某供电公司业务流程优化设计项目速效方案

苏州供电公司

业务流程优化设计工程速效方案天马行空官方博客：://；；QQ群：175569632声明本报告为埃森哲为苏州供电公司业务流程优化设计工程而作。本报告涉及的推荐方案是在第一阶段和第二阶段的诊断分析和概念流程设计工作成果的根底上提出，并在与苏州供电公司相关的部门和人员充分交流后确定。本报告的目标：确定速效方案-以便苏州供电公司实施。必要实施工程-今后苏州供电公司为实施业务流程优化，必须预先准备配合实施的事项。苏州供电负责对本报告提出的速效方案和必要实施工程作出实施决策，并负责这些方案/工程的实施。在未来速效方案/工程实施时，埃森哲可提供必要的协助指导。推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步方案目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步方案目录推荐方案的界定速效方案是指可以以较小的本钱、资源和较低的风险，在短期〔一般为3个月〕里实施完，从而使企业获益的方案。必要实施工程指为了未来实施业务流程优化，苏州供电公司可能需要较长时间和精力但必须尽快配合实施的工程，但不包括需要在资金和业务架构上进行大量投资和变革的工程。确保速效方案的成效是持续的。在速效方案实施后，需要清晰定义运营管理人员和支持人员的职责。成功的速效方案是可以使运营管理人员和员工易于适应的。确保速效方案可以实现短期效益。这会在转变过程中显示效益并且建立起对工程成功的信心。方案和执行速效方案需要所有与该方案相关的工作群体的参与。每个速效方案代表一个小的工程，从而推动企业更广泛的转变。确保速效方案到达定义的标准。速效方案是在短期内，在不破坏组织持续有效运营的前提下实施的，中断或者调整速效方案将使之变为“迟效方案〞确保工程小组获得的技能可以推进持续改进的过程。在工程阶段识别速效方案后，去除重复的和无增值的局部，以确认高层次的机遇。速效方案制定原那么首先根据本工程第二阶段概念设计的成果，确定推荐方案。然后根据商业价值优先矩阵来确定速效方案和必要实施工程。执行难易度商业价值难易低高必要实施项是经营中非常重要的,但是实施难度较大。他们的优先级通常由其重要性决定。快速胜利项通常应最先被实施。这类方案具有高商业价值且容易执行，他们能够在低成本下产生高的商业收益。资金应被用于最有效的地方。这类方案的商业重要性不大，并且执行困难。低垂果实很容易实施，但是具有的商业影响较小。必要实施项目速效方案低垂果实再议项推荐方案确定的方法每个推荐方案根据商业价值与执行难易度归类：商业价值优先矩阵的定义目录主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号2.1.1抄表工作管理有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司A1

优化抄表工作管理流程

A2

整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机A3

改进抄表读数核对及预估技术A4改进窃电检查技术A5

抄表工作实施外包第三方A282.2.3帐单递交实施电子帐单递交A6

提供集合帐单A272.3.1付款管理改进托收技术和流程A7实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心A292.3.3信用记录维护设计并整合信用档案流程A8主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号2.3.4催收工作管理调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩A9

根据客户分类定义自动的催收流程A10

更新信用及催收报告制度A112.4.1计划及分派工作更新客户预约的技术和流程A12

建立并整合服务水平协议指导方针A133.1.1客户服务跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变A14

整合运行电话服务中心A15

跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A16

更新网络技术配合客户服务A17

就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针A18

实施技术和流程获取全部客户资料A19

改进并集成客户档案A20

更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A21主要实施工作－A.客户关系管理流程名称实施工作编号3.1.3客户迁入建立并整合服务水平协议指导方针A13

更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A213.2.1大客户管理跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A16将大客户管理集成在各项流程实施的过程中A303.3.1计划外工作需求管理将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离A22

建立并整合服务水平协议指导方针A133.3.2计划内工作需求管理更新客户预约的技术和流程A12

建立并整合服务水平协议指导方针A13优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针A314.1.2市场活动管理实施市场活动管理流程A234.3.1客户信息收集实施技术和流程，建立集中的数据库A244.3.2客户信息分析及细分更新市场营销系统，使之与数据库相集成A25

