汽车销售技巧培训

B级销售技巧培训手册目录

助理师销售流程-----------------------------3

展厅接待-----------------------------------11

需求分析-----------------------------------22

绕车介绍-----------------------------------33

试乘试驾-----------------------------------50

面对异议-----------------------------------56

价格商谈-----------------------------------68

交车---------------------------------------82助理式销售流程控制区的概念销售成功的要素信心需求购置力助理式销售流程助理式销售VS传统式销售一样的时间不一样的做法不一样的结果助理式销售VS传统销售展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议真实一刻〔MOT〕作为一个消费者，过去的一年或半年中，你是否有购置消费特别满意或特别不满意的难忘经历？

你是否会在小小的时刻，因小小的印象而作出小小的决定？小小时刻小小印象小小决定顾客的期望值重要的MOT以及超越方案期望51050重要的MOT的标准

--顾客非常关心的

--顾客期望值较低的

多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！

你能超越多少？现在就来尝试！现实结束语

让我们开始探索助理式销售我们会比以前做的更好就从展厅接待的第一声问候开始现在，就是现在：展厅接待第一印象的重要性第一印象对以后的影响当客户走进展厅，我们应有的态度舒适区的营造一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：

外表：从头到脚，你会做什么？

心里：反映是什么？

举止：会有改变吗？

那是因为你想要得到什么结果？

那是因为你怕产生什么不良影响？

那么对于客户？他们是否也一样重要？第一印象的重要性接待礼仪

仪表仪容仪态仪容仪表职业礼仪握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子问候的目的问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话气氛舒适区的概念舒适区的心理变化担忧区的心理变化焦虑区的心理变化当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担忧，请系好平安带，我们因燃料缺乏必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？A、舒适B、担忧C、焦虑顾客的担忧你的不确定因素有哪些？

为什么？

你希望得到什么帮助？当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？引导顾客进入舒适区的技巧给予顾客良好的第一印象有技巧地进入顾客的平安领域积极地消除顾客的戒备向顾客做概述---清楚地表达我们的关心

---分散顾客的注意力

---重复有关于他们的利益概述全面性的过程介绍消除顾客的担忧或焦虑引导进入助理式销售流程概述的要点满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事情没有强迫征求顾客同意沟通中的表达方式语言表达能力语速、音量和语调微小语言的措辞练习---用诚恳的语音语调表达

---用不在乎的语言语调表达

---用轻视的语音语调表达肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞丐的人？

你有和他说话吗？

他用什么样的肢体语言？练习---用友善的肢体语言表达

---用生气的肢体语言表达

---用害怕的肢体语言表达

---用势力的肢体语言表达顾客类型分析主导型分析型社交型肢体语言：语音语调：衣着：办公室摆设：请写出这三种类型的顾客在以下反面各有什么特点：因顾客类型，调整自己的行为主导型：

分析型：

社交型：常犯的错误应对的方式顾客的购置周期成交无需求有购买意识想要购买设定购买标准改变选择方案需求带来的益处满意总结第一印象的重要性顾客的情绪特点引导顾客进入舒适区的技巧助理式的概述沟通中的表达能力顾客的行为类型顾客购置周期需求分析顾客的购置动机顾客最终作出决定的那一刻，其购置动机绝大多数是理性的还是感性的？顾客知道他们想要什么吗？需求分析的目标了解和分析顾客的需求在需求层面上与顾客达成一致意见需求分析的两个核心技巧：ELONYCARANCA

ERZELBAECGCZSEGBUSZKESEGSKEREUNENY---提问

---主动聆听提问的目的答复只有一种可能是或不是直接指导式提问的方式封闭式问题收集信息.获得认可.掌握主动.引起兴趣.防止误解.封闭式问题开放式问题通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般答复时方式只有“可以〞和“不可以〞两种。“可以〞开放式问题广泛收集讯息有什么我可以帮您吗？您为什么选择来我们展厅您认为在购置一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：答复只有是或不是目标：问出死亡原因提出的程序是什么？怎样？是谁？何时？何地？为何？提问的技巧运用提问技巧到达收集信息的目的开放式和封闭式的交互运用启发式的提问反问式的提问刺激性的提问提问技巧的限制引导客户进入良好的谈话气氛互动式的交流并不是所有的客户都愿意在第一次接触的时候就把他/她的名片给你。

