酒店信贷政策

主题： 信贷政策文件编号：FIAR-05 发文日期：2010/12/5 页数：共22页拟文：叶予舜 审核： 批准(总经理)：收文部门： 总经理办公室 抄送：□传阅匚I阅后存档匚I保密保密期限 匚I其他标准：此政策是信贷控制最重要的工具；充份诠释信用政策，使其适合每一个酒店的要求，定期对其进行更新并使所有相关部门了解，包括预定、前台、市场部、财务部、餐饮部及应收帐组。以下为信用政策。政策中的纲要被视为IHG集团基本控制程序的一部分。程序：Content目录：CreditCommittee&CreditMeeting信贷委员会及信贷会议 错误！未定义书签。(1.)CreditCommittee信贷委员会 错误！未定义书签。(2.)MonthlyCreditMeeting信贷会议 错误！未定义书签。CreditApplications信贷申请 错误！未定义书签。Credit,Charge&BillingProcedures信贷，计费及发单程序 错误！未定义书签。(1.)Company公司 6(2.)Groups团队 错误！未定义书签。(3.)CreditCards信用卡 错误！未定义书签。(A.)InternationalCreditCards国际卡: 错误！未定义书签。(B.)LocalCreditCards本地卡: 错误！未定义书签。(4.)Personal/CompanyCheque个人/公司支票 错误！未定义书签。(A.)PersonalCheque个人支票 错误！未定义书签。(B.)CompanyCheque公司支票 错误！未定义书签。(5.)TravelersCheques&ForeignCurrencies旅行支票及外币 错误！未定义书签。(A.)TravelersCheques旅行支票 错误！未定义书签。(B.)ForeignCurrencies外币 错误！未定义书签。(6.)ThirdPartyBilling第三方付款 错误！未定义书签。(7.)PersonalAccount个人帐户 错误！未定义书签。(8.)TravelAgents旅行社 错误！未定义书签。(A.)NoCredit无信贷协议 错误！未定义书签。(B.)WithCredit有信贷协议 错误！未定义书签。(9.)RatesandCharges价格与计费 10(10.) StaffLedger员工挂帐错误！未定义书签。(11.) LongStayingGuest长租户错误！未定义书签。(12.) No-Show Charges应抵未抵客人的收费错误！未定义书签。(13.) Skippers逃帐错误！未定义书签。(14.) Credit CardRefunds信用卡退款错误！未定义书签。(15.) Cheques ReceivedbyMail由8寄支票错误！未定义书签。(16.) Cash Advance提现错误！未定义书签。4.DepartmentalResponsibilities部门职责 错误！未定义书签。(1.)Reservation预定部 错误！未定义书签。(A.)ReservationProcedure预定程序 错误！未定义书签。(B.)AccountswithCreditFacilities有信贷协议的公司 错误！未定义书签。(C.)GuaranteedReservationsandCancellations担保预定及其取消错误！未定义书签。(D.) PriorityClubRewardsReservations优悦会员预定错误！未定义书签。(E.)AfterHourCreditRequest正常工作时间外的挂帐申请 错误！未定义书签。(F.)AccountsWithoutCreditFacilities无信贷协议的公司 错误！未定义书签。(G.)Arrivallistverification预抵客人名单的核查 错误！未定义书签。(2.)FrontOffice前厅部 错误！未定义书签。(A.)Check-inProcedures办理入住程序 错误！未定义书签。(I.)PersonalAccount-CreditCards个人帐户-信用卡 错误！未定义书签。(II.)PersonalAccount-Cash个人帐户-现金 错误！未定义书签。(III.)Walk-inGuests无预定客人 错误！未定义书签。(IV.)CompanyAccount公司帐户 错误！未定义书签。(V.)Airline/TravelAgentVoucher航空公司/旅行社订房单...错误！未定义书签。