实施客户数据分析流程，以支持市场活动A26实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均A13212.003443.67A23433.334433.67A31543.333433.33A41543.333443.67A52543.674444.00A62443.331252.67A71432.673443.67A81432.674243.33A92543.672443.33A102543.672543.67实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均A112332.673343.33A122443.332443.33A133132.333454.00A143132.332353.33A153443.673443.67A163232.672443.33A171543.333433.33A181131.673433.33A192543.672353.33A202443.331242.33实施工作评分表－A.客户关系管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均A212543.672443.33A222222.003433.33A233454.002353.33A241543.332543.67A251543.332543.67A261242.331432.67A271543.331242.33A283433.333343.33A293433.333343.33A302332.671453.33A311432.673343.33执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程有区别地将催收与抄表工作相别离，成立抄表公司优化抄表工作管理流程整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机实施电子帐单递交设计并整合信用档案流程调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩根据客户分类定义自动的催收流程低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析更新信用及催收报告制度跨部门实施转变管理方案，实现以“客户为导向〞文化的转变整合运行效劳中心就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针建立并整合效劳水平协议指导方针改进并集成客户档案更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化将客户效劳职责和具体工作任务分派职责相别离实施市场活动管理流程更新市场营销系统，使之与数据库相集成实施客户数据分析流程，以支持市场活动提供集合帐单抄表工作实施外包第三方实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心将大客户管理集成在各项流程实施的过程中优化业扩工程管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针目录主要实施工作－B.工程运营管理流程名称实施工作编号6.1.1资产水平评估制定资产状态评估调查的标准和要求B1制定长期（5

或10年）资产管理规划，预测中长期设备资产整体发展方案，滚动修编年度计划B26.2.4编制年度项目计划和调整

对新建、维护、技改、业扩等项目进行最佳项目投资组合的分析及决策，提高供电公司项目投资组合的经济效益B3

供电公司计划部门汇总形成一份全面的下一年度项目投资计划，交财务部门作为资本性收支及费用性收支预算的基础B4

根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议B56.3.1项目初步设计和审批流程建立典型项目的匡算参考体系B6

通过对项目概预算的控制实现项目成本的总体控制B76.3.2项目详细计划制定流程

详细计划中必须明确项目经理，由其负责施工进度组织设计，计划安排和付款时间表并由财务确认B86.3.4项目合同管理建立服务商登记制度和考评内容B9主要实施工作－B.工程运营管理流程名称实施工作编号6.3.4项目合同管理建立工程进度、质量、造价、安全、环保等综合考评制度和项目打包、分拆、排序管理制度B10

建立中央合同管理制度，明确内部各职能部门在项目合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平B11

评估单个合同执行，提高整体合同管理水平B12

项目经理根据合同内容对工程实施进行全过程的监控和协调，管理项目的进度和成本B86.3.6项目变更部门建立规范的项目变更流程和变更审批机制，项目经理对项目变更的全过程进行协调管理，根据审批权限进行审批，B8

在项目管理系统中，对项目变更的原因、措施、对成本、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。记录输入信息系统。B13

项目变更必须通过财务预算的复核，满足预算要求B14主要实施工作－B.工程运营管理流程名称实施工作编号6.3.7项目进度流程在配电部内将配电工程管理与配电技术管理分离，成立配电工程管理部门B8

由财务部门统筹用款计划、工程拨款等财务性工作B15

由第三方或下级工程管理部门处理采购、质量控制、供应商组合管理等行政性工作内容B166.3.8项目竣工验收、投产明确项目竣工交接工作的具体内容和时间表B176.3.9项目后评估制定项目的相关评估指标体系B18利用已有的项目管理信息，收集汇总项目总结文档，并通过系统，实现项目经验进行共享和交流B196.3.10业扩工程管理优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议B20

制定统一的对外服务标准，接入方案实现规范化、标准化B216.5.1资产增加实施资产管理信息系统B227.2.1维护计划制定设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离B237.2.2停电管理计划建立完整的停电管理系统，进行可靠性指标的事前分析B246.4.1计划性维护作业建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、计划的工作时间、实际发生的工时、安全措施等的工单管理系统B25

