;

•根据座席平均空闲时间排队，平均空闲最长时间优先；

•根据座席最少应答处理时间排队，最少应答时间优先；

•根据座席平均最少平均应答处理时间排队，平均最少应答时间优先；

•根据座席应答次数最少排他，应答次数最少优先策略。

1.3.3路由控制功能

融云软交换呼叫中心客服系统提供基于专业、智能的路由选择(Intelligent

能保证用户的呼叫送到最合适的服务座席上，提供最恰当的服务，并保证

Routing)o

了路由的途径最优。当采用分布式客服中心方式时，同时支持多个客服中心之间的智能

路由策略。系统可以通过配置开关来选择相应的路由算法，及时地启动相关路由算法，

动态地实现智能路由功能，并且不用重启系统，为客户扩展智能路由提供了极大的灵活

性。

基本智能路由有：

相熟或最近接待座席路由策略

指定座席路由策略

用户分级路由策略

预测性的路由策略

1.3.4媒体网关(MediaGateway)

为了现有的增值业务平台资源得到保护，NGSP除了通过NGN模式接入呼叫外，还

支持通过媒体网关（MG）从PSTN/LPMN网直接接入。MG与信令设备之间的信令控

制消息需要经过SG进行翻译，变成内部使用的统一的消息接口。

1）呼入呼出控制MG管理着和PSTN网络相连的中继设备、和IP语音网相连的VoIP

设备。对媒体网关来说，它只控接入资源，当有呼叫到来时，它初步判断呼叫是否可以

接受,如果允许接入，则将呼叫报告给SoftACD进行处理。

2）信号音控制：控制坐席设备的媒体网关可以控制话机振铃、送忙音、回铃音以及其

他普通电话的提示音。

3）会议功能：控制会议设备的媒体网关可以创建会议、删除会议、将设备加入会议、

从会议中删除设备、改变设备与会议的连接模式。

4）呼叫鉴权功能：在媒体网关上有系统的字冠数据，媒体网关根据字冠数据分析被叫

号码和主叫号码，判断呼叫是否合法。

5）连接管理：媒体网关控制设备间的物理连接。它可以把两个设备连接起来，也可以

断开它们之间的连接；它还可以用单向（只听）模式将一个或多个设备连接到某一个设

备上，实现广播功能。

1.3.5多媒体网关

13.5.1EMG模块

eMG是处理除话音呼叫之外的数据类型的“呼叫"，目前处理E-Mail和短消息。

主要功能包括：

E-Mail的接收。根据POP3协议从邮件服务器接收E-Mail,收到的E-Mail将交给

E-SERVICE,由E-SERVICE选择一个服务者处理；

E-Mail的发送。可以接收其他模块要求发送E-Mail的请求，把E-Mail发送出去。

E-Mail的发送遵循SMTP协议；

短消息的接收。从短消息中心接收短消息，收到的短消息将交给E-SERVICE,由

E-SERVICE选择一个服务者处理；

短消息的发送。可以接收其他模块要求发送短消息的请求，把短消息发送到短消息

中心，由短消息中心发送给用户。

13.5.2E-SERVICE

呼叫控制平面的主要模块是E-SERVICE,它完成呼叫的路由功能。

■路由选择功能

E-SERVICE内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼

叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中选择一个路由，

然后再从这个路由中选择一个服务者。

■字冠分析

在E-SERVICE中保存着一棵字冠树，当有呼叫请求的时候，E-SERVICE先根据被

叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是:查找被叫号码的前几位,

如果字冠中定义的号码与被叫的前几位（多少位根据字冠的长度决定）完全一致，则认

为初次匹配成功；检查这个字冠对应的最大长度和最小长度，与被叫号码比较,如果被

叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相等），则认为匹配成功。

一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一种是轮

选，一种是优先级。

