操作流程和注意事项

操作流程和注意事项张永生一、主要操作流程和注意事项Process&Precautions明确目标工作任务定义：查勘理赔服务点负责处理符合高速公路出险后能够行驶、不涉及人伤、责任明确无争议、单车损失不超过5000元等条件的车险理赔案件。为消费者提供咨询、宣传等服务。单车损失超过5000元的，由承保公司按照理赔流程特事特办，加快处理速度。外省车辆在河北境内出险也适用本方案。外省车辆在河北境内出险也适用本方案。值班员定义：方案中的查勘员指承保公司查勘员;值班员指在服务点的值班公司查勘员。明确目标工作流程一、出险客户在事故现场向承保公司已报案二、出险客户抵达服务点时尚未报案三、出险客户直接向调度平台报案操作流程区分不同报案情况，有以下三种：明确目标领导推动战略秉承

一、出险客户在事故现场向承保公司已报案客户在事故现场向承保公司报案承保公司正常调度本公司查勘员查勘员询问客户可否到服务点就近处理否可查勘员引导客户前往查勘理赔服务点调度平台通知查勘理赔服务点值班员，并于2小时后回访客户值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料

指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理赔申请，加盖专用章告知理赔注意事项，询问是否需要其

他服务。送走客户值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）工作流程结束按公司正常流程办理查勘员10分钟内度平台报案赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔承保公司查勘员一小时后同值班员及客户联系，对案件进行跟踪承保公司查勘员了解事故情况操作注意事项1、承保公司查勘员在向调度平台报案前，要判断是否符合工作任务条件。否，不用报案，按公司正常流程处理；是，还要询问客户可否到服务点就近处理。否，不用报案，按公司正常流程处理；是，先引导客户到服务点再报案。2、向调度平台报案时，时间一定要在10分钟以内；要说明是承保公司查勘员，告知姓名、联系电话；报案信息一定要提前了解清楚，除报案司机姓名、联系电话、车牌号、厂牌型号、出险地点、简要事故经过（时间、损失情况）外，还需要：1）标的承保公司和承保地（地市级公司），省内外，省外的只需承保公司；2）标的承保险种（交强险、车损险、三者险或组合）；3）服务点编码。由于高速涉及行驶方向问题，同一出险地点出口就有可能不一样。4）出险地点明确到地市级。一、出险客户在事故现场向承保公司已报案操作注意事项3、调度平台坐席登记客户报案基本信息后，3分钟内发短消息调度服务点值班员处理，随后电话提醒，值班员一定要将自己的姓名、所属公司告知调度平台坐席。4、值班员接到调度任务后，要在5分钟内联系客户。一、出险客户在事故现场向承保公司已报案5、调度平台坐席调度两个小时后，要对客户电话进行回访，了解定损是否完成、客户是否满意。操作注意事项6、值班员向承保公司发送查勘材料一定要按规定时间进行，否则会影响承保公司的结案时效。一、出险客户在事故现场向承保公司已报案7、各公司一定要及时查看查勘材料接收专用邮箱，及时完成系统操作。赔偿金额与客户达成一致的，48小时内结案。8、特殊情况处理：1）如果拨打调度平台电话报案占线，可拨打值班电话。早08:00至晚20:00：88600560、88600310、88600305晚20:00至早08:00：870188882）任务调度错误如何处理：值班员确认调度错误后，拨打调度平台电话，告知调度错误的车牌号、报案人等信息，由调度平台改派。明确目标领导推动战略秉承

二、出险客户抵达服务点时尚未报案客户抵达服务点时尚未报案符合条件不符合条件值班员电话联度平台报案并提供客户基本信息值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理赔申请，加盖专用章值班员代客户向承保公司报案告知理赔注意事项，询问是否需要其他服务。送走客户工作流程结束值班员接待客户同时向承保公司补报案了解基本信息值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔按承保公司正常流程办理查勘员一小时后联系值班员及客户，对案件进行跟踪调度平台两小时后回访客户操作注意事项1、值班员在报案前首先要判断是否符合工作任务条件，否，代客户向承保公司报案，按承保公司正常流程处理；是，值班员了解案件基本信息后代客户先向承保公司报案，再向调度平台报案。2、向调度平台坐席报案时，首先要说明是值班员，告知姓名及所属公司，服务点编号。报案信息除报案司机姓名、联系电话、车牌号、厂牌型号、出险地点、简要事故经过（时间、损失情况）外，还需要：1）承保公司和承保地（地市级公司），省内外，省外的只需承保公司；2）承保险种（交强险、车损险、三者险或组合）；3、调度平台坐席受理报案后，还要发短消息确认任务派出，但不进行电话提醒。其他注意事项可参照流程一，不再赘述。

二、出险客户抵达服务点时尚未报案三、出险客户直接度平台报案客户在事故现场度平台报案调度平台接报案，登记基本信息，引导客户至最近服务点调度平台电话将基本信息通知服务点值班员，2小时后回访客户值班员接待客户不符合条件符合条件值班员向承保公司补报案按公司正常流程办理值班员向承保公司补报案，了解基本信息值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理赔申请，加盖专用章告知理赔注意事项，询问是否需要其他服务。送走客户值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔工作流程结束承保公司查勘员一小时后同服务点值班员及客户联系，对案件进行跟踪操作注意事项1、调度平台坐席接到客户报案后，登记基本信息引导客户至最近服务点。2、调度平台坐席3分钟内发短消息调度服务点值班员处理，随后电话提醒，该值班员一定要将自己的姓名、所属公司告诉调度平台坐席。

三、出险客户直接向调度平台报案3、值班员接待客户后首先判断是否符合工作任务条件。否，值班员代客户向承保公司报案，按承保公司正常流程处理；是，值班员同样代客户向承保公司报案，同时核实承保信息是否相符。其他注意事项可参照流程一，不再赘述。二、统计报告流程Statistics明确目标领导推动战略秉承

统计报告流程各省级保险公司每天下午5:00前报至太保产险邮箱hbbx2015@126.com整理各服务点发到邮箱的查勘信息（截止每天下午4:00），填写《河北保险高速春运客服活动接报案情况表》（附表10）。太保产险（每天下午6:00前报至保监局、保协）保监局、保协汇总填写《河北保险高速春运客服活动接报案情况汇总表》（附表11）。截止当日下午5:00未报送的，统计人员向该保险公司分管领导催报，并将报送情况报保监局和保协。河北保险高速春运客服活动接报案情况表（附表10）明确目标最后需要提醒大家注意，由于此次行业春运客服活动为全省首次举办，虽然符合条件的案件在48小时内赔付的标准对各家保险公司要求不是很高，但是考虑到各家保险公司的车险理赔操作系统、设备配置和相应的理赔流程已高度协调、匹配，而我们此次活动行业内没有统一的系统操作平台支持，报案登记、调度、查勘在内的各环节均为系统外