电话销售技巧完整版模板两篇

电话营销课程大纲课程内容为什么需要上这么课？这门课程讲述哪些内容？如何调整状态才能高效工作电话销售技巧与有效沟通电话销售有那些职能？搜集各种信息产生销售线索组织会议和研讨会建立营销数据库。。。。。。讨论一、企业为什么要电话营销企业与个人电话营销对企业和个人的意义企业降低成本销售人员成本：一个成熟的面对面销售人员是一个成熟的电话营销员的4—5倍管理成本：办公设备及相应的管理费用提高效率同时减少风险举例：每天与客户沟通的数量给企业带来更多的利润

个人社会变革日新月异，财富积聚方式已经发生改变，财富积累由线形增长—指数增长有挑战、提成，有动力销售无处不在，找工作、卖产品、找对象讨论二、电话营销员工的必备要素企业企业持续成功的两大关键成功=*组织能力正确的是企业成功的基础组织能力指的不是个人能力，而是一个团队（不管10人、100人或是100万人）所发挥的整体战斗力。组织能力=员工能力*变现系数讨论三、心态决定命运知识技能心态心态有多大的影响力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素。知识+技巧=能力心态=变现系数阳光心态是积极、知足、感恩的一种心智模式阳光是世界上最美好的东西，它能驱赶黑暗和潮湿，温暖我们的身心，而心态对我们的思维、言行都有支配作用。人与人之间细微的心态差异，就会产生成功和失败的巨大差异!真正活的精彩的人往往是那些以积极心态来面对生活的人成功是因为：心态技能其它13%7%80%讨论：心态对一个人的成功有多大影响？太平洋的一个岛屿，这天来了两个分别属于英国和的皮鞋厂的推销员，他们在岛上分头跑了一圈，发现岛上竟无人穿鞋，于是第二天分别给工厂发了电报，英国推销员的电文说：“此岛无人穿鞋，我于明天飞返。”而推销员的电文却是：“此岛无人穿鞋，皮鞋销售前景极佳，我拟驻留此地。”

第二天，英国推销员飞离此岛，美国推销员则留下来张贴“广告”。他的广告没有文字说明，只是画着一个当地人模样的壮汉，脚穿皮鞋，肩扛虎、豹、狼、鹿等猎物，威武雄壮，煞是好看。当地的土著看了这张广告，纷纷打听在哪儿能弄到那广告画面上的壮汉脚上穿的东西，于是美国推销员所推销的皮鞋逐渐打开了销路。讨论后发表故事：两个皮鞋推销员第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归故事：两个皮鞋推销员1态度很差，能力很差。这类人只能用"人裁"形容，因为他们最容易成为裁员的对象。在企业里面有这么几类人2态度很好，能力很差。这类人可称之为"人材"，给老板的感觉是：将就用吧。3能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是"刚才"的"才"。对这类人才，老板很难用他。4能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的"财"字来形容他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力心态决定命运假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知识）=Hardwork（努力）=Attitude（态度）=9698100讨论：五次敲开微软之门有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想…………。秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。墙上种菜不是高中吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”小故事-赶考《五次敲开微软之门》

在人生的坎坷征途中，困难、挫折、伤心是不可避免的，但是这又何妨呢？我们需要的不是一帆风顺的路，我们需要的是敢于走路的韧劲。失败并不可怕，可怕的是第100次的跌倒和第101次的放弃。

《五次敲开微软之门》，讲的是一位中国青年到微软驻上海分公司应聘的事。在短短的两个多月里，年轻人经历了整整四次面试失败，然而他没有气馁，而是拼命的恶补不足，并以惊人的速度进步着，当他第五次跨进微软总经理办公室时，迎接他的是聘用书。评论：

还有什么理由不接受这位年轻人呢？他接受新东西的速度快，这说明他是有发展潜质、不可多得的人才，而微软将来的希望不就在这样的年轻人身上吗？他五次应聘都没有退缩，这难道不说明他很乐观吗？他勇于尝试，敢于接受挑战，不放过哪怕百分之一的机会，这难道不说明他具有强者的素质吗？相信微软的总经理也明白，微软需要的不光是具有知识和技能的员工，还需要那些有勇气和毅力，坚持不懈的人。也许正如“精诚所致，金石为开”、“锲而不舍，金石可镂”。因为坚持，他们成功。然而在这惊人力量到来之前，又有谁知道所谓“精诚”是付出了多少？25阳光工具之一：学会感恩