■路由选择

E-SERVICE接受eMG过来的"呼叫"请求（e-mail,Web以及短消息请求），与普

通的话路接入共同排队，并根据一定的规则，选择到服务者，然后控制eMG将E-maiL

Web请求或短消息发送到相应的服务者处理。

当选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有两种种类型：

•CP路由，由E-SoftACD分配设备。

•EMG路由，由E-SoftACD分配设备；

■消息处理模型（MSDA）

MSDA（MessageSwitchDisposalApplications）标准是的一系列关于消息交互

系统和业务系统间的操作协议。这个标准为交换系统和业务系统提供了一个统一的接口

标准。

根据MSDA模型，对消息处理的过程可分两层进行管理，对消息的处理主要在

Disposal（消息处理）层（如连接，保持等）,Device层和通道的状态紧密结合。

以上所述的消息传递是由融云的CommMain的通信中间件来实现的。平台的核

心部分由E-SERVICE构成,通过E-SERVICE对上层业务实现层提供标准MSDA控制

接口，来实现业务层对平台资源的调用，例如：Email系统、SMS短消息等。通过

E-SERVICE对下层资源实现统一调度。

1.3.6IVR

13.6.1IVR基本功能

.1放音、接收和发送DTMF

播放指定的语音文件，支持Wav、VOX等多种格式的放音，采样率一般为6KHz

或8KHZ,根据所采用硬件设备的不同，甚至高达11KHZ的采样，这样的采样效果

对于完成音乐类语音播放，实现清晰的语音导航，座席排队音乐，等等可以大大提高

用户满意度，给终端用户提供良好的听觉享受，同时他能够准确地接收到用户话机

(DTMF)按键，实现通过话机按键接收用户帐号，密码等，支持单个按键的响应，

也支持指定长度按键的响应，等按键相应方式，可以发送指定的DTMF码。

13.6.1.2播放混合音

系统内部内置了丰富的常用语音，可以实现不利用TTS系统可以完成数字、金额、

时间、日期的类信息的播放，对于没有复杂TTS应用的场景，可以有些降低系统投资

成本，可以同时支持三种语言的播放。(普通话、地方方言和英语).

.3TTS/ASR支持

XUNHONG-IVR可以支持市场上的各种主流TTS与ASR软件，如常见的TTS

软件，科大讯飞，捷通华声，言丰TTS软件,Nuance的ASR软件或INFOTALK的

ASR软件，注TTS与ASR软件根据系统需要需要向第三方厂商订购，融云IVR产品

支持上述产品集成。

13.6.1.4录音留言与语音信箱

可以通过流程定制提示用户进行留言，并记录用户的留言内容。通过

Xunhong-IVR开发包可以轻松实现语音邮箱的功能。融云的IVR开发包内置了大量

的录音操作动作，与语音邮箱操作动作，如OpenMailBox,PlayMail等动作。可以

方便的定义出个性话的录音留言业务。

.5呼叫控制

XUNHONG-IVR中内置了丰富的呼叫控制动作,如单步转移呼叫

(SingleStepTransfer),咨询呼叫ConsultationCall,产生类似200业务的呼叫

MakeCall200等，呼叫控制动作可以快速实现各种呼叫控制类的业务，如200电话业

务。

13.6.1.6动态加载流程

XUNHONG-IVR流程部署非常方便，通过对主叫号码、被叫号码、呼入线路的

识别，启动不同的业务流程。客户可以根据需求拨打不同的被叫号码进入不同的业务

处理流程。加载更新流程，不会影响正在运行的业务。

.7参数运算操作

Xunhong-IVR可支持的数据类型有:整型、字符串、浮点数。数据可分为常量、

变量、系统变量和共享变量。常量的值是不可修改的，类似编程语言中的宏定义；变

量是可以在流程中修改的；

IVR用一系列标准的动作来完成复杂的业务功能和业务逻辑，这些动作包括:

•数学计算动作：包括赋值运算、力口、减、乘除、取模、取余数等。

•时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的某TB分;

