连锁企业门店运作管理课件

连锁企业门店营运管理第一章连锁门店营运管理概述第一章连锁门店营运管理概述

学习目标理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。课程安排1.教学计划安排2.成绩考核方法3.学习参考资料第一章连锁门店营运管理概述1.1门店营运管理目标1.2门店营运管理标准的制定1.3门店营运管理标准的展开与实施引导案例:连锁企业标准化之路（1/2）在餐饮连锁业，建立了标准化体系的在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。引导案例:连锁企业标准化之路（2/2）中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。

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“像细胞一样复制”思考问题：如何制定连锁门店营运管理标准？1.1.1连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。1.1.1连锁经营概述2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：

简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。1.1.2门店营运管理目标

门店营运与管理的具体目标

销售的最大化

损耗的最小化2.保证损耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。1.2门店营运管理标准的制定1.2.1总部制定连锁企业门店营运与管理标准1.2.2制定连锁企业门店管理标准的具体步骤1.2.3制定控制连锁企业门店的制度与标准思考：如何制定连锁企业门店营运管理标准？1.2.1总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运规范DM工作手册第一单元前言第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程某连锁超市DM制做流程（1/4）时间：7月29日——8月11日（1）7月15日——7月17日7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：商品品名、价格准确无误（由主管签字）；上报目录应使用打印稿，手写无效。7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快讯商品样品。7月17日，进行拍照要求：采购部应按目录备全样品；采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍完后将样品清点带）；采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。某连锁超市DM制做流程（2/4）（2）7月18日——7月20日7月18日，抠正面片；7月19日，校对正面片，同时抠反面片；7月20日上午，校对反面片；7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。某连锁超市DM制做流程（3/4）（3）7月21日——7月23日7月21日上午，交采购部进行第一次核对；7月21日下午，继续修改；7月22日，出样片并打样；7月23日，印刷。1.2.2制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定1.2.3制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3.单据控制4.盘点控制5.缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3门店营运管理标准的展开与实施1.3.1编写营业手册1.3.2建立完整的培训系统1.3.3不断改善营运标准成功案例剖析：深圳面点王（1/4）深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。成功案例剖析：深圳面点王（2/4）面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢?成功案例剖析：深圳面点王（3/4）一是店面形象管理：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。二是商品供应链管理：食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。成功案例剖析：深圳面点王（4/4）三是营运系统管理：面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。分析案例题海马连锁门店营运的十三条“法则”（1）金海马为什么要制定这些标准？（2）制定这些标准的依据和方法是什么？本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。复习题1.连锁企业门店营运管理的核心目标是什么？2.如何开展和实施门店营运与管理标准？3.门店营运与管理标准包括哪些内容？4.门店营运与管理标准的具体步骤有哪些？第三章连锁门店的商品管理商品是门店的主体，商品的进销存循环，犹如人体的新陈代谢，新陈代谢循环正常，身体就健康。同样的，商品的进销存循环顺畅，门店的生意自然兴旺。而其中进货与存货是门店销售的基础，这两项工作将直接影响门店的经营绩效。一、门店进货作业管理门店的进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。（一）订货的作业流程门店的订货作业是指门店在连锁企业总部所确定的供应商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或称为添获的活动。连锁门店的订货作业流程订货计划存货检查填写订货单总部汇总通过DC或PC通知厂商STOPFAX、EOSTEL、FAX、EOS门店在订货作业中应注意的问题：存货检查店长应随时检查卖场和门店仓库的存货及现有存活的保质期。适时订货门店订货必须注意实效性。适量订货进行单品进存销管理，店长可参考建议进货值，在决定订货量。（二）进货的作业流程进货作业依照订货作业有供应商和配送中心将商品送达门店的作业。进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”，而对门店来说，其作业重点就是验收连锁门店进货作业流程图：供应商配送物流中心配送进货退回验收存入仓库进入卖场NOYES进货作业应该注意的问题:严格遵守企业总部规定的时间先办退货再办进货验收单、发票要齐全商品整理分类要清楚，并在制定区域进行验收验收后部分商品直接进入卖场，部分则存入内仓或进行深加工后进入卖场。（三）收货作业管理验收组组长的工作职责1、安排工作人员计划，按排送货时间2、进货验收3、存货管理4、退回品管理5、验收人员管理6、顾客的送货服务7、传达并执行总部的相关指令和规定验收人员的工作职责1、整理后场环境整洁2、将商品按收货单内容注意清点3、按总部的验收办法验收商品4、发现异样，全部清查5、验收结束，再有理货员确认。6、厂商退货必须检查退货单7、供应商带回的空箱，必须有验收人员检查确认8、门店员工购物，必须由验收人员检查确认大型综合超市和仓储超市的收货作业配送商品的方式供货人的自备车、运输公司、邮寄、铁路部门、本连锁超市其他门店的员工。收货的资格1）包裹的收货资格通常只能由相应的部门经理及其助理接收2）挂号信的接收资格只能由超市秘书处的秘书接收3)一般商品的接收资格只能由一名有接受资格的员工接收收货的程序1）检查是否定过货2）发放进货号3）存货的检查4）异常情况的处理5）收货确认（四）退换货作业退换货的原因1、品质不良2、订错货3、送错货4、过期货5、代销商品6、总部明确的滞销品等（五）调拨作业调拨发生的原因1、门店销售急剧扩大，而存货不足2、供应商送货量明显不足3、顾客临时下大量定单调拨的作业流程图供货效应其他门店存量临时紧急需求调拨进货STOPNOOKYES调拨前的注意事项：1、若临时大量订单，最好先联系其他门店2、商品调入与调出，须在店长同意下进行3、调拨车辆安排4、工作人员与实间安排调拨时注意事项1、填写调拨单，并签名确认2、由双方门店验收检查并确认3、调拨单一式两联4、调拨单需定期汇总送至总部会计部门，以配合账目处理二、门店存货作业管理门店存货主要包括：仓库管理盘点作业坏品处理作业等（一）仓货作业管理仓库作业管理是指连锁企业门店商品储存空间的管理作业。一般而言，门店配送能力能跟得上的话，门店最好是不设内仓而实施无仓库经营商品，即零库存。根据目前国内的配送情况，门店如果不舍内仓将会发生严重的商品缺货情况。（二）盘点作业管理通过盘点可以计算出门店真实的存货、费用率、毛利率、货损率、等经营指标。盘点的结果可以说是一份门店经营绩效的成绩单（三）坏品处理作业损坏物品也会给门店带来很大的损失。怀品指的是门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品。坏品处理的作业流程图过期商品包装破损保存不当品质不良意外事件营业现场店长确认合同销毁并作记录总部换货供应商OKNO坏品处理的注意事项店长应查清坏品发生的原因，并尽快处理。坏品必须登记详细发生坏品的责任在门店，门店必须反省不可退换的坏品不可任意丢弃，必须做好记录、集中管理。要使门店的进货与存货作业完善和效率，门店必须配合，采用现代化的管理方式，最终达到降低门店的管理成本，促进经营绩效。三、理货员作业管理一、理货员的职业道德(一)理货员的职业特性1、理货员没有特定的服务空间2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境(二)理货员的八大职业道德意识

