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文档简介

医院医患纠纷接待处理工作制度_物业经理人源自物业治理资料医院医患纠纷接待与处理工作制度

一、接待人员应具备较高的政治素养，对来访者要急躁听，仔细记，对任何问题不行轻易表态，多做疏导工作，只能“降温”不能“加火”。

二、不马上作确定或否认的答复，接待人员要镇静、冷静。经调查分析后，再做来访者的解释工作。

三、接到患者及家属的纠纷反映并核实状况后，经疏导、劝告仍旧不能使患者满足的，应积极组织有关部门争论，准时将结果答复患者。

四、经急躁解释、疏导，仍不能承受答复的患者及家属，劝告其走上一级鉴定或法律的正常途径。对于无理取闹，扰乱医院秩序，影响医疗工作，经反复劝告无效者，由保卫科出面坚决予以制止。

五、医患纠纷涉及的因素较多，处理时应有相关各部门共同参加、协作、共同了解状况，理解患者及家属的要求、目的，给患者及家属以信任感。

六、一般的医疗纠纷，医患纠纷接待处理办公室工作人员调查清晰后准时解决。凡反映重大医疗大事、纠纷不能准时解决的需有申诉材料。

七、收到患者的申诉材料后接待人员负责填写《投诉处理单》由主任签署意见，并请主管院长批示交科室进展调查争论。一周内将争论结果由科主任签字后报医患纠纷办公室。

八、医患纠纷办公室收到科室的争论结果后要仔细进展分析，在收到患者投诉材料后的两周之内（特别状况除外）给患者一个科学、公正、合理的书面答复。

九、凡有纠纷的病历由医患纠纷接待处理办公室通知病案室进展封存，病历封存后除主管医疗纠纷的有关人批阅外任何人无权借阅。如科室需进展病案争论，由科主任或指定专人负责保管并准时归还病案，不行分散遗失。

十、如因输血、输液引起的纠纷，肯定要立既查清领取过程的凭证，残留液送检并将原包装液妥当封存到纠纷解决。如因药物引起纠纷，肯定要保存好空安瓿或实物，如各种仪器引起的纠纷，肯定要有证人经过现场检查后，方可撤离现场。

十一、对死亡的纠纷，要发动家属在48小时内进展尸解，以查明死因，如家属不同意尸检则无法追究责任，其后果不同意尸解者负责。尸检费用由家属负责。

十二、对于在住院期间有自伤、自杀行为的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发觉后，如病员有抢救的可能应快速就地抢救并快速上报医务科和保卫部门。如需到抢救室抢救移动病员并非破坏现场，是合法的，如病员无救治之可能，病员临时不应移动，通过保卫部门、公安机关备案前方可移动。对在住院期间失踪的病员要准时查找并上报保卫科、医务科、护理部

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