为了防止这种为难的情况发生在谈话刚刚开始的时候，最好的方法就是告诉客户为什么你要提出这些问题。反问自己提问是否适当提问是否足够我希望从客户那里得到什么样的结果？这个问题是否可以得到那个答案？这些问题组织得很好吗？我是否给出了足够的时间让客户来答复以下问题？我在提问的时候是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会让客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？我的这些问题是否象在考试？我是都说“这个怎样〞或“什么原因〞来代替“为什么〞？在我提问之后是否留出了时间？

我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。主动聆听聆听的重要性如何主动聆听后的下一步聆听不同于简单的听取确认他/她有足够的时间交谈的环境是令人愉快的注意观察客户的行为在交谈的过程中不要做其他的任何事〔比方翻阅文件〕用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感慨词，如〔嗯，啊哈等〕来及时地就对方的谈话做出回应不要打断多方的谈话耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。〔要用勇气面对沉默〕为了验证客户理解的正确性，应对他/她的语言再解释一下问他/她哪些地方不是很明白当需要的时候应做好笔记不要让顾客自己答复自己的问题及时的总结找出哪些是已经达成的共识没有什么比被理解合和认真对待更能鼓励一个客户的购置欲望了如果销售员认真的听他/他的说话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真的对待了。聆听不同于简单的听取不同的聆听方式造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的交谈环境不要随意打断顾客积极的回应积极的回应交谈不会向错误的方向开展下去交谈可以集中在自己的观点上防止片面的理解积极的回应可以保证：---比较容易理解的态度和感受

---经常对自己的观点提出疑问

---没有人可以完全表达出自己的看法

---顾客的表达中还可能有潜在的意思积极回应的方法澄清阐明重复反射总结需求分析的清单当客户完成谈话后，我们应该知道些什么检查需求分析的清单

需求分析的清单：是否我已经做到…….问了足够的问题？问了恰当的问题？积极的聆听了？对接受的信息做出了反映？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购置动机？需求分析的实践医生的需求分析：病患：我全身不舒服…….医生：提问…………设定：病患不主动告知病状，但当医生问到问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提出的问题、问句、问法重要的MOT及超越方案重要的MOT顾客的期望值超越方案总结顾客的购置动机〔冰山理论〕提问的技巧主动聆听需求分析的清单绕车介绍产品绕车介绍的目标将产品的优势于客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子〞。那我们就已经看到了成功的路标了！绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电从左前方开始介绍翻开发动机舱从又方乘客侧观察侧面从后面观看并翻开行李箱在驾驶座厕处观看进入车辆内部“〞六方位介绍顺序六方位介绍法驾驶座侧内部左前方前方前方乘客侧流线型外形低风阻系数双圆晶钻头灯车身尺寸4187/1650/1465VW标志同色保险杠路合金轮毂轴距：2460精湛制作工艺车身颜色六方位介绍配置左前方介绍配置发动机舱介绍配备发动机〔排量，形式，结构，性能参数，百公里油耗〕ABS变速箱发动机液压底座前部碰撞吸能区吸能保险杠下沉式发动机先进发动机管理系统E-GAS电子油门CAN-BUS乘客侧介绍配备全金属封闭承载式车身双面镀锌钢板多层全塑油箱后复合扭力梁半独立悬挂加强型侧面防撞杆密封隔音车门四轮碟刹麦克弗逊前悬挂185/60R14轮胎MSRABS+EBV油箱盖开启后部介绍配备车顶天线同色后保险杠整体式双色尾灯高位自动刹车灯后部碰撞吸能区行李箱手扣超大容积行李箱驾驶座侧介绍配备六向调整前排驾驶座椅四向调节方向盘双集控中控门锁液压离合器第三代电子防盗系统运动型防潜滑座椅四门防夹电动窗燃爆式平安带宽敞的驾驶空间车辆内部介绍配备黑色表皮注塑仪表板电子液压伺服助力转向空调花粉过滤器伸缩式转向柱上下上下可调方向盘防眩内后视镜、整体式顶灯、化装镜灯隐蔽式杯托高级防盗音响可溃式踏板发动机电子防盗装置双色内饰蓝色背光仪表显示自动温控可变排量空调前排双平安气囊车辆内部介绍配备可翻转后排座椅三重密封隔音车门儿童平安锁宽敞的腿部空间高度可调头枕绕车介绍技巧寻求客户认可让顾客参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手冲击式介绍〔FBI〕FBI配备〔Feature)好处〔Benefit)冲击〔Impact)客户「购置」的是……竞争产品比照他们想像中因你的「产品」和「效劳」能为他们带来的「效益」而不是因对你的「产品」和「效劳」感兴趣而购置竞争产品比照---热情和自信心---不攻击竞争产品---比较适合性而不是哪一款车更好---不与顾客争辩，让顾客自己作结论竞争产品比照技巧---强调优势---转化劣势---设定购置标准顾客购置动机分析动力强劲高度平安操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善效劳分组讨论每项购置动机写出5项配备购买动机配备（F）好处（B）冲击（I）动力安全操控先进外形舒适工艺服务情景角色模拟演练请一位学员扮演顾客，意味学员扮演销售员，演示接待顾客的技巧和如何运用绕车介绍技巧去针对客户购置动机进行产品介绍绕车介绍考试试题一：