(B.)ProcedurestobeFollowedDuringtheGuest'sStay客人住店期间的风险防范错误！未定义书签。(C.)Check-outProcedures办理结帐程序 错误！未定义书签。(D.) LateCharge追帐 错误！ 未定义书签。(3.)Food&Beverage餐饮部 错误！未定义书签。(A.) Outlets餐厅 错误！未定义书签。(B.) Banquet宴会 错误！未定义书签。(I.)IndividualGuests个人 错误！未定义书签。(II.)Companies 公司 错误！ 未定义书签。(III.)Cash/CreditCard现金/信用卡 错误！未定义书签。(IV.)BankTransfer银行转帐 错误！未定义书签。(V.)AdvanceDepositPayment预付定金 错误！未定义书签。(VI.)CancellationPolicy取消政策 错误！未定义书签。(4.)Sales&Marketing市场销售部 错误！未定义书签。(5.)AccountsReceivable应收帐 错误！未定义书签。(A.)Bills&Collection发单及收帐 错误！未定义书签。(B.)BadDebtsProcedures坏帐处理程序 错误！未定义书签。Appendixes附件ApplicationforCreditFacility信贷申请CreditApplication-ApprovalLetter信贷申请回复函-同意CreditApplication-RejectionLetter信贷申请回复函-不同意PaymentAuthorizationForm第三方付款授权书SkipperReport逃帐扌报告InstantCheckOutAuthorizationForm快速结账授权书1stReminderLetter第一封催款信2ndReminderLetter第二封催款信FinalReminderLetter最终催款信WriteOffForm坏帐冲销申请Procedure程序：1・CreditCommittee&CreditMeeting信贷委员会及信贷会议CreditCommittee信贷委员会＞TheHotelCreditCommitteeconsistsof:酒店信贷委员会由以下人员组成：A)GeneralManager总经理B)DirectorofFinanceandBusinessSupport财务总监C)AccountsReceivableSupervisors应收主管＞总经理主要负责建立有关信贷的规章制度.在总经理的授权，在财务总监的指导下，由应收主管负责监督具体的实施.在具体的工作中，要特别注意遵守本政策中的规章制度。3・MonthlyCreditMeeting信贷会议＞信贷会议每月召开一次，时间及地点要提前一周通知有关的参会人员。＞会议的主要内容是察看应收帐龄分析报告，超过30天未付款的账户及其他问题账户。如有需要，以下参会人员将负责跟踪解决问题。＞Attendeesatthemeetingshouldbe参会人员:GeneralManager总经理DirectorofFinanceandBusinessSupport财务总监AssistantDirectorofFinance财务副总监EAMinchargeofRooms客务部总监DirectorofSales&Marketing市场销售总监ConferenceManager会议销售经理DirectorofF&B餐饮部总监FrontOfficeManager前厅部经理AccountsReceivableSupervisors应收主管＞应收帐龄分析报告将在会上分发并具体讨论超过60天的未付款账户。会议将做出是否采取法律手段追讨欠款，是否需要其他酒店或公司的协助，是否将客人列入黑名单，是否拒收旅行社订单等有关决议。有些决定，因时间关系，将由财务总监根据实际情况，直接吩咐应收主管去实施完成。＞任何其他情况导致收帐困难的问题，也在会上提出，以便管理层及时做出决定，采取相应的措施，以防止问题进一步恶化。＞信贷会议上也要对信贷政策进行定期的核查，任何与实际操作有悖的条款要及时讨论。＞应收主管负责会议记录。会议记录包括会议讨论的问题，采取的措施以及负责跟踪解决问题的部门及个人。＞会议纪录将在会后及时分发给所有参会人员。每次信贷会议将回顾上次的会议记录，核查有关责任人是否跟踪解决问题。.2.CreditApplications信贷申请所有公司，个人，旅行社提出在酒店内部的宴会，会议，餐饮消费及客房消费挂帐由公司支付的，如果没有信贷协议，都需要事先填写信贷申请（附件A）。