运输企业质量管理

一理解质量和运输质量管理内涵二质量管理的发展阶段三运输质量评价指标技能要点killss一培养质量意识二能用各评价指标进行运输产品质量分析1.质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。（1）实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。（2）需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。（3）明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。（4）隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。一、

质量及质量管理市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量2.质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证，利于质量改进。由上述定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。3.质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。这里的管理体系是指，建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。4.质量控制质量控制是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。从这个定义可明显看出，质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。5.质量保证质量保证是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。一、

质量及质量管理1.运输质量管理的概念运输质量的概念既包含运输对象质量，又包含运输手段、运输方法的质量，还包含运输工作质量，因而是一种全面的质量观。2.运输企业质量管理的基本特点：二、运输质量管理概念和特点系统性全员性目的性先进性广泛性全面性运输服务质量商品的质量保证及改善运输工程质量企业生产经营过程服务，也要为企业产品和顾客提供全面的运输服务。运输过程在于转移和保护这些质量，最后实现对顾客的质量保证运输各环节、各工种、各岗位的具体工作质量二、运输质量管理概念和特点运输工作质量人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等3.运输企业质量管理的主要内容

三、质量管理的发展质量检验阶段(QualityInspection,QI)统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM)四、质量管理指标1.安全指标（1）行车事故频率营运车辆在一定时期（年、季、月）内发生的运行事故次数与总行程之比。一般用“次／百万车公里”作为计算单位。（2）行车肇事直接经济损失率营运车辆在一定时期（年、季、月）内发生的行车肇事直接经济损失总额与总行程之比。一般用“元／百万车公里”作为计算单位。四、质量管理指标2.客运质量指标1）客运正班率：报告期客运正班班次与计划班次之比。2）定站停靠率：实际停靠站点数与报告期计划停靠站点数之比。3）客运班车正点率：公路客运中按公布的客运班次时刻表正点始发班次与计划始发班次之比，用“％”表示。4）旅客正运率：告期正运人次与发送总人次之比。5）售票差错率，考核售票环节的工作质量。6）行包正运率：行包正运率，是指报告期实际安全送达行包件数与报告期发送行包件数之比。7）行包赔偿率：行包赔偿率，是指报告期单位行包营运收入所承担的行包赔偿金额。8）旅客意见处理率：旅客意见处理率，是指实际收到的已处理的旅客意见条数与意见总条数的比值。9）原始记录完备率：原始记录完备率，反映了基础管理工作的完善程度。10）客运营收报解率：客运营收报解率，是指报告期实际解款金额与报告期发送旅客营收总金额之比。四、质量管理指标3.货运质量指标1）重大质量事故次数：重大质量事故次数，即货损金额在３０００元以上和经省级有关部门鉴证为珍贵、尖端、保密物品运输灭失、损坏的质量事故次数。2）货运质量事故频率：货运质量事故频率，是指报告期质量事故次数与报告期完成的货物周转量之比。一般用“次／百万车公里”作为计算单位。3）货损率：货损率，是指报告期货损吨位与报告期完成的货运总吨数之比。该指标反映了企业货物运输的服务质量。4）货差率：货差率，是指报告期货差吨数与货运总吨数之比。5）货运质量事故赔偿率：货运质量事故赔偿率，是指报告期内单位货运收入的质量事故赔偿金额。6）货运及时率：货运及时率，是指按货运合同规定期限，实际运达的货物吨（件）数与应运达的货物吨（件）数之比。四、质量管理指标3.货运质量指标7）货运合同履约率：货运合同履约率，是指报告期履约合同票次数与全部合同票次数之比，用“％”表示。8）装卸标准合格率：装卸标准合格率，是指抽样检查合格车次数与抽样检查车次总数之比。9）售票差错率：售票差错率，是指报告期售票差错张数与报告期售票总张数之比。该指标反映了售票工作质量。10）货运营收报解率：货运营收报解率，是指报告期实际解款金额与报告期发送货物营收总金额之比。11）商务事故结案：率商务事故结案率，是指报告期结案数与报告期受理案件数之比。质量管理发展阶段运输质量评级指标课堂小结质量和运输质量管理内涵一理解全面质量管理的特点二健全质量管理体系工作的内容三全面质量管理的基本步骤四常用质量统计技术技能要点killss一培养质量意识二合理常用方法发现、解决相关质量问题1.全面质量管理，是指企业所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计方法结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。2.全面质量管理的特点：管理的对象和机构是全面的：就是企业的所有机构和所有环节与对象都要参与质量管理。管理的过程是全面的：就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理。管理的人员是全面的：就是企业的所有人员都要参与质量管理。管理的方法是灵活多样的：就是要运用各种方法对质量加以管理，只要对提高质量有用处。一、

