模板服务礼仪培训课件

效劳与礼仪优质效劳的定义效劳意识与心态效劳礼仪的定义效劳与礼仪的重要性优质效劳的定义标准效劳+超值效劳=优质效劳娴熟的效劳技能建立良好顾客关系快捷的效劳效率专业的形象礼仪丰富的专业知识优质效劳优良的效劳态度效劳意识与心态效劳意识：自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。即〞用心效劳“。坚持“用心效劳〞是推行“效劳文化〞的宗旨效劳心态情绪控制学会自信拓宽兴趣

宽以待人积极进取憧憬未来“心态决定命运〞效劳礼仪的定义礼仪的概念：是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善的表现。效劳礼仪的定义：指效劳人员在自己的岗位上，向效劳对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。效劳与礼仪的重要性1.个人的需要：提升个人素质；丰富内涵、增添自信，表达自身价值；增进人际交往，营造和谐气氛。2.企业的需要：塑造职业形象；增进员工士气；塑造企业形象；创造良好效益。3.社会的需要：适应社会文明进步的表现；创立和谐和文明社会的标志。讨论：燃气行业效劳不良会有什么样的表现及影响？为什么在当今社会，企业形象与员工形象有着非常重要的关系呢？专业的形象专业形象的重要性员工仪容与仪表要求体态语的重要性体态语的训练目光训练微笑的标准及训练专业形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有标准仪容仪表的效劳者，因为标准的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们标准的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：

〞我们是准备好的和乐于帮助您的。“

外在形象及肢体语言语言及语调你谈话的内容55%38%7%阿尔博特定律：“55387〞专业形象的重要性员工仪容与仪表要求员工仪容标准-男士干净整洁，修面剃须前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子上缘短指甲，保持清洁〔1～2mm)员工仪容与仪表要求员工着装标准-男士领口、袖口无污迹领带紧贴领口佩带胸牌〔别在左上胸部〕工装平整、清洁皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子形象细节员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。员工仪容与仪表要求发型发式“女人看头〞发型文雅、庄重，梳理整齐得体美观、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜女士发型要求短发要求：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉，侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色；白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用

公司统一发放的头花或发网，

发网必须呈现饱满状，

禁止留流海，

碎发用发胶，夹子固定住,

(外露发夹数量不得超过4枚〕。

女士发型要求女士仪表要求化淡妆佩带胸牌〔别在左上胸部〕着装要整洁，无污迹指甲露白处为1-2毫米，保持清洁裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁化装要自然，妆色健康、明朗化装应避人，不能化另类妆注意事项化装是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。讲究个人卫生，保持清洁良好的个人卫生习惯个人清洁气味的问题引领手势站姿坐姿蹲姿行姿仪态语训练

“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓〞站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的根底，所以好的体态语是从站立开始的。女士站姿根本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。迎宾式站姿：在根本站姿的根底上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。

丁字步：在八字步根底上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。男士站姿迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。根本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。交流式站姿：双手自然相握于体前。*身体重心垂直向下，男士两腿分开不宽于肩部；女士那么是膝盖并拢，永远都不能分开双腿。*落座与离座的时候都应从座位左侧入〔离〕座，右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。坐姿坐姿要求坐姿正位式2.后点式3.前交叉式4.斜放式5.重叠式1.正位式2.后点式3.架脚式女士坐姿男士坐姿蹲姿上下式蹲姿交叉式蹲姿上下式跪姿行姿要点行姿要求：提收松挺。每分钟100-120个单步。

行姿原那么：多人行，以前为大；三人行，以中为大；两人行，以右为大。只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。

耷拉眼皮或低着头走。

在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。

不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚〞作响。不受欢送的走姿递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向手势动作要领手掌，手腕，小臂成一线；大臂距身体一拳到一拳半；大臂与小臂的角度：100度。前摆式：斜摆式：前伸式：回摆式：横摆式：手势公务注视社交注视亲密注视看对方双眼或双眼与额头之间的区域。看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。看对方双眼到唇心这个三角区域。目光禁止的目光阶级斗争眼；无所畏惧眼；四大皆空眼；虎口脱险眼；高高在上眼；低眉信首眼；上下打量眼；蔑视眼等。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。甜美的微笑“今天，您微笑了吗？〞

