星级酒店对客意识专题培训

服务就是营销XX大酒店对客服务意识专题培训做酒店业必须做到“三个凡是”凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应该是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都应是安全的。“三米微笑”原则“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”并且露出八颗牙齿。

——沃尔玛

正确地对客服务意识

宾客至上，全员营销，质量意识，团队意识，清洁保养，创新意识，成本意识，环保意识，服从意识，安全卫生意识1、客人与酒店员工的关系⑴选择与被选择的关系⑵客人与主人的关系⑶服务与被服务的关系⑷朋友的关系3+6=9,1+8=9,4+5=9,2+6=9……….看完这个数列，你发现了什么？这个现象说明了什么？2、服务客人方程式⑴1=100每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象⑵100-1=0酒店整体良好形象减去一个酒店员工的恶劣表现=0⑶客人满意=各个服务员工表现的乘积正确地对客服务意识3、对待客人的意识⑴客人就是上帝⑵客人永远是对的服务禁忌语我不知道、我不清楚这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己解决绝对不会，绝对不可能记住：

永远不对客人说“不”永远不要给客人否定的回答接到投诉处理步骤聆听情况表示同情与歉意认真做好记录提出解决措施采取行动（如超出本职范围，马上向上级领导汇报）检查实施情况记录存档不应该做的事1言辞激烈带有攻击性3说：这种事通常不会发生2争论或者对抱怨漠不关心4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误6表情僵硬7推卸责任9声音机械冷漠10说：“是的，但是…”8一连串的提问案例一：钥匙去哪儿了

8月10日11:25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见一个朋友，大概半小时后回来结账后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客户交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的账单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。

问题：

1、产生此投诉的原因是什么？

2、如何避免此类事情再次发生？分析1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好账单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等候。2、是共同方式的问题，作为服务人员要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作与同事交接好，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人投诉的。案例二这一服务理念案例三加菜风波

某天，有班客人好像发了大把的奖金似地，一坐下就点了很多菜，还喝了不少的酒。当客人吃的差不多的时候，其中一位先生已经喝得半醉，脸色变得赤红，但还要说加酒，并要了一个厨师特推的煲淋白菜。小李给他们填了菜单，但与厨房一联系，厨师却告知没有白菜了。小李就将这一情况告诉那位先生，“对不起，因为没有白菜了，您点的煲淋白菜改天再吃吧”。那位先生一听，酒气直冒，马上用质疑的目光看着小李，很生气的喊起来：“什么？连白菜都没有，不可能！你们是不是不想给我们做这道菜？”边说边站起来，气势汹汹的朝厨房走去，一副准备打架的样子。小李吓傻了，不知所措的站在那里。这时，其中一位客人拍了拍这位先生，劝他说，算了，“没有这个菜，就吃点别的吧，不要找事”!他边拉他坐下，边对小李说，“简直难以置信，这么大的酒店，连个白菜都没有了，换了谁也不相信，而且，我们刚才还吃这菜呢！这样吧，我们再要凉瓜炒蛋吧。”那位火气大的客人又接上说：“小姐去了厨房，肯定回来又告诉你，凉瓜没有了。”显然，客人是误会厨师不给做。当小李将凉瓜炒蛋端上桌时，那位先生又挑毛病了：“这菜太淡了是厨师房又没盐了吧？”小李明知道客人是有意出难题，就答到，：“先生，如果真的不合您的口味，我可以再给您换一盘。“好啊，换就换吧。”客人还故意为难的说。小李预把菜搬回厨房，另外的客人立即制止他，“我看老兄啊，你还是算了吧，这味道挺好的，就别换了，我看你酒喝多了，别闹了。”接下来，小李应该再说些什么？

小李接下来这样说的，“今天的事情很对不起，请先生您原谅！您的心情我理解，但今天其他客人点白菜的较多，确实厨房没有白菜了。我已经把您的意见反映给厨师长了，让他以后多备些白菜，您再来就餐一定给您上这个菜。”点评与分析1.这个案例告诉我们对于一些挑剔的客人，更应该采取耐心的态度、热情的服务去令客人满意。应该说，在餐厅服务中遇到挑剔的客人并不奇怪，客人是人，是有喜怒哀乐的人，对宾馆的饭菜、服务挑剔是正常的，重要的是，对这些挑剔的客人不要抱有敌对的态度，而要以更大的热情与耐心为他们服务。服务员以诚相待，就会看到，再挑剔的客人也会得到感化，变得通情达理。同时我们应看到，本例中的客人挑剔事出有因，特推菜断销，是不太正常的，在餐厅中应尽量避免出现这种问题。所以客人挑剔也不是完全无理，也是对餐厅服务工作的批评，是对改进工作的宝贵意见。由此看来，还得由衷的感谢客人。2、本案中的小李，在面对挑剔的客人的时候，不燥不烦，依然耐心周到的为客人服务，其素质是相当不错的。对没有白菜一事解释婉转到位，避免了与敏感、挑剔的客人之间的冲突。小李热情、耐心的服务态度与灵活、巧妙的语言技巧技高一筹，值得我们学习。案例四

一位客人住进了西图酒店。中午，他约了几位朋友来到餐厅共进午餐，接待他们的是一位刚上岗不久的男服务生。这位服务生一边问候客人们，心里一边暗暗着急，他怎么想不起来这位美国先生的名字了。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名，等到回到客人桌前为客人服务时，就亲切的称呼这位先生的名字了。客人一听，十分惊喜的问道，你怎么知道我的名字？因为您在总台做了登记，所以我就知道了。这位服务生真诚的说。客人听了非常高兴，伸出大拇指夸奖了这位男服务生说，真是好样的！原来这位客人是第一次住西图酒店客人得知了服务生的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。点评与分析案例五时间：21:30地点：包厢人物：一位男客人和两位女客人包厢服务员餐厅主管迎宾事件:客人由迎宾引领进入包厢坐下后……

服务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说：“你先出去，点菜时我们会叫你。”于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门进入告诉客人，晚餐营业时间是22:00.菜是否可以先点？客人竟然告诉说，菜不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子，于是主管走出来了，半小时又过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝茶，聊天，请问该不该收包厢费？若收怎么个收法？

假若客人反问说，你们不是不收包厢费的吗？又应该怎么和客人说？

1、酒店包厢确实不收包厢费，但是这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为餐饮场所而言。2、餐厅的包厢也可以作为会议室使用，在这种情况下，我们应该收取适当的费用（含茶水）。案例六先帮我打扫行不行？分析案例七没被子了吗？

某天，酒店生意很好，所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人电话，要求酒店多加四床被子。此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？

酒店是服务性的行业，客人提出合理的要求，服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人。如果确实没有，也要和客人说明情况。而且和客人解释的过程中，决不允许出现“不行”等用语或“可能