第八届全国残疾人运动会志愿者服务工作规范

第八届全国残疾人运动会志愿者服务工作规范一、总则第一条为规范第八届全国残疾人运动会（以下简称“第八届全国残运会”）志愿服务工作，规范志愿者行为，特制订本规范。第二条本规范所指志愿者均指赛会志愿者。二、培训第三条第八届全国残运会志愿者必须参加由第八届全国残运会组委会组织的基础培训与专项培训，认真完成各项培训任务。第四条基础培训由第八届全国残运会组委会志愿者工作部（以下简称“志愿者工作部”）负责，内容主要包括残疾人运动会竞赛项目知识、扶残助残技能、无障碍知识、扶残助残礼仪以及服务残疾人运动会的其他基本知识和规范要求。专项培训由各志愿者使用部门负责，志愿者工作部配合，内容主要包括单项竞赛专业知识、场馆知识以及不同服务岗位所需的专业知识。第五条志愿者完成第八届全国残运会组委会组织的各项培训后，要根据志愿者工作部编印的培训教材进行继续学习，以继续提高综合服务能力。三、考核第六条志愿者每天服务1-2个班次，每班次的服务时间不超过4小时，原则上每天总服务时间不超过8小时。如遇特殊情况，征得志愿者工作部同意后，可适当进行调整。志愿者需根据单项竞赛委员会志愿者服务处（志愿者来源单位）（以下简称“志愿者服务处”）的班次安排，准时到岗开展服务，无特殊情况不得离岗或缺岗。第七条出勤考核：志愿者参加每一项赛事服务或者专项活动，都需要在各志愿者使用部门和志愿者服务处的共同指导下按日进行出勤统计，志愿者服务处负责统计具体出勤信息，填写出勤信息统计表（附件1），由志愿者使用部门签字确认后，再上报到志愿者工作部。第八条请假制度：参与志愿服务原则上不准请假，因生病或其他特殊原因确需请假的，按以下办法办理：（1）提前申请，提交《请假条》（附件2）。注明请假事由、时间等事项，报志愿者服务处审批。（2）因突发事件来不及事先请假者，应利用电话及其它方式及时向志愿者服务处请假，事后补办请假手续，否则按缺岗处理。（3）请假结束后要及时归队继续参加志愿服务，延长假期的须再次报批。请假或延长假期未经批准，而擅自外出或离岗者，按缺岗处理。（4）赛会志愿者缺岗累计超过2天者，取消赛会志愿者资格。第九条志愿者在服务结束后，由志愿者服务处对志愿服务工作进行鉴定，并填写志愿服务工作鉴定表，上报至志愿者工作部。四、服务第十条志愿者在服务过程中要遵守以下基本原则：尊重原则：尊重服务对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好；同时也要尊重自己，在服务中不卑不亢、大方得体，即不妄自尊大，也不妄自菲薄。真诚原则：真诚对待服务对象，对人对事实事求是，不虚伪、不说谎。平等原则：服务过程中，对任何人都一视同仁，给予同等程度的礼遇，切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。适度原则：举止有度，不超越对方能接受的行为限度；距离有度，不超过对方习惯的交流距离；关心有度，不超过对方交流的话题范围。自律原则：自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。宽容原则：学会与服务对象进行换位思考，切忌斤斤计较、求全责备。从俗原则：尊重服务对象的生活习惯和民族风俗。第十一条志愿者在服务过程中要遵守以下基本要求：1、顾全大局，服从安排。自觉服从志愿者服务处关于工作岗位、工作时间和工作内容的统一安排，做到职责明确，有组织有纪律。认真履行岗位职责，不迟到、不早退，工作期间精神饱满，不做与志愿服务无关的事。2、注意细节，注重关怀。服务残疾人过程中要注意细节，更加要注重人文关怀，要注重观察和倾听他们的要求，尽可能最大限度帮助残疾人运动员。3、甘于奉献，坚守岗位。努力克服志愿服务活动中出现的各种困难，始终保持高涨的热情，耐心、敬业地完成各项服务任务。4、成熟稳重，保持乐观。服务过程中，遇到各种突发情况，要努力控制自己的情绪，始终保持积极乐观的心态投入到志愿服务活动中去。五、服装、证件及保障第十二条第八届全国残运会组委会为参与服务的赛会志愿者提供服装，志愿者必须配合志愿者服务处做好服装的领取、保管，不得转借他人。如在服务过程中发生损坏、遗失，应向志愿者服务处报告，及时进行解决处理。第十三条服务期间或进入指定服务区域，志愿者必须佩戴由志愿者工作部下发的证件，并严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。证件应正面向外挂于胸前，不得放在口袋和衣服内。无证件者，不得上岗。第十四条第八届全国残运会组委会为志愿者提供餐饮保障，志愿者需在规定时间前往就餐地点。第十五条第八届全国残运会组委会为志愿者提供交通保障，志愿者要配合志愿者服务处，在指定时间、指定地点，乘坐指定交通工具往返。第十六条第八届全国残运会组委会为志愿者购买保险，范围包括志愿者于工作期间在志愿服务岗位上因志愿服务工作引起的意外伤害和突发急性疾病。志愿者如遇以上情况，需及时与志愿者服务处联系。