口腔门诊护士岗位说明书及岗位标准

口腔门诊护士岗位说明书及岗位标准

编制日期：2013年8月28日

岗位名称护士所属部门护理部

岗位层级职位类别门诊类

岗位编号岗位定员人

直接上级护士长直接下级无

负责口腔器械及一切消毒工作，日常护理、领取物品、清洁工作，

岗位使命

负责科室接待工作、日常洁牙、拍片、协助口腔医生四手操作等。

工作职责与任务：

一、关键业绩指标

（一）、优质服务

1、按礼仪要求接待顾客

1）必须在上班时间前到岗，着装整洁，并作好开诊前一切准备工作，注意随时做好卫生宣教；

2）当接到前台接诊电话时，迅速做好接诊准备工作，到前台迎接顾客；

3）接待顾客时，必须走近顾客一米内，用轻柔的普通话微笑说：“您好，请问是XX（老师）吗？”得到顾

客回答后，再说“诊室已经为您准备好了，这边请二并用标准的引领手势，在引领过程中随时关注顾客的

形态。顾客进诊室后，依据顾客情况采用适当的语种进行交流。

2、接诊送诊

1）、顾客到达诊室，按流程安排就坐、提醒相关事项和进行医生介绍；

进了诊室后为顾客介绍医生“X老师，这是我们的XX医生（针对初诊顾客）”，引导顾客就坐或上椅位，并

提醒贵重物品妥善保存。介绍一次性器械费”今天为您看牙需要用到一次性器械，费用为5元钱。”征得顾

客同意后指导其舒适就坐，调好灯光，椅位，系好胸巾，备好漱口杯及检查器械。

2）就诊后按要求送顾客到前台结账，并提醒相关事项：

送诊时：

①和医生核对费用后告知顾客在前台结清费用并协助医生交待注意事项；

②送出诊室至前台结帐；

③送顾客至门口，并说：“请慢走”。对需要照料的顾客送至楼梯下；

④送走顾客后迅速回诊室做好清洁，准备一次性用品迎接下一位顾客。

3、按电话礼仪要求接听和拨打电话

（1）接听电话礼仪

1）如何接听电话

①铃声响起三声内接听，先问好：“您好，这里是口腔医院XX分院，请问有什么可以帮到您？”；

②如接电话稍迟一些，应致歉，说“您好，这里是口腔医院XX分院，让您就等了，请问有什么可以帮到您？”

2）通话过程中

。面带微笑，礼貌谦恭，避免厌烦语气和神情；

②精力集中，不打断，如实有必要，则应先征得对方同意说“不好意思，打断一下”；

③如需转接时：A、解释转接原因，征得对方同意后转接；B、确认第三方可以接听电话，并说“请您稍等”；

C、向第三方简单通报后，感谢等待并结束通话。

④如需留言：A、对方要找的人不在，应主动解释原因，给出预计返回时间；B、主动提出帮助并询问是否

留言；C、留下对方姓名、致电时间、致电原因等；D、记录后复述内容，避免错误。

3）通话结束后

①对方挂断后，轻放话筒

②记录留言或转告并立即执行

（2）拨打电话礼仪

1）拨打前考虑：这个电话该不该打；这个电话应当何时去打；电话的内容应当如何准备；

2）接通后：确认对方姓名，复诊病人，简单问候即谈主题，初诊病人，先自我介绍再谈问题；

3）礼貌地询问：“现在方便与您通话吗？”；

4）拨打中，表达全部，简明扼要，并尽事宜再约时间并履行若言；

5）情况处理：如所找对象不在，应委托他人，简要说明缘由，并主动留言，留下自己的姓名及联系方式,

记住委托人姓名，最后致谢结束通话。

（3）注意事项：

1）避免在电话中出现“喂、你找谁、有什么事、你是谁、不知道、我问过了，他不在、没这个人、你等一

下，我要接个别的电话”等错误言语；

2）打电话是要修正习惯性的口头禅，比如说爆粗口等；

3）如果对方声音过小，不要对别人大喊。要善意的提醒说〃您声音有些小，请您大声一点”。

4）诊室内有顾客的情况下严禁打电话或转接电话；

（二）、口腔护士技能（详见护士考核及评定方案）

1、按洁牙规范进行洁牙

2、按照片规范进行照大片、小片

3、规范四手操作

4、按照规定进行消毒

5、口腔临床理论知识完备

（三）、医患沟通

1、良好的3言表达能力，条理清楚，逻辑思维强

1）工作中使用礼貌用语，流畅沟通，跟顾客交流时要做到准确、严谨，不能含糊不清，避免事后出现纠纷;