•数据类型之间转化的操作：整数“字串、字串-整数、时间"字串、字串一时间、

浮点数一字串、字串浮点等；

•比较判断动作：包括相等、大于、小于、条件期桀、多路E修专等；

•媒体操作动作：包括放音、录、收DTMF、发DTMF、发传真、收传真等；

•呼叫控制动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等；

•数据库访问动作：包括Select、Update,Insert.Delete,ExecSQL等；

•文件操作的动作：取文件时间和大小、文件ID操作、文件创建、删除操作等；

•字符串运算操作：字串的并、子字串、字串拷贝，字串连接，字串截取等。

.8数据库接口

在XUNHONG-IVR上提供了大量的数据库访问接口，在一个系统中可以同时支持

ORACLE,SYBASE,MSSQLServer,DB2等多种数据库类型，他可以采样ODBC或

者数据库直连的方式连接各种数据库，实在各种数据库数据结构的统一集成供IVR系统

使用，方便的实现各种IVR业务。主要支持的数据库操作有,SELECT,UPDATE,DELETE

存储过程等。

.9第三方网关数据访问接口

IVR支持第三方网关数据访问接口，通过该接口访问Gatewayserver,可以实现对

外部Http接口的访问，可实现WebService接口的访问。第三方网关数据访问接口可开

放给第三方使用，与IVR进行交互，比如与GIS连接实现位置定位的业务。

1.3.6.2座席IVR护航

在用户与座席员的沟通过程中经常出现，需要座席对用户身份进行认证，又要防止

座席员过多的感知用户关键信息，在QT系统上我们采用这样的解决方案，实现座席代

表对用户IVR操作的护航操作。当座席员需要对用户进行身份认证时，在座席端做呼叫

保持，并将呼叫转移到IVR系统，由用户在IVR系统进行帐号密码等的关键数据输入，输

入完成后再转回当前座席服务代表，这样可以免除座席代表对用户密码等关键信息感知，

而由系统完成用户的认证过程，来确保用户资料的安全性。

1.3.7维护管理门户

融云软交换呼叫中心平台提供了全面的维护管理门户，通过这个维护管理门户可以

方便实现系统的维护管理，用户管理，应用管理，配置管理，监控维护，日志管理等。

主要的维护管理模块均通过B/S/S展现在维护人员或管理人员面前。管理员，维护人员，

报表查询等等都可以通过权限设置得到相对独立的工作页面，或查看内容。维护系统采

用B/S/S的架构，无需安装设置维护终端，就可以方便的通过网络实现对系统的监控与

维护。

维护管理门户主要功能：

•系统配置管理。

•系统监控（资源，主机，信令，中继,流程跟踪，模块状态等）.

