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文档简介

旅游电子商务服务礼仪网店客户服务礼仪——售前客户服务礼仪一、售前客服工作流程售前客服主要从事引导性的服务。从客户进入旅游电子商务网站或网店，到下单付款的整个工作环节，都属于售前客服的工作范畴。售前客服工作流程客户咨询客服应答了解客户需求解决客户疑惑客户下单引导客户付款感谢客户光临二、售前客服的工作要点和礼仪原则1、进门问好热情快速（务必注意响应时间）还可以通过欢迎语、优惠活动介绍、商品介绍等方式进行问好二、售前客服的工作要点和礼仪原则1、进门问好自动回复二、售前客服的工作要点和礼仪原则2、挖掘需求并非所有客户都是潜在客户或意向客户，只有当彼此供需相匹配时，客服才有机会推荐成功询问判断二、售前客服的工作要点和礼仪原则2、挖掘需求询问：封闭式询问、开放式询问“您购买产品是送人还是自用？”“您是买来送给谁的呢？”二、售前客服的工作要点和礼仪原则2、挖掘需求找准顾客需求选择权交给顾客推荐相关商品二、售前客服的工作要点和礼仪原则3、促成订单站在客户角度思考问题有条理回答客户提问多说强项，少说弱势引导客户下单二、售前客服的工作要点和礼仪原则4、礼貌告别阿里旺旺的表情顾客下单后，主动与顾客礼貌告别，不仅符合礼仪要求，更是给顾客留下良好的印象，促成更多交易机会。本课件为《旅游服务礼

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