建立各类维护策略预算制定与财务管理信息系统的接口B26主要实施工作－B.工程运营管理流程名称实施工作编号6.4.2抢修作业建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修B27

编制标准作业包(工作程序，物料领用等）B28

基于统一的对外服务标准，通过客户服务部门通知相关客户抢修工作信息B296.4.3非计划性维护作业对每次维护工作耗费的材料和人工按设备进行记录B306.4.4事故分析与整改形成责任落实到个人，考核到部门的评估执行机制B316.4.5巡视管理设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视计划，其方案纳入员工考核系统B326.4.6备品备件采用集中的备品备件计划和定额制定，每月对备品备件的使用情况进行统一分析B337.7.4外包工程（服务商管理）建立统一的标准的外包服务商评估体系，明确其服务水平要求B9输变电运行和检修部采用检修合同管理制度，取代原来的任务下达

B34对信息系统的要求建立涵盖配电资产管理系统、工程项目管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口B26实施工作评分表－B.工程运营管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均B11342.673243.00B22453.673433.33B31342.674312.67B41332.334413.00B51432.674433.67B61342.673333.00B72343.004323.00B82242.673433.33B91332.333343.33B103343.334534.00实施工作评分表－B.工程运营管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均B114433.674444.00B121332.334233.00B133433.334444.00B141121.333122.00B153232.673423.00B163232.673423.00B172242.672433.00B181232.003333.00B191443.004444.00B203142.674444.00实施工作评分表－B.工程运营管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均B213343.334444.00B221322.003122.00B231342.674343.67B241543.334544.33B253544.004544.33B262443.334444.00B272343.004454.33B282433.004444.00B291221.671311.67B301432.674323.00实施工作评分表－B.工程运营管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均B311332.333454.00B322253.004444.00B331342.674323.00B342332.674444.00对新建、维护、技改、业扩等工程进行最正确工程投资组合的分析及决策，提高供电公司工程投资组合的经济效益执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程制定资产状态评估调查的标准和要求制定长期〔５或10年〕资产管理规划，并滚动修编年度方案供电公司方案部门汇总形成一份全面的下一年度工程投资方案，交财务部门作为资本性收支及费用性收支预算的根底低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析建立典型工程的匡算参考体系根据工程年度方案进行工程采购设备的预测，实现年度工程方案与采购方案的集成，推行年度设备采购的框架招标协议详细方案中必须明确工程经理，由其负责施工进度组织设计，方案安排和付款时间表并由财务确认通过对工程概预算的控制实现工程本钱的总体控制建立效劳商登记制度和考评内容建立工程进度、质量、造价、平安、环保等综合考评制度和工程打包、分拆、排序管理制度评估单个合同执行，提高整体合同管理水平说明:BX=B1,B6,B15,B16,B17在工程管理系统中，对工程变更的原因、措施、对本钱、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。记录输入信息系统工程变更必须通过财务预算的复核，满足预算要求由财务部门统筹用款方案、工程拨款等财务性工作由第三方或下级工程管理部门处理采购、质量控制、供给商组合管理等行政性工作内容明确工程竣工交接工作的具体内容和时间表制定工程的相关评估指标体系执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析优化业扩业务流程，建立内部效劳水平协议制定统一的对外效劳标准，接入方案实现标准化、标准化实施资产管理信息系统设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任别离建立完整的停电管理系统，进行可靠性指标的事前分析建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、方案的工作时间、实际发生的工时、平安措施等的工单管理系统利用已有的工程管理信息，收集汇总工程总结文档，并通过系统，实现工程经验进行共享和交流说明：BY=B19,B28,B32对每次维护工作消耗的材料和人工按设备进行记录形成责任落实到个人，考核到部门的评估执行机制设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视方案，其方案纳入员工考核系统输变电运行和检修部采用检修合同管理制度采用集中的备品备件方案和定额制定，每月对备品备件的使用情况进行统一分析建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修建立涵盖配电资产管理系统、工程工程管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口编制标准作业包(工作程序，物料领用等〕基于统一的对外效劳标准，通过客户效劳部门通知相关客户抢修工作信息目录主要实施工作－C.财务管理流程名称实施工作编号9.1.1预算编制明确各类预算项目的归口管理部门C1

