礼貌礼仪讲义

礼貌礼仪讲义Courtesy&Grooming

礼貌礼仪1/17/20242仪表、仪容⑴仪表衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是酒店员工必须具备的基本条件。它反映出员工良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。1/17/20243仪表、仪容规范工服头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。请记住：客人对员工的职业素质期望很高！1/17/20244仪表、仪容规范发型经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。1/17/202451/17/202461/17/20247仪表、仪容规范面部及手部保持面部清洁，男员工要经常剃须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。保持手部清洁：经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。1/17/20248仪表、仪容规范饰物员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。1/17/20249

始终向与你目光相遇的客人微笑。⑵微笑

1/17/202410“微笑”是送给客人的第一份礼物以礼貌赢得尊敬用礼仪体现精神作用：激发热情增强创造力感染客户1/17/202411

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

⑶问候1/17/202412

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。⑷让路

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居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

⑸起立

1/17/202414在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断。⑹优雅

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目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

⑺关注1/17/202416

永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。⑻尽责

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为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的宾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

⑼致歉

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维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。⑽保洁1/17/202419仪态仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。1/17/202420仪态规范举止规范站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。1/17/202421仪态规范举止规范正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。1/17/202422仪态规范言谈规范主动向客人打招呼问候。与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。1/17/202423仪态规范言谈规范不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。1/17/202424仪表规范言谈规范因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请您稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。不与同事议论客人的举止或穿戴。当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。1/17/202425礼貌修养及准则礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。主要表现为：心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；机智应变幽默；勤奋富于进取。1/17/202426服务礼节服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，反映员工的职业文明程度和饭店管理水平。语言礼节：称呼礼是指服务人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓待业：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”是对未婚女性的称呼。对于有军衔职位、学位的人员应予相应称谓。问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言，如“早上好/您好”，“祝您新年快乐”等。1/17/202427服务礼节应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。C、如客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。1/17/202428服务礼节F、对于客人的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。1/17/202429服务意识服务意识：饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。服务产品