•权限管理

•应用管理（版本管理，应用配置等）

•日志管理（日志查询，日志下载等）

•报表门户（报表管理，报表查询）

1.4系统设计特点

1.4.1先进

以软交换、分布式处理技术为基础构建业界领先的架构，为运营商的内部信息整合,

为企业客户提供统一、高效的服务提供原动力。

采用业内最领先的纯voip软交换技术，支持平滑低成本的水平扩展。

1.4.2可靠

呼叫中心系统提供了是作为企业与客户沟通的7*24小时语音/数据通道，系统必须

具有高稳定性和高可靠性。因此，在设计过程中特别注重系统可靠性的设计。系统提供

了多级的冗余备份配置机制，可根据客户的实际需求，选择最合适的冗余备份部署。

融云软交换呼叫中心，是具有高稳定性的电信级产品。系统的关键软硬件设备都可

以采用双备份或采用多处理机群集，具有电信级的可靠性。

磐石系统的关键软件模块IVR、CCS、AppServer等都支持双机冗余，启动后一个

做主用程序，另一个做备份程序，当主用程序出现故障时（包括软件故障和硬件故障）,

备份程序自动接管控制。

系统的IVR,CCS支持多机群集处理，CALLSERVER一个模块出现问题不影响其它

模块的服务；在多次APPSERVER同时服务的情况下，一台APPSERVER有问题时，系统

可自动识别出来，后续的服务请求不会分配到故障的APPSERVER节点上去。

高可靠性概念设计

分布式高可靠性概念设计结构见下图，系统通过DS的统一仲裁和调度来实现系统

冗余，当Active模块出现问题的时候，Stanby模块会立即启动接管服务。而且这种切换

机制不需要在各个模块的业务层实现，由统一的检测和切换逻辑完成。

CommMain控制的冗余备份机制

在磐石平台内部都是采用一套安全快速自有知识产权的COMMAIN通讯机制。

Commain通讯，是基于UDP建立的一套完整且高度可靠的关于模块协作及模块生

命周期控制的一套机制。其中包括了，域管理，时间同步，心跳同步，特别是TCB的机

制建立，使得UDP就象TCP一样的可靠，丢包率极小，实时性极高。

在Commain层定义模块间都遵守的一套心跳机制，能保证心跳停了，就能肯定的

说模块已处于非服务状态。模块就可以可靠的利用这机制去做应用。其中双机冗余只是

其中一个应用。

双机冗余，就是DS通过心跳机制去监控域内每个模块的工作状态，若一发现某模

块的主模块没心跳了，就进行主从模块切换，使得整个系统的生命周期里，所有模块间

的通讯，都是各自的主模块间的通讯。心翳浪体是通过PING实现的。

Container自恢复再生机制

自恢复再生机制，就是自己恢复自己状态的意思。在这里有两层意义。其中一层，

可引申为，系统Container监控各个模块的运行状态，（如softACD,CCS）通过当

Container®出后再重启，将恢复到退出前的状态（这里的状态，是对Container所管

的所有模块运行状态的一个描述）简要来说，就是Container®出前，各个模块是在运

行还是退出了，当Container重启后，相应的各个模块也是运行的继续运行，退出了的，

如果是意外退出的，也将会重新启动工作。

1.4.2.4统一简易的高可靠性配置

对冗余，只需配置IP及冗余应用名；对自恢复，只需钩选应用退出后自动重启。可

视又简单的配置提高了维护的简易性，从而整体上也提高了系统的可用性。

1.4.3高效

呼叫中心是连接企业与用户的实时沟通的桥梁，很大集中接入的中大型呼叫中心系

统呼叫量大、处理能力要求高、冲击负荷大，如何在大负荷情况下，保持系统的高双

实时、稳定运行，是作为实时应用软件的一个基本要求。

融云软交换呼叫中心在设计时就就特别注重了系统在高负荷状态下依然保持业务

的实时性与高效的请求响应能力。

系统采用软交换技术构建，核心控制设备处理呼叫的能力相较传统增值业务平台大

幅提高，系统可提供高达10MBHCA的呼叫处理能力。

核心指标

♦单模块容量1,200个坐席，单系统最多支持10个模块堆叠

♦呼入接通时间：ISDN/SS7信令＜1秒，中国一号信令＜5秒

♦按键响应时间：＜1秒

♦接通率：＞99.96%

♦DTMF收键准确率：＞99.99%

♦BHCC（忙时呼叫次数）：＞7,200K

♦系统可靠性：99.99%

♦从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：＜1秒

♦系统启动时间小于3分钟

♦系统主备切换时间＜10秒

♦支持第三方的接入设备：AVAYA、华为、中兴、阿朗、北电、Dialogic

1.4.3.2响应速度

采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的问

隔时间不超过5秒；采用7号信令（或ISDN）时则不超过1秒；

从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1秒（不包括相关客户详细资料的显示）；

交换转接时间：用户从IVR转接到座席后，再转接至到另一个座席的响铃时间（指

本地呼叫转接本地座席的情况），在座席采用数字/模拟话机/IP话机时＜1秒。

1.4.4灵活

组网灵活

"AllIP”时代已经来|缶，给呼叫中心产业带来新的转折。呼叫中心的IP化、多媒

体化也成为必然趋势。作为基于NGN/3G/SIP的新一代呼叫中心产品，融云软交换呼叫

中心既可集中部署在单点环境中，也可分布式部署到多点网络联系中心企业中。此外，

融云软交换呼叫中心这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联络中心的覆盖范

围，灵活增加远程节点、远端座席。不管您的企业是在扩大现有业务的规模还是正在建

立自己的第一个联络中心，融云软交换呼叫中心均可帮助您定制最优的组网方案以期望

获得最最好的性价比。

多坐席终端支持

融云软交换呼叫中心支持一个企业统一号码或者多个号码、跨区域多址办公、多类

型终端支持（普通固定电话、IP软电话、卬硬电话、手机），并且可以做到呼叫路由

灵活定制、服务统一监控录音。

1.4.43硬件扩展灵活

融云基于纯软交换架构，硬件支持横向扩展，未来升级扩容只需增加普通PC服务

器和接入网关即可。

软件扩展灵活

