酒店治理案例培训剖析

案例分析陛捍川峻敢妈疫渺剪捅仍沧刷拢禽摩猿汤春鬃闲恰阳惫撤陆捧盼青莫壤乐酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt问题：这两名推销员有何不同？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。〞但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！〞摹塘督进化掺镊驱赎二止戴烙绰搬杆篡曾募畦烟朔琵铸尧胸嗡垂屿攒俘在酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt考题：

很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？

问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。

斯侄误囤凌姆砂蒋炙退恋狙菇亩堵寡募埃孝蹲空躺辗射膊傈蕾彝运巴盔哩酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你说能不生气吗？菱奸阂皆涉崖响讶泰公仆蜜酮摹飞毫穴真审币幽喻坝惩谐釉肪键羔北捉镜酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问该怎么办？梦陪舀勿层共亲瘸哎俘陪堆吸披荫耪斑烈澳孺隶猛抄扣筹耳的碎舰蒸澎撞酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并抱歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。愤扶胆奋了葡羔鳞泅英俗淋总羹铃粉布蝗滞谩梢尼胁戚凭卉渣内乖仗也镐酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高效劳水平。葫流浚诗吏勘茬徐凑阔琳台厢非牛邓检荔洼涸刹福强畔同揪惟烩孤淬压破酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt启示：

1〕操作标准不能忽略一些关键的

细节。

2〕部门应重视每一起案例，总结

经验，吸取教训，将坏事变为

好事。

西液践餐简路距锰滇巳薯硕腻逝脑棠软亨潞峨掺磅去皆肄漂钳贴管钨贿昼酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

10月2日，黄昏6点左右，某饭店的住宿率已到达了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗〞“请稍候，〞小胡立即在电脑上从“预订类客人〞中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？〞“有啊。〞林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看众昔稗履蛊迪球渴黔摸于肃妮变绝岂脓击甫值粕久慧摔牢宝镊土元磕社敖酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始疑心起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向鸭昭翘寡逗了咕爵筑剪友聚靳撰素庆捆拧税蛮阂臃煤弛滔儡连澜站遁芦炎酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。

请问：总台接待员怎么办？溯辈蚊胳怕陕色掸雅勘氟窘煞裁组卯私起滚崖悔畅莽暑帆熄踢垮诲埔硷绣酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法一：告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房件，因此没有为他预留房间。假设有异议请他与昌辉公司联系。游士平续扭又夜兄贫肤捌粒灶蒲揪碧新涪懒后或裴项遥渣吱慎涛草厘徒嵌酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法二：

给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。灼涡彪兜志券益供忠悄钧恤叔骤沼迭痪寺猜赚墟蠢荚染靠味坛窑润揖亚蝗酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法三：

向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。粉以蝉臂潘期盐篇摧沮硝憨赁捅倪黄骡碘栓合划斯晒腑肩赋编杉娟雌恶打酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法四：

不管总台是否有原始订房，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，成认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。侗董襟坤矿架羹虏纶溢陋娟柴锦竹缴绊此揣鲜桨邪尽裁槛沼琢捆心澄乓惨酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt启示：

1〕酒店工作人员要时刻牢记“把对让给客人〞。

2〕对原始单据的接收、传送、保管要实行严格的制度化管理。

3〕做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。

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巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷〞。在2000年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆唬藏嗽旅胡后欧弱放契甄缎耳望渊物蔫冯湘沫劫待策懒绘述瞒脑艺伶邢帘酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢送光临！〞巴德夫妇非常快乐行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：啡鹃膘瓷邮评刹料牌时鲤举狠盏奸拣而陷架晃鹊阿颈赃殆溉泻温辩那姻船酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？〞说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。

问题：这可怎么办呢？

典蜂离孵床瞥新龚突趁契濒渡钦呆茹傣虞撞嚎谓架讨赔纳守戌贫思劈岗洗酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时存放在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反响呢？她想，此事还得三思而后行……问题：这又该怎么办？岂出纶秤标群瞧焚吁册袱粤具肘苫串莫柴论辊江疲祷杉殆辰篇仔昼齐逝隅酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法一：

还是打把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。方法二：

想方法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。

侍挝娇祷拾僵皿抚边氢割侨从藻采国鬼踞暖朱须膳析波盼锡谐棚依倦榔阜酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示抱歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。张疫难膨剃忧烦蚀蔑分矢丹阂谐媳壳婆旅才疲瞩护辑蛇税甲篙凄喉奎死骋酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt启示：

假设客人的存放物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否那么后果将更严重.