2）协助医生沟通时，如遇医生有沟通事项没有沟通清楚，要委婉提醒。

2、有良好的营销意识，善于准确了解顾客需求

1）善于观察，评估顾客经济状况，并与医生沟通。

2）协助医生与顾客交谈，了解顾客实际需求，配合医生详细介绍相关费用，并根据顾客的适应症及经济状

况等综合因素有针对性地推荐材料。

3、对诊疗方案、价格、流程等熟悉并能解释清楚、全面

熟悉整个诊疗流程及费用，熟练记忆价目表价格，顾客问到相应价格应流利回答。费用一定要和顾客解释

清楚，确信顾客理解并接受，签《知情同意书》后再开始诊疗。对院内会员卡对应折扣及市场部相关活动

熟记于心，开费用时需再次核对，不得出现漏开、错开等情况。

（四）、预约回访管理

1、对自己的顾客进行预约，做好顾客预约管理，并且使用规范语言

1）预约时，跟顾客确定好时间，并登记到牙博士上面，确定预约的时间一定要明确到分钟，不可约模糊时

间段或某天而不约具体时间，根据治疗项目约好充足的时间。当天给第二天预约的顾客打提醒电话，确定

顾客第二天是否前来就诊，是否需要改约时间等。如遇顾客有特殊情况或特殊要求需登记并及时反馈给医

生。

2）电话预约时说：'您好，这里是口腔医院，请问是XX老师吗？’得到顾客肯定回答后，说“请问XX时间

您能过来复诊吗？”与顾客沟通后，再次确认时间后说“好的，给您约到X月X日X点，请按时复诊，谢

谢您的配合，打扰您了，再见”。

2、对自己的顾客按要求进行回访，自己不能解决或者解答的，及时交予上级处

理

回访时应整理每天回访的顾客，并电话回访顾客。回访时说：‘您好，这里是口腔医院，请问是XX老师吗？'

得到顾客肯定回答后，根据顾客情况的询问，可重复交待需重点注意的事项。如顾客有不适的及时反馈给

医生，根据病情给与相应的医嘱处理。回访完成后说“谢谢您的配合，打扰您了，再见”回访后将顾客情

况登记到牙博士上面。

3、做好顾客跟踪

对未按时复诊的顾客和有后续治疗的顾客进行及时跟踪。

（五”顾客争议及投诉

没有与顾客发生争吵和有效投诉等引起顾客不满意的态度和行为。

二、基础业绩指标

（一）、工作区整洁程度

按要求做好工作区域的清洁，物品摆放整齐

1）每位护士下班前应做好各自工作范围内的清洁（如：牙椅、台面、治疗车、洗手槽、消毒锅、器械盒、

照片机、电脑桌、洗片液的台面等）。地面杂物及时清理，每个月交班时做一次大扫除。清洁完成后当

晚或第二天一早由护士长检查清洁。要做到用手摸或纸巾擦拭无灰迹。

2）材料领用、登记准确、材料整理归类，定期检验物品有效期、器械、材料清点，数量保管到

位。物品用后归还原位，药瓶摆放整齐。

3）随时关注诊疗区各种设施、设备、器械，确保能正常使用，出现问题需要协助解决的应立即上报部门

主管。

（二）、仪表规范

1、工作服干净整洁，工整配戴工牌，穿统一发放的护士鞋

2、头发干净梳理整齐，不得披头散发，不得留夸张发型，过肩长发需要扎头花

3、不得留长指甲，保持清洁，不能涂指甲油

4、手上不得佩戴饰物，其他部位不得配戴夸张饰物

5、保持口气清新无异味

6、保持良好站、坐、走姿，不得聚众聊天

7、用普通话交流，普通话流利标准

8、不能当着顾客玩弄手机，工作时手机设置为静音状态

9、在公众场所注意自己的言行举止（如穿工作服不能在大厅沙发做有损形象的

姿态等）

三、工作态度

1、持续的工作积极、努力，工作效率极高，并以此带动其他人的工作

2、采取有效工作方法，以期改善工作绩效

3、上班情绪饱满、不情绪化

4、尽可能做好本职位外的工作，并与高标准保持一致

5、认真遵守和服从各种规章制度，认真执行公司各项规定及现行门诊相关活动

内容

6、在遵守、服从的前提下，提出有效的制度改进建议，以完善各项规章制度，

并在遵章守纪方面为他人做出表率

7、对顾客耐心、细致、热情、主动

热情接待顾客，耐心细致的解答顾客所提出的问题，不带情绪工作，微笑服务。

洗牙的过程中如果碰到牙齿有问题的，要细心跟顾客解释说明，请医生会诊。工

作中注意观查，如夏天开空调，注意询问顾客是否冷，搭毛巾等。工作中注意观

查顾客是否有不适，如顾客皱眉不舒适，或洁牙时感觉疼痛，观查面部表情，适

当调整。观查顾客是否有需要，如张口过久需要休息，口渴需要喝水等。遇到处

理不下来的顾客及时请护士长或主任会诊。

四、学习及带教能力

1.强烈的学习欲望，参加多种益于工作改善的学习和培训，短期内掌握，并能形

成自己的知识，且与公司其他员工一起分享

2、对经验欠缺的同事能热心进行指导，并能短期让其掌握

五、工作改进能力

1.对上级提出的不足能积极心态面对，不找理由

2、对自己的不足能主动提出改正计划，并按期改正

工作权限：

1.门诊重大决策建议权

2.护理业务开展建议权

3.所有人员无菌操作监督权

4.门诊其他关联业务开展的监督、建议权

5.门诊其他团队工作绩效的评估参与权

6.涉及个人业务及行政事务的申诉、复议权

7.公司范围内岗位竞聘的自荐和推荐权

工作关系：

汇1.每月不少于四次向护士长汇报岗位业务开展进行情况

报

2.每月不少于一次向护士长汇报其他协作部门工作的开展情况

督

1.协助护士长对新员工进行督导培养

导

内部工

作关系1.协调自身岗位与门诊其他各岗位人员之间的协作关系

协2.协调客户与门诊之间的医患关系

调3.协调门诊同事与客户之前的医患关系

4.协调门诊上级临时交办的与门诊经营建设相关的工作

任职资格：

取得护士执业资格并经过注册，具备专科及以上学历（培训护士

专业

需要在X年内取得执业资格证）

培训经历有正规公立医院实习经历

工作经历有过一年及以上的