应收主管将负责有关调查并通知申请人结果。.客人将在提出申请的72小时或3天后被告知结果。＞客人提出挂帐申请后，要先在系统中检查该公司是否已经有信贷协议。若客人已经有信贷协议，则不需要再填写信贷申请。＞若客人没有信贷协议，要求客人填写信贷申请。.所有部门总监及销售经理可以向客人发放信贷申请。会议经理将负责会议及宴会的挂帐申请。应收将负责接听打到财务部的有关信贷方面的咨询电话。＞会议经理要负责确保客人在宴会前的14天将填好的信贷申请返还酒店。若信贷申请没有按时送回，则视为客人放弃信贷申请。所有填好送回的信贷申请要在申请信贷有效起始日的前14天送到应收部门。宴会及会议申请要附上会议经理提供的预计消费总额。若客人的预定时间和消费时间非常接近，并提出挂帐申请，会议经理要请客人立即填写信贷申请并马上送至应收部去调查审批。为了能使信贷协议顺利得到审批，所有信息要填写完整。注意：宴会消费-如果没有永久的信贷协议，每次宴会要分别申请临时信贷协议•原则上，所有宴会都要全额预付..＞应收部将联系客人提供的信用证明单位进行信用调查。＞应收主管将根据调查结果给出初步意见。＞根据不同的信贷金额，将由不同的领导审核签字.具体金额如下：人民币0.00-20,000元:财务部总监人民币20,000元以上： 财务部总监及总经理＞信贷协议获得批准后，应收主管将给该公司在系统中建立应收账号，并记录在信贷申请上。＞除特殊情况外，本地公司或旅行社的帐期为30天。根据实际情况，有些公司或旅行社可能会被要求支付押金，以便信贷申请获得审批。＞所有签署信贷协议的旅行社要提供本旅行社的订房单样本。若前台服务员发现客人提供的订房单与该旅行社提供的样本不符，要上报当班主管，前厅部经理或应收主管去做进一步核实。＞审批结果要通知客户。以下人员负责通知客户：会议：会议经理或其指定人员宴会：会议经理或其指定人员永久协议PermanentAccounts:应收主管＞因海外公司范围太广，要采取以下措施以防止坏帐：销售部总监或副总监要向应收主管提供由海外销售办公室提供的海外申请人的资信情况说明。本步骤适用于与海外公司签定的任何合同。若海外销售办公室不能提供资信证明，海外申请人需交预付款或押金。＞对于政府机关或大使馆，无需填写信贷申请。但是，需要其提供书面担保函，以便审批。＞应收主管负责对信贷申请进行存档保管。＞应收主管将把已经签署的房费挂帐信贷协议批准回复函（附件B）复印给预定部，销售部和前厅部。每月一份包含所有已经签署永久信贷协议的公司名单将分发给有关部门。＞信贷协议拒绝回复函（附件C）将由上述列出的人员通知客户。并要通知客户采取其他付款方式。大多数情况下，要求客户提前预付所有费用。＞信贷部门要每月提供最新的名单并分发给各有关部门。Credit,Charge&BillingProcedures信贷，计费及发单程式Company公司＞预定部/前厅部在没有付款公司的书面确认的情况下，不可以同意客人的挂帐要求。＞因此，在实际工作中，及时询问应收部门就显得非常重要。＞在预定阶段就要向客户索要公司担保函。若无担保函，要报告前厅经理/值班经理跟进。在此期间，客人要先用自己的信用卡进行担保。若公司拒绝付款，则所有费用由客人自己承担。＞要特别注意公司担保函中确认的为客人支付的是何种费用，如房费或房杂费。＞若公司不是支付所有费用，在客人登记入住时，要告知客人并与客人确认如何支付个人费用，是支付现金押金或是信用卡。.＞即使公司有信贷协议，在没有担保函的情况下，也不可以同意客人挂帐。＞所有账单都要请客人签字，以证明客人对所有消费的认可，防止客人或公司日后有任何异议。＞前厅负责保管好客人在住店期间的所有的小单（账单，票据等）直至客人离店。这样可以方便客人在住店期间随时核查消费并减少结账时的排队现象。客人离店后，所有小单，连同担保函及客人签字的账单一并交到财务部。.Groups团队＞有些时候，公司会预定很多房间（如会议）。在团队预定的情况下（即5间房或上），要根据实际情况采取不同的信贷政策。.＞前厅部，销售部，预定部和餐饮部在没有接到付款公司的担保函或确认函之前，不可以同意任何挂帐请求。只有有信贷协议的公司或旅行社才可以挂帐。在确认之前，要将客人的预计消费总额通知应收主管，以确保没有超过信贷限额。若超出信贷限额，超出部分客人要交押金。＞在客人离店时，要特别注意团队主账单，即需要发给公司付款的包含所有公司需支付项目的账单。在转交财务部前，值班经理/前厅经理要负责确保所有收费项目与团队数据上一致且签字齐全。