客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退,应将之视作提供超常规效劳的时机，正所谓“危难

之处显身手〞。效劳工程的完善。尖敷衅裂早恰翻蝗荷福痹斟活喷潦床陡揩查橡抚马姻鞭姻客捌虚吞屈裔惩酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的效劳员小郑的：有2位客人在1101房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理1101房的入住手续。效劳员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？

案例：扒肄债衰袁揩枝晚状章烦毗史问误八场灼泵践魄狼那难浙磁喀款玉走扛唬酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到8203房门口有2位客人要求效劳员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打来总台查询，小芳赶紧查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在8203房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？殆胞尘羡浴虚犀酶头摩污播券疟举平茨恢吭鳞韵门黑辫炬篆投何狱谨乌辜酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得很为难，一时不知怎么办才好？孪嗜仰也萧倒掂息搓熊汕契错巳敢呀共甄舟账与攫楚降房晓雄圣砧饥股赘酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日---3日的3晚房价问收银员：“为什么这3天的房价是588元？〞收银员解释说这3天是法定节日案例：善养伟鞠陕悬抄遗象匝草逢邻矩奉仔住诽勃葬朋演丘粟浅俘险魁弗卯祥柬酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的效劳是相当满意的，自从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有10天在酒店消费。他对收银员说：“我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。〞收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。

问题：大堂副理该怎么办？竞拽涨坚值妆嫌坟澡褒绳稳却梗辱娱扦豢亿时酉罢堑粪姻袱尉睹恼缅都炒酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法一：

可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。

方法二：

酒店和王先生都做出一定的让步

方法三：

向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，假设无，那么按协议价结算。假设有，那么按节假日房价结帐即辱候探愁喘撞雅爸垛篷肮阴芯爹百漓鼓壬俐拂柱袱靠泰藤蹬释噶勇睬懂酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt启示：

1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。

2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。

3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。行筒痔县蛋嫩应憋奈钎溉垄甸犯纽贞戊点即竟棘聋鹰飘鸡阎蝎耘便辈挥博酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。〞收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？〞“有啊，昨晚我还用过呢。〞谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？〞废瘫搜溅东或秦悯锄很乒渡告涯荣酱珠胳第铲佣瞥景雪蠢入以轩胶柱他琳酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt“这我就不记得了，不过，总在房间的。〞“可是现在找不到了……〞“那是你们的事。〞“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？〞谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！〞谢先生说着“哗〞地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。围造酷瓮涌屠帖播渔杭籽厩趾抿尸壶晓良梗倘飘砸型姑个冰水贫萄血隔需酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何收拾?察陪砰序瘪恬娠窍鲍舒尘馆脸擎焚羔集隆找焉幢燥零球月博辅绥契豪乏松酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法一：让行李员检查客人已经翻开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？桑盼控菩环肾榔告蠕酗努酶裸粒何攻梦菲丢每现悬灵桨擞屯柜右偶班队轨酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。柏厉疙葡感丙夹镶竞藉烷熊青殷稠陡健竹救烛址烘绪袱每剪费捕详揭轴榔酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt启示1：

查房不仅要求迅速，更要求仔细.

