小米公司的客户关系管理-论文

_____________学院__________级___________专业___________班级姓名____________学号_________________________________学院__________级___________专业___________班级姓名____________学号____________________……〔密〕……〔封〕……〔线〕……本科课程考查〔论文〕专用封面论文题目：小米科技客户关系管理分析所修课程名称：《客户关系管理》所修课程时间：2023年2月至2023年6月完成论文日期：2023年6月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日 小米公司客户关系管理分析学生：摘要：随着信息产业的快速时代的开展，已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前产业到达了前所未有的开展程度，的功能的品牌种类繁多；外国品牌以苹果、三星处于主导地位，中国的品牌小米，中兴，华为等也占据着市场的一席之地。产业想要做到在如此剧烈的竞争背景下生存开展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米在短短的四年内在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理前端。因此，有效地CRM策略对于产业的开展有着深远重要的意义。本文通过客户关系相关理论，客户维护策略等方法来研究小米客户关系管理的相关问题。关键词：小米产品，小米公司，客户互动，客户需求1企业背景小米科技〔全称北京小米科技有限责任公司〕由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2023年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2023年底推出实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的操作系统MIUI，Android双核小米等。米聊、MIUI、小米是小米科技的三大核心产品。小米、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生〞是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改良操作系统，60万发烧友参与了开发改良。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广阔消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的根底。小米的LOGO是一个“MI〞形，是MobileInternet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心〞字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供应客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的效劳。1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2023年中国市场智能出货量超过5000万部，预计到2023年出货量将超过1亿部.随着智能朝着低价、高配置化开展，用户进入的门槛进一步降低，智能将会吞并整个市场。小米团队是先做的系统〔安卓深化〕后做的，在推出的时候，已经在全球拥有百万的用户小米的产品定义是“为发烧而生〞。所以，小米的客户定位非常明确。就是发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出前，已经推出了自己深度优化的系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与开展做出最大的奉献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色效劳。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。2、小米公司的客户区分现状与分析在如今互联网和网络银行飞速开展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既防止了在传统市场上和苹果,HTC,三星等市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机〔预存话费送的方式〕也成为小米销售的一个重要渠道。而小米主要效劳的客户就是“发烧友〞，并且定义小米的宣传语，“小米，为发烧而生〞。小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的效劳内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的效劳方式。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与开展做出最大的奉献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色效劳。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大局部的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少本钱，增加利益的最显著有效的手段之一。小米公司的客户互动现状与分析小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的。小米建立了自己的社区，就叫做小米社区，社区包括论坛、版块、酷玩帮、随手拍、学院、应用、同城会、爆米花、客服、商城等。而论坛发挥了重大作用。它现有会员19697554名，总发帖数为209158339份，〔均截止到2023年6月12号〕，每日的发帖数为6位数。这个论坛是小米科技和小米用户用来交流各种小米产品最新消息和优缺点的平台。这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子，供其余小米用户学习和借鉴。同时，小米官方也会对小米产品的用途和使用方法发表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明。这个平台，还专门提供了为小米产品提供改良意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存在缺乏，哪些地方还需要进一步的改良等建议，小米官方会针对性的采取技术能够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每一次更新都会有不同的进步，这是其余商不能够跨越的，这也是小米完美的与客户互动的一次共赢的表现。除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米聊是一个很人性化的设计，这款软件是针对小米客户专门设计的，它里面显示的好友都是周围地区使用小米的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米产品的人群都被称为“发烧友〞，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也就是18--35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友〞线下聚会，例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持度。下面是一些小米与客户的互动的展示。〔1〕春夏交替，万物复苏，百花盛开，正是踏青的好时节。通过本次野外聚餐活动，在领略优美的景色的同时，促进同城米粉间的交流，营造和谐融洽的集体气氛。为全体米粉营造一种轻松自由的气氛，这就是小米济宁同城会。〔2〕感谢所有参加线下活动的米粉朋友，大雨依然阻止不了各位朋友对小米社区淄博同城会线下的支持，虽然此次活动因大雨让事先安排好的室外CS活动无法继续，天公不作美，也许有些遗憾，但大家的热情依然炽热，所有参加活动米粉没有一个提出要退出的！大家的那份沉着心着实让人感动.〔3〕《爱运动，爱小米，爱登山》，这就是小米社区惠州同城会5月线下活动主题，本次活动将在高榜山举行。以爬山的形式将运动与了解小米，活泼惠州同城结合在一起形成环保、低碳、健康的绿色活动。大家玩的非常开心。“爱要勇敢，爱要寻觅，爱要有你才完美〞，以此为主题举办的“相约几米，缘定今生〞的小米通辽同城会合作组织的米粉相亲系列活动开始了。此次活动现场气氛很好很活泼，活动后也有很多观众表示要参加下一期活动很期待下一次有更多的米粉能够牵手成功，找到自己的真爱！除次之外，小米在其他方面与客户互动也很不错。比方今年6月份的小米客户和自己省内的小米产品维修地点“小米之家〞之间的互动，小米科技通过网络新闻登媒介给所有的小米用户传达了一个消息，只要小米客户在当地的小米之家参加点赞的活动，就可以获得一系列的免费效劳等。另外小米公司构建自己的产业链生态体系。它销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反响小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的效劳。在全国范围内，不仅开通了客户效劳热线。这些互动方式都可以直接的为客户效劳，使客户时刻掌握情况，了解与小米有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对的质量、客服员的效劳态度等进行投诉，客户效劳中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反响客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改良和提升自己留住顾客，效劳顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司效劳和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和效劳。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的珍贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续开展更加有力。小米公司和用户之间的交流和互动也直接让小米留住了相当多的客户群体，逐渐的与其他同级别的科技公司拉开了差距，直接的影响就是被中国人成为“小米，中国人自己的苹果〞。4、小米公司的客户定制效劳现状在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和效劳。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个效劳以及多种不同的。比方：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的。为了进一步的的加大小米产品的性价比高的影响，在2023年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款的性价比更加要高。红米Note具很多人说是针对三星公司推出来的Galaxynote系列开发出来的，这款是大屏，而且在2023年和2023年很流行大屏。同时，为了满足客户不同的需求，小米公司相继推出了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如既往的采取原来的“饥饿营销〞的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销售的很好。小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和效劳能够让大局部的客户都满意，以到达吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或效劳的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化效劳工程。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和效劳。保证了企业和用户利益上的双赢。小米客户满意或忠诚的方案小米客户满意或忠诚是指客户对企业的产品或效劳的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。小米公司应通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A效劳质量B效劳效果C客户关系维系D理念灌输E持续的良性心理刺激及增值感受。与此同时，小米公司还应当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制效劳，为其提供个性化效劳，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反响，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。在这里，还有一点值得提议，小米现在有4周年了，短短的4年开展到现在的这个规模很不容易。但是，小米在售后效劳这一块应当要做的更好，现在小米自己的维修中心“小米之家〞全国都只有几十处，而且像长沙这些大型的二线城市都没有。而很多中国人在购置或其与电子产品时都很看重售后效劳这一块，仅仅是客服、微博客服、在线客服根本不能解决实际问题，而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家〞的建立也是小米公司目前随着公司开展需要改良扩展的一块，迫在眉睫。6、小米公司的管理模式现状与分析作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。所以公司高管和员工之间的隔膜很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系。二温情化管理模式小米公司利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地开展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，每人先喝一碗小米粥的照片，都表达了小米公司温情的一面。7、结论和建议在当前竞争环境下的企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营本钱，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在通讯市场中获得竞争优势。小米公司在这方面做得很好，