版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
PAGEPAGE5大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责(一)识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。(二)引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类,根据客户类别和业务种类,及时将客户分流引导至相应的服务区。(三)提供指导咨询。指导客户填写相关凭证,介绍农行金融产品及服务;提示和指导客户使用自助设备,引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务,了解客户需求,收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品提供参考。(四)实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合;监督柜台服务、服务设施及设备运行情况;监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量;管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息;指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。(五)客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉。第十条大堂经理工作流程包括营业前准备,营业中维护,营业后小结三部分。(一)营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。1、个人工作事项梳理。(1)办公用品准备:营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足,并按一定顺序规范摆放。(2)明确当天预约情况:翻阅工作日志或相关记录,查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项;如果有需要提醒客户的事项,则应加以记录,及时提醒客户。(3)了解当天营销重点:了解近期主推的产品或业务,以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户,积极加以推荐和营销。2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。(1)自助设备及电器设备自助设备:检查自助设备的运行情况,确认ATM机加钞已经完成,打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查,看有无异常情况,发现问题立即报告主管部门。监控设备:检查确认监控设备是否正常运行,若发现不正常情况应及时维修及汇报。叫号机:检查是否清晰响亮。门楣显示屏、电子利率牌、时间牌:检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常,有故障立即与相关部门联系。电气设施:所有电气设施均应保持能正常运行,有故障当即与相关部门联系。(2)便民设施检查营业网点大厅沙发或休息椅,茶几,饮水机等便民设施是否保持干净整洁,正常使用;检查根据业务需要配备的电视机,VCD能否正常播放;检查客户休息区的报纸是否及时更新;检查各种指示性标志是否
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 室内装潢的消毒相关行业公司成立方案及可行性研究报告
- 零食行业公关活动分析
- 服装吊带相关项目实施方案
- 小山羊皮夹克项目可行性实施报告
- 日式室内拉门用纸项目评价分析报告
- 印制的明信片项目评价分析报告
- 微芯片项目可行性实施报告
- 如何保护乳牙
- 粮食加工学-淀粉生产课件
- 2014机械制图知识点
- 最新PCB设计课件
- 边界层分离课件
- 国家洲别中英文对照表(附国际ISO编码)
- 数学《圆的面积》说课课件
- 科普知识讲座火箭课件
- 四年级全册传统文化教案(齐鲁书社版)
- DB37-T 3888-2020 老旧电梯及其主要部件安全评估导则-(高清版)
- 打印版医师执业注册健康体检表(新版)
- 急诊科建设与管理指南
- 楚雄州职工疗养基地申报书(云南凤凰文旅集团有限公司)
- 西南铝业质量证明书
评论
0/150
提交评论