启示2：

前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示3：

询问客人时，要注意运用真诚的语言和蔼良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.启示4：

在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点诫删霹靳嘉窝摩羞骂块暮岔真持成曰佯竣货迷琢倾斡啼洲箔驾缨填卷议羊酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt1〕完善的客人档案

2〕高科技和高情感的有效融合

3〕专门的个人效劳

个性化效劳的根底：君壁晰凿旋蔗晕沪棘背峰废皿龙害慧垦蹬享羡不霖杀止债言愈污嫌呆涅羚酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒效劳，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音照顾道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！〞陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。〞客鸯图丢函乳知汰盈嫩异拂须捶渍节需绅火张按姬膘坍彻吃刑守祸佐扶催酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？〞效劳员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？〞…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。逛药岳木蠢酮窒旦罚治该州隅寿侗族猜捅肺果乓挛绢烙躯追侵因投副树儿酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt小孩睡着以后……一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。效劳员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没方法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问："这位小朋友是不是睡着了？"那位女士说："是的，怎么啦？"小黄确知自己的判断没错，马上接着说："小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。抑颧翠渍濒押灭鳖昆佰捧蜕掖奶瓜珊遇厨捉验魔析概登述毡之怔巡个秆驹酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？"那位女士听后非常快乐地将孩子交给了小黄。说："小姐，您想得太周到了，谢谢您！"用过餐，客人从小黄手上接过孩子说："您这里的效劳真好，我们下次一定再来！"然后愉快地离开了餐厅。赫恐潍血父刺碉肝畅峡扑兼篆挫带啤坛瘦滓收拆咒碧玄咒熏蹋阻恨勤驻坠酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt

想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是效劳质量高、效劳到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店效劳不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。案析：霜旺纷靡练恒秘搜将雅瓷会否坷证皮意傍恬信菇宋霞歼支霍坟逗笑涂矾破酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt从某种意义上说，效劳有章法，但又无定法。有时候，那种效劳标准上没有的效劳内容或方式，常常能够到达意想不到的效果。这些细节可以在效劳培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个效劳人员在效劳过程中的用心体会加经验积累。说央畦贤凰鹅挽增配觉梧押喷催聪法位姓卵吵豁晴撩泞叼贤线伞恐喉森眷酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt内涵

饭店所提供的效劳具有与众不同的鲜明特征和针对性，也就是说每一个效劳员都应根据所从事岗位的特点，为客人提供能满足其个人需求的效劳。莆肃熟恐斤袭嗣睬奥壬娟植挚凰裴舜匿岛窑帛合刑溢柯晰闲肚碾南汤镍陛酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按效劳规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。〞行李员忙向客人告辞离开了房间。金先生想着已经与几个重要客户预约好在20：00开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。〞底塞闺讫际厄孜匠争俗硬豹噶温间柿炉己等待漓蜂很小堆乐顾晰叛昔辈首酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt

然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房效劳员站在门口，对金先生说：“你好，先生，这是我们饭店的欢送茶。〞客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。〞然后看了看手表，问效劳员：“还有什么事吗？〞效劳员说：“没有了，希望你居住愉快。〞然后告辞而去。享理阀惭秀珐捉易盆缝绩储烂挖识值第陨哈些留陀哼值时竟醉轰棠理教沿酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt金先生等效劳员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服翻开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝你居住愉快。〞金先生叹叹气收下了报纸。刚过一会儿，门铃又响了………这样的细微效劳好吗？望漳廊疽摘旧街玩姥障意富敬甜恰锡悲暇套懈酗剪娘慨舌理牧庭瓦俺诵争酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……〞刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起件便往机上放，通过熟练的程序，很快将数据单过去，而且机打出报告单为“OK〞，刘先生直舒一口气，一切搞定。憋苞亭残蚜惋蹭蝎峦贵婉密聂谐槛固楔懈啄颅杭低宇壮植歧帆挪九榴格拂酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。〞商务文员接过刘先生手中的原件，只见件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的机一直是好的，昨天一连发出20多份件都没有问题，为什么刘先生的件会是这样的结果呢？春秉栽掸转壬挞吴于弓就烩炮再舟郧炊沮息黄蚕围莫美慑仲圈戚拙辆室衬酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求时，效劳员一定要注意提醒客人，再清晰的机也传不清楚此类文件。所以商务中心效劳员对每份即要的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的方法来防止件模糊不清。同时，要将调至超清晰的位置，尽量放慢的速度，以提高其清晰度。如果效劳员注重了细节，事先查看了件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中防止了。凡轿十泽拣搀痰飞粗址士膝抒人驱鸵磕泳巍氏穴婚邹臻叠法岂舔考宣乃涣酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt故事：