1.顾客意识

2.目标意识

3.形象意识

4.品质意识

5.成本意识

6.合作意识

7.问题意识

8.规范意识(三)理货员的职业道德规范

1.待客道德规范

2.作业道德规范(四)理货员的职业道德修养1.形象修养(仪表、举止、语言)2.意志修养(认同、自制、宽容、平衡)3.品质修养思考1.沃尔玛的服务宗旨是“第一条、顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请回到第一条。”如果你是超市工作人员,对此你如何理解?2.有超市理货员认为:超市不是我的,我每个月的工资不管怎么做都只有那么点,所以,在作业过程中把商品损坏了我也不心疼,老板压榨我们员工,凭什么要我们这么卖命.如果你是理货员,是否也会产生相同看法?如果你是超市店长或老板,你应该如何做?二、理货员的主要工作内容要货收货标价变价补货退货盘点理货员工作流程卖场巡视商品补充要货内仓取货标价补货陈列退货商品整理三、理货员的主要工作职责1、要熟悉自己所分管区域商品的品名、性质、功能、使用方法、保质期限、产地等有关知识，为顾客的消费向导做好准备；2、要掌握超市对商品的收货、验货、退货、陈列及特价等各方面具体规定并能严格按流程和要求操作；3、还要掌握商品的销售动态，合理科学地做好要货、补货工作；4、掌握商品标价知识,正确打贴价格标签；5、掌握卖场布局和商品陈列的基本方法;6、配合超市作好安全管理工作，保证商品安全，做好商品防损、防盗工作及超市的消防安全工作。四、要货（一）要货的涵义门店通过电脑信息或传真定单向配送中心或当地供应商把自己所需要销售的商品要货到门店来。（二）要货的目的是为了满足顾客的需求，保证和提升门店的销售额。（三）要货工作的要求1、合理、科学

既要保证商品不断档、陈列丰满，又要考虑到库存及周转2、要货工作的考虑因素

邮报(邮递、夹报的简称,是超市商品促销彩页的主要发放形式)特价，季节性商品，卖场陈列的需求，气候等综合因素3、正确填写要货单

内码，品名，规格，单位，数量（以最小销售数为单位）家友超市要货联系单组别：食品填单人：xx领班：xx02年9月3日内码品名规格单位数量2073870990克德芙白巧克力分享装袋1202050174747克德芙黑巧克力块1442050167947克德芙牛奶巧克力块2882050175480克德芙黑巧克力块902050286780克德芙牛奶巧克力块18020738914100克金沙榛果巧克力盒2420501396100克意大利榛果威化巧克力盒1220533649150克阿尔卑斯牛奶糖袋4820725488150克阿尔卑斯草莓牛奶糖袋4828063285300克箭牌绿箭口香糖盒3602050177647克德芙榛子巧克力块722050173059克士力加巧克力块482050319217.5克奇巧巧克力块72

（四）要货工作的流程1、统配商品要货（统配商品是指由配送中心统一供应的商品）注：门店在两天内没收到统配的货，应再次要货

2、直送商品（直调）要货（直送商品是指门店直接由电脑网上下定单或传真发定单给当地供应商，由供应商直接将商品送到门店）注：如是80-20商品或邮报特价，供应商在2天内未把货送到门店，应立即打电话给当地供应商查问情况，催货

3、邮报商品要货

4、团购商品要货

5、要货的注意事项

（1）要了解该商品的配送方式及到货情况（2）要货单上的要货数量以最小销售单位为基数（3）要了解该商品的包装数及知道哪些商品不能拆零要货，哪些商品可以拆零要货（4）应在规定时间内及时交综合员打单（5）应及时关注商品的到货情况，做好未到商品的催货工作五、收货门店收货凭配送销售批发单或供应商送货单汇同超市定货单进行核对实物收货（可分统配收货和直送收货）收货人员必须具有高度的责任心，上岗以后必须全神贯注，不得马虎敷衍，防止出错凭单全面验收核对商品（内码，品名，规格，计量单位，数量，保质期，条形码）（一）统配收货1、要求和流程配送车→门店→交单（商品交接单、销售批发单）→商品卸货堆放要求→认真清点商品总件数→收货人在交接单上确认签字→按批发单逐项验收核对商品及数量（一人验收另一人复核）→收货人批发单上签名→拉货进卖场→批发单流转（一份给综合员打单，一份给理货员核对）2、统配商品有误时的处理方法（1）总件数不符：要在商品交接单上写明当时实收多少件，并叫送货人认可（2）当时就发现有破损商品时应叫送货人签字认可（3）批发单与实物有误：收货员在按批发单核对实物时发觉有误或理货员在上货时发觉商品有问题，由收货员填写单货不符通知单，经两人签字确认，在24小时内打电话或发传真给配送中心落实解决（二）直送收货1、要求和流程供应商送货车→门店→确认定单→按品种堆放→开箱抽检（A商品条码、品名、规格、数量；B保质期；C商品质量、计量）→双人验收→正确填写定单（签字、盖章）→单据流转→拉货进卖场