——美国希尔顿饭店集团微笑是效劳人员的第一项工作面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的标准微笑美标准：微笑时，嘴角微微上翘，只露上面牙齿，露出6-8颗牙齿；

微笑眼标准：微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。微笑的技能要领〔1〕照镜训练法对着镜子，心理想着使自己快乐的情景，煽动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。

微笑的技能要领〔2〕发声练习法对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一〞、“七〞、“衣〞、“叶〞、“钱〞的声音，也可以发出词语“茄子〞、“田七〞。这些字、词的口型，正是微笑的最正确口型。放肆大笑冷笑傻笑皮笑肉不笑强颜欢笑嘲笑禁忌微笑的禁忌注意：微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时防止露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。——笑容能让一切事情都朝好的方向开展商务礼仪与拜访礼仪

介绍礼仪名片礼仪握手礼仪礼仪敲门礼仪进门礼仪礼貌用语介绍礼仪介绍的次序身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如有好几位客人同时来访，就要按照职务的上下，按顺序介绍。名片礼仪要点名片要求：递接看读。身体前倾，齐胸递出。主动向前。握手礼仪握手的正确方法伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方;说应酬的话，并与表情配合。不可交叉握手不可握手时与第三者说话不可用力过度不可戴手套不可握手后立刻擦手本卷须知握手礼男女之间握手：女士优先宾客之间握手：主人优先长幼之间握手：长辈优先上下级之间握手：上级优先握手的次序礼仪口头表达训练接的流程拨打的流程1.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理—用最少的语言交待清楚内容—5W1H法：〔1〕Why——为什么干这件事？〔目的〕；〔2〕What——怎么回事？〔对象〕；〔3〕Where——在什么地方执行？〔地点〕；〔4〕When——什么时间执行？什么时间完成？〔时间〕；〔5〕Who——由谁执行？〔人员〕；〔6〕How——怎样执行？采取哪些有效措施？〔方法〕。—文明礼貌用语：〔十字用语〕〞请、您好、对不起、谢谢、再见。“传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。语速音调清晰度音量洪亮节奏2.声音语音语调的变化会影响意义〞我没说是你偷了他的钱包。“接听主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接的流程接的流程：⑴接听原那么一：在铃响两声到三声时，拿起！原那么二：一次会谈应从问候语开始！接的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人〔3〕询问对方公司的名称、姓名、职务⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？-时间-对方公司名称-对方姓名-对方职务-通话内容-记录人-备注⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑹整理记录提出拟办意见5W1H：Who〔是谁〕What〔什么事〕When〔什么时候〕Where〔什么地方〕Why〔为什么〕How〔怎么样〕⑺呈送上司将记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行拨打的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打前的思考提纲：

我的要打给谁？

我打的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？礼貌用语1、问候语：标准式问候语；时效式问候2、请托用语：3、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢4、抱歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去5、征询用语：6、应答用语：肯定式：很快乐为您效劳;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系7、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了8、辞别用语：陪同引邻：效劳人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人平安。使用“右上右下〞原那么。进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。引领礼仪进出门礼仪1.态度及形象；2.按时到访，说明来意；3.向客户解释工作量及大致的工作程序；4.保护客户财产；5.注意平安，专心工作；6.完成工作，清理现场；7.感谢客户，并做跟进。沟通与投诉

学会沟通倾听的技巧同情并认同客人的感受先处理心情再处理事情详细记录投诉内容积极回复处理问题石油大王洛克菲勒说：“假设人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购置这种能力。〞——沟通的重要性。学会沟通单向沟通：单方面的阐述，无互动。双向沟通：双方互动