第十七条志愿者工作部将协调涉及高校做好学生志愿者服务期间的课业调整。学生志愿者需根据学校统一安排，配合学校做好请假及解释工作。六、言行举止第十八条站立时姿势得体，直立挺拔。不倚不靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。第十九条仪容仪表整洁大方、化妆适度得体；着统一制服上岗，遵守着装规范。第二十条坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚；不在公共场所席地而坐。第二十一条有人与自己主动说话，应微笑倾听，并积极回答。发现有人欲与自己谈话，可主动询问是否需要帮助。第二十二条与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对方谈话。不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量对方。第二十三条熟练掌握规范的礼貌用语，对所有配合工作的服务对象都要说“谢谢”。七、扶残助残第二十四条在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚原则，提供热情、细致、规范的服务。第二十五条按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，再提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持。第二十六条遵循“三不准则”：不要主动询问残疾问题和致残原因；不过多注视残疾部位；不过分关怀、关注残疾人的不便。第二十七条不得随意触摸或倚靠残疾人的轮椅或者其他辅助设备。第二十八条与轮椅运动员交谈，志愿者要采用蹲姿与其谈话，交谈时尽量保持目光平视；同行或就餐时，须在征求同意后，按其要求提供合适服务。第二十九条与听力障碍运动员交往时，要主动为对方解释或者翻译周围发生的事情。第三十条为视力残疾运动员提供服务时，应善于运用声音提示；为其指示方位，要清楚准确。切忌突然触碰视力残疾运动员，以免使其受到惊吓；切记不可以随意拿走视力残疾运动员的盲杖，或者牵引盲杖为其带路。八、应急处置第三十一条遇到各类紧急情况，要增强自我保护意识，在确保自身安全的前提下，做好应急处置。第三十二条提高警惕，加强监控，发现隐患时及时报告。第三十三条熟知场馆管理规定和所在服务项目、岗位的应急预案及处置流程。第三十四条面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的应急流程果断处置，同时迅速通知志愿者服务处，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。第三十五条面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。第三十六条在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免事态扩大，并有意识地保留、保护证据。九、媒体接待第三十七条不得私自接受媒体采访，若有采访要求，需向志愿者服务处汇报。第三十八条礼貌对待媒体，接受采访前，核实记者身份，了解媒体采访需求。第三十九条接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志愿者风采。第四十条提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，遵守相关保密规定。第四十一条采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。第四十二条采访结束后，要及时将采访情况向志愿者服务处反馈。十、奖惩制度第四十三条志愿者工作部将对赛会各志愿服务项目进行鉴定和考核，并于赛会结束后对志愿服务工作特别突出的组织和个人进行表彰。第四十四条志愿者工作部向参加并完成培训的赛会志愿者发放培训证书；向正式参加服务并圆满完成服务任务的赛会志愿者发放志愿服务证书；向圆满完成任务的志愿服务团队发放荣誉奖章。第四十五条志愿者工作部将对优秀志愿服务个人和组织通过网站、简报、工作会刊等形式进行广泛宣传，充分发挥榜样的力量和激励作用。第四十六条志愿服务考核结果将作为重要内容纳入学生志愿者教学与日常管理，作为学生志愿者学分奖励、课程加分、评优表彰、推优入党、学期鉴定、免试推研的重要参考。第四十七条在服务期间，若有志愿者违反相关规定，所在志愿者服务处需在核实情况后，酌情予以处理，具体如下：（1）情节较轻且及时改正的，由所在志愿者服务处口头警告。（2）提醒后未纠正的，由所在志愿者服务处记录违纪信息；再次违纪的，报经志愿者工作部同意后，取消第八届全国残运会志愿者表彰资格，并告知志愿者来源单位。（3）行为影响恶劣，严重破坏志愿者形象的，报经志愿者工作部同意后，取消志愿者资格，收回