注：定单5天内有效，实收数一般不能大于定货数2、不能收货的商品*没有定单或不是本门店定单的商品*商品有损坏或有缺陷的*包装上“三信”要素不全面的*保质期超过收货临界期限的*其他单位的退货商品及箱内商品保质期不等的无条码或条码有误的*进口商品无中文标志的*洗涤日化类商品无CCID标志的*散装商品没有合格证的*计量、质量有问题的*商品的品名、规格、数量及条码与定单不符的（三）特殊化妆品收货1、特殊化妆品：染发、烫发、育发、脱毛、健美、防晒、美乳、祛斑、除臭2、收货要求：供应商在送货同时把有关特殊商品的本市卫生防疫站批准销售的许可证复印件带来（验收时需认清商品包装上有无“特殊卫生许可证，卫妆特字批号”无批号不予收货）（四）进口商品收货１、要求：供应商在送货同时把有关进口商品的海关批号复印件带来，商品上必须有中文标志说明，该商品的生产日期和海关批号的日期要相符，不相符的不予收货2、保质期：大于2分之1销售期（五）散装食品收货1、称量验收：随机抽查，去皮称量，实物重量是否标准2、合格证验收：每箱内均应有一张产品的合格证书（生产日期和保质期必须符合收货要求）六、退货（一）退货分类（二）统配退货流程（三）允许退货商品（四）不允许退货商品（五）商品保质期报警,撤架规定日期（六）为什么退货到配供后会退回来？（七）退货的注意事项（一）退货分类查询：淘汰：调剂：1、查询：保质期内质量变质的，计量、三信不合格的，到撤架日期的2、淘汰：总部下达的淘汰商品，接信息后十天内退完3、调剂：不影响第二次销售的，查数据（不动销的，库存过大的）经理室同意（二）统配退货流程理货员分类填单→主管签字→交综合员输单→主管签字拿单→退货分单交理货员→分供应商分别退货实物装箱→主管核实封箱,分单盖章贴箱→交收货组签字交接→收货组填单退配送（三）允许退货商品1、商品质量问题，计量不合格2、不影响第二次销售的商品3、供应商承诺可以退货的商品4、总部指定退货及淘汰的商品（四）不允许退货商品1、单一供应商退款在十元以下的2、过保质期或撤架期的商品3、没有退货单及盖章4、自行破损商品及自行保管不慎产生质量问题的商品5、买断商品（名酒类，华商酒类公司商品，脑白金，青春宝，中华乌鸡精，西湖啤酒，雕牌洗衣粉系列，白猫系列，宝洁公司，强生系列，上海庄臣、花王系列，家友牌系列，百事系列，丝宝系列）6、超过淘汰期的商品7、直送商品（五）商品保质期报警,撤架

规定日期商品保质期报警日期撤架日期二年95天到期前80天一年半80天到期前65天一年55天到期前40天六个月—

到期前25天三个月—

到期前15天二个月—

到期前10天一个月—

到期前10天

15天—

到期前7天

7天以下—

到期前一天（六）为什么退货到配供后会

退回来？1、商品外面没有贴退货单及盖章2、单一供应商退货款在10元以下3、箱内的实物和箱外的退单不一致4、非商品质量造成商品短少、破损、渗漏5、买断商品不能退统配（七）退货的注意事项1、统配商品单据与商品内码及数量一定要对应。2、不允许退货的商品请不要退配送，以免再退回门店。3、服务总台退回来的有质量问题的破包，退货时请把顾客退调清单附在商品内。4、查询商品，淘汰商品退货要及时。5、结转前三天门店不得向配送退货，直退结转前一天，盘点前五天门店停止向配送退货，双休日停止退货。6、理货员对自己分管商品人为造成过期和变质而无法退货的，根据责任大小，按商品进价20%至100%处罚案例：理货员一天的工作

在零售店铺中有这样一类人，他们掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期，哪里缺货哪里就能看到他们的身影。这就是理货员，在卖场中，他们与收银员一样都是最基层的工作人员。但在一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市商品销售额的重要因素。

2007年2月3日早上7点，北京超市发双榆树店理货员小韩，推上自行车从家里出来，到路边的小摊买个煎饼果子，也来不及吃，一路猛蹬，径直奔往单位。

7点30分，小韩就到单位了，这离上班时间整整早到了20分钟。由于离家远，害怕迟到，迟到三次这个月奖金就没了，小韩已经养成了早起、早到的习惯。20分钟后，超市开门了，打卡签到，更换工作服，佩戴上工作牌后就开始打扫卫生，准备迎接顾客。超市8点正式对外营业。按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行。

检查货签是否对位，有变价的商品与价格是否相符，所贴条码是否正确，摆放位置是否正确，货架上商品有无缺货状况，有无破损品或过期变质品，这些都做详细检查并记录下来。看看自己的辖区内商品无破损，无变质。作为一名老员工，这一流程小韩已驾轻就熟了。怎样做好一个超市理货员，看似工作简单。掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，其中的学问可不小。

商品陈列必须根据季节性商品、促销类商品、畅销商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列；遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。作为理货员还要对新商品的扩销问题有敏感的认识；市场流行商品和时令商品。对于折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品、搞好市场调查、掌握消费者需求等这些问题，要及时上报主管，制定新产品购销计划。

11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间是在11点到13点，由于超市要保证不空岗，5位上班的同事分开轮流用餐，每个人有45分钟的吃饭时间。由于集团里有食堂，小韩一般都去那里，四菜一汤，自助想吃多少吃多少，这对干体力活饭量大的小韩可谓莫大的补助。该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。同时他还担当了保安的角色。当发现有可疑人员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。

另外就是收拾遗弃商品，顾客选好了某样商品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放回原处的固然很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客甚至将楼上楼下的商品对调。对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复数百次。临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报。

14点30分，小韩结束了一天的工作，晚班人员开始上班。在超市里，一个理货的妇女无意中将一瓶调味酱打翻，而溅到了一个年轻女士的身上，那位女士雪白的外套上布满了巧克力色的东西，还有她的裤子和靴子上。很不幸的女士，新年的第一天中了头彩，她愤愤地问理货人怎么办，此时，理货的那位大姐还好像很有理的说：“我也不是故意的，给你擦擦吧。”

1、请分析此案例中理货员存在的问题。

2、设想那位女士可能有的不同反应，并对不同反应进行场景模拟表演。

案例分析

四商品盘点作业

管理一、盘点概述1、盘点涵义定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。2、盘点作业的目的确认门店在一段经营时间内的销售损溢情况。掌握门店的存货水平、积压商品的状况。了解目前商品的存放位置和缺货状况。发现并清除门店已到报警期的商品、过期商品、残次品或滞销品。对于经常出现异常的部门，采用抽查方式，进一步发现情况。环境整理并清除死角。3、盘点工作的重点单据和商品的收集整理与准确核实4、盘点的原则真实(数据真实)准确(输入准确)完整(单据收集完整)协作配合二、盘点作业流程总部制度确立