融云软交换呼叫中心采用分布式的软总线结构。该结构由各个功能组件构成。各个

功能组件可以跨进程、跨平台，随着用户数量的增加，可以通过任意配置各个功能组件

的实例的个数，并且这些实例可以运行一台机器中不同的进程中、也可以运行在不同机

器上。同时，负载均衡模块保证具体任务在不同的实例之间的均衡分配。这样就从系统

结构上保证了系统的可扩充性。另外，当有新的业务需求时，功能组件可以动态地扩充、

删除,实现组件的“热插拔二

1.4.5统一

统一的媒体接入能力

系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、Email,Web、即时消息等多种能

力于一体。

统一的排队、路由能力

系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，这种统一的排队、路由系统可

以方便的调度不同的媒体通信系统将合适的呼叫信息适时的传递给座席。

1.4.53统一的服务提供能力

座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，增值业务平台的

服务对客户来说是透明的，客户并不会感知到座席地理位置、服务人员不同所带来的差

异。

统一的呼叫控制能力

基于软交换技术，通过H.248/SIP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离,

在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足

分布式处理的需求，同时解决网络ACD存在的不足。

统一的服务能力

系统采用分布式处理技术，有效的整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接

起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。

1.4.6开放

标准开放的接口

融云软交换呼叫中心是一个完整而开放的平台，系统基于SOA架构，其采用模块化

设计理念，可给客户提供多样化的、灵活的二次开发支持。包括：

♦可视化的业务开发环境openStudi。和现成的业务组件用于定制业务

流程并且调试；

♦提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席业务终端的开发以及与CRM

系统的整合；

♦提供强大的语音自助服务IVR集成开发环境及其接口；

♦提供完善的录音、报表接口，满足企业客户的管理需求。

广泛的第三方产品支持

融云软交换呼叫中心是一个开放性的平台，支持众多符合标准协议的第三方产品。

传统交换机：AVAYA、DialogicEXCEL.华为、中兴、阿朗、北电等；

网关设备:Dialogic,Audiocodes.CISCO等;

ERP/CRM集成:SAP、微软、ORACLE等。

1.4.63高效的接入能力

系统以软交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为增值业务平台提

供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可选的接入方式。

1.4.7易管理

易安装易维护的BS架构

融云软交换呼叫中心基于BS架构，所有的安装维护工作均在平台侧，坐席端即用即

配零安装零维护。系统的主要配置、监控、管理均为BS模式，多点、远程、跨区域维护

管理均十分方便。

全面的监控管理工具

融云软交换呼叫中心console是系统的全面监控管理工具，可以监视系统的服务状

况、当前客户接入、人工座席服务状态、ACD排队状况，借助于console,系统管理员

可以及时掌控整个呼叫中心的运行状况，并且能够及时地发现并排查故障。

丰富详细的统计报表

融云软交换呼叫中心提供系统服务全过程统计分析，报表从接入、客户、IVR服务、

座席服务，座席状态，系统运营状况，服务响应时间，客户放弃时间等多方面提供不同

的指标进行展现，为管理人员对客服人员考评及全面掌握、调控客户服务质量提供全面

参考数据。

除了现成的全过程报表，融云软交换呼叫中心还提供实用的报表二次开发工具，支

持用户自定义报表，用户无须编码，即可根据实际业务需要和关注点便捷、简易的设计

出自己需要的各类报表。

1.4.8虚拟运营

每个增值业务平台可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立

开展业务，独立管理，独立运营。

1.5PaaS平台开放性

1.5.1基础通信能力开放

平台提供Restfid接口，向应用开发者提供呼叫、会议、短信、彩信等基础通信能

力，接口能力包括：

呼叫能力可支持普通双呼、间呼语音通知、单呼按键回拨、DTMF按键获取等业务

形式，提供发起呼叫、终止呼叫、查询呼叫状态、状态通知等接口。

会议能力提供创建会议、邀请成员、请离成员、结束会议、成员状态通知、会议状

态通知等接口。

短/彩信能力提供发送短/彩信、接收上行短/彩信、查询发送状态、回执状态通知

等接口。

1.5.2呼叫中心开放

提供PaaS模式HttpRestAPI支持座席业务终端的开发以及与CRM系统的整合，接

口参考《云呼叫平台接口文档.docx》。

1.5.3IVR开放

自动语音流程开发工具VIVRTools

提供IVR自动语音开发流程的工具和开发说明手册，采用script脚本的方式进行IVR

流程的开发，系统支持动态加载IVR流程。

IVR自动语音开发工具应满足如下要求：

(1)使用方便，无需进行复杂编程。

(2)允许使用系统参数和自定义变量。

(3)能控制呼入呼出所形成的话单记录的文件名、文件结构。

(4)提供分支判断、循环、调用子程序的功能。

(5)提供文件操作(建立、打开、关闭、定位、读写等)的函数。

(6)提供语音文件类型判断语句或函数：提供播放各类语音文件。

(7)在语音流程中提供对放音、录音、会议(多方通话)、TTS、ASR、传真、

SMS等资源的调用接口，便于开发者直接调用这些系统资源。

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