统一预算编制的口径C2

预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口C3

着手建立历史财务数据库，作为预算编制的参照C4

启用并优化FMIS系统中的预算编制模块，预算上报、下达和调整均在FMIS系统中完成C59.1.2预算执行控制按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则C6

明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程C79.1.3预算调整对预算进行半年度的调整C8

按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则C9

启用并优化FMIS系统中的预算编制模块，预算上报、下达和调整均在FMIS系统中完成C59.1.4预算考核将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标C109.2.1收入及应收款核算建立营销系统与FMIS系统间的接口C119.2.2业务收费核算建立营销系统与FMIS系统间的接口C11主要实施工作－C.财务管理流程名称实施工作编号9.2.3费用核算明确各类其他费用的归口管理部门C19.2.4工资薪金核算确定统一的税金和四金计算模型C129.2.5存货核算建立物资系统与FMIS系统间的接口C139.2.6采购和应付款核算建立物资系统与FMIS系统间的接口C13

理顺物资单据流转程序，明确物资部门对于单据职责，以加速物资的收料和入库C149.2.7工程项目核算对不同类型的工程项目明确不同的归口部门进行统一管理C1

建立统一的工程编码体系C15

明确项目经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责C169.2.8固定资产核算明确项目经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责C16

建立统一的固定资产编码体系C17

优化FMIS系统中的固定资产模块并与核算模块相接口C5

明确各类固定资产归口管理的部门C1

进行固定资产的盘点和清理C18主要实施工作－C.财务管理流程名称实施工作编号9.2.10结帐优化FMIS系统，使系统保留历史数据以便于数据的查询和调用C59.3.1现金流管理各部门参与到资金使用预测工作中，每周报送资金使用计划C19

优化FMIS系统，建立资金管理功能模块C5实施工作评分表－C.财务管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均C14132.675434.00C21142.003343.33C33132.333433.33C41443.004233.00C51543.334433.67C63132.335323.33C74222.675233.33C81353.004243.33C93232.675323.33C102332.674243.33实施工作评分表－C.财务管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均C111422.333554.33C121142.002242.67C131533.004554.67C142142.332422.67C151221.671232.00C162443.333523.33C171221.671232.00C181152.334122.33C192554.003322.67执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程明确各类预算工程的归口管理部门统一预算编制的口径预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口着手建立历史财务数据库，作为预算编制的参照优化FMIS系统按照不同的预算工程确定不同的预算控制原那么明确并执行各类预算工程预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程对预算进行半年度的调整按照不同的预算工程确定不同的预算调整原那么将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析建立营销系统与FMIS系统间的接口确定统一的税金和四金计算模型建立物资系统与FMIS系统间的接口理顺物资单据流转程序，明确物资部门对于单据职责，以加速物资的收料和入库建立统一的工程编码体系明确工程经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责建立统一的固定资产编码体系进行固定资产的盘点和清理各部门参与到资金使用预测工作中，每周报送资金使用方案目录10.1.1人力资源规划合并人董部、劳资部为人力资源部D1在当前人力资源规划工作受到上级公司制约的环境下，努力建立与上级部门紧密联系、沟通的机制D210.1.2岗位管理及能力素质模型对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化D3建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系D410.2.1招聘和调配