分数100分，时间15分钟〔学员5分钟准备，10分钟绕车介绍〕一位学员扮演对平安性非常看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的平安配备对其进行绕车介绍，要求至少说出十项平安配备。评分标准：每项平安配备为6分，最高60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条每条6分，共30分。给顾客概述鼓励顾客提问设定购置标准寻求顾客认同然顾客动手绕车介绍考试每项舒适性配备为6分，最高分60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条，每条6分，共30分。试题二：分数100分，时间15分钟〔学员5分钟准备，10分钟绕车介绍〕一位学员扮演对舒适性很看重的顾客，一位学员扮演销售代表针对POLO的舒适性配备，对其进行绕车介绍，要求至少说出十项舒适性配备。评分标准：概述寻求顾客认同鼓励客户提问让顾客动手设定购置标准绕车介绍考试每项配备为6分，最高分60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条，每条6分，共30分。试题三：分数100分，时间15分钟〔学员5分钟准备，10分钟绕车介绍〕一位学员扮演一位对车的外形和制造工艺很看重的顾客，一位学员针对POLO的外形特征及工艺对其进行绕车介绍。要求至少说出十项。评分标准：概述寻求顾客认同鼓励客户提问让顾客动手设定购置标准绕车介绍考试每项配备为6分，最高分60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条，每条6分，共30分。试题四：分数100分，时间15分钟〔学员5分钟准备，10分钟绕车介绍〕一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO的第二、三方位的绕车介绍，要求说出十项左右的特征配备。评分标准：概述寻求顾客认同鼓励客户提问让顾客动手设定购置标准绕车介绍考试每项配备为6分，最高分60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条，每条6分，共30分。试题五：分数100分，时间15分钟〔学员5分钟准备，10分钟绕车介绍〕一位学员扮演顾客来看车，一位学员扮演销售代表对其进行POLO内部配备的介绍〔包括仪表盘及前排座椅局部〕要求说出十项。评分标准：概述寻求顾客认同鼓励客户提问让顾客动手设定购置标准绕车介绍考试每项配备为6分，最高分60分。能结合FBI进行阐述，最高10分。以下五条，每条6分，共30分。评分标准：概述寻求顾客认同鼓励客户提问让顾客动手设定购置标准总结试乘试驾试乘试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话准备工作表达汽车动力性的线路设计表达汽车操作性的路线设计表达汽车舒适性耳朵线路设计试乘试驾的根本流程试乘/试驾前试乘/试驾中试乘/试驾后路线安排车辆的准备车辆文件车辆保养与检测车辆清洁音响、收音机的设定试乘试驾前向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能试乘试驾中试乘试驾后询问顾客是否喜欢〔这就是您想要的车马？〕回展厅的路上，带顾客参观售后效劳部门寻求与顾客的共识实车演练总结试乘/试驾的目标汽车会说话试乘/试驾的根本流程实车演练面对异议思考你是不是更喜欢提出异议比较少的顾客？异议是销售过程中的一种障碍吗？异议通常被认为是顾客对我们的一种否认吗？争论是不是异议处理中不可防止的？没有异议的顾客有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议……他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开……你永远无法在顾客的争论中获胜最终的结果是：顾客拒绝购置异议是一种时机让销售过程可以持续下去向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益上的销售员是真正销售的开始心理态度保持顾客利益至上的立场把异议解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客异议我们要欢送和庆祝顾客异议什么是异议异议是顾客有意或无意中流露出的一种信号异议产生的原因顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客感到没有被理解顾客对某些事情不能确信顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺异议所传递的信号顾客希望继续交谈-----这是顾客异议传递的最后总要，也是最积极的信号。