生命是一个过程而不是一个结果！

享受过程，精彩每一天！

案例：大师

26怎么享受生命这个过程呢？把注意力放在积极的事情上。学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。案例：放羊的小孩黑点思维

27生命的质量取决于你每天的心态，心态影响人的能力，能力影响人的命运改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化，

28客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人，不会选择受制于“环境”

阳光工具之二：主动积极积极向上，突破自我1、相信自己不断在进步，活出成功2、所有成功都是采取了大量的行动3、潜力是可以激发出来的4、改变自己才能赢到一生案例：一个跳蚤的故事案例分析：人也是一样，经常失败就会说我能力有限，我不要勉强自己。事实上，刚才我们所说的杯盖，就像外在的限制，外在的限制会随着时空的改变而改变，也许昨天有限制了，今天没有了，人生的竞争是非常微妙的事情。通常我们讲一个人，会强调士气。这个人士气高不高，所以我们如果选择的目标太高，没关系，不要有挫折感，相信自己不断在进步，目标稍微降低一点，让自己可以达成建立信心积极思维太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！故事：牛仔大王32阳光工具之三：活在当下什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。活在当下，忘记过去有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河边有一个靓丽女子，女子不敢过河。老和尚有心想去帮她，又怕别人说闲话，小和尚毫不犹豫把女子背过河去。快到庙的时候，老和尚说，出家人不近女色，你为什么要背那个女子？小和尚说，我已经把她放在了河边，你怎么还背着她啊？

34过去不等于未来，今天又是重新开始要以未来为导向活在过程当中过去的过去了，未来的不知道，抓住今天是现实的现在联接着过去和未来35要学会理智一些，把握当下。

一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，说母亲心脏病犯了，他就拼命开车往家赶。请你设想以下会发生什么？结果发生车祸，的哥送医院抢救无效死了。大夫打电话让的哥太太来处理后事。这个女士是一个下岗女工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全家人唯一的经济来源就是的哥的收入。请你设想以下这位女士的遭遇会怎样？女士发疯般往医院跑，忘记关煤气，------要学会理智一些，灾难既然发生了，就要既来之则安之，把握当下。

36

我们最能把握的是自己

如果你担心的事情不能被你左右，就随它去吧，我们只能考虑力所能及的事情，力所能及则尽力，力不能及则由它去。日终则昃，月满则亏。我们不能把美好一次享用完毕，留点缺陷、遗憾下次努力。崔永元曾经十分辉煌，为何得了精神抑郁症？

37阳光工具之四：换位思考怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉要学会感恩、欣赏、给予、宽容"谢谢"比"抱歉"更重要获得别人帮忙或因麻烦他人而表达谢意时，许多人说"抱歉"的情形甚多。但是，自己受人感谢时，听到"谢谢"比听到"抱歉"更觉高兴。38阳光工具之五：建立自信坐在会场最前面大方开朗的笑步子加快30%注视对方抢先发言大声说话

我是最棒的我是最优秀的我是成功者自我暗示阳光工具之六：自我完善1、树立正确的目标2、不断自我检讨3、改变自己才能改变一生1、树立正确的目标和世界观

给自己设定可行性的目标努力成为行业最优秀的人不是每一次努力都有收获，但是每一次收获都必须努力，这是一个不公平、不可逆转的命题2、不断自我检讨

如果一年每个月给自己一次检讨的机会，那一年你有12次修正错误的机会，如果你每天给自己检讨一次的机会，那你一年有365次检讨的机会，如果每天早晚你各修正一次错误，那一年你有七百多次的检讨机会，你的成功就多了百分之七百多检讨才是成功之母3、改变自己才能赢得一生虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，做一个快乐的人是我们一生的责任！案例1:有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”经典名言1、心态决定命运2、人痛苦不是因为拥有的太少，而是因为期望的太多3、路虽近不行不至事虽小不为不成4、不能改变环境就适应环境不能改变别人就改变自己5、改变自己才能改变一生6、不是每一次努力都有收获，但是每一次收获都必须努力讨论四、电话销售技巧提升电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王经理，参加我们的展会,你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报,我们的展会是北方地区最好的（理性诉求）先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定（1）

