酒店总经理培训-前厅质量管理新方法

饭店前厅质量管理创新金陵旅馆管理干部学院精选ppt饭店成功的核心

1、取悦宾客2、获取适当利润精选ppt具体来说：饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的效劳价值影响的效劳价值是由感到满意的员工创造的员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入精选ppt一、前厅质量管理重要性1．其主要机构位于最显眼地段2．第一印象和最后印象所在地3．其员工与客人接触面最广4．承担销售酒店产品的职责精选ppt二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理1、宾客满意要素分析之一＊入住登记31％＊客房与淋浴间26％＊整洁与维护21％＊餐饮6％精选ppt2、宾客满意要素分析之二

--入住登记(31%)

＊登记效率42.1％＊预订准确度40.4％＊登记时员工友好程度17.4％精选ppt3、宾客满意要素分析之三

--客房与淋浴间(26%)

*床的舒适度12.1%*安静程度10.5%*房内装饰10.4%*灯光数量8.7%*冷暖空调8.7%精选ppt4、宾客满意要素分析之四

--整洁与维护(21%)

*淋浴间的整洁20.2%*客房的整洁20.2%*饭店的整洁20.2%*客房的维修20.2%*饭店的维修19.2%精选pptWOWRecoverySystem

〔WOW恢复系统〕

What’stheproblem鉴别问题

Owntheproblem主动解决问题

Wontheguest令宾客赞叹精选ppt三、饭店前厅质量管理

新方法精选ppt1、切入效劳的七大内涵(1)Smile微笑(2)Efficiency效率(3)Receptiveness诚恳(4)Vitality活力(5)Interest兴趣(6)Courtesy礼貌(7)Equality平等精选ppt微笑效劳效率高，

诚恳接待精神好，

敬业乐业有干劲，

一视同仁齐快乐。

－－香港半岛酒店集团精选ppt2、防止效劳质量提升的误区〔1〕以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，就把质量搞上去，无监督，无跟踪。〔2〕以为仅靠奖罚，员工就重视质量。〔3〕以为制定了规章，搞了论证，质量就有了保证。〔4〕以为设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题了。

精选ppt3、遵循质量管理

的原那么〔1〕以客人为中心〔2〕以人为本〔3〕预防为主精选ppt4、运用质量管理的六大手段〔1〕观念－－提升效劳质量的关键〔2〕标准－－管理效劳质量的依据〔3〕培训－－保证效劳质量的根底〔4〕督导－－控制效劳质量的核心〔5〕鼓励－－提供优质效劳的动力〔6〕控制－－开展效劳质量的有效方法精选ppt5、建立效劳质量的保障体系〔1〕效劳信息的网络化〔2〕效劳组织的科学化〔3〕重要岗位的职业化〔4〕效劳管理的人本化精选ppt6、更新效劳模式彻底抛弃：

因人而异随心所欲经验管理精选ppt有效实行：效劳过程程序化质量管理制度化效劳行为标准化质量评估标准化精选ppt逐步推行：效劳模式：定置化个性化人性化极致化精选ppt四、饭店前厅质量管理中的

高科技、高情感HighTechnology高科技HighTouch高情感精选ppt1、关注焦点之一：人－效劳－利润

利润－效劳－人精选ppt2、关注焦点之二：而非“我用心地关心这一切”“关我什么事”精选ppt3、关注焦点之三：