质量基础知识-简化

质量基础知识-简化质量意识*品质就是生命课程提要四、ISO9001简介三、质量意识和理念二、质量的重要性一、何谓质量？五、企业质量工作简介一、何为质量？正确的客户观念

“只有做到了客户想要的，我们才能得到我们想要的”“市场竞争就是赢得用户的竞争”“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”“你的下一道工序就是你的市场，就是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责”我们的工资是顾客发的。一、何为质量？研究发现：每当一个顾客向公司投诉质量、服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客；将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响；客户不满意的后果1=25=250/500?说白了质量就是

的与的距离感受期望顾客我们为自己工作，首先要按？？要求的做，其次还要按？？要求的想。因为。。当一位消费者在买一件产品的时候，他一般会在以下方面进行权衡。*

Q=q+c+d+s+s+e品质=品质/性能+成本/价格+交期/数量+服务+安全+环境

=最终用户的评价

=生意+利润一、何为质量？质量的权威定义（ISO9000:2005)：定义：一组固有特性满足要求的程度特性：可区分的特征,分为固有特性和赋予特性要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望举例：找对象，外貌、脾气、心地、智力、性格等。产品则主要指尺寸公差、密度、强度、压缩率、回弹率、泄漏率等等。通俗的讲：质量就是为会回来的客户生产不会回来的产品。质量的内涵：具有四性：经济性:价廉物美、高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系质量时效性:顾客的要求在不断变化，组织应不断调整对质量的要求.相对性:只有满足需求的产品才是质量好的产品.

“质”与“量”剖析一、何为质量？专家从不同角度给质量下了定义：

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克劳士比——“零缺陷”之父、“世界质量先生”

质量的定义就是符合要求，而不是好（？？性）产生质量的系统是预防，而不是检验工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。管理零缺陷产品零缺陷服务零缺陷一、何为质量？戴明：美国质量管理专家，日本国家质量奖以他的名字命名，著名的PDCA“戴明环”

“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”；“质量无须惊人之举”；“引起效率低下和不良质量的原因，主要在公司的管理系统而不在员工”。

——戴明（？？性）

一、何为质量？石川馨（日本著名的质量管理专家）QC小组的奠基人因果图的发明者石川馨的质量观点质量不仅是指产品质量，从广义上质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。（？？性）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”

（？？性）

质量发展的历史传统的经验控制阶段1、检验质量控制阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段（TQM）基于TQM的6σ

管理模式师傅带徒弟(手口相传）大规模生产质量分离质量是生产设计出来的，大量使用统计学工具全员、全要素、全过程质量控制PDCATQM和质量改进理认的继承性发展一战前后二战前后冷战时期20世纪80年人的差异波动很大事后检验浪费已产生对人的要求太高只知道应该是什么样子，但不知道具体怎么做每个人都被告之怎么做在QCD方面产生飞越课程提要五、企业质量工作简介四、ISO9001简介三、质量意识和理念二、质量的重要性一、何谓质量？二、质量的重要性质量兴国----日本战败后的日本经济一片狼藉，面临着生存危机。他们试图把产品输入海外市场，但当时的“MadeinJapan”就如同当下的“MadeinChina”一样。但是50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。一方面，他们向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，同时全力发展国民教育。二、质量的重要性到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法。同时国民素质得到了较大的提高，人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到20年，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。抛开民族情节不谈，日本的民族精神是值得我们学习的。二、质量的重要性日本行，我们为什么不能?张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是细节精神，缺乏的是敬业精神！这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却只有三流；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的几分之一，甚至几十分之一；二、质量的重要性质量可以兴企海尔的质量是一把大锤砸出来的；

三星的故事1993年:1、将15万部手机全部召回烧毁，2、组织高级经理们美国考察李健熙一句“所有代价我们承担，从今以后不再生产这样的产品”的破釜沉舟的气势吹响了三星崛起的号角。将三星从低质量的大规模生产商，改造为亚洲最有价值的科技企业。我们中国值得尊敬的企业：

大家思考：我们作为一名员工，应该具备什么样的质量？不迟到，不早退，上班时不做与工作无关的事生产出合格的产品做到安全生产做好现场5S

节约成本服从领导/团结同事企业产品和服务的质量反映了我们每个人的质量课程提要五、企业质量工作简介四、ISO9001简介三、质量意识和理念二、质量的重要性一、何谓质量？而质量意识是我们在潜意识状态下衡量做事正确与否,要不要做的标准。质量意识简言之就是我们对质量的态度。产品质量工作质量意识质量

意识就是人脑袋里一瞬间的条件反射。“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。

谁对质量来负责?

采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念企业中常见的缺乏品质意识的现象1、同样问题重复发生；2、不良率持续偏高；3、整理、整顿不良；4、标准文件（作业指导书）久未修订；5、潜在浪费多；6、人员被动，等待命令才工作；7、改善提案少；8、发现异常不反应、不处理；9、发生了问题推、拖、拉或找理由，找藉口；当发现企业存在上述情况时，企业质量管理部门、人事部门应积极寻求改善方法。设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序正确的品质观念课程提要五、企业质量工作简介四、ISO9001简介三、质量意识和理念二、质量的重要性一、何谓质量？ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。目前最新的版本是ISO9001—2008版。ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准。ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。它属于第三方认证，不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。ISO9000的精神该说的要说到：工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。说到的要做到：提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行。做到的要有记录：作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯。（每一份有价值的数据都是公司的财富，我们应从现在就开始重视这方面的积累）以过程为基础的质量管理体系模式

InputOutput

客户要求客户满意

测量、分析

和改进产品实现

资源管理

管理职责产品质量管理体系的持续改进增值活动信息流ISO9001:2008标准的结构八大质量原理-ISO9000:2008*以顾客为关注焦点领导作用为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是企业存在的基础，企业失去顾客，就无法生存，所以企业应把满足顾客的需求放在第一位。并将其转化成质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，通过采取改进措施，以使顾客满意。

全员参与全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益

八大质量原理-ISO9001:2000过程方法管理的系统方法将过程作为系统加以管理，有助于企业实现目标的有效性管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望，建立企业的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等

企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，设计过程时应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。

持续改进

持续改进是企业自身生存和发展的需要、是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，其实质是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。

八大质量原理-ISO9001:2000基于事实的决策方法与供方互利的关系供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。

课程提要五、企业质量工作简介四、ISO9001简介三、质量意识和理念二、质量的重要性一、何谓质量？常见质量名词解释

QC(QualityControl)：质量控制或质量检验；

IQC(InQualityControl):来料控制或来料检验。

IPQC(In-ProcessQualityControl)：制程控制或过程检验，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。

FQC(FinishorFinalQualityControl)：成品质量控制，就是最终检验，检验OK后进行包装。

OQC(OutQualityControl):出货质量控制，也就是出厂检验。OQC是在FQC之后做抽样。

QA(QualityAssurance)：质量保证

QE(QualityEngineer)：质量工程师

质量的检验控制：单从公司质量检验来说，质量的控制大致分为：进料检验控制（IQC）、过程检验控制（IPQC)、成品质量控制（FQC）、出货质量控制（OQC）。检验手段及目的：检验手段有首检巡检完工检（好比我们在限速路上开车注意车速。）(好比我们炒菜尝味道。）（好比我们吃完饭清理桌子，要的菜放到冰箱里，不要的菜和骨头丢到垃圾桶。）1、发现不合格的处理（可推及至所有工作不合格的处理）工作过程中发现