组织编制盘点配置图事前准备

准备文具

准备盘点表

人员安排

商品整理

盘点中作业

事后处理重点调整与结算追究责任与对策奖惩实施

重大差异(一)盘点制度的建立1、盘点方法按账或物来区分（1）账面盘点法：书面记录进出货的变动情况，从而得到期末存货余额或估算存货成本。（2）实地盘点法：实际清点存货数量账面盘点法和实地盘点法的优缺点盘点方法优点缺点账面盘点法1.时间短、效率佳2.可很快掌握库存状况3.可作为实地盘点的理想标准1.资料准确性较差2.无法掌握坏品、滞销品情况实地盘点法1.较能掌握实际存货情况（在作业无疏失的情况下）2.可了解坏品、滞销品、存货堆积或缺货的真实性1.耗费人力、时间2.有时会影响顾客购物按盘点区域区分（1）全面盘点（2）分区盘点盘点方法优点缺点全面盘点1.盘点日期明确，易于事前准备2.周期固定，易于比较周转率及存货水平的变动每次盘点均须劳师动众分区盘点1.可机动掌握库存动态2.不必花费太多的人力、时间3.盘点作业分散，人力较易安排1.各区盘点时间不一致会影响损益估算2.每天分区盘点也会导致员工对盘点不重视按实际盘点时间区分（1）营业中盘点（2）营业前（后）盘点（3）停业盘点盘点方法优点缺点营业中盘点1.节省盘点时间2.员工较乐于工作3.节省加班费1.盘点资料准确性较差2.会影响顾客购物营业前（后）盘点1.盘点资料较准确2.不会影响正常营业1.员工不方便，可能会有消极抵制2.增加加班费等支出停业盘点1.盘点资料较准确2.员工易于接受会减少营业额，并造成顾客不便按实际盘点的周期区分（1）固定周期（2）不定期盘点方法优点缺点固定周期1.周期一致，易于进行趋势比较2.可实现做好准备工作1.未能考虑节庆、假期等特殊情况2.易于让图谋不轨的人有可乘之机不定期机动弹性大1.人员准备没有计划性2.无法很好地进行趋势比较2、存货成本的计算移动平均法指从第一次进货起，每次进货都将本次进货金额、进货数量与前期累计的进货金额、进货数量分别相加，从而得出本期累计的进货金额和进货数量；再将本期累计的进货金额除以本期累计的进货，得到单位移动平均成本；再用单位移动成本乘以实地盘点得到的存货量，即求得该商品的存货金额。零售价法指用成本占零售价的百分比来计算期末存货成本的一种方法。1、期初存货成本＋本期进货成本－本期退货成本＝本期可供销售商品成本2、期初存货总零售价＋本期进货总零售价－本期退货总零售价＋本期增高总零售价－本期降低总零售价＝本期可供销售商品总零售价（1）本期增高总零售价＝增高零售价（标价）的货品数量×（新定标价－原定标价）（2）本期降低总零售价＝降低零售价（标价）的货品数量×（原定标价－新定标价）3、成本率＝本期可供销售商品成本÷本期可供销售商品总零售价4、本期可供销售商品总零售价－本期销货净额＝期末存货的总零售价5、期末存货的总零售价×成本率＝期末存货成本6、本期可供销售商品成本－期末存货成本＝本期销货成本

例如：

成本价零售价期初存货250000300000本期进货净额18500002500000本期可售商品总额21000002800000成本率2100000÷2800000＝75％本期销货净额2400000期末存货400000×75％＝300000400000毛利率法运用过去的毛利率，来估算本期的期末存货。此法计算容易，但过于粗略，仅适用以下情况：1、会计师及内部审核人员用来查核公司存货计价的合理性。2、可通过账面估计当期的销货成本和期末存货，不必实际盘点，节省人力。3、因意外灾害而使存货受损时，可用本法估计损失金额。4、账薄记录遗失货毁损时，可用本法估算存货金额。

例如：期初存货1000000本期进货净额

＋16000000本期可售商品总额＝17000000减估计销货成本－15000000本期销货净额＝2000000减估计销售毛利2000000×3％＝600000估计期末存货14000003、重大差异的对策指盘亏率大幅超过行业标准或公司目标以及毛利率水平远低于行业标准或公司目标。（1）盘亏率公式：盘亏率＝盘亏金额/（期初存货＋本期进货）什么是重大差异？

盘亏发生的原因：1、盘点错误2、计算错误3、偷窃4、进货验收错误或虚进货5、坏品丢弃未登记6、采用零售价法计算成本，但未计算降价损失7、生鲜处理步留率低所谓步留率大多用于生鲜食品，意指生鲜食品经处理后，可贩卖的部分与原有全部之比率。例如：100公斤的高丽菜，经去外叶后，所留下来可以贩卖的只有80公斤，则80÷100=80％，其步留率就是80％。

8、生鲜品失重9、商品出库未登记10、商品变价未登记或任意变价

发生盘亏重大差异时应采取的措施：1、重新确认盘点区域，看看是否漏盘。2、重新计算存货额。3、检查进货传票，了解是否有大量异常进货。4、查看坏品统计表和降价统计表。5、检查是否有新进的或技术不熟练的生鲜处理人员。（2）毛利率毛利率发生重大差异的原因：大幅盘亏销售结构比改变创利商品缺货新商品促销调整价格策略厂商调高进货成本，而商店零售价保持不变零售价大幅下降，店内存货过多4、盘亏奖惩规定

（三）盘点组织的编制1、组织编制盘点组织的结构总指挥初盘复盘组副总指挥账务处理组抽盘组资料分析组

盘点小组盘点日程安排2、盘点配置图(四)事前准备1.人员出勤计划2.环境整理3.盘点工具4.顾客及厂商告知5.盘点培训工作和工作分派6.传票及商品变动资料的整理(五)盘点中作业1、初盘作业规定（1）如果是营业中盘点，则先将当天营业的收银机全部读出“查账”。（2）先盘点仓库、冷冻库、冷藏库，再盘点卖场。（3）如果是营业中盘点，卖场内先盘点购买频率低且售价低的商品。（4）盘点货价或冷冻柜、冷藏柜时，要按由左向右、由上向下的顺序。（5）每一台货价或冷冻柜、冷藏柜均应视为独立单位，使用单独的盘点表，若盘点表不足，则使用下一张。（6）最好两人一组，一人点、一人写。如果是停业盘点或在非营业时间盘点，可在事先准备好的自粘纸上写上数量，然后贴在商品上。（7）盘点表上的数字要填写清楚。（8）如果写错字，要涂改彻底。（9）对不同特性的商品的盘点计算方式如下：规格化商品：清点其最小单位的数量。生鲜商品：若尚未处理，在按原进货单位（如重量、箱数等）盘点；若已加工处理但尚未卖出，则按包装形式（如包、束、袋等）盘点。汽水可乐机：清点糖浆桶，未开封的视为全额零售价，已开封的折半价。散装而未规格化的商品：以重量为单位。（10）盘点时应顺便查看商品的有效期限，过期商品应立即取下并记录。（11）店长要掌握盘点进度，灵活调动人员，并巡视各部门的盘点区域，及时发现死角和易漏盘的区域。（12）若是营业中盘点，应注意不可高声谈论或阻碍顾客通行。（13）对于无法查知商品编号或者商品售价的商品，应立即取下，事后再落实并追究相关责任。2、复盘作业规定3、抽盘作业规定（六）事后处理1、资料的整理和计算2、盘盈、盘亏调整与差异处理3、奖惩实施4、游离商品的处理(七)其他的盘点1.备品盘点2.设备盘点3.人员盘点4.现金盘点门店的促销促销的作用把握促销的时机确定促销主题确定促销商品促销的常见方式门店在促销中的职责促销效果的评估促销的作用