异议或借口异议有时侯可能是一种借口对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御思考：如何判断异议是不是一个借口？提出具体的建议，使谈话易于结束建立保持接触的理由心理技巧第一步：理解定律〔接受异议〕第二步：转移〔异议最小化〕第三步：争论的依据〔事实、事实、还是事实〕防止异议终结销售理解定律一开始就不要让对方的危险有时机开展站在顾客的立场上来说话小组竞赛：请写出至少五句站在顾客立场上说话的常用语例如：“是的，如果我是顾客也会这样……的。〞转移进行相对的比较而不是绝对的判断从另外地觉度分析异议的积极意义把异议设置身于另外的背景争论的依据选用顾客肯定会接受和认同的依据防止解决异议时产生新的异议处理异议的方法反问说“是〞的技巧缓冲方法以其人之道还治其人之身预期异议反问获得更加精确地信息赢得时间的途径判断异议是否由顾客自己的问题所造成说“是〞的技巧简单地说“是〞并不能解决问题。“是的……但是……〞通常是一种无礼的打断。补偿转换主动出击延缓处理缓冲方法顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充转移利用负面的异议，转移成销售员正面的观点预期异议预防可能出现的异议补偿成认自己产品的劣势或竞争对手的优势积极地利用自己产品的优势来补偿转换陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理主动出击为了发现问题成心激起顾客异议主动提出顾客肯定会提出的异议延缓处理延缓太早或不便于答复的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议典型的错误直接的反驳“不〞“那不是正确的〞“我闻所未闻〞“让我来告诉您事实是怎样的〞“您这样看问题的方法是错误的〞指责“您应该更仔细的阅读用户手册〞“如果我是您，我会再看看说明书〞“如果您是内行，您就应该知道……〞“我已经尽力了〞“你必须信任它〞“对此我无能为力〞“您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了〞当顾客完全错误时也表示同意“您是对的〞“完全正确〞“非常正确〞“非常同意〞轻视“究竟是谁告诉您的？〞“我不知道您从哪里听来这些〞“在您的位置上，您不得不这么说，是吗〞总结顾客说“不〞的时候，实际上是真正销售的开始处理异议需要专业和正确的方法价格商谈开始价格商谈的时机关于价格的讨论意味着购置就绪只有在顾客在实质上已显示出他的购置意愿时，开始价格商谈才是最为有利的区分价格商谈与价格咨询区分的技巧应对价格咨询的策略控制价格商谈的时机提出价格商谈的5W1H---Who谁来提出---Why为什么提出---When什么时候提出---Where在哪里提出---What提出什么---How如何提出顾客提前要求进行价格商谈的对策在价格商谈中谁更容易屈服案例：你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，由于工期的关系，你必须今就要买到铺房间的地板……你会与卖地的销售商讨价还价吗？你会货比三家吗？你最终买的地板一定是市场上最廉价的吗？价格商谈中的争执顾客想付得越少越好，销售员那么想赚得越多越好顾客认为不讨价还价就会被销售员欺骗顾客并不完全了解他将要购置产品和效劳的全部价值顾客可以从众多的经销商和销售员那里买到产品销售代表对价格担忧的理由担忧拒绝和失败，那就是顾客说“不〞。自己对产品和价格没有信心。不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有时机。认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格。