确保客人在离店前结清所有个人消费。对于没有消费的餐饮项目不可以留到以后消费或退款。CreditCards信用卡以下信用卡可以在【酒店名称】使用：【HotelName】：(A.)InternationalCreditCards国际卡：Visa,Matercard,AmericanExpress,JCB,DinersClub(B.)LocalCreditCards本地卡：Alllocalcreditcards所有本地卡＞信用卡的收受取决于酒店和有关信用卡公司签署的协议。要严格遵守信用卡公司的条款，尤其是要取得预授权以防止在日后信用卡公司支付时出现麻烦。＞当客人要用信用卡支付费用时，要遵守以下步骤：•仔细察看卡面，确认是客人本人的信用卡且在有效期内。向信用卡公司要预授权,以防止信用卡欺诈行为。•要在BMP,EDC机上通过刷卡做销售或取得预授权，以取代在BMP,EDC机上通过手工输入卡号来进行以上交易。此步骤既可以使信用卡中心获得更多数据又可以证明客人实际到店。•前厅/餐厅收款员要确保持卡人在签购单和账单上都签字，以防日后有任何异议。仔细核对信用卡上的签字和账单/签购单上的签字，因为大部分诈骗之所以得逞,主要是收款员没有核对签字。•若不能取得预授权，前厅收款员要通过电话与信用卡中心联系取得预授权。Personal/CompanyCheque个人/公司支票(A.)PersonalCheque个人支票无论在任何情况下，都不可以接收客人的私人支票。(B.)CompanyCheque公司支票•无酒店管理层或销售经理的同意，不可以接收公司支票。•无预定客人不可以用公司支票做为付款或担保方式。•住店客人不可以在结账时将其他付款方式改为公司支票。•公司支票不可以折迭或损坏。•票面日期、金额等必须正确。•支票有效期至从票面日期起的第十天。•收款人名称为【酒店银行账户名称】。•金额大小写要一致。•票面不可以有涂改痕迹。•公司支票要用签字笔填写。•票面上的公司章及个人名章要清晰可辨认。•背书要填写公司的联系人及电话号码。•若因收款员未按以上步骤操作造成退票，相关部门经理负责监督该收款员换回支票。•若3天后还未换回支票，相关部门经理要联系负责此公司的销售人员共同换回支票；票0•若7天后还未换回支票，应通知应收主管。应收主管将视情况上报财务总监。TravelersCheques&ForeignCurrencies旅行支票及外币前厅员工要掌握辨别真假旅行支票和外币的知识。如果在实际工作中遇到任何疑问，要在接受客人现金或支票前，立即上报当班主管。(A.)TravelersCheques旅行支票＞酒店只为住店客人兑换旅行支票。在兑换旅行支票时，要严格按照以下步骤执行：•旅行支票未曾挂失。前厅员工在兑换旅行支票时要核对银行发出的挂失支票名单。•兑换人要在前厅员工面前签字。前厅员工应将此签字与旅行支票上的原始签字进行仔细核对。若签字不符，请客人提供其它身份证明档。此外，旅行支票上客人的姓名要与登记入住的姓名一致。•除签字外，检查支票背面是否要求背书。•只有可兑换外币的旅行支票才可以兑换成人民币。仔细阅读支票上的文字，核查是否有限制规定。如有任何疑问，立即上报值班经理/前厅经理。(B.)ForeignCurrencies外币＞酒店只给住店客人兑换外币。兑换时，要按照以下步骤执行：•前厅员工要确保所兑换货币为酒店允许兑换的货币。•仔细核查货币真伪。任何时候，都要用外币验钞机对所有外币进行扫描检测。•所有外币兑换交易都要按当地银行的有关要求，开具水单。ThirdPartyBilling第三方付款若第三方愿意给住店客人支付费用，付款人要填写第三方付款授权书(附件D),列明被付款人的姓名，付费项目，房号，抵离店日期。前厅员工负责取得付款人信用卡的预授权并要求付款人在手工压卡签购单上签字。若第三方用现金支付，同样要填写此授权书。PersonalAccount个人账户没有总经理或财务总监的批准，不允许个人挂帐。TravelAgents旅行社(A.)NoCredit无信贷协定＞只有有信贷协议的旅行社才可以挂帐。其他旅行社要预付或在到店时付款。对于没有信贷协议的旅行社，预定/前厅员工要确保为客人办理入住手续前已经收到全额预付＞到店付现金的旅行社不可以付支票。用支票支付预付款的，若无销售经理同意，至少要在客人到店前5天到帐。因此，预定部/前厅部员工要与值班经理或应收主管确认是否收到全额帐款。否则，他将承担由此而造成的所有损失并给予相应的纪律惩罚。＞若在客人离店前还没有收到帐款，客人将负责支付所有费用。