1．增强消费者购买欲新产品上市时，促销的主要目的是吸引消费者，增强其购买欲。新产品促销的主要目标是鼓励消费者试用，并使新产品迅速征服市场，从而提升品牌知名度，把消费者从竞争对手的产品那里吸引过来。

2．提升销售额或销售利润在竞争激烈的情况下，门店要利用各种时机策划促销活动，吸引一批稳定的忠诚消费群体，从而提升销售额或销售利润，稳定市场占有率。

3．加速商品周转当在换季、一些商品的保质期不佳或者因进货量太大造成库存积压时，为了迅速清理库存、回收资金，也应通过促销加快商品的销售。“促进销售、提升人气”消费者选择的余地越来越大，促销直接影响到超市经营状况的好坏。如果把直接的促销活动称为狭义的促销的话，通过宣传、店内标示物、卖场氛围营造而发生作用的企划则是广义上的促销。

把握促销的时机一个良好的促销计划应与季节、月份、日期、天气、重大事件、产品生命周期等相互配合。

(1)季节。促销活动应根据季节不同来选择促销品项。如暖季应以清凉性商品为重点，同时要考虑季节性的色调配合。

(2)月份。商品销售有淡、旺季之分，一般而言，3、4、6、9、11月份是经营淡季，为使淡季不淡必须有创新的促销点子，不能一味地依靠特价来促销。如果不能激发消费者的需求动机，最便宜的东西也不一定能卖出去。

(3)日期。一般而言，由于发薪、购买习惯等因素，月初的购买力比月底强；而周末、周日的购买力又比平日强；节假日特别是“黄金周”的购买力会激增，更是超市促销吸引消费者的重要时机，所以促销活动的实施也应与日期配合。(4)天气。天气会影响“人潮”，而“人潮”就是“钱潮”，所以可以说超市也是看天吃饭的行业，一旦遇到天气差则来客就少，生意往往会减少5％～10％。因此天气不好时，如何向顾客提供价格合理、鲜度良好的商品及舒适的购物环境(如伞套、伞架、外送服务、防滑垫等)，也是促销时应考虑的因素。(5)重大事件。重大事件是指各种社会性的活动或事件，如重大政策法令出台、学校放假、考试、运动会、停电、停水、停煤气等，这些活动或事件最好能事前掌握，以利安排促销活动，收到良好的促销效果。(6)产品生命周期。新产品、成熟品、滞销品都需要促销。确定促销主题促销主题常以下4种：1．开业促销活动开业促销活动是最重要的一种，因为它只有一次，而且与潜在顾客是第一次接触，顾客对超市的商品、价格、服务、气氛等印象，将会影响其日后是否再度光临超市的意愿。所以经营者对开业促销活动都十分重视，希望能通过促销活动给顾客留下一个好的印象。通常开业当日的业绩可达平日业绩的5倍左右。2．店庆促销活动重要性仅次于开业促销，因为每年只有一次。对此供应商一般都会给予较优惠的条件，以配合超市的促销活动。其促销业绩可达平日业绩的1．5～2倍。3．例行性促销活动．是为了配合国定节假日、民俗节日等而举办的促销活动。除春节、中秋、五一、十一外，超市通常每逢双休日均会举办例行性促销活动，以吸引新顾客光临并提高老顾客的客单价，促销期间的业绩可比非促销期间提高2～3成。4．竞争性促销活动竞争性促销活动往往发生在竞争店数量密集的地区。当竞争店采取特价促销活动或年庆促销活动时通常均会推出竞争性促销活动以免营业额衰退。确定促销商品促销商品的品项、价格是否具有吸引力将影响促销活动的成败。无论选择何种商品做促销品都应注意：一是选择消费者真正需要的商品；二是能给消费者增添实际的利益。一般来说促销商品有以下四种选择：1．节令性商品根据季节、节日不同选择时令性的促销商品，如夏令商品、冬季护肤品。2．敏感性商品敏感性商品一般属必需品，市场价格变化大且消费者极易感受到价格的变化，如鸡蛋、大米、油、肉即是。选择这类商品作为促销商品，在定价上不妨稍低于市面价格，就能很有效地吸引更多的顾客。3．众知性商品众知性商品一般是指品牌知名度高、市面上随处可见、容易取代的商品，选择此类商品作为促销商品往往可获得供应商的大力支持，门店的促销活动应与大众传播媒介的广泛宣传相结合，如化妆品、保健品、饮料、啤酒、儿童食品、乳制品等。4．特殊性商品主要是指超市自行开发、使用自有品牌、市面上无可比较的商品，这类商品的促销活动主要应体现商品的特殊性，价格不宜定得太低但应注意价格与品质的一致性。促销的常见方式1、价格促销：降价（门店或供应商）、折价券（门店）、限时折扣（门店）2、人员促销：现场展示（门店或供应商）、免费试吃试用（供应商）3、赠品促销：直接捆绑、积印花兑换、参与活动领取、服务台领取（供应商）赠品要有适用性、吸引性4、活动促销：会员价、积分、换购、免单、满就送（门店）；抽奖（门店或供应商）上述由门店采取的方式，在有些企业是由总部的商品管理部或企划部来决定采取的。联华的邮报促销——多种促销方式的综合运用联华搞促销两种情况：上邮报不上邮报