人力资源部门充分发挥从全公司角度合理分配人力资源的作用D510.2.2员工离职

实现信息系统的合同自动预警功能D610.3.1员工发展管理

在重要的领域为员工明确职业发展计划D710.4.1培训计划实施与反馈评估管理建立公司系统化的培训评估管理体系D8主要实施工作－D.人力资源管理和物资管理流程名称实施工作编号主要实施工作－D.人力资源管理和物资管理流程名称实施工作10.5.1绩效管理体系的建立和修改建立可操作的统一客观的考核指标体系D910.5.2绩效考核管理建立并实施绩效考核和考核结果的沟通反馈流程D1010.6.1工资奖金管理建立合理的收入再分配模式D1110.7.1人力资源信息档案管理建立人力资源管理信息系统与其他相关系统的接口D125物资管理通过严格区分物资管理部人员与苏源器材公司人员来改变混岗经营现象D13编号实施工作评分表－D.人力资源管理和物资管理主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均D12111.332322.33D23232.672232.33D31232.003443.67D45354.333443.67D55254.003443.67D62121.672322.33D73253.333343.33D83343.334444.00D94343.674444.00D105434.004444.00D113554.334444.00D123544.002433.00D134243.332222.00执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程合并人董部、劳资部为人力资源部在当前人力资源规划工作受到上级公司制约的环境下，努力建立与上级部门紧密联系、沟通的机制对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系人力资源部门充分发挥从全公司角度合理分配人力资源的作用实现信息系统的合同自动预警功能在重要的领域为员工明确职业开展方案建立公司系统化的培训评估管理体系建立可操作的统一客观的考核指标体系建立并实施绩效考核和考核结果的沟通反响流程低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析建立合理的收入再分配模式建立人力资源管理信息系统与其他相关系统的接口通过严格区分物资管理部人员与苏源器材公司人员来改变混岗经营现象目录流程名称实施工作11信息技术加强对网络基础设施的集中管理，包括对现有网络基础设施管理职责分配的确认，根据由信息中心进行集中管理的原则，重新确定管理的权责和相关的考核层次，实现从管理和组织上的集中E1编号主要实施

工作X轴（执行难易度)Y轴（价值）业务架构

调整信息技术

依赖人员技能

要求平均成本/收益效率质量平均E13111.673443.67执行难易度商业价值54321难易低高1 2 3 4 5速效方案必要实施工程加强网络根底设施的集中管理低垂果实项再议项实施工作的商业价值优先矩阵分析目录苏州供电公司速效方案汇总－客户关系管理苏州供电公司速效方案汇总－工程与运营管理明确各类预算工程的归口管理部门统一预算编制的口径预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口按照不同的预算工程确定不同的预算控制原那么明确并执行各类预算工程预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程按照不同的预算工程确定不同的预算调整原那么将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标建立营销系统与FMIS系统间的接口苏州供电公司速效方案汇总－财务管理对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化苏州供电公司速效方案汇总－人力资源管理和物资管理加强对网络根底设施的集中管理，包括对现有网络根底设施管理职责分配确实认，根据由信息中心进行集中管理的原那么，重新确定管理的权责和相关的考核层次，实现从管理和组织上的集中推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步方案目录详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.4有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同时降低催收成本电力营销部主任

营销副总电力营销部建议营销部门职责、主要关键岗位描述、能力素质库和关键绩效指标库2004.12004.4改进托收技术和流程(假设：对现有FMIS系统与营销系统仅做有限调整)高效、精确地运作重要的付款方式；通过系统的可靠性鼓励客户使用托收方式电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心、银行、财务与产权管理部开发托收流程，为该流程设计并建立与银行的界面2004.12004.5设计并整合信用档案流程(假设：可先实现对大客户的人工操作)通过信用记录降低风险电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心

设计信用档案生成和管理流程，及建立有关的手段2004.12004.5更新信用及催收报告制度(假设：可先实现对大客户的人工操作)全透明的报告制度，从而更好配合进行信用及催收策略评估电力营销部主任

营销副总电力营销部制定报告需求以支持透明的和成本有效的催收工作2004.12004.4建立并整合服务水平协议指导方针配合进行服务水平绩效的监督电力营销部主任

营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方对服务时限和质量制定合适的衡量标准。将该标准引进设计流程详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.4跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变将重点从一个部门转移至下一个，并确保所有工作以客户为中心电力营销部主任

营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方

识别具体环节以改善客服水平。制定并实施转变计划以调整此类环节。2004.12004.4跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术(假设：可先实现人工操作)通过最大化有效使用现有技术和标准化培训改善客户服务体验电力营销部主任

营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方

指导如何将可供使用的最佳的技术和流程运用到所有县级供电公司。2004.12004.4就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针跨部门流程将更高效电力营销部主任