在此情况下，前厅员工要向客人解释，并告知客人可以要求旅行社退款。对于上了黑名单的旅行社更应严格遵照此程序。(B.)WithCredit有信贷协定＞对于有信贷协议的旅行社，前厅员工要按以下步骤操作：•请客人在办理入住手续时提交旅行社订房单，此单要和从预定部转过来的其他数据一起订在入住登记卡上。•若客人没有订房单，立即报告当班主管进行跟进。•仔细阅读订房单上的付款说明，核查是否和预订资料上的内容有出入。付款说明要准确显示在系统的comment栏里。•在结账离店时，客人要结清所有自付费用。因为酒店与旅行社的协议价格是保密的，前厅员工不可以将由旅行社支付的客人房费账单交给客人查阅。此账单应和订房单及其他预定数据一起转交财务部。11・RatesandCharges价格与计费＞预定部经理负责保证客人在预定时采用了正确的房价，前厅部经理负责保证正确的房价每天输入到正确的账户中。＞各餐厅经理负责保证客人签署的账单及其他数据及时转到前厅。StaffLedger员工挂帐＞每月应收部将得到一份可以挂帐的员工名单。＞员工打折后的消费应被输入到在前台开设的专用假房中。＞餐厅员工要确保消费金额已被打折。将一份账单交给员工做为凭证。＞账目转到应收后，员工将被按照账单金额收费。＞总经理和人事部总监有权决定是否终止员工的挂帐资格或洗衣优惠。＞挂帐只适用于员工本人及和他一起用餐的家庭成员的消费。（如有例外需有总经理批准）＞前厅员工在按规定时间将员工的挂帐转应收帐时，要确保核对其正确性。.＞前厅员工负责将有关的明细账单一并转交应收帐。＞应收部负责给每个员工发放账单。＞员工的挂帐消费从其每月的工资中扣除。＞对于辞职员工，做为离店手续之一，人事部要从应收帐处索取该员工的挂帐金额，以便从其最后的工资中扣除。LongStayingGuest长租户前厅部负责通知长租户到前台支付上月的消费并预付下月的房费租金。No-ShowCharges应抵未抵客人的收费＞值班经理每日早晨将应抵未抵客人报告提交给管理层。＞管理层批准后，由前厅负责对有担保的预定客人收费并将有关资料随信用卡一并上交。Skippers逃帐＞若不幸发生逃帐（即客人未结账就离开酒店），值班经理要立即填写逃帐报告（附件E）”，说明因何而导致逃帐，并附上前厅员工的详细说明。＞同时通知财务总监，应收主管，前厅部经理和保安部经理并提供逃帐报告。所有数据要转交应收主管做进一步跟进。＞前厅部经理要在系统中将此客人列入黑名单。CreditCardRefunds信用卡退款＞收到信用卡查询传真后，必须在1天内予以回复。将持卡人签字的有关账单传真给信用卡中心或银行。若持卡人仍然拒付，将有关资料转至相关部门经理（即前厅部经理或各餐厅经理）做进一步调查。.＞若部门经理决定退款，需提交以下数据至应收主管：•退款原因•显示信用卡号码的原始收款签购单•有相关部门经理签字的冲减单•其他与退款相关的数据（如客人发出的退款要求信函等）＞应收主管将所有数据报财务总监审批。＞应收主管对所有退款数据予以存盘，以备日后查询。ChequesReceivedbyMail邮寄支票＞行政秘书对每日收到的信汇票据进行登记。按号登记的内容包括付款人名称，支票号,银行名称及国家，金额。＞行政秘书将支票，登记表，所有数据及开启的信封交给总出纳。＞总出纳将支票复印后，于当天存入银行。＞总出纳将支票复印件，登记表及相关资料转给应收主管一份。.＞应收主管核对支票登记表，确保正确输入到应收帐客户，客人预订，宴会押金或总账等相关账户中。对于预定客人，应收主管需将一份复印件交给预定部证明客人已经付款。＞对于不明付款，应收主管要与付款人联系，查询是何种付款。CashAdvance提现＞前厅员工在客人结账离店时退还其剩余的现金押金时，不需要经过特别批准。但是若客人是支票付款，则退还余额时也要是支票。＞代客支付或购买戏票，停车费，租车费等时可以提现。提现根据以下原则入账：•住店客人入房帐•宴会/会议入主账单＞提现只适用于住店客人，并需要经过以下人员批准：