常见的主要目标有下列几种：·

1、根据客户的需求或者展会的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

2、订下约访时间·

3、确定客户关心的事情(价格\位置\效果\宣传渠道..)·

4、确认准客户何时作最后决定·

5、让客户同意接受你的建议,同意参展电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·

1、取得准客户的相关资料·

2、订下未来再和准客户联络的时间·

3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·

4、得到转介绍的客户信息或者行业信息电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning电话营销的事前规划工作

做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作（1）（一）了解客户的真实需求每一个准客户参加展会的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前，一定会想“参加这个展会对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是展览会本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍展会时，主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住

电话营销的事前规划工作（2）

客户决定参展的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、经济利益或者说市场动机

是吸引准客户最强的动机，例如参加展会可以拿到订单，可以开拓市场2、方便性，在短时间内大范围的接触同行和买家3、安全感如果一项商品/服务可以让人心理上产生安全感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的展会4、竞争需要，树立企业形象，取得行业认同电话营销的事前规划工作（3）（二）整理一份详细的推广计划包括展会的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及展会针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的展会的计划书电话营销的事前规划工作（4）（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、往届参展情况或者对展会宣传方式的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了

电话营销的事前规划工作（5）（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。2

、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练开场白接通KeyMan（接线员、秘书）有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?模拟中……

开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：

（简洁、明了）

开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是青岛展会的小王，我们的展会和我们公司有着很好的声誉，不晓得您是否曾经听说我们展会或者我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

开场白实例业务人员：“您好，陈小姐，我是青岛展会的小王，请问你公司近期参加了那几个展会？”错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客

户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是青岛展会小王，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？

错误点：1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

开场白实例客户经理：“您好，陈小姐，我是青岛展会小王，我这里有个不错的展位，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的展会情况

错误点：1、直接提到推销产品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易遭遇拒绝

开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司或者那个展会？我打电话给客户的目的是什么？我公司展会对客户有什么好处？

开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是青岛展会的小王，我们现在对老客户推出优惠活动，提前预订展位将有折扣，今天我打电话过来主要是想给您推荐一个不错的展位，同时，也给您一个免费宣传的机会，在我们即将出版的展讯上进行形象宣传；您看我把展位图和合同给你传真一份，您选择一下如何？重点技巧：1、提及自己展会的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、

相同背景法。2、

缘故推荐法。3、

孤儿客户法。4、

针对老客户的开场话术。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些?积极讨论中……接通KeyMan—接待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到展会,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好

有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对展位、价格、宣传等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记

有效结束电话（4）

因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的展会。“汪经理，谢谢您对我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户签订合同后的服务项目（款项、展讯、广告宣传、进展动向等）。

后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的展会感兴趣。*对展会宣传有需求。*有这方面的宣传计划。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*传真、邮寄或者mail相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在下午3：00把你要的资料传真给你，，麻烦你先看一遍，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？

异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理（2）1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）7、业务人眼提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感

异议处理（3）价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：准客户：“你们的展位费太高了。”

业务人员：“我能了解您的想法，因此你会想，我参加别的下地方的会议，展位费会便宜不少，对吗？”

（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对

异议处理(4)业务人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的展位费确实贵，但是贵的有道理，因为我们的展会宣传和品牌，以及我们为客户提供的服务是一流的，而且我们的展会在专业观众的组织和影响力方面都是很好的，同时，我们还提供会期的相关论坛和交流活动，提供酒会，为业界人士搭建一个交流平台，为客户创造价值是我们的宗旨，您觉得我们提供的超值服务是这些展位费所能带来的吗？

异议处理（5）准客户：你们的展位费比济南会的还要贵。业务人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们的展会吗？（从准客户的反对问题出来。）准客户：那当然。

利用销售工具传真电话DM（邮寄）展讯电子邮件媒体网站建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道电话营销高手的事后工作每日电话销售总结（量、质）每周电话销售总结（数量、质量、对策）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）93阳光心态！快乐生活，努力工作！END实践计划实践计划我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：电话销售实战技能训练无畏无惧不卑不亢灵活运用操之在我电话营销是基础电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程电话营销是基础磨刀不误砍柴工

