浙江电力2009年度客户满意度第三方评价报告

浙江电力2009年度客户满意度第三方评价报告上海零点市场调查有限公司

调查情况为进一步健全优质服务机制，提升供电服务水平，为客户提供全方位、多层面、立体化的服务，2010年，浙江省电力公司委托上海零点市场调查有限公司对供电客户满意度进行第三方测评，以期及时发现供电服务的薄弱环节，并采取有针对性的改进措施，提升客户满意度，优化供电企业整体形象。调研分析过程以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望满足程度、感知服务、感知价值和客户忠诚五大二级指标进行展开，通过建立一整套客户满意度指标体系来体现浙江电力供电服务品质现状。根据指标体系，进行大样本定量调查，测评11个市电力局，共3300个客户满意度，分析各个电力局在供电服务上的表现及问题，找到亟需改进及重点保持的方面。将被调查样本细分为城市居民、农村居民、工业企业、商业服务业、政府及公用事业五类，分别考察不同类型客户的满意度，以求找到不同细分客户对供电服务的需求差别，以增强未来服务的针对性和有效性。同时，根据浙江电力的服务在各方面的表现，不同类型客户未被满足的需求和建议，结合浙江电力自身工作的特点，为未来进一步提高服务满意度提供方向性建议。在2010年调查中，上海零点调查公司分别对11个市局抽取2~6个服务区域进行抽样调查。每个市局抽样区域，由浙江省电力公司监察部、营销部通过抽签方式决定。本次调查对居民客户进行入户访问和拦截访问（小区拦访为主，营业厅拦访为辅），并对单位客户进行上门面访，投诉用户采用电话访问，低满意度客户采用电话回访。通过一个多月的实地执行，共采集3671份问卷，最终有效问卷为3498份。调查分析调查数据显示，2009年浙江电力供电服务的总体满意度（CSI）为85.68分，比去年提升了2.20分。其中感知服务方面得分最高，为86.82分，感知价值得分最低，为84.18分。对比2008年数据，2009年浙江电力在形象评价、满足客户期望、感知服务、感知价值以及忠诚度方面均有所提升，其中满足客户期望和感知服务两方面提升较为明显。供电服务品质总体满意度分值（n=3498）对比不同类型客户，政府、公用事业单位的总体评价最高，为87.24分，城市居民的总体评价最低，仅为84.95分。不同客户类型供电服务品质综合满意度分值（n=3498）在本次调研中，有6.5%的被访者认为对比去年的服务，浙江电力在2009年的供电服务水平有明显提升，另有56.9%的被访者认为有所提升；仅有0.7%的被访者认为服务水平有所下降。综合评价方面（n=3498）与石化汽油、供水、供气、交通以及电信等其他公共服务行业相比，供电服务获得的总体评价最高。在其他各类公共服务行业中，电信服务获得的总体评价最高，为84.35分，交通服务的得分最低，仅为78.66分。电力行业与其他行业产品和服务质量水平评价对比（n=3498）主要建议重视居民客户，增加与居民客户的沟通。从调查数据中可以看出，居民客户的总体满意度明显低于单位客户的满意度。由于单位客户是供电企业的用电大户，因此在日常的工作中得到供电企业更多的关注，供电企业也会对单位客户进行更多的走访与沟通；居民客户虽然在单位用电量上较少，但是群体数量更为巨大，因此他们的意见对供电服务的满意度得分影响也不容忽视。尤其在调查中我们发现，在采访一些单位客户时，接受采访者会把自己日常作为居民用户时的用电感受与单位用电感受相结合，作为居民客户的满意度会强烈影响作为企业用户的满意度，因此建议在平时的工作中，给予居民客户更多的重视。在这方面，建议供电企业在日常的工作中更多地与居民客户进行沟通交流，利用小区宣传渠道，让居民在日常生活中感受到供电服务的存在；同时在营业厅等服务渠道中，缩小居民客户与单位客户服务质量的差别，降低对比的强烈度。重视私营、民营企业客户。在调查中发现，国有企业和外商独资企业的总体满意度明显高于私营、民营企业。国营企业在国内市场经营时期较长，与供电企业保持了多年良好的关系，很多矛盾都通过协调的方式加以化解，同时在调查中发现，国有企业普遍对供电企业的工作能给予更多的理解，所以国有企业的总体满意度在各类企业用户中是最高的。而外商独资企业普遍规模较大，在日常经营中可以得到政府等多方面的更多重视，同时可以享受更多政策上的优惠，因此对供电服务的整体满意度也较高。相比之下，私营、民营企业客户数量多，规模及经营内容多样，在经营过程中也会遇到更多问题，同时可能将对其他部分公共服务的不满转移到对供电服务的评价上。建议在日常工作中，更多了解这部分企业的需求，并增加对服务范围的宣传。增加对投诉客户、报修客户的回访。根据调查数据，在需要回访的服务项目中，被调查客户对回访服务的评价都不高，显著地降低了整体满意度的得分。数据分析显示，投诉和用电设备发生故障的客户对供电服务的满意度有可能显著降低，但是如果服务补救得当，可以显著提高满意度并增加忠诚度，回访是了解客户需求同时让客户明显感受到供电企业关注的服务方式。因此建议在未来的工作中，给与投诉、报修客户的回访更多重视。提高服务移情性，更多的站在客户的角度着想。从对服务质量的调查数据可以看出，服务的移情性（供电企业及其员工提供服务时能站在客户的角度为客户着想）是服务质量亟待改善的方面，现阶段客户对供电服务移情性的评价较低，意味着客户在接受服务的过程中更多的感受到距离感，认为服务的内容和流程更多从供电企业自身的需要设置，而没有考虑到客户的真实需求。建议在未来的工作中，更多的考察客户的真实需求，增加沟通。像回访中客户所提到的，为客户提供更“周到”、“细致”、“人性化”的服务。同时提高服务人员的敬业精神，培养对工作认真负责的态度，并提升专业技术。多参与社会公益事业，关注弱势群体。在对供电企业整体形象的评价中，参与公益事业方面的评分明显拉低了形象得分，因此建议供电企业在未来的工作中，更多地参与和关注社会公益事业，如慈善活动等。同时，回访数据显示，贫困地区的居民特别是贫困儿童是社会关注的焦点，尤其是贫困儿童的上学问题，特别受客户的关注，建议在未来的工作中，可以把慈善工作的重点放在失学儿童的帮助上。同时也要注意对慈善行为的宣传，如被访者在接受调查时所说“做过的一定要让我们看到。”增加对供电信息渠道的宣传。调查中发现，很多接受调查的客户有强烈了解供电服务的需求，但是对了解这些信息的渠道并不是很知晓。很多被访者建议应当设立的渠道有网络、热线电话等，都是目前已经设立的，但是被访者并不了解这些供电信息渠道的存在。因此建议供电企业利用传统宣传渠道，如电费单、宣传手册、营业厅、小区宣传等对这些新式的更为便捷的渠道进行宣传，以加强客户对供电服务的了解。推广“缴费卡”交费。抄表交费是大部分客户与供电企业接触最多的服务环节，也是矛盾经常发生的接触过程。调查数据显示，被访者