正确的态度和原那么防止让顾客开始价格商谈不要太早地将顾客导向价格商议绝不在价格面前投降只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素金钱的价值价格﹥价值→太贵了价格﹦价值→物有所值价格﹤价值→很廉价“太贵了〞意味着什么只是顾客的一个借口顾客对价格真正的异议顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规价格异议的真实原因顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要。价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱。顾客有，或者可能有条件更优越的报价。对话分析顾客：14万元，对于一辆POLO这样的小型车来说太贵了。销售员：.顾客：14万元，对于我来说太贵了。销售员：.顾客：在另一家经销商，他们POLO的价钱比你廉价3000元。销售员：.价格商谈的方法这些方法的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。在这种方法下，应尽量防止价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。价格当然是个问题价格反映了价值，也应该反映价值坚持自己的价格，保持自信。价格稳定不主动提及折扣对过分的折扣要求明确地说“不〞三明治报价补偿/附加价值如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值首先我们要充分的展示产品的价值另外，我们还要尽力开掘顾客在我们这里购置所得到的附加价值。三明治报价实际上就是把价格和价值联系起来的一种技巧！产品价值产品价值+补偿/附加价值利益价格利益外表上的低价把整个价格分为几局部，让每一局部的价格看起来低一些。分割的方法比较与更加高价位市场的产品/设备比较。微小的语言---“仅仅〞---“不再〞---“在……之下〞---“和……不一样多〞---……琐碎的事情贬低相关的微小差异减少的方法在心理上减少最终要支付的价钱。更详细地询问竞争对手的报价预防顾客的误导。寻找竞争对手报价的漏洞。价格差异顾客同时有二手车要处理时的报价。外部因素将不能提供折扣的原因归结于销售员不能影响外部因素声望、品味和风格的吸引利用感性认识使价格具备感性的因素。掌握主动在适宜的时候与适宜的地方谈及价格。对价格负责。获得顾客情感上的赏识。销售员的个人力量专业形象。可信赖度。与顾客的个人友谊。提供给顾客的其他帮助。综合价格设计再销售价格价值稳定性担保、保证付款方式可信赖度经销商提供的效劳顾客所知的其他购置者的满意程度常年的生意关系替换汽车紧急救援面对折扣如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？没有什么是免费的销售员对折扣的反响，可以看出他的专业水平。对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步。价格商谈不是让步，价格商谈时改变局面。双方的让步购置更高价的设备许诺更多的生意数量立即购置的保证提供潜在顾客地址免费的效劳附加设备条款低价位的效劳延期付款以物易物的交易顾客方面销售员方面总结价格商谈意味着购置就绪建立价格与价值之间的平衡为价格而战设计综合价格折扣的原那么：“没有什么是免费的！〞交车课程内容交车是营造终身客户的重要时刻交车前的准备工作SVW预交车及交车流程售后追踪交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了。你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住-----只有热情的车主才会主动推介新客户交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交时决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交时一段值得纪念的经历。客户对交车的期望？客户交车时可能会担忧什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？顾客希望得到产品没有纰漏承诺兑现良好且老实的建议与众不同销售人员该做什么？一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排为什么销售人员要亲自把车交给客户？想象