全面质量管理的特点和任务全面质量管理的管理思想一切为用户服务：质量应根据用户需要加以确定，而不仅是符合国家或国际标准。“用户”含义很大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产分工协作严密，环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量。一切以预防为主：质量管理重点是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果到管理影响质量的因素，把不利因素消除在萌芽状态。一切用数据说话：采取统计控制方法，从生产销售到使用所有过程，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。一切遵循PDCA循环方法。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。一、

全面质量管理的特点和任务1.制定质量计划体系2.建立质量信息反馈系统3.建立质量检验工作体系4.实行管理业务标准化、管理程序流程化5.组织全面质量管理小组活动二、建立和健全质量管理体系三、全面质量管理方法全面质量管理步骤按照PDCA循环的方式运行。（1）P(Plan)阶段（2）D(Do)阶段（3）C(Check)阶段（4）A(Action)阶段P:计划D:执行C:检查A:处理三、全面质量管理方法PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。

遗留问题转入下棋分析现状找问题分析原因找主要原因制定对策和措施执行计划和措施检查效果和发现原因总结经验纳入标准APCD三、全面质量管理方法PDCA循环的特点是：2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。新的水平原有水平APCDAPCD三、全面质量管理方法PDCA循环的特点是：3）大环套小环，互相促进。A

PCDAPCDAA

PCDPCD四、全面质量管理中常用的统计技术1.排列图法排列图法又称为主次因素排列法或帕累托曲线法，目的是在影响质量的众多因素中寻找主要因素，具有直观、鲜明和简洁的特点。现举例说明其原理与作图步骤。一般将质量缺陷分为A、B、C三类进行管理：其中累计频率在0—80%区间项目划为A类，是主要控制项目，要加强控制累计频率在80—90%区间的为B类项目，为次要项目，可按常规管理累计频率在90—100%区间的为C类项目，为一般项目，可放宽管理四、全面质量管理中常用的统计技术1.排列图法某运输企业对143辆汽车进行了调查，发现了营运车辆技术状况下降的原因，见下表事件分项说明频数/辆频率（%）累计频率（%）A维护不当4531．431．4B操作不当3826．658．0C零配件质量2618．276．2D车辆制造质量149．886．0E润滑油料、燃油质量85．091．6F修理质量64．295．8G其他64．2100合计143100四、全面质量管理中常用的统计技术1.排列图法四、全面质量管理中常用的统计技术2.因果分析图通事故因果分析图四、全面质量管理中常用的统计技术2.因果分析图，又称特性因素图，由于其形状像树枝或鱼刺，因而又称树枝图或鱼刺图。四、全面质量管理中常用的统计技术2.因果分析图通事故因果分析图四、全面质量管理中常用的统计技术3.直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。510152012345678943直方图22频数组号1618231715四、全面质量管理中常用的统计技术3.直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。510152012345678943直方图22频数组号1618231715

正常型（1）正常型图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。（2）偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。

偏向型(左)

偏向型(右)四、全面质量管理中常用的统计技术（3）双峰型图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。（4）锯齿型图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。

双峰型

锯齿型四、全面质量管理中常用的统计技术（5）平顶型

无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。（6）孤岛型由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。

平顶型

孤岛型四、全面质量管理中常用的统计技术四、全面质量管理中常用的统计技术4.控制图法控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制的方法。控制图不仅对判断质量稳定性，评定生产过程质量状态以及发现和消除生产过程的失控现象，预防事故发生有着重要作用，而且可以为质量评比提供依据。四、全面质量管理中常用的统计技术5.相关图法散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。