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文档简介

服务档案管理制度1引言为做好服务档案管理工作，加强对服务工作的组织、领导、检查、督促和管理，规范服务工作流程，明确服务工作职责，加强服务工作监督，特制定本管理制度。2适用范围本制度适用于公司服务部门。3目的为规范服务档案管理行为，保证服务档案的安全性、完整性、准确性和及时性，加强对服务工作的组织、领导、检查、督促和管理，确保服务工作的顺利开展。4体系结构4.1服务档案管理的组成（1）客户档案（2）服务记录（3）质量报告（4）服务工单（5）投诉处理记录（6）合同档案4.2服务档案的管理要求（1）服务档案必须齐全、完整、准确、及时。（2）服务档案应当按照时间顺序予以归档。（3）服务档案应当按照分类归档，分门别类管理。（4）服务档案必须设置安全保密措施，保证档案的安全性。（5）服务档案管理人员应当实行责任制，做好档案的日常管理工作。5服务档案管理基本流程5.1档案的建立（1）客户档案及合同档案：签署合同后，及时建立客户档案和合同档案。（2）服务记录：服务人员在服务前必须供应记入服务记录，包括服务的时间、服务内容以及客户意见等。（3）质量报告：服务人员在服务完成后，必须供应编制质量报告。（4）服务工单：客户向服务部门提出服务请求后，服务部门必须及时建立服务工单。5.2档案的归档（1）客户档案及合同档案：应当妥善存放，按照年度归档。（2）服务记录、质量报告及服务工单：应当按照顺序及时归档。5.3档案的调阅（1）客户档案及合同档案的调阅：必须经过所属服务部门领导的签字批准。（2）服务记录、质量报告及服务工单的调阅：必须经过主管领导的签字批准。5.4档案的永久保存根据《档案管理条例》，服务档案应按照国家规定和公司有关规定进行永久保存。6服务档案管理考核评价服务档案管理考核评价是对服务档案管理工作按照要求和标准进行检查、评估，以便了解管理工作的实际情况和需改进的方面。6.1管理考核评价的依据（1）《服务档案管理制度》。（2）《服务工作考核标准》。6.2管理考核评价的内容（1）服务档案建立情况。（2）服务档案归档是否按照要求进行。（3）服务档案调阅是否严格控制、保密。（4）服务档案安全保密措施的执行情况。6.3管理考核评价的结果根据评价结果，将服务档案管理工作分为优、良、中、差四个等次，对于考核结果差的服务部门，将进行整改，直至达到良好的管理水平。7总则本制度涉及的名词、职务按行业通用标准规定执行；未涉及的相关

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