——在所有门店搞折价促销或赠品促销找总部商管部采购组谈

——找单店店长谈前1天，店内促销商品调整价格――仅指促销价，进价一律不做任何调整。对于促销毛利率在2.1-5%之间的商品必须由店长签字。对于促销毛利率低于2%以下的商品必须报营运部审批门店卖场陈列到位，装饰到位。促销结束，门店落实商品补差事宜。邮报约15天出一次，每期由营运部企划组给定主题和大致版面分配，商管部计控组根据主题、大致版面分配及以往销售情况，分解品类，发给商管部各采购组（规定最低毛利）；采购组与供应商谈判（主要围绕惊爆商品和新品），选定商品，敲定下调进价、补差、返点、赠品发放（现场发放或服务台发放）等细节；计控汇总、审核后交广告公司印制初稿，再交采购校稿；正式印制，提前12天交商管部“主档”下调进价。下调进价原则“前10后5”，即如果5月1日－7日促销，4月21日就要下调进价，5月13日才能调回原进价；提前10－15天将邮报内容通过内部邮件发给门店，通知执行；同时正式邮报通过邮局寄送或门店派发；供应商在门店的现场支持（地堆陈列、临促等）由供应商与门店另行商谈（因为邮报费用收得不多）。门店在促销中的职责1、与供应商或其代理商谈判（有的企业由总部商管部来做）2、收货，提前对促销商品进行重点陈列，突出促销的感觉（联华规定门店对邮报商品至少要保证端架的位置）；卖场中的好位置——堆头、端架、主通道两侧。这些位置通常要用来陈列促销商品（或称海报商品、劲爆商品、惊爆商品、震撼商品、店长推荐商品、会员专享商品）供应商应该注意：疏通超市中的各个管理环节，尤其重视中下层员工的人脉公关。其实在促销执行期间，更有话语权的是超市的中层以下人员。假如库管可以及时准确的提醒您现有的库存量，理货员及时提醒您排面上的漏洞，收银员可以向那些误选促销商品的顾客解释一下，这直接影响着您的商品销售。存货、赠品保证供给——“对不起，您要的产品暂时没货了，您明天在来好吗”；“真是抱歉，这款赠品暂时没有了……”。如果促销员向顾客这样解释顾客会做何感想？3、提前对促销商品更换价签（门店），并进行系统变价（门店或总部）；4、提前张贴、悬挂POP海报（门店）；产品与条码不要离太远——以免顾客看到了海报或吊旗上标注的产品很感兴趣，但是找来找去就是找不到那款所谓促销的产品，要不就是在收银台结款的时候被提示说，这款产品并非促销商品……5、促销员管理；例：物美促销员进场时，要交验本人证件、其与供应商签署的劳动合同原件，另付押金200元，培训费100元，工本费50元，工作服折旧100元，管理费每月若干。供应商对促销员培训：如何有效把握潜在消费者(如推销儿童食品、酒)。不要让消费者找不到促销员。门店对促销员培训：办事流程、规章制度促销员待遇：长期促销员（厂方代表）：800－1200元每月临促：每天60元，8－8.5小时，中午休息一段时间6、相应的人力支持：如收银排班、保洁、促销现场安全管理和防盗等2007年10月26日，上海乐购超市三门店以30.80元一桶的折扣价，优惠供应原单价50.80元的海狮5升装豆油共3000桶，由于预案估计不足酿出事故。当日开业仅5分钟，排队待购的上千名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。2007年11月10日重庆市沙坪坝区家乐福超市10周年店庆促销，一款5升装菜籽油，原价每桶51.4元只卖39.9元，每人限购两桶。当日近2000市民前来抢购，引发踩踏事故，3人死亡，31人受伤，其中7人重伤。促销效果的评估1．促销主题配合度：A)促销主题是否针对整个促销活动的内容B)促销内容、方式、口号是否富有新意、吸引人，是否简单明确。C)促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。2．促销商品选择的正确与否A)促销商品能否反映超市的经营特色。B)是否选择了消费者真正需要的商品。C)能否给消费者增添实际利益。D)能否帮助超市或供应商处理积压商品。E)促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相一致。比较促销前后销售业绩的变动是测定促销效果的最佳依据，在其他条件不变的情况下，销售的增加可以归因于促销活动。例：促销期间企业品牌的市场占有率增加了8％，是由于吸引了有优待偏好的消费者前来购买，以及品牌忠诚顾客因价格诱因而增加购买的结果；而促销一结束，消费者因存货过多，或正在积极消费，品牌占有率跌至10％；等待存货调整期一过，品牌占有率又回升至14％，表明增加了2％的忠诚顾客。在许多情况下，促销效果可能并不令人满意，可能出现下列不同的两种情况：第一种情况，品牌占有率在促销期间上升到10％，促销后立刻跌至2％，经过一段时间又回升至6％。这表明在促销期间，现有的顾客是主要购买者并且储存商品；促销期一过，他们便消费这些商品；最后又恢复到原来的正常购买率。所以促销的结果在很大程度上表现为购买时间模式的改变，而不是购买量的持续提高。但是企业在这种情况下的促销并不一定是浪费，特别是当存货过多、企业想尽早处理完存货时，更是如此。第二种情况，品牌占有率在促销期间只上升很少或没有改变，促销期一过就回落，且停留在比原来更低的水平上。这表明该品牌基本上处于销售衰退趋势，促销只是使衰退缓慢下来，而无法使衰退停止或是情况好转。除对促销效果进行评估，还应该——对供应商的配合状况评估：1．供应商对超市促销活动的配合是否恰当及时。2．能否主动参与、积极支持，并为超市分担部分促销费用和降价损失。3．在促销期间，当超市请供应商直接将促销商品送至分店时，供应商能否及时供货，数量是否充足。4．在商品采购合同中，供应商尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商，是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商义务及配合等相关事宜。对连锁超市自身运行状况评估：1、配送中心运行状况评估：配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市配送中心实行配送的过程中，是否注意预留库位，合理组织运输、分配各分店促销商品的数量等工作的正确实施情况如何。2、分店运行状况评估：分店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作；促销商品在各分店中的陈列方式及数量是否符合各分店的实际状况。3、总部运行状况评估：超市自身系统中，总部促销计划的准确性和差异性；促销活动进行期间总部对各分店促销活动的协调、控制及配合程度；是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。实训项目：分组促销实践（照片、小结）作业：门店如果自行做出促销决策并组织实施的话，在整个促销过程中门店有哪些事要做？网上查阅资料，回答上述问题（300字以内）连锁门店专柜管理

第一节专柜业种的选择一、专柜经营类型1．自营自营专柜的优点是管理集中，利润独享、服务品质有保证。如果设立专柜的项目技术性不强或盈利率较高的专柜如礼品、烟酒、西点等专柜，可采取自营方式经营。

2．外包由于专柜经营经常涉及专业技术、专业人才、店铺知名度、货源等因素，为降低风险，门店通常以外包方式设立专柜。（通常由商管部负责）此处外包专柜不涉及招商柜台。二、外包厂商的选择1．选择方式可直接刊登专柜外包广告招募厂商，或直接与适合设立专柜的厂商接洽，以甄选出合适的专柜外包商。至于选定的厂商能否完成设柜目标，则取决于双方对合作条件的认同程度。