——电话销售的准备工作电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1

心态调整，增强自信快乐的工作才是做好工作的关键你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？2

完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

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完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）

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语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

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战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

6确定明确的目标成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额多少建立长期和短期的目标，定期进行检查修订目标需要细化7掌握产品的利益和特征例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）8充分了解客户的信息知己知彼才能百战百胜通过网络查询，通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解9好记性不如烂笔头没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务客户提出了什么异议，有什么特殊要求下次联系时间以及重点是什么等等10良好的工作习惯当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案部门内部的密切配合非常关键部门之间的密切配合也非常关键5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）

1H是指：How（怎样进行）在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。至少准备三套应对方案。有效地接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息电话诉衷情

——成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见

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开场白的三个步骤

①要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助③为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)2

开场白的两个不要一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快

参考阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXXXXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX

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开场白的内容除了遵循电话开场白的三个步骤避免拿起电话就推销以及张口就谈价格一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容

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推介的内容

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设计好问题

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介绍产品各种实际益处的表达方式

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推介的内容不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。

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设计好问题提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求

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介绍产品各种实际益处的表达方式提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏对比介绍(竞争对手\同类型产品)举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)反问介绍亲身体验,现身说法:感受客户反馈信息成功约见电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的约见即等于电话营销的成功不打不成交

——如何处理顾客的异议没有异议客户永远不可能买你推介的产品若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会

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客户异议的涵义客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。

个人异议:个人需求与购买时间产品异议:价格、效果、使用、服务

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正确对待客户的异议顾客的异议价值①客户异议是你能够判断客户的需要②客户异议可以使你判断客户接受程度③客户异议中包含大量信息顾客异议成因一、客户方面二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素5、推销品不能满足需要

职业规划1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？2.你准备如何克服这种感觉的呢？3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？？？？？？？处理客户异议的六种方法在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议其次处理客户异议的方法有六种

1

第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由举例:把梳子卖给和尚说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害

2

第二招：化整为零专门针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）3

第三招：平衡法平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要对产品价值作到充分理解

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第四招：给客户提建议客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议学会使用:“是的……如果……”客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题

5

第五招：巧问为什么当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率

7第六招:化整为零2对处理价格异议非常有效降价:步步为营,化整为零步步为营:请示+小幅度权限化整为零:降价幅度严禁太大我为订单狂

——有效成交的技巧识别客户的购买信号

学会倾听把握成交的适当时机掌握有效成交的技巧识别客户的购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。

1

购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

2

购买信号二：询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。

3

购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

4

购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键倾听的技巧很多，大致包括七种

1

技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。2

技巧二:善用停顿的技巧停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。

3

技巧三：运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流4

技巧四：不要臆测客户的谈话不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖

5

技巧五：听其词，会其意努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上6

技巧六：不要匆忙地下结论切记：不要匆忙地下结论尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

7

技巧七：提

问学会“抛砖引玉”可以获得更多客户信息可以使沟通更顺畅可以有效处理各种异疑把握成交的适当时机通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机

1

机不可失，失不再来只有把握好时机，才能成功地获得订单。没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。切记：“机不可失，失不再来。”要敢于提出成交

2

最佳的成交机会什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定

3

销售失败的原因不要订单:没有要求就绝对不会成交要求客户下订单迟迟不决:成交本身应该是一个高潮，要抓住冲动消费心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假设成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交

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假设成交(默认成交)日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的过程中，把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。促销的使用配合电话的运用客户永远买的是占便宜成交技巧训练（剑人合一）七大成交技巧技能细化训练第一把剑：没有预算剑诀：没有条件可以创造条件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！（2）攻心式分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的市场部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。第二把剑：市场不景气剑诀：不景气时买入，景气时卖出。招式：讨好式+化小式+例证式（1）讨好式：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小式：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对他们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。（3）例证式：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？第三把剑：要考虑一下剑诀：时间就是金钱。机不可失，失不再来。招式：询问式+假设式+直接式（1）询问式：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设式：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（3）直接式：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？第四把剑：太贵了剑诀：一分钱一分货，其实一点也不贵。招式：比较式+拆散式+平均式+赞美式（1）比较式：①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。（2）拆散式：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（3）平均式：将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