营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方

为各个流程明确负责部门和沟通渠道。为合适的反应时间和行为制定指导原则。2004.12004.4将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离使电话服务中心更能集中精力做好客户服务，同时相关岗位也将更有效地进行任务分派工作电力营销部主任

营销副总电力营销部就独立的任务分配岗位明确其任务和责任。制定相应方法，并改变工作流的现有功能。详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.6将大客户管理集成在各项流程实施的过程中(假设：可先实现人工操作)提高对关键客户服务水平，实现差异化服务电力营销部主任营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方设计将大客户管理整合在流程中。2004.12004.4优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针合理划分业扩项目职责，使业扩项目运作更加高效、更加有力控制成本电力营销部主任营销副总电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方就业扩流程建立跨部门的任务、责任和授权。根据各个角色设计并实施详细流程。2004.62005.2优化抄表工作管理流程使抄表工作更加高效——降低一段时期路线的重复性电力营销部主任营销副总电力营销部为苏州供电开发抄表日程的解决方案，善加利用抄表中心使之支持计费循环。2004.62005.2整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机使抄表工作更加高效电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心建议升级现有系统的方法，使之能将周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路线中。详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.62005.2改进抄表读数核对及预估技术使抄表读数更加精确电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心提供改进现有系统抄表读数核对及预估的方法建议，或者实施新的系统来实现这些功能。2004.62005.2改进窃电检查技术通过可靠并且有针对性的策略降低窃电情况电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心、计量中心提供改进现有系统窃电检查的建议，或者实施新的系统来实现这些功能。2004.102005.4高效、可预测、可靠的催收流程，同时兼顾客户服务因素通过信用记录降低风险，改善催收行为的有效性，提高客户服务绩效电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心建议调整信用和催收体系结构的方法和解决方案。2004.62005.2根据客户分类定义自动的催收流程高效、可预测、可靠的催收流程，同时兼顾客户服务因素电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心设计催收流程，提供改进现有催收方法的建议，或者实施新的系统来实现这些功能。详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.22004.10更新客户预约的技术和流程改进客户服务水平和工作的计划性电力营销部主任营销副总电力营销部、业务关联部门、第三方按工作点制定工作量计划的程序，并升级技术使客户服务人员可以根据工作量计划来进行共享和实时的时间预约。2004.12004.6整合运行电话服务中心从减少电话等候时间、夜间关闭一些电话服务中心以降低运营成本和简化人员安排等方面改善客户服务电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心为电话转接规则订定详细的程序。对工作流技术做可能的调整来将任务从电话中心传达到相应的责任方。2004.12004.5更新网络技术配合客户服务减少与客户直接接触的服务次数电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心开发互联网应用来支持流程，与市场配合以获取新的便利。详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12005.4实施技术和流程获取全部客户资料最大化对客户的熟悉程度，灵活地提供高水准的客户服务电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心利用客服系统来审查技术和流程，以确保获取所有合同。升级外围设备来将合同信息传入客户服务系统。协助将现有技术扩展到所有地点。2004.62005.4更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化以客户为中心的系统将更好地支持市场、帐单和应收帐款几个方面电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心升级系统功能，使市场、客户服务、计费、及催收等方面都以客户为中心。2004.12004.5实施市场活动管理流程标准地操作市场活动并从中析取经验电力营销部主任营销副总电力营销部制定用来开展和评估市场活动的方法。2004.12004.10实施技术和流程，建立集中的数据库利用客户信息提高市场活动绩效电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心选择合适的数据库方案，将现有系统和数据库集成。详细实施方案讨论——客户关系管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.12更新市场营销系统，使之与数据库相集成利用客户信息提高市场活动绩效电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心确定市场营销系统的功能需求，使数据库能收到最大效益。将现有系统和功能需求做比较。升级现有系统，或者选择并实施其他营销系统，使之与数据库集成并提供市场功能。2004.32004.7成立单独的抄表公司，实施抄表工作抄表的工作社会化可有效降低公司运营成本电力营销部主任营销副总电力营销部、第三方确认可由独立抄表公司进行的抄表功能，开发包含第三方公司进行的抄表流程。2004.12004.6成立电费结算中心，负责苏州、县公司及农村提高公司对电费回收及现金流的管理电力营销部主任营销副总电力营销部、银行确定集中的帐务中心的功能、任务和职责。改变现有流程以支持集中管理。详细实施方案讨论——工程与运营管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.3在原配电部内将配电工程管理与配电技术管理分离，成立配电工程管理部门，建立权责明确的项目经理责任制度明确项目经理的权限配电部主任生产副总配电运营部