金额人民币金额人民币500.00元以下人民币500.00兀 人民币1000.00兀人民币1000.00元以上批准人值班经理前厅部经理财务部总监/财务部副总监/总经理＞若客人使用信用卡付款，需另付提现金额5%的手续费。＞所有提现及信用卡结算要入进客人的账户中，以防客人声称其信用卡付款是为了支付其它消费项目的。4.DepartmentalResponsibilities部门职责Reservation预定部(A.)ReservationProcedure预定程序＞当接到新预订或更改后，要确保在预订单和系统中同时输入信息。＞以下信息必须获得：•姓名，如果可以，获得客人的称谓更好。包括儿童客人的人数所在公司或旅行社，职位和地址等重要信息。NameofCompany/TravelAgent公司/旅行社名称SourceofReservation订房来源Arrivalinformation—Date,Time,FlightDetails到店信息一日期，时间，航班信息NumberofNights住店天数DepartureInformation—Date,Time,FlightDetails离店信息一日期，时间，航班信息NumberofRooms,RoomType房间数，房型RateCodeandRate房费代码和房价ReservationTypeand,forGuaranteeReservations,theholdingtimeoftheroom预定类型,若是担保预定，保留房间的时间Statisticalinformation.E.g.Market,LocalCompanyandSourceofBusiness统计信息，即：市场，本地公司和生意来源等ConfirmationNumber确认号ReservationAgent'sinitialswithdateandtime预定员的姓名缩写及日期和时间Anyspecialrequestandinstructions是否有特殊要求及注意事项ModeofPayment付款方式OtherinformationsuchasTypeofPackage,ReasonsforComplimentaryRoom,Newspaperrequirement,etc其他信息，如何种包价，免费原因，是否要报纸等＞为确保获得正确的信息，预定员有责任和预订人在挂电话前将有关信息确认一遍。所有信息要输入系统中便于日后查询。＞若系统暂时不可以使用，先用手工方式接受预定，等系统恢复后在和客人联系。＞无担保的预定只保留到下午6点。(B.)AccountswithCreditFacilities有信贷协议的公司＞若公司为客人付款,预定员要核查该公司是否和我酒店有信贷协议。如果有，要求预定人以传真/电子邮件方式将公司付款说明在客人到店前传至酒店；有总经理，财务部总监事先批准的除外。任何特殊安排要以书面形式通知前台/应收主管。传真要用印有公司名称的信纸，并包括以下内容：CompanyorTravelAgentnameandaddress公司或旅行社名称，地址Contactname,Telephone,faxande-mailcontacts联系人姓名，电话,传真和电子邮件Nameofguest(s)客人姓名Arrivalanddeparturedates抵离日期Order/vouchernumber订单号码PrecisedetailsofwhattheCompany/TravelAgentispayingfor准确列明公司/旅行社支付的项目(C.) GuaranteedReservationsandCancellations担保预定及其取消＞所有担保预定和已交押金的预定要保留到离店日期。.＞所有担保预定要以现金，支票，汇款方式交付押金或按以下任一情况操作：•要求提供一个可接受的信用卡号码以防客人在下午6点前没有取消预定。•获得公司名称，地址和电话号码，如果该公司与我集团有担保协议。•旅行社的IATA号码。•在收取违约费用前，酒店要与HOLIDEXPlus联系以确保客人没有取消预定。(D.)PriorityClubRewardsReservations优悦会员预定＞如果通过其他途径无法预定，而服务中心又来电为优悦Platinum级会员预定，按以下步骤操作：•立即在线和客服中心人员为客人做预定•客服中心人员提供客人喜欢的房型及信用卡号码•告知客服中心人员确认号码，随后书面通知优悦会员(E.)AfterHourCreditRequest正常工作时间外的挂帐申请＞正常工作时间外的挂帐申请，值班经理要详细记录在交班本上，并于次日早上交给应收主管。任何情况下，预定部经理或员工都不可以答应客人的挂帐要求。(F.)AccountsWithoutCreditFacilities无信贷协议的公司＞确认预定时，公司/旅行社要预付房费。＞全额现金付款至少要在客人到店时收到。＞如果没有销售经理的同意，全额支票付款要在客人到店前5个工作日支付。＞预付款可以汇进酒店银行账户。全额预付款至少要在客人到店前1个工作日到帐。＞房费预付款不可以超过房费总额。