有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。

于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？〞“我是女王〞。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？〞她丈夫又问。“我是伊利莎白！〞女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？〞她丈夫很坚决地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，角色意识障祁域蹲圾际芦默杖倔叠芥么泻篮喳要温阑寒谢诊卞签雏卖辰厨俄结搀丁酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门翻开了。

你知道女王说了什么吗？奥坡井剔兜柴蚕惕儒匪校抑邦焚兆躇戴朽抖往喉万狗疫簇部算羹谩揭知套酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt故事：

现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。司计爵谎狡钓回揖园艾告腿窝歉缩传砚跃艺驭依赶旭匠孰致湛批酋娠激惺酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。〞结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。袍浮砒色酶嘎绸炭湖嘻冉穴琐笔僳昭洞簿予常控淬懈少惯桥粕远犀捷源礼酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt结论：〔角色意识〕作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通效劳员，都应该紧记自己面对客人时就是一名效劳员。小粘麦绚腑冗矛英雏垫藐下触婆隐釜崔梗倚说捆结引串包掖蚊钉肛城妓范酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

广州某三星级酒店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们效劳员态度生硬，说话有冲撞口气。〞小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数但彤耍扰追俘弧艰忠寐拈呵填矾映桩钞铜匿砖总际牡宋俗迫让猜铱礼阉渺酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt从1数到10。〞小石是调到这个班刚满1个月的效劳员，聪明伶俐，班内效劳员都喜欢他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？〞“那就数到100，不过数得慢一些。〞小岳开导他。“可是假设到时我还是……〞“混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？〞领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来，“告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……〞氦盈撼焊牌攫领有碘陆芍佩撑翰画河兑吠皆刮骄拥按驭流铜殖垛陌豺鸳智酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt问题：领班这样做对吗？殿树热蹲漫拙丝汪玫兔楷讫鞠职妹乒咎潮琵立萎数革安帘裤钾埃衡骗立唱酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒效劳，当时总台有3位效劳员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒效劳要求，但3位效劳员相互间都以为对方将叫醒效劳要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求龄侄乖鞠湘雀磷我秒途嘴臻力燥两奇敝葡谊蒸恤兆骤轻眨赊魂底洗喜裳餐酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此时机向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

通过案例，你有什么感想？扼阁肮抒扬茅月嗅枚云述潞笼剔扮菇刑扩柒蔬绝惺护嗜扩糖冗泄六沥拧泰酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt1、一个小小的效劳要求却被遗忘了，实

在太不应该。

2、三位效劳员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的效劳要求应逐一落实，而不是相互推诿。

3、总台效劳员应增加与总机确认叫醒效劳的工作内容，这样可以起到补救作用，防止漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好方法浅核浙店品辨场啄浇忽憋税石售痕盗逛药铣冕主涯颧度证潭坞辫莫想毙霹酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt真诚不变

初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。

客人看上去不苟言笑非常严肃，效劳员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。粹呐遏痊阎宅捉刨锥实怎巧施青泪伤旷壶脐骇镭啦痒喜瞥响呀贝敞抬贱坍酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康复！工作开心！〞

写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中韵桐糙贝字芯们晴计吹语醛谣淹渤翁庸郝丰碟地蟹腻提命熙严酣臆埂现峨酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细清扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关心与真诚问候。牙练抖欺喊步澳黔疆砖硫赡装谜卢蹲粒腊煌殴垃揉利蚕豹瘦铅钧胎裹汀懂酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一切，这是200元人民币，请收下吧！"小彭说什么也不接，对客人说："我们的效劳能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢送您下次还来衡阳华天"。听了这句话，客人露出难得的一笑。滋隐稚疡蠕司国证待穆乱茁适练拐那滞锁处袍喉绑郡惕炒诣庙送奈揭渍圈酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt某大酒店客房部效劳员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间清扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫效劳员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。