（4）赞美式：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。第五把剑：能不能便宜一些。剑诀：价格是价值的体现，便宜无好货招式：得失式+底牌式+诚实式（1）得失式：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌式：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实式：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

第六把剑：它真的值那么多钱吗？剑诀：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。招式：投资式+反驳式+肯定式（1）投资式：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳式：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？您觉得像我们这样一款功能强大的产品（分析介绍产品卖点）难道不值这样的价吗？（3）肯定式：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。第七把剑：NO，我不要……剑诀：我的字典了里没有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心式：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨式：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。共勉：销售=收入！销售是以结果论英雄的游戏，一切以结果为导向！销售：除了成交，别无选择！捷径：真正运用，达到“条件反射”，出口成章！让顾客“除了成交，别无选择”！--绝佳成交！

谢谢大家!

电话销售实战技能训练无畏无惧不卑不亢灵活运用操之在我电话营销是基础电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程电话营销是基础磨刀不误砍柴工

——电话销售的准备工作电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1

心态调整，增强自信快乐的工作才是做好工作的关键你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？2

完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

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完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）

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语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

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战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

6确定明确的目标成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额多少建立长期和短期的目标，定期进行检查修订目标需要细化7掌握产品的利益和特征例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）8充分了解客户的信息知己知彼才能百战百胜通过网络查询，通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解9好记性不如烂笔头没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务客户提出了什么异议，有什么特殊要求下次联系时间以及重点是什么等等10良好的工作习惯当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案部门内部的密切配合非常关键部门之间的密切配合也非常关键5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）

1H是指：How（怎样进行）在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。至少准备三套应对方案。有效地接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息电话诉衷情

——成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见

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开场白的三个步骤

①要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助③为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)2

开场白的两个不要一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快

参考阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXXXXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX

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开场白的内容除了遵循电话开场白的三个步骤避免拿起电话就推销以及张口就谈价格一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容

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推介的内容

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设计好问题

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介绍产品各种实际益处的表达方式

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推介的内容不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。

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设计好问题提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求

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介绍产品各种实际益处的表达方式提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏对比介绍(竞争对手\同类型产品)举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)反问介绍亲身体验,现身说法:感受客户反馈信息成功约见电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的约见即等于电话营销的成功不打不成交

——如何处理顾客的异议没有异议客户永远不可能买你推介的产品若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会

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客户异议的涵义客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。

个人异议:个人需求与购买时间产品异议:价格、效果、使用、服务

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正确对待客户的异议顾客的异议价值①客户异议是你能够判断客户的需要②客户异议可以使你判断客户接受程度③客户异议中包含大量信息顾客异议成因一、客户方面二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素5、推销品不能满足需要

职业规划1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？2.你准备如何克服这种感觉的呢？3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？？？？？？？处理客户异议的六种方法在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议其次处理客户异议的方法有六种

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第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由举例:把梳子卖给和尚说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害

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第二招：化整为零专门针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）3

第三招：平衡法平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要对产品价值作到充分理解

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第四招：给客户提建议客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议学会使用:“是的……如果……”客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题

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第五招：巧问为什么当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率

7第六招:化整为零2对处理价格异议非常有效降价:步步为营,化整为零步步为营:请示+小幅度权限化整为零:降价幅度严禁太大我为订单狂

——有效成交的技巧识别客户的购买信号

学会倾听把握成交的适当时机掌握有效成交的技巧识别客户的购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。

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购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

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购买信号二：询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。

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购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

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购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键倾听的技巧很多，大致包括七种

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技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。2

技巧二:善用停顿的技巧停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。

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技巧三：运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流4

技巧四：不要臆测客户的谈话不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖

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技巧五：听其词，会其意努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上6

技巧六：不要匆忙地下结论切记：不要匆忙地下结论尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

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技巧七：提

问学会“抛砖引玉”可以获得更多客户信息可以使沟通更顺畅可以有效处理各种异疑把握成交的适当时机通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机

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机不可失，失不再来只有把握好时机，才能成功地获得订单。没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。切记：“机不可失，失不再来。”要敢于提出成交

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最佳的成交机会什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定

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销售失败的原因不要订单:没有要求就绝对不会成交要求客户下订单迟迟不决:成交本身应该是一个高潮，要抓住冲动消费心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假设成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交

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假设成交(默认成交)日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

因为客户并没有说要加满汽油