2．专柜组合连锁门店在对商圈调查的基础上，根据目标顾客的消费特征和需求、商圈内商店结构和同行专柜经营状况确定商品的组合，根据产品组合、利润贡献、形象影响力、可持续性能力等参考指标对厂商进行评价，确定专柜组合。3．选择条件专柜能否经营好、能否增加连锁门店的整体收益，取决于下面几项因素，而这些条件也正是选择专柜厂商时必须重视的条件：

(1)厂商品牌效益。产品组合中一部分商品是在市场上具有品牌影响力、销售业绩突出、产品销售毛利高或者富有当地特色的厂商品牌，能保证连锁门店的业绩和利润水平。

(2)厂商资源配合程度。设立专柜的厂商能否派遣胜任人才、能否提供专业服务和具有吸引力的商品，将会影响专柜经营的成败。

(3)合作条件。门店与专柜厂商只有达成“共存共荣”的共识，才能长久合作。所以设立专柜的条件必须符合行情并被双方接受，否则将没有合作的可能。手机、家电、数码产品、服装、化妆品、保健品、健身器材、珠宝首饰、图书音像制品、茶叶、绿色食品引进的厂商通常需提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证、增值税一般纳税人、厂商法人代表授权委托书、商标注册证、银行开户证明等三、专柜合约条件1、位置与面积连锁门店经营者必须先与厂商协商确定专柜的位置、面积及装修要求，门店专柜由商场统一规划，厂商自行设计，但需商场审核通过方可进行装修。2、经营期限经营期限要兼顾经营者和厂商两方面的利益，如果签约时间太短，厂商常会担心日后零售企业不续约而造成专柜投资成本无法回收的后果，而且合约期满之后抽成条件也有骤然提高的可能；如果签约时间太长，经营者无法根据营业情况进行必要的调整或修正。因此一般专柜的签约期限多以1～2年为限，期满后再续约或换约。3、利润分成方式a.抽成制专柜经营者通常采用营业抽成制来支付场地租金，就是从每月的营业总额中抽取一定百分比的金额交给门店来作为租金。b.包底制不论营业额是多少，专柜经营者每月均交纳一定的金额作为租金，如同房租一样。b.包底+营业抽成制即不论营业额是多少，专柜经营者每月最少要交一定金额的租金；如果营业额超过一定金额，则按双方事先约定的比例，从超过部分的营业额中抽取一部分付给门店。此种方式使双方均能获利，而且专柜经营得越好，双方赚得越多，这种抽成方式还可进一步细分为以下3种形式：(1)包底+固定营业额抽成制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的固定比例抽成，付给门店。比如，包底基本租金为5万元，月营业额超过50万元的部分固定抽取10％作为租金，则当月营业额为60万元时，便应交纳6万元租金。

(2)包底+营业抽成递增制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的递增比例抽成，付给门店。比如，包底营业额为50万元，抽成比例为10％；如果营业额超过50万元，则约定按下列比例抽成：50～60万元，抽成比例为12％；60～70万元，抽成比例为14％；70万元以上，抽成比例为16％。

(3)包底+营业抽成递减制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的递减比例抽成，付给门店。比如，包底营业额为50万元，抽成比例为10％；如果营业额超过50万元，则约定按以下递减比例抽成：50～60万元，抽成比例为12％；60万～70万元，抽成比例为10％；70万元以上，抽成比例为8％。门店通常根据不同品类商品的获利水平，来设定包底营业额和抽成比例。4、经营品项为避免专柜销售的商品与卖场所销售的商品发生重叠，影响双方的业绩，应事先规定未经门店同意，专柜不得任意增添商品品种，不得经营与本店品项重叠的商品。专柜不得销售经卖场认可之商品范围以外的商品，如有违约，卖场有权扣除乙方所缴押金并责成专柜无条件退场。专柜新品种必须报卖场审核，审批不合格的不得上柜，上柜商品与报审品种应品质相同，价格相同，款式，花型不同的品种应一一报批。5、装潢设计

a．费用归属通常专柜厂商会要求门店分担装潢设计费用或先行垫款，日后再分期从货款中扣除。一般运营良好的门店均会要求厂商自行负责专柜营业所必要的装潢设备，但水、电、煤气、包装袋等费用则同意由门店先垫付，以后再从货款中扣除。

b．装潢设计专柜厂商通常需自行设计装修专柜，但门店经营者为确保卖场整体的美观和协调，会要求厂商事先提供设计图样和设计说明，经审核后再进行施工；装潢前要明确双方费用的分担比例。6、变更撤柜门店与专柜厂商约定，如果营业实绩在一定时间内未达到约定标准，则门店有权根据运营的需要调整专柜的位置，进行变更甚至撤柜。7、营业的时间对顾客和门店经营者而言，专柜是门店的一部分，所以其营业时间应与门店保持一致，而且不能擅自更改营业时间或自行休业。8、履约保证为了防止专柜厂商签约后不履行设柜约定，通常门店均会要求专柜厂商先支付履约保证金，日后合约期满不续约时，由零售企业无息返还给专柜厂商（扣除厂商应付款项后）。9、货款结算为避免产生弊端，金钱的管理应该统一，专柜每天的货款必须由门店的收银机收款，并依法开具统一发票给消费者。专柜定期与门店指定部门进行货款结算，门店扣除利润分成、促销奖励、宣传费（营业额一定比例）、门店垫付费用、电汇费等，将剩余销售收入付给厂商，专柜要先开增值税专用发票给门店。10、商品管理专柜除了只能销售经过门店同意的品种外，且应遵守门店商品进出货及退换货作业流程的规定。各专柜商品应避免重复。厂商应保证商品质量，提供生产许可证、3C认证、保健食品卫生许可证等；厂商定价应与其在其它地方所设专柜一致；厂商应积极处理顾客投诉并做好售后服务；厂商应保证其商品来源合法，不侵权；厂商经营时应使用门店指定的标价牌、手提袋、包装纸等。11、人员管理专柜厂商派驻门店的服务人员的薪水、伙食、制服等虽由专柜厂商负责，但厂商仍应遵守门店统一管理的规定，以维护门店整体的经营形象。门店对专柜人员通常要收服装费、工卡成本费、培训费等。12、广告促销门店卖场与专柜共为一体，因此当门店为了提升业绩而举办有关的促销活动时，专柜也应尽力配合，所需费用可经双方协议分担。当专柜厂商在其他的销售点(如在其他门店的专柜)有降价、促销等活动时，则本门店的专柜也应同时举办，以免影响门店的整体业绩。13、其他除了上述各项主要内容外，如果门店和专柜厂商认为有必要加入额外的条款，也可协商添加，以进一步明确双方的权利和义务。合同除正本外，通常还需附补充协议、厂商证照清单、门店管理规则等第二节专柜管理