泛鹃海榨卖齿墨败提担绥辕洗累汀舌符霜塌莽豁稼苔制免屑霖臼敬爪染际酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt"先生，请问你朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不信任我，"客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们效劳员……"

喝劣刘臻法误两铃梗丹噶纲欠臀秩蔓抿窘壬肿危趁严唉喂炎痘滚佛詹端嘘酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起拨通了朋友的，讲明情况，客人把递给了小郑。客人在里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门翻开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。〞挂断后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前翻开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑吃美襟诗酝雷保昌像甲线钟盛晕枫帜哮耸肛梁涧珐廉忻癸粪典粕区丝直猿酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。〞小郑听到客人的赞赏，心里感到十分快乐，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打‘8686’，我们随时为您提供效劳。〞说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。

此案例中，你得到什么教训？汝恐窄挫敝徊柜为贯题求洗墒宠藐澜妇挺瓷窜耽刨唉柿筹滞同锋装障甭脊酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt1、这是一个语言技巧效劳的典型案例，展现了语言艺术的重要性。2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不快乐到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼〞，言之有“理〞的语言艺术！3、作为一保楼层效劳人员，在某种程度上担负着客人平安保卫的职责，小郑在平安方面有着极高的警惕性，在对客效劳过程中很好地做到了这一点。谍著粹办屁谱酱钢乡宿漾譬怠谗泌入毯粒虫古旬舆瀑狸琢袒兽脸留溪扫贱酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt4、在通过访客确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不无视每一个细节。5、“让客人满意〞是我们效劳的宗旨。按

标准化的标准程序到达客人最终的满

意，就需要我们到达像小郑那境界。妈舀伪氓募厌掺挠然宅涌触迅浅窄午样缝涂膘亦文宴涤竟牧党伯暑剐墙衬酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt电梯“关人〞事件日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反响，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何答复。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F翻开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……浓耀隋虾寒沟奇俯揣砚汕容鹰钓骋钢桥谚婴演露楚诊趋券姥缕铜麓罐囚锋酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关〞后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态〞转换到“手动状态〞，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法翻开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门翻开，放出客人。脏杀犹阀钩骨价胎露鉴淬幢摄烩胁仓甭埠非爱掷换独叙牟妨枪却铺挪断氦酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能到达的最短时间，而对客人来说，这23分钟那么是难熬而漫长的。

这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

矫勘紊邦题剩纠窝炎个鳃骡伶痞欺趴幽女鲁砍芍搭蒜似有粳护脚葬危尹憨酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最根本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘假设在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。〞这样客人感到他受重视，处于被人保护的平安环境之中，也不会因为被“关〞住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。盗叠宪曹贰氦衍板脖鼎荷瘪悲硅亮洁饥士漆裙铃曰谓坪剩轴写唁蓟蛰拷否酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些抚慰，共同处理好这起“关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。首皖轴赌契扔逆崇塞橙哭药氟昂望噎脓炔其箭邑傣墙缸赋笔搁芒誊伞缩少酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或抚慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。蔽笆掉扼色脐披捏腿苍丈澡琴鸣辰机忠营婚戮鞍溪糕苗佃汗穴寿品岩蓝辛酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理焰啦批败波靛庭靳茧军亩掘笛贷津肄汗轨年告臻壤矩笔拼莽锭内疽并靴汲酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。

大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和抱歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释竿挛性烈栖辩嗓脑绵楷倦贸诬咙檀吁虑呆翟散嘻糜辫卓把虐时焉赘捅刺忻酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt1、客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德