(G.)Arrivallistverification预抵客人名单的核查＞预定单，包括其他数据要按到店日期以字母顺序排列。在到店前一天，预定主管在打印到店报告之前要将预定数据和系统逐一核对。此步骤可以确保预定数据和系统中的信息准确无误。＞若收到的传真或电子邮件的信息不全，要尽快与客人取得联系，在客人到店之前，获得所有需要的信息。预定部要给前厅留言，便于跟进获得所需信息。尤其是付款信息要提前获得。＞每周五，要核查周六和周日的预定数据，确保在周末的时候不会有任何问题发生。FrontOffice前厅部注:本政策的操作程序只涉及与信贷部门有关的内容。前厅部的具体的操作程序请参阅前厅部门的工作手则。(A.)Check-inProcedures办理入住程序＞入住程序对于风险防范至关重要。前厅员工邀请所有登记客人完整填写入住登记卡。其中包括护照或身份证号码，详细地址，电话及传真号码，电子邮件地址和付款方式。＞如果事先没有安排，一定要与客人确认付款方式。(I.)PersonalAccount-CreditCards个人账户-信用卡InternationalCreditCards:国际卡•请客人出示信用卡并在BMP或EDC系统上刷卡。•输入预授权金额。•在还给客人信用卡之前要核对信用卡背面的签字是否和登记卡上的签字相符。•仔细核对客人住店期间是否在信用卡的有效期之内。•若BMP/EDC系统暂时不可使用，手工压卡并请客人在手工签购单上签字，通过电话要授权或等系统恢复后在系统中要预授权。•完成以上步骤后，归还客人信用卡。•将登记卡，信用卡手工签购单或预授权单以及其他数据一起放入客人的帐卡夹中。•若信用卡不能获得预授权，前厅员工要立即与客人取得联系，要求客人改用其他方式付款，如其他信用卡或现金等。一定要严格按照此步骤执行。LocalCreditCards:本地卡AllLocalCreditCardsareaccepted:所有本地卡都可以收取：•请客人出示信用卡，刷卡取得预授权同时手工压卡在手工签购单上。•请客人在手工签购单上签字。•在还给客人信用卡之前，核对手工签购单上的签字，登记卡上的签字和信用卡上的签字是否一致。•仔细核对客人住店期间是否在信用卡的有效期之内。•完成以上步骤后，归还客人信用卡。•将登记卡，用卡手工签购单或预授权单以及其他数据一起放入客人的帐卡夹中。•若信用卡不能获得预授权，前厅员工要立即与客人取得联系，要求客人改用其他方式付款，如其他信用卡或现金等.一定要严格按照此步骤执行。ThirtyPartyCreditCards:第三方信用卡付款•持卡人带卡到前台并当面填写第三方付款授权书。不可以接受持卡人传真来的授权书。•前厅员工根据预算消费金额要预授权。•持卡人要在已经取得预授权的签购单上签字。•若在客人住店期间消费金额超过预授权金额，重复(1-3)步骤。•如果持卡人不能完成以上步骤，请客人改用其他付款方式。如现金，汇款，支票或本人的信用卡等。•如有例外，要有总经理，财务总监的批准。(II.)PersonalAccount-Cash个人账户-现金＞若客人在预定时不愿意用信用卡结算，前厅员工要告知客人交押金。•押金金额为房费加服务费的和乘以入住天数后再加50%。•离店时要结清所有余额。若客人在住店期间消费金额超过押金金额，要立即请客人续交押金，并于离店时结清所有余额。(III.)Walk-inGuests无预定客人＞无预定客人的押金金额同样为房费加服务费的和乘以入住天数后再加50%。＞无预定客人不可以挂帐或由第三方支付其消费。若值班经理确认客人可以挂帐或由第三方付款，他要简要说明情况并转交应收主管去进一步跟进。＞酒店熟客可以例外。(IV.)CompanyAccount公司账户＞若客人声称公司或第三方支付其酒店消费，前厅员工要进行核实，如：该公司是否有信贷协议，客人是否持有有效的订房单，在预定数据中已经有公司的付款传真并已经由应收部门确认。＞前厅员工要核实公司支付何种费用；如：只支付房费等，在此情况下要口头与客人确认。若客人有任何异议，前厅员工要报告值班经理。请客人为自付费用交押金。＞自付费用押金为每人每天人民币500元。(V.)Airline/TravelAgentVoucher航空公司旅行社订房单＞若客人持航空公司/旅行社订房单或其它付款凭证，前厅员工要确认其是本酒店认可的有效的付款凭证。订单原件要订在登记卡上。前厅员工要口头与客人确认此付款凭证支付何种费用并请客人为自付费用交押金。＞自付费用押金为每人每天人民币500元。(B.)ProcedurestobeFollowedDuringtheGuest'客人住店期间的风险防范＞前厅部经理负责每日核查“住店客人报表”。