一、专柜管理常见的问题因专柜人员的素质良莠不齐，专柜厂商督导不易，常有下列问题产生。1．人员管理不善如发生服务态度不佳、仪容不整、迟到、早退、擅自离开工作岗位等现象。2．商品品种不足如商品常缺货、送货太迟、销售品种太少、缺乏季节变化等。3．商品品质不符合规定如某些专柜商品的商品标示上没有制造日期、保存期限、中文说明等。4．商品价格不合理设定的价格比卖场内或附近商店的同类商品贵，从而造成顾客抱怨或商品滞销。5．交易金额未输入收银机有时专柜人员会趁门店生意忙碌之机自行收银，不将交易额入账，偷漏货款并造成门店的营业损失。6．未配合门店的整体活动当门店举办周年庆、春节、中秋或其他节庆的促销活动时，专柜未积极配合，从而影响门店的整体促销效果。7．擅自进入不应进入的地区专柜人员因与门店人员熟悉后，有时会利用休息或空档时间，进入出纳室、作业场、仓库等不应随意进出的地方，妨碍门店的正常作业。8．未使用规定的备品专柜为突出自身特色，有时不按规定使用门店统一的包装纸、标价纸、海报二、专柜管理的主要内容(一)人员管理

(1)将专柜人员纳入培训对象，使其了解门店的各种作业规定和作业流程，建立与门店员工相同的认知。

(2)编造专柜人员名册，要求上下班打卡，以便随时抽查、考核。

(3)门店除在开店、关店时检查专柜的情况外，还应不定时地到专柜现场了解专柜人员的服务态度和营业情况，遇到异常现象应及时纠正。(二)商品品项管理门店或运营部通过采取下列措施，确保专柜商品品类状况符合合同要求和公司要求：

(1)要求专柜厂商在开业前将销售品种造册并送交门店查核，了解是否有不应销售的商品、与卖场重叠的商品，防止品种不合理的现象。(2)对商品种类、款式、花色和规格的丰富、齐备程度的监管和测量。

(3)对商品陈列形式、规范性要求的监管和测量。

(4)对销售过程中发生的商品短、缺货现象的监管和控制。

(5)促进新商品上市。抽样检查结果证实供应商在商品陈列和短、缺货处理方面存在问题的，运营部通知采购部，要求和促成专柜予以纠正。(三)商品质量管理(1)发现不合格商品的途径包括：1)专柜商品上柜前自检。2)运营部定期、定时和定量的抽样检查。3)商品售后的顾客投诉。(2)发现不合格商品时，门店或运营部应确认商品不合格状态，必要时，要求专柜对商品的相同进货批次进行检查；确认为不合格商品的厂商应立即撤换；对于售出不合格商品受到顾客投诉的，应要求专柜采取包括退换货在内的处理措施，消除不合格商品，并采取必要措施，避免类似事件再次发生。(四)商品价格控制(1)要求专柜厂商在开业前将销售品种的价格造册并送交门店查核，了解是否有价格不合理的现象。(2)采购部收集与供应商经营品类相同或相近商品的市场价格信息，进行变动趋势分析，通过对同类商品抽样检查结果的比较，确保厂商执行合同对商品价格的约定要求。(3)抽样检查结果证实某类商品超过市场平均价格水平的，门店或运营部应采取措施，要求和促成专柜予以纠正。(五)促销活动(1)将门店每个月的促销活动的时间安排和具体做法事先告知专柜厂商，要求其配合媒体制作进度，提出促销品种并分担广告费用。(2)促销期间，每天检查专柜的商品品种、价格、数量是否与促销媒体所登载的相符，供应量是否充足。(六)商品投诉处理顾客因商品质量或相关问题形成投诉时，门店或运营部受理人员应对投诉事宜进行确认，形成受理记录，及时采取处理措施，合理处理顾客投诉。商品投诉解决方式包括：(1)对商品销售条款的解释，得到投诉人谅解并接受解决方式。(2)商品的退、换货。(3)评估投诉事项，采取进一步预防措施。(七)业主沟通门店应每月定期召集专柜业主开会，检讨分析下列事项：(1)营业状况。包括营业额、客单价等数据以及本月与上月的差异比较和原因分析。（坪效＝每平方米经营业绩）(2)商品状况。包括销售品种、季节性、品质、价格、出货时间和顾客意见等。(3)人员状况。包括服务态度、出勤情况、专业知识水平和工作士气等。(4)竞争店状况。列出同行做法的优缺点并加以分析，以供专柜业主参考。(5)经营方针及规定传达。门店当月的经营目标、要求重点、促销活动及规定事项等，均应在会中与专柜业主充分沟通。门店应要求专柜业主将会议精神传达给专柜员工，要求其配合遵守，以避免专柜成为门店管理的死角。近期实训任务（共两项）：4－6人一组，选择一家连锁门店，考察门店的经营特点和经营状况，制订一份门店促销方案（2000字左右，可针对某次节日或双休日）并提交数张佐证图片。或以参加临促代替，参加后提交心得体会一篇（600字左右）及数张佐证图片。4－6人一组，选择一家大型综合超市，调查卖场专柜数量、专柜经营品牌类型、专柜利润分成类型及专柜管理的核心内容，调查后每组提交论文一篇（1000字左右）及数张佐证图片。每组推举组长一名，负责组内分工,组长成绩适当上浮。最终成果各人打印出来后贴在实训手册上（同组可雷同），6月2日前交，佐证图片由组长负责发给我angyinan008@163.com第六章连锁门店的服务管理顾客服务部按工作岗位划分，通常可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车管理、广播中心、客诉处理。一、存包处存包服务一般分自动存包和人工存包两种（一）自动存包程序1.职责：负责换币（有些存包柜不需要）并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。2.自动存包注意事项（1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人报警；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。（二）人工寄包程序1.顾客到寄包处存包，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。3.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。4.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。5.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场将自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。6.做好存包区的卫生清洁工作。7.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，必须与主管联系。8.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。二、退换货工作(一)营业前1.退换货人员去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签名。2.清洁服务台卫生并检查相关文具是否准备妥当。(二)营业中1.顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务台办理。2.若不符合标准，婉转谢绝客人的退换货要求。3.