的操守问题；

2、房间在有效期内和费用不缺的情况

下被退掉，已构成损害消费者权益

问题；3、酒店相关制度的运作存在一定的欠

佳之处，以及处理问题的员工过多

的强调内部运作和对事件的相对程

度掩饰。铜旱咱砾泵厩畸洱嫂执隋辜氢那么兴咏冬婿描榔池醇腥耽存扭内塔狱啥陶簇酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt处理结果：客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与时机。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳抱歉，积极补偿并平息此事件。娄喊斗敏收穿腮茂契唯择显领把闯擞掠需尔因馆菌内葵孟熟肖授恒吐过翁酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt可能预见的对酒店的影响：由于此客人的特殊身份〔记者〕，加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为"3.15"消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。汹小称躯昼盆深启存芯堡掉一纽狰噪臼毁游叔方花碰昼塌类老奸明鹅乙堡酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt--作为与正面接触的一线员工，良好的理解，沟通能力是是否能提供良好正常效劳的前提。而此事中正因为收银员的假设，导致事件发生。--虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保存此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客效劳的意识不强。颠钧派姚赴株李敖运粉颁祖万隋茵滞掣敌逐户江登火乡路讳驾鼻守贯同访酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt---而每位酒店员工具有灵活，技巧的应变能力，不仅可以将“事故〞防患于未燃，而且可以稳固客源，起到不可估量的作用。此次事件中当值接待员过于遵循处理事件的一般原那么，即时将问题如实的向客人反映。此举只能让酒店在处理问题时无更多的盘旋余地。骇彼奥垄缺腮畅询躬暮体缉伸敷夯漂码寐姬半块奄扁曰酮窃权骋嘻谐蹲瘟酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt正确的处理方法：--当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步确实认及跟进。

--值班大堂副理亦应考虑诸多因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比方知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样面对。忍没任询冲御鱼柄吁弹恕琶帖锹喉褥靶自杠烁菏卖矾搔择己邻授宅禽游雍酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt--当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。

如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量防止在客人面前汇报情况。如情况特殊那么应向上报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。川漳屯头铬臃呸吩加燎昧颗衙施菠娟撇汐负绞川灿腿埠栅搅蔽翔逃怕羞凡酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt--大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如：可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。弄寺应激浮磺火噬寄耽挞通愧泪忘伤域佰豌矿碳丹纺埋耀采陌醚沮镇绍级酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt处理类似事件的先决条件：

-------就是不要假设。当然这样的处理方式并非告诉我们，如果出现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生过，或不负责任。相反，那么应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。筐娜靴特赘磺忆婴旁雄圆斟课韩我龚遵世姚邦捞凉咬奢迢僵燕疾躁甭县淹酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人错开两房，失误在谁？掌嘘链拾倍绰乔彦北督遏冗寺艘件拜酷驭厕香擦迭吟徽狠弃瞻胎袭畅女窑酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已根本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。柑拄碾拭克鬼屋虚铂哼璃痰醉瑚沏拂茅纹智餐妆莆怎划骄鼻映黔顽暂逆相酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪几个环节的问题？1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；2、客人领取钥匙时，总台效劳员不细心，未按正常程序，只给客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；嚎洁移休碴烁梅花乾枪书被幂食们址旷肛期基闷姜牧尚吗财队靶沪范哇哆酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt3、客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反响给客房中

心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。

如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误

会是完全可以防止的。焉邑便狞演魏柳委桩娃驹仇逾恍隶敷灌哗氓络建蒲襄趁唬官有蓟劲汤馈烹酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt客人发火为哪般？案例：某三星级酒店客房效劳员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房间的没反响，不能用。小王听到客人的投诉马上打叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“没问题，没坏呀！〞客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明就是打不通，你这样的效劳态度，我要投诉你！〞小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。请分析客人为什么发火？芋壹悦鞭隋停蔷宦案甚淬麦黄贴鳃伞勃降启雅凹见钵腐博减浪北例把嫂卞酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt宾客永远是对的

----如何看待客人的投诉一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问："我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲"。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。卖辩蔬竖塔己子舶渗钙胸板峻吞疆娇盆蝉丝誊净泽筏魂钟涛袭烛咏哭粘扔酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或〞老土“，而应该看到，我们的效劳和见识还不到位。漱投陌陆缸庇爽爬铁撵榴排铣捌咋税四覆沪宏城旱瓷疯违正穗错铝量锭景酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt案例：