工程项目管理、岗位描述2004.12004.3根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议年度设备采购框架协议配电部主任生产副总配电运营部2004.12004.3优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议配电部和营销部的就业扩项目的内部水平服务协议配电部主任营销部主任生产副总营销副总配电运营部电力营销部提供服务水平协议范本2004.12004.3设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离设备主人手册，设备责任状配电部主任生产副总配电运营部2004.12004.3输变电运行和检修部采用检修合同管理制度，取代原来的任务下达检修合同模板生运部主任生产副总输变电运行和检修部2004.12004.3建立统一的标准的外包服务商评估体系，明确其服务水平要求服务商登记，考评，选用手册配电部主任生产副总配电运营部协助编写评估标准详细实施方案讨论——工程与运营管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务20042009制定长期（５或10年）资产管理规划，并滚动修编年度计划资产管理规划配电部主任生产副总配电运营部20042005建立工程进度、质量、造价、安全、环保等综合考评制度和项目打包、分拆、排序管理制度工程安排打包配电部主任生产副总配电运营部协助提出系统要求20052007建立中央合同管理制度明确内部各职能部门在项目合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平配电部主任生产副总配电运营部协助提出系统要求20042007在项目管理系统中，对项目变更的原因、措施、对成本、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。将相关信息录入配电MIS系统配电部主任生产副总配电运营部协助提出系统要求20042007利用已有的项目管理信息，收集汇总项目总结文档。通过系统，实现项目经验进行共享和交流配电部主任生产副总配电运营部协助提出系统要求详细实施方案讨论——工程与运营管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2005.12005.6制定统一的对外服务标准，接入方案实现规范化、标准化标准接入方案配电部主任生产副总

配电运营部20042006建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、计划的工作时间、实际发生的工时、安全措施等的工单管理系统工单管理系统可以记录维护工作的时间、物料、和对人员的评估配电部主任生产副总

配电运营部配合进行系统选型，提供相应的工单样例20042007建立涵盖配电资产管理系统、工程项目管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口建立配电MIS系统配电部主任生产副总

配电运营部协助提出系统要求

20052006建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修提高抢修效率配电部主任生产副总

配电运营部详细实施方案讨论——工程与运营管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务20042005设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视计划，其方案纳入员工考核系统提高员工考核的准确性配电部主任生产副总

配电运营部20042005编制标准作业包(工作程序，物料领用等)提高作业效率和准确度配电部主任生产副总

配电运营部配合进行系统选型，提供相应的作业包样例详细实施方案讨论——财务管理建议开始时间完成时间实施工作主要成果客户

负责人分管

副总参与范围埃森哲任务2004.12004.3明确各类支出的归口管理部门明确各部门在成本控制和财务管理中的职责，对预算与核算进行归口管理财务部主任总经理全苏州供电公司协助确定各类支出的归口部门2004.92004.12统一预算编制的口径明确预算编制标准，提高预算工作效率和预算的科学性财务部主任总会计师全苏州供电公司协助统一预算的口径2004.12004.2预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口对预算做整个资金盘子的集中掌控，便于预算执行的监督财务部主任总会计师财务部，预算管理委员会向省公司建议预算的归口下拨2004.12004.3按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则明确预算控制原则，对各类预算进行更为严格的控制，以利于财务和企业整体的运营财务部主任总会计师财务部指导编制预算控制原则2004.12004.3明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程对预算超支进行更为严格的控制财务部主任总会计师全苏州供电公司设计审批权限表2004.12004.3按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则明确预算控制原则，对各类预算进行更为严格的控制，