逐间检查客人的押金或信用卡预授权金额是否充足。•每日下午2点打印“住店客人报表”，因为晨报将包含当日早上会结账离店的客人。•用此报表，前厅经理将逐间检查客人余额。若客人的消费超过或预计超过押金余额或与授权金额时，前厅经理将让值班经理追加预授权或请客人续交押金。•在报告上标明所有采取的措施。此报告在当天转交应收主管。•应收主管负责核查是否采取了必要的措施，并提议是否采取进一步措施。•前厅经理负责实施应收主管提出的行动措施。•应收主管负责对该报告存盘两个月。(C.)Check-outProcedures办理结账程序＞前厅员工要确保客人没有更改在入住时同意的付款方式。例如，客人入住时同意用现金或信用卡结算，在结账时要求用支票结算或挂公司帐。如有此问题要立即报告值班经理。＞客人离店前要在信用卡签购单上签字。＞若客人选择在房间结账或离店后用预先留下的信用卡结账，客人必须要在已经取得预授权的手工签购单上签字并填写“快速结账授权书(附件F)”＞若用订房单付款(旅行社，航空公司等)，前厅员工要仔细核对订房单上说明的付款项目，并要求客人付清所有自付项目的消费。＞若是公司付款，客人要在账单上签字以证明其承认所有消费。＞若需要退还余额，即客人的消费金额小于押金金额，要用与其押金支付方式相同的方式退还。即押金是用支票支付的就退支票，而不能退现金。＞前厅员工不要在客人有争议时或提出复杂的付款要求时自行解决问题。如有此问题要立即报告值班经理。(D.)LateCharge追帐＞客人结账时要询问客人是否刚签过账单，如早餐，或是否用过客房小酒吧。如果客人申明有签单但还未被录入系统，前厅员工要与餐厅联系要求其立即入账。若时间紧迫,前厅员工可以手工入账。.＞人民币200元以下不做追帐，直接冲减。＞若客人用信用卡结账，超过人民币200元的消费要通过信用卡追帐。＞若客人是挂帐，直接入进客人的账户后转应收。＞现金付款的客人不做追帐。＞前厅员工负责确认追帐入到正确的客人账户中并附上两张有客人签名的账单随信用卡资料转应收。Food&Beverage餐饮部(A.)Outlets餐厅＞除非客人是住店客人或事先有管理层的同意，否则所有客人都要在餐厅现付。•用信用卡付款的签购单必须清晰可辨。•只可刷卡一次，多余的签购单要当着客人的面销毁。•收款员要确保客人在签购单上签字认可。•如果遇到过期卡/挂失卡，立即通知餐厅经理向客人解释原因。请客人用其他卡或现金支付。•如有其他问题，可以报告值班经理或应收主管。＞在餐厅不可以用支票付款或提现。＞若客人用外币付款，请他们去银行或前台兑换。＞—CashOnly||gue“t现金付款"的客人：•现金必须立即入账•在任何情况下收款员或服务员都不可以留下现金延迟入账•提供账单原件给客人.•给客人一份账单做为凭证＞SigntoRoomAccounts:签房帐•如果客人的消费超过人民币3000元并签房帐，餐厅经理要与前厅联系确认客人的押金或预授权金额是否足够。餐厅经理确保前厅负责核实的员工在账单上签字。•若客人的押金或预授权金额不够，值班经理要联系客人采取进一步措施。(B.)Banquet宴会(I.)IndividualGuests个人＞宴会确认后，会议经理要和客人签署合同。＞已收押金要明确显示在Event0rder上以防造成任何不便。详细的家庭地址，公司地址和电话号码，要明确显示在EventOrder上以备查询。(II.)Companies公司＞若公司申请挂帐，请客人在会议举行前的2周填写完信贷申请(参阅.Fin01.ll)并转交应收主管以便上报审批。.＞若公司可以挂帐，会议经理要在会议结束后核查主账单，以确保和组织者签署的合同中的收费项目都已经入账。主账单要在会议结束后的24小时内准备好。＞所有账单要清晰列出收费项目便于客人检查。账单要打印在有酒店标志的信纸上且纸

质优良。.＞会议经理负责到信贷期限时与客人联系催收。＞若信贷协议没有批准，会议经理要确保客人在会议结束后结清所有账目，如果客人没有结账，会议经理负责与客人联系催收。(III.)Cash/CreditCard现金信用卡＞现金或信用卡要在前台入账。收到现金后，前厅员工要开具发票，在系统中注明会议的名称和日期等细节。(IV.)BankTransfer银行转账＞银行转账付款，会议经理负责通知客人，直到收到银行的进账单后才证明收到付款。(V.)AdvanceDepositPayment预付定金50%＞若信贷协议没有批准，按下表收取押金：：10%withsignedcontract签订合同时50%90daysinadvance