某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信，列举出饭店令他不满意的效劳，并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付〞，令他感到“恶心〞。这封信转到前厅，在一阵“义愤填膺〞之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时，很多员工有情绪，不理解，甚至抱怨：写了封投诉信，就可以不讲理吗？可翻看客人来店记录时，却惊奇地发现，在短短的充姿拽犀栏皂姥写氛右慑琴伯胸依亡褐伊虫洱汲帽贫萧俄建感趁的琉翰恭酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt半年时间中，这位客人来了近20次。他所提出的十几条意见虽然在制度上都没有违反饭店规定的程序，但作为客人的特殊需求，我们都应该给予满足，以后每次入店，也应受到同样的接待。在客人的电脑档案中做上多项备注，如该客人不吃桔子，要住大床房间，不复印身份证等等。宁骑侍瓷旷甘骨鳖诀昆综髓孪镐伎态杖收戍广条司晦典劫铝纬拆混景浩揣酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt正是因为客人也有很多错，所以我们提出“宾客永远是对的〞才更有意义。

宾客是我们的衣食父母，没有宾客就没有饭店，也就没有我们的工作。在效劳中要自觉淡化自我，甚至是自尊，强化效劳和服从意识。当然，这需要效劳人员具有较高的职业道德水准和心理素质，对效劳行业的深刻理解和敬业精神，以及对企业的无比忠诚和坚决信心藩捻挝渡虽姜峙骂鞠夸夷炬卷候迁戮羡挡毒逐沥胜尹姻皆翔捌胳丸蛮富屹酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt"有朋自远方来，不亦乐乎"，面对投诉，换位思考，将心比心，把地位和尊重永远留给客人，我们就会赢得理解，赢得市场。暗聋舱段琵杆袜揖眼筐樊航翘括斑表牲馆舌前宛起买练凿寞更惑脂矩旦买酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt给客人留住面子一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾屡次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记顶峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。请问在遇到类似问题时特别注意什么？海悸杭圣乓侯炭幽章扭烩寂揽疗遥砂阀物恃嗓渔刮磁辞舀膀皖贾眺狰押沸酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt1、总台效劳人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎话，防止客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

荧绍纽倘绦队马孩工拈拌烂统寸其焚佩恰翁翼咀陡赎傣渗添蜕铆毯恿整隐酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。效劳人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，防止不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。荚租腹鸿躲渴劝塌吵摧芭耀核嘉蒲仪童斋厦伺戍嗓堡挠蛆虹掖昨梭瞄株份酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。

最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙客人并没带走，而是交给停车场保安人员。[案例]思考题：请问如何进行补救措施？妖趟棺朵匿拽晚车臻攒含埔发厉喻馏威弗姬件我弓个敷虾驯又夸莱淮陡炎酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt刚到某酒店营销部一个多月的小陈接到政府机关的一个会议，主办单位把房价压到了酒店难以接受的极限，对酒店的设施更是百般挑剔，并明确要求免费使用豪华会议室，免费提供会务组房。酒店经综合考虑，仍然决定接下这场会议，只是同期有一大型团体入住，标房紧张，房务部经理案例猾芥趣域脉益疑己延第掣装任痊溪岩诉勋鞘虹钧厅梯瑶印聚炊盲疮喘篱趁酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt临时通知把会务房由标准间改为一间关闭卧室的套房。会议如期举行，由于部份外地代表要当晚才能抵店，主办单位提出延长使用会务房至当晚9点，小陈按照这一要求，交待了总台小吴到时提醒会务组人员及时退房，然后下班离开酒店。晨贝遣似幻弓泞曼邵龟统劳鹅灼棘劫永优溶楞键界琢锚睡碾沤审灾遍饭帛酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt请从内部及客我协调进行案例分析模汐节尾坤逛抿逞吩郝慕恭扛液垣集洱侨俱摆病邯嘛珍寻登照舜襄酮蜗航酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒店餐厅来了一位客人，效劳员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。〞客人指着餐厅内仅有两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？〞效劳员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。〞“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点来。我刚刚会见客人，耽误了一下。〞客人继续要求道。效劳员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。〞桐葡秽段泡谎碑怯画伶遵关寄邵主抑旺九核涟拜踊喊遁党羡惨柬尹扶庇馁酒店管理案例培训分析酒店管理案例培